旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定及實(shí)施研究
——基于QFD工具應(yīng)用視角*

黃 怡，殷靜文

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，蘭州 730020)

?

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定及實(shí)施研究
——基于QFD工具應(yīng)用視角*

黃 怡，殷靜文

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，蘭州 730020)

本文將QFD工具應(yīng)用到旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，并以我國(guó)著名旅游景區(qū)九寨溝為觀測(cè)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及KJ法對(duì)游客聲音進(jìn)行識(shí)別歸類，通過(guò)旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建，得到旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的輸出項(xiàng)以及重要度排序，進(jìn)而得到旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)并對(duì)這些關(guān)鍵控制點(diǎn)提出了實(shí)施策略。本文的研究可為我國(guó)旅游景區(qū)有效地應(yīng)用QFD工具，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)并進(jìn)行重點(diǎn)管理，提升服務(wù)質(zhì)量及品牌競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

QFD工具；旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵控制點(diǎn)

一、相關(guān)概念簡(jiǎn)介及研究評(píng)述

(一)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)介

對(duì)于質(zhì)量的定義，目前存在多種觀點(diǎn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，質(zhì)量定義是“顧客的預(yù)期價(jià)值與感知價(jià)值的差”。對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一具體的對(duì)象而言，其定義為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有的特性滿足顧客要求的程度[1]。旅游業(yè)中，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量定義是：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指以景區(qū)的資源設(shè)施環(huán)境為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品帶給游客的感受,以游客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)[2]。旅游景區(qū)直接影響旅游目的地的吸引力，同時(shí)，也代表了這一地區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家的形象，因此在旅游活動(dòng)中具有舉足輕重的地位。隨著旅游的發(fā)展，廣大游客的現(xiàn)實(shí)訴求成為了新時(shí)期旅游工作的根本導(dǎo)向，因此必須提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量工作。

(二)質(zhì)量屋簡(jiǎn)介

質(zhì)量功能展開(kāi)( Quality Function Deployment，QFD)是企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的一種有效方法，貫穿于產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過(guò)程。質(zhì)量屋(House of Quality，HOQ)是質(zhì)量功能展開(kāi)的核心工具，它利用矩陣展開(kāi)的方式，將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)屬性。最初產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，由日本質(zhì)量管理專家水野滋( Shigeru Mizuno)和赤尾洋二( Yoji Akao) 提出。質(zhì)量屋在產(chǎn)生之初就被豐田公司，福特汽車公司等制造業(yè)所成功運(yùn)用，并由國(guó)內(nèi)外學(xué)者在20世紀(jì)80年代將這種方法引入到了服務(wù)行業(yè)中[3]。質(zhì)量屋作為“顧客的聲音”(Voice of customer，VOC)與“質(zhì)量的聲音”(Voice of quality，VOQ)之間的橋梁，是一個(gè)將顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要求的過(guò)程。對(duì)于旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)游客聲音的識(shí)別，可以更好地提升旅游景區(qū)的服務(wù)水平，更好地分析景區(qū)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

質(zhì)量屋由構(gòu)成形似房屋的圖形的諸要素組成(如圖1)：

1.左墻：顧客的要求質(zhì)量及其重要度；

2.天花板：質(zhì)量要素；

3.房間：關(guān)系矩陣；

4.地板：質(zhì)量要素的重要度；

5.屋頂：相關(guān)矩陣；

6.右墻：競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估；

7.地下室：技術(shù)能力評(píng)估。

(三)相關(guān)研究評(píng)述

1.對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著旅游的發(fā)展，旅游業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出，尤其是旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為嚴(yán)重。關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究一直落后于飯店業(yè)、交通業(yè)等旅游業(yè)中的其他行業(yè)，即使像美國(guó)、英國(guó)這些旅游業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究也是處于相對(duì)弱勢(shì)的情況[4]。1995年，Voget和Fesenmaier通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，旅游景區(qū)不能真正理解旅游者對(duì)旅游的需求，服務(wù)人員通常會(huì)低估游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究主要體現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)上。王瑩(2003)在《旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理》一書(shū)中對(duì)旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論作了比較全面的闡述[6]；鐘永德(2009)對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、景區(qū)質(zhì)量管理體系構(gòu)建原則作了簡(jiǎn)述，提出了服務(wù)質(zhì)量管理方法PDCA模式，最后總結(jié)出景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵[7]；李金濤、吳相利(2015)以哈爾濱太陽(yáng)島冰雪大世界為例構(gòu)建了旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，揭示出冰雪大世界景區(qū)目前存在的問(wèn)題，并提出了應(yīng)對(duì)策略[8]。

