藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

馬 寧，萬福成

（西北民族大學 中國民族信息技術(shù)研究院 甘肅省民族語言智能處理重點實驗室，甘肅 蘭州730030）

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

馬 寧，萬福成

（西北民族大學 中國民族信息技術(shù)研究院 甘肅省民族語言智能處理重點實驗室，甘肅 蘭州730030）

以設(shè)計并實現(xiàn)面向漢語及藏語用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為目標，依據(jù)先進的客戶關(guān)系管理理念和軟件工程思想，從需求分析入手，完成系統(tǒng)功能及設(shè)計工作，以三層B／S架構(gòu)作為系統(tǒng)總體架構(gòu).系統(tǒng)編碼使用Unicode文字編碼，以便于藏文及多語言文字的同屏顯示及處理.在完成數(shù)據(jù)庫的物理模型和邏輯模型設(shè)計工作后，系統(tǒng)前端程序開發(fā)在Eclipse環(huán)境中使用Java語言完成，后臺數(shù)據(jù)庫的建立和維護使用MySQL數(shù)據(jù)庫.最后，完成了系統(tǒng)的功能及性能測試工作.

藏文；CRM；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

0 引言

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management；CRM）是利用現(xiàn)代科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，使企業(yè)能夠高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，實現(xiàn)提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式［1］.客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種管理軟件和技術(shù)，它可以實現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、以及市場開拓環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)管理.同時也有助于對客戶需求進行了解，將客戶需求反饋給產(chǎn)品設(shè)計部門以及企業(yè)的售后服務(wù)人員，使得企業(yè)有針對性地迎合市場需求并更好地服務(wù)客戶.

目前我國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要集中在銀行、電信、保險、航空以及一些大中型企業(yè)，并以漢語或英語為主要系統(tǒng)語言，而使用少數(shù)民族語言的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則鮮見相關(guān)報道.在以上背景下，本論文以滿足民族地區(qū)小微企業(yè)需求為目標，開展構(gòu)建漢語、藏語的多語言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究工作，進行藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，完成系統(tǒng)開發(fā)、測試并進行企業(yè)應(yīng)用.

1 系統(tǒng)需求分析

1.1 可行性分析

在少數(shù)民族地區(qū)，大中型企業(yè)少，小微企業(yè)數(shù)量較多.一方面，少數(shù)民族地區(qū)的企業(yè)缺乏對客戶系統(tǒng)的管理，對潛在的客戶資料的收集整理不系統(tǒng)，客戶資料分散，使得企業(yè)很難持久地與客戶維持良好的關(guān)系.另一方面，小微企業(yè)并不需要使用全功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對高昂的全功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)費用也是無法承受的.本論文的研究工作，立足于小微企業(yè)日常的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是一個功能簡單、具有實驗性質(zhì)的小型客戶關(guān)系管理系統(tǒng).系統(tǒng)開發(fā)依照軟件工程思想，從需求分析到系統(tǒng)設(shè)計、實現(xiàn)、測試和維護，開發(fā)周期較短，人力成本、硬件成本和開發(fā)成本費用較低，基本滿足少數(shù)民族地區(qū)小微企業(yè)日常客戶關(guān)系管理需求，可行性明顯.

1.2 功能需求分析

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能需求應(yīng)具有易用性、實用性、通用性及實施成本低等特點，主要體現(xiàn)在：具備全面的客戶信息管理功能，可以批量導入并導出通用數(shù)據(jù)表、批量編輯或修改數(shù)據(jù)；應(yīng)具備便捷的交互界面，易于操作，在數(shù)據(jù)查詢上實現(xiàn)模糊查詢、選擇查詢等功能，使藏文用戶在經(jīng)過簡單的培訓后即可正常使用系統(tǒng).

構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的在于提高企業(yè)日常客戶關(guān)系管理工作的效率，降低客戶關(guān)系管理的運營成本，為企業(yè)發(fā)展、吸引和留住更多的客戶，從而有效地提升產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)帶來更多的利潤.具體的藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，要以客戶為中心.要實現(xiàn)的功能模塊包括注冊登錄模塊、系統(tǒng)管理模塊、用戶管理模塊、客戶管理模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊等，如圖1所示.