2.對(duì)QFD工具的研究

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面：1985年福特公司開(kāi)發(fā)的Taurus車型占有中型車市場(chǎng)超過(guò)十年，其中的奧秘就是應(yīng)用了QFD工具，福特公司是率先將QFD工具應(yīng)用到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的典范[9]；Pillip J.Ross在1988將田口方法應(yīng)用到了QFD過(guò)程中的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段和產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，明確了田口方法在QFD過(guò)程的作用[10]。在產(chǎn)品改進(jìn)方面：李文新等(2010)將質(zhì)量屋和模糊回歸理論結(jié)合應(yīng)用到了軍工產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，用于優(yōu)化產(chǎn)品的功能指標(biāo)[11]。在提升服務(wù)質(zhì)量方面：楊宏圖(2013)以京津城際高速鐵路為例，構(gòu)建出京津高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屋，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)，并探討了其改進(jìn)的方向[12]。

通過(guò)對(duì)知網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)等網(wǎng)站相關(guān)資料的查閱，發(fā)現(xiàn)將質(zhì)量屋工具應(yīng)用到旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究方面的文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有。因此本文將質(zhì)量屋與旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)合，通過(guò)質(zhì)量屋為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究提供一種工具，也為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究提供一種新方法。

二、旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建及關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的確定

本文旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建主要以我國(guó)著名的旅游景區(qū)九寨溝為觀測(cè)點(diǎn)，對(duì)九寨溝景區(qū)構(gòu)建質(zhì)量屋并提取其關(guān)鍵控制點(diǎn)。

九寨溝國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)是國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)，位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi)，因溝內(nèi)有樹(shù)正寨、荷葉寨、則查洼寨等九個(gè)藏族村寨坐落在這片高山湖泊群中而得名[13]。

(一)質(zhì)量屋的構(gòu)建

1.定義游客需求

這部分本文主要采用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，并運(yùn)用質(zhì)量管理新七種工具之一的KJ法(親和圖法)進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類處理得出結(jié)論。具體做法如下：

筆者收集了去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站上2013—2015年的300名網(wǎng)友對(duì)九寨溝的評(píng)價(jià)，并運(yùn)用KJ法對(duì)采集到的信息進(jìn)行處理、分類并提煉，最后總結(jié)出游客需求。KJ法是日本專家川喜田二郎提出的，它可以把從雜亂無(wú)章的狀態(tài)中收集來(lái)的語(yǔ)言資料按相互接近原則進(jìn)行統(tǒng)一，并以圖進(jìn)行表示，以明確要解決的問(wèn)題。比如根據(jù)網(wǎng)友Radishdream在去哪兒網(wǎng)中對(duì)九寨溝的評(píng)價(jià)，可以提煉出這樣幾點(diǎn)信息：1.淡季門(mén)票便宜，只要80元；2.九寨溝是大自然贈(zèng)予我們的瑰寶；3.酒店老板推薦的很難吃；4.給九寨溝的服務(wù)人員點(diǎn)個(gè)贊；5.服務(wù)員非常熱情。將諸如此類的這些散亂信息根據(jù)相近原則分類并填在親和圖中，最后總結(jié)出每一類的共同點(diǎn)，共同點(diǎn)也就是游客需求的指標(biāo)。根據(jù)調(diào)查的300份游客評(píng)價(jià)最終得到：景區(qū)景觀、景區(qū)餐飲、景區(qū)設(shè)施、景區(qū)環(huán)境、景區(qū)購(gòu)物、景區(qū)人員、景區(qū)住宿、景區(qū)門(mén)票這八個(gè)游客需求指標(biāo)。

部分舉例如圖2:

圖2 九寨溝游客需求親和圖

2.確定游客需求重要度

收集到的300份網(wǎng)友評(píng)價(jià)，其中提到景區(qū)景觀(X1)的有125份；提到景區(qū)餐飲(X2)的103份；提到景區(qū)設(shè)施(X3)的84份；提到景區(qū)環(huán)境(X4)的75份；提到景區(qū)購(gòu)物(X5)的66份；提到景區(qū)人員(X6)的58份；提到景區(qū)住宿(X7)的37份；提到景區(qū)門(mén)票(X8)的32份。

X1+X2+X4+X4+X5+X6+X7+X8=580

于是， x1=X1/X2+…+X8=125/125+103+…32=125/580

x2=103/125+103+…+32=103/580

x3=84/580，x4=75/580，x5=66/580

x6=58/580，x7=37/580，x8=32/580

得到景區(qū)景觀的重要度x1為125/580；景區(qū)餐飲的重要度x2為103/580；景區(qū)設(shè)施x3為84/580；景區(qū)環(huán)境x4為75/580；景區(qū)購(gòu)物x5為66/580；景區(qū)人員x6為58/580；景區(qū)住宿x7為37/580；景區(qū)門(mén)票x8為32/580。

3.列舉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

本文通過(guò)借鑒相關(guān)文獻(xiàn)[14][15][16]和書(shū)籍[13]，針對(duì)游客需求，總結(jié)出九寨溝旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共有8個(gè)指標(biāo)，分別為景觀特色(Y1)；餐飲質(zhì)量(Y2)；景區(qū)設(shè)施(Y3)；環(huán)境保護(hù)(Y4)；過(guò)程控制(Y5)；人員素質(zhì)(Y6)；酒店設(shè)施(Y7)；門(mén)票(Y8)。大多數(shù)游客表示淡旺季景區(qū)旅游服務(wù)具有較大的差異，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該把淡旺季差異也作為一項(xiàng)旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此最終的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為9項(xiàng)。

4.搭建質(zhì)量屋

第一步：用游客需求及其重要度填充質(zhì)量屋的左墻，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填充質(zhì)量屋的天花板；

第二步：確定質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣，矩陣的確定是參考QFD專業(yè)人員的意見(jiàn)完成的。選用特定符號(hào)表示游客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系強(qiáng)弱的程度，用配分的方式將強(qiáng)弱程度予以量化。表示為：

強(qiáng)相關(guān) ◎ 9

中相關(guān) ○ 3

弱相關(guān) △ 1

不相關(guān) 空白 0

在第i項(xiàng)游客需求所在行與第j項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所在列的交匯格中，填上上述所示表示兩者關(guān)系強(qiáng)弱的特定符號(hào)，即形成了關(guān)系矩陣(如圖3)。那么它的配分矩陣[rij]，rij是第i項(xiàng)游客需求與第j項(xiàng)服務(wù)特性的關(guān)系配分，矩陣如下：

第三步：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要度，填充到質(zhì)量屋的地板上。第j項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要度yj為諸rij加權(quán)xi之和，即

0+…+32/580×9=1 497/580

y2=125/580×0+103/580×9+…+32/580×0=927/580

y3=913/580，y4=1 322/580,y5=1 077/580

y6=802/580，y7=333/580,y8=1 609/580

y9=849/580

顯然，

即諸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按重要度大小排列為：

門(mén)票、景觀特色、環(huán)境保護(hù)、過(guò)程控制、餐飲質(zhì)量、景區(qū)設(shè)施、淡旺季差異、人員素質(zhì)、酒店設(shè)施。

第四步：確定目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)游客需求以及游客需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的相關(guān)關(guān)系確定的，以此來(lái)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。列在質(zhì)量屋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要度的下面。

第五步：進(jìn)行市場(chǎng)(競(jìng)爭(zhēng))能力評(píng)估。對(duì)與九寨溝形成競(jìng)爭(zhēng)的旅游景點(diǎn)進(jìn)行定性與定量的比較分析，建立評(píng)估矩陣，并列在質(zhì)量屋的右墻。