圖1 藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊

1.3 性能需求分析

本系統(tǒng)在功能上滿足日常的客戶關(guān)系管理需求外，還應(yīng)在系統(tǒng)性能上達到可靠性、安全性、時效性及可維護性等要求.在可靠性方面，采用軟件工程設(shè)計方法，在程序開發(fā)中減少程序錯誤并提高程序的健壯性；在安全性方面，系統(tǒng)必須具備數(shù)據(jù)恢復和備份功能，還要保證各類信息的安全性，對每個用戶進行權(quán)限設(shè)置，對登錄名、密碼以及用戶重要信息進行加密.在時效性方面，應(yīng)滿足用戶在通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作管理及辦理各項業(yè)務(wù)時，保證系統(tǒng)響應(yīng)時間在使用者感知和視覺范圍之內(nèi).在可維護性方面，系統(tǒng)應(yīng)記錄操作日志，用于記錄用戶的操作及故障信息，要求結(jié)構(gòu)清晰，便于維護人員進行維護.

2 系統(tǒng)設(shè)計、實現(xiàn)及測試

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)的總體架構(gòu)采用當前主流的三層B／S架構(gòu)（Browser／Server，瀏覽器／服務(wù)器模式）.B／S架構(gòu)統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用［2］.客戶機上只需安裝瀏覽器（Browser）即可使用，客戶端電腦載荷低，系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量較小.同時，B／S架構(gòu)具有分布性強、部署簡單、平臺無關(guān)等優(yōu)點，同時簡化了客戶端，僅保留數(shù)據(jù)展示功能，從而將系統(tǒng)主要的業(yè)務(wù)邏輯處理移至應(yīng)用服務(wù)器，中間層同時可供其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接引調(diào)用，這就形成了三層分布式的典型結(jié)構(gòu)，即應(yīng)用表示層、業(yè)務(wù)邏輯處理層、數(shù)據(jù)訪問層［3］.藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示.

2.2 編碼選擇

為便于藏文及其他語言文字的同屏顯示及處理，系統(tǒng)使用Unicode文字編碼.Unicode自3.2版開始全面支持藏文，為藏文設(shè)置了192個碼位，同時支持世界大多數(shù)文字，使用藏文可以和多種語言文字在頁面上并存顯示.Unicode藏文編碼很好地解決了藏文字母堆疊的問題，將藏文字母只分為基字和下接字母兩種，改進了藏文字傳統(tǒng)的“前加字、上加字、基字、下加字、后加字”的復雜輸入結(jié)構(gòu)，給用戶帶來極大方便.此外，使用Unicode可以方便藏文編碼數(shù)據(jù)交換，便于索引數(shù)據(jù)庫中的多種文字共存［4－5］.

2.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

圖2 藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)

數(shù)據(jù)庫的規(guī)劃和設(shè)計是本系統(tǒng)開發(fā)過程中的重要環(huán)節(jié)，它不僅存儲各種信息，進行統(tǒng)計、查詢、分析等操作和處理，還關(guān)系到不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳遞與數(shù)據(jù)共享［6］.數(shù)據(jù)庫設(shè)計時，需要遵循一致性、完整性、安全性、可伸縮性以及規(guī)范化原則，具體工作包括物理和邏輯模型設(shè)計兩部分.首先，完成物理模型設(shè)計工作，即系統(tǒng)實體類和E-R圖分析，一般包含實體、實體的屬性值以及實體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系三要素.本系統(tǒng)實體主要包括系統(tǒng)菜單、組織結(jié)構(gòu)、用戶、用戶權(quán)限、客戶、產(chǎn)品、庫存、訂單、活動、系統(tǒng)日志等.通過E-R圖分析，可以掌握各個關(guān)鍵實體的屬性，合理、有效地設(shè)置屬性能夠保證系統(tǒng)高效運行，同時減少數(shù)據(jù)冗余.其次，完成邏輯模型設(shè)計工作，即表與字段的設(shè)計.E-R圖說明了實體間的語義聯(lián)系.通過對E-R圖的分析，可以得到數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu).本系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)表包括系統(tǒng)菜單表、組織結(jié)構(gòu)表、系統(tǒng)用戶表、用戶權(quán)限表、客戶信息表、產(chǎn)品信息表、庫存信息表等［7］.