第六步：對(duì)九寨溝及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行技術(shù)能力評(píng)估。與相關(guān)專業(yè)人員交流并采用打分的形式建立評(píng)估矩陣，作為質(zhì)量屋的地下室。

第七步：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自相關(guān)矩陣。自相關(guān)矩陣的確定同樣是參考QFD專業(yè)人員的意見(jiàn)完成的。各服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相互間也存在一定的聯(lián)系，對(duì)它們進(jìn)行分析并建立相關(guān)矩陣，用特殊符號(hào)(正相關(guān) ◎；負(fù)相關(guān) ×；不相關(guān) 空白)表示。

搭建完成的質(zhì)量屋如圖3所示。

圖3 搭建完成的質(zhì)量屋

(二)關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定

對(duì)于復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)管理人員萬(wàn)事都親自觀察，可能會(huì)耗費(fèi)不必要的精力。因此通過(guò)分析找出一些關(guān)鍵控制點(diǎn)，并首先對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)采取措施，就能達(dá)到事半功倍的效果。本文中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)排名的前四項(xiàng)(景觀特色、門(mén)票、環(huán)境保護(hù)、過(guò)程控制)之和占到了總比重的60%左右，因此它們是9項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)中的關(guān)鍵因素，即可以作為服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)。為了便于理解和觀察，將關(guān)鍵控制點(diǎn)列在質(zhì)量屋目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的下面，并用特殊符號(hào)(√)表示。

三、旅游景區(qū)關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的實(shí)施策略

根據(jù)景觀特色、門(mén)票、環(huán)境保護(hù)、過(guò)程控制這四項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，本文提出了鼓勵(lì)創(chuàng)新、使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)、聘用高素質(zhì)工作人員、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四項(xiàng)服務(wù)措施。對(duì)應(yīng)的實(shí)施情況(見(jiàn)圖4)。圖4是對(duì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施建立二級(jí)質(zhì)量屋，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為二級(jí)質(zhì)量屋的左墻；服務(wù)措施作為二級(jí)質(zhì)量屋的天花板；房間是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施的相關(guān)矩陣；屋頂是服務(wù)措施的自相關(guān)矩陣。

圖4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)質(zhì)量屋

(一)通過(guò)創(chuàng)新的方式突出景觀特色

1.開(kāi)發(fā)人文旅游。九寨溝有著厚重深遠(yuǎn)的藏族歷史文化內(nèi)涵，奇異的山水風(fēng)光與藏族文化融為一體給人一種莊重神秘、地域特色鮮明的感覺(jué)。因此九寨溝可以開(kāi)發(fā)藏族文化人文旅游，形成自然景觀和人文景觀相結(jié)合的創(chuàng)新型綜合旅游景觀，以吸引對(duì)藏族文化感興趣的游客。

2.在景觀設(shè)計(jì)上也要?jiǎng)?chuàng)新。目前我國(guó)旅游景區(qū)存在大量制造人造景觀的現(xiàn)象，景區(qū)之間相互模仿造成了“千城一面”。因此，在保持景觀特色與動(dòng)態(tài)性的基礎(chǔ)上創(chuàng)新景區(qū)的人造景觀成為旅游景區(qū)面臨的一大挑戰(zhàn)。

(二)環(huán)境保護(hù)需要使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)

使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)與環(huán)境保護(hù)有著一定的聯(lián)系。在景區(qū)的環(huán)境保護(hù)工作中使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)制成的工具可以減少工具的更換頻率，提高環(huán)境保護(hù)的質(zhì)量，加大環(huán)境保護(hù)的強(qiáng)度，從而為景區(qū)節(jié)省開(kāi)支，提高環(huán)保的效率。

(三)環(huán)境保護(hù)需要高素質(zhì)的工作人員

環(huán)境保護(hù)工作作業(yè)強(qiáng)度大、工資低，因此景區(qū)的環(huán)保工作都是由低學(xué)歷者從事著，他們的學(xué)習(xí)能力較差，自我管理意識(shí)較弱，給景區(qū)的人員管理工作加大了難度，因此要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)保人員的素質(zhì)以及學(xué)習(xí)能力方面的培訓(xùn)。