2.4 系統(tǒng)實現(xiàn)

根據(jù)藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求、系統(tǒng)架構(gòu)、編碼選擇以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計要求，實例化為代碼后完成系統(tǒng)實現(xiàn)工作.主要工作包括前端程序開發(fā)，以及后臺數(shù)據(jù)庫的建立和維護兩個方面.在前端程序開發(fā)工作中，使用Java為開發(fā)語言，開發(fā)環(huán)境為Eclipse.開發(fā)過程中導入Struts2、Spring、MyBatis包，同時使用Java配合網(wǎng)頁標記語HTML，并在配置文件中采用XML格式.后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器使用MySQL數(shù)據(jù)庫.MySQL是一個小型的、源碼開放的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng).藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)量較小，使用MySQL對服務(wù)器硬件的要求低，還能降低軟件開發(fā)和使用的成本.鏈接MySQL數(shù)據(jù)庫僅需要導入所需要的包進行配置即可使用.此外，系統(tǒng)開發(fā)過程中使用Subversion進行版本控制，使得團隊開發(fā)更為方便和快捷［8、9］.

2.5 系統(tǒng)測試

在系統(tǒng)的分析、設(shè)計、實現(xiàn)等過程中，雖然有許多軟件工程方法確保軟件的質(zhì)量和穩(wěn)定，但是缺陷和錯誤仍然無法避免.而軟件測試的主要目標就是盡可能地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的缺陷和錯誤，幫助軟件系統(tǒng)正確處理用戶業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析，提高軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性［10］.在本系統(tǒng)的測試工作中，主要進行了功能測試和性能測試.功能測試檢測系統(tǒng)的信息處理、查詢是否正確，包括用戶注冊及登錄測試、系統(tǒng)管理測試、用戶管理測試、客戶管理測試、數(shù)據(jù)統(tǒng)計測試等.性能測試是在大數(shù)據(jù)量下，考查系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性如何等.

測試表明，本系統(tǒng)在功能上較為完善，能夠正確執(zhí)行，操作簡易，適合計算機水平較低或無計算機基礎(chǔ)的用戶使用，達到了需求分析和系統(tǒng)設(shè)計的要求，可以為服務(wù)藏漢雙語用戶的小微企業(yè)提供客戶關(guān)系管理支持.在性能上，系統(tǒng)響應(yīng)速度快，能及時處理并返回用戶請求，并且系統(tǒng)能夠長時間內(nèi)穩(wěn)定無故障地運行，達到了企業(yè)需求.

圖3 客戶資料模塊維護界面

3 結(jié)論及展望

本論文面向民族地區(qū)服務(wù)藏漢雙語用戶的小微企業(yè)需求，結(jié)合先進的客戶關(guān)系管理理念，設(shè)計并實現(xiàn)了藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng).系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)，使得本系統(tǒng)具備良好的跨平臺移植性.同時，該系統(tǒng)功能比較完善、性能穩(wěn)定、界面友好、易學易用，可以滿足企業(yè)日?？蛻絷P(guān)系管理的工作需要，能夠有效地為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理服務(wù).當然，該系統(tǒng)在使用過程中還存在一些需要優(yōu)化和完善的地方，例如，由于網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)存在的各種各樣的安全漏洞，以及各種惡性攻擊手段影響，有必要進一步加強安全措施，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全.同時，在下一步工作中，還應(yīng)與企業(yè)加強溝通，優(yōu)化客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，進一步完善系統(tǒng)功能，使系統(tǒng)更加趨于完善和規(guī)范.

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Design and Implementation of Tibetan Customer Relationship Management System

MA Ning，WAN Fu-cheng
（Institute of Chinese Ethnic Language Information Technology，Key Laboratory of National Language Intelligent Processing，Northwest University for Nationalities，Lanzhou 730030，China）

The purposes of the article were to design and implement a Chinese and Tibetan customer relationship management system.This research was based on advanced customer relationship management concepts and software engineering thinking.The study work started from CRM system requirements analysis，completed the work of system functionality and design，and chose B／S structure to system architecture for convenient for Tibetan and Chinese simultaneous display and processing by using Unicode character encoding as the system code.The work of database design included both physical and logical model design.Then，the front-end application development use Java languages in E-clipse development environment，and took MySQL database to establishment and maintenance backstage supporter＇s database，finally completed the function and performance test of this system.

Tibetan；CRM；Customer relationship management system

TP311

A

1009-2102（2016）03-0020-04

2016-08-20

國家科技支撐計劃項目（2015BAD29B01）.

馬寧（1981—），男，寧夏吳忠人，副教授，博士，主要從事自然語言處理、智能信息系統(tǒng)方面的研究.