(四)全過(guò)程控制需要高素質(zhì)工作人員

全過(guò)程控制主要是指景區(qū)的安全維護(hù)和商鋪監(jiān)管工作。安全維護(hù)與商鋪監(jiān)管相對(duì)來(lái)說(shuō)是難度比較大，對(duì)人員要求比較高的工作，因此需要高素質(zhì)工作人員來(lái)完成。

對(duì)景區(qū)的安全進(jìn)行維護(hù)：首先，要高度重視安全問(wèn)題。為了保障景區(qū)的安全管理工作，景區(qū)應(yīng)組建專門(mén)的安全管理小組，明確責(zé)任與義務(wù)，把維護(hù)景區(qū)的安全落到實(shí)處。其次，提升應(yīng)變能力。景區(qū)可通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升相關(guān)工作人員的應(yīng)變能力。最后，完善安全制度。景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步完善與安全相關(guān)的各種制度，為景區(qū)的安全維護(hù)工作提供參考依據(jù)。

對(duì)景區(qū)的商鋪進(jìn)行監(jiān)管：其一，要維持景區(qū)商鋪正常的經(jīng)營(yíng)秩序，保證景區(qū)各種活動(dòng)的正常開(kāi)展；其二，提供給商家力所能及的服務(wù)，盡量解決商家所面臨的困難，對(duì)于商家提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)采納，進(jìn)行必要的改正；其三，用公平公正的態(tài)度調(diào)解商家之間的爭(zhēng)議，維護(hù)商家的基本利益。

(五)景區(qū)門(mén)票要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

景區(qū)門(mén)票價(jià)格的制定要以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求為準(zhǔn)則。并不是門(mén)票越高越能凸顯價(jià)值，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定門(mén)票價(jià)格可以平衡游客的心理預(yù)期，給游客提供一個(gè)合理的依據(jù)。因此，景區(qū)門(mén)票在定價(jià)上要以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，在收入上盡量從現(xiàn)有僅僅依靠門(mén)票收入的一元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽渴?、住、行、游、?gòu)、娛全方位發(fā)展的多元經(jīng)濟(jì)，以平衡景區(qū)收入來(lái)源。

對(duì)于其他五項(xiàng)非關(guān)鍵控制點(diǎn)，這四項(xiàng)服務(wù)措施同樣適用，比如：可以通過(guò)鼓勵(lì)創(chuàng)新的方式完善景區(qū)設(shè)施和酒店設(shè)施；餐飲質(zhì)量、景區(qū)設(shè)施和酒店設(shè)施還可通過(guò)使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)來(lái)保障；人員素質(zhì)和增加工作人員有著一定的聯(lián)系；而提高餐飲質(zhì)量和縮小淡旺季差異可以按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

四、總結(jié)與展望

通過(guò)QFD工具將游客的需求轉(zhuǎn)換為景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并得到關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能更好地滿足游客需求，從而提升企業(yè)形象。企業(yè)在應(yīng)用QFD工具時(shí)，可以延續(xù)本文建造的二級(jí)質(zhì)量屋，繼續(xù)構(gòu)建三級(jí)質(zhì)量屋，將服務(wù)措施落實(shí)到更加具體的行為上。另外，質(zhì)量屋的構(gòu)建涉及了大量模糊和不明確的信息及數(shù)據(jù)，包括專業(yè)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，顧客需求的偏好等。企業(yè)若想利用質(zhì)量屋這一工具分析問(wèn)題，建議除了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研外，還可應(yīng)用實(shí)地調(diào)研、訪談等多種方式收集信息和數(shù)據(jù)，這樣做會(huì)增加信息和數(shù)據(jù)的全面性，也會(huì)更具有說(shuō)服力。

[1] 黃怡,林艷,王廷麗.質(zhì)量管理理論與實(shí)務(wù)：第2版[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014:2.

[2] 張廣海,夏陽(yáng).淺析中國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2014(7):229-230.

[3] 王硯羽,張卓,楊睿.基于SE系數(shù)的服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量屋的改進(jìn)及應(yīng)用[J].科研管理,2012(4):48-54+79.

[4] 曹紅春.紅色旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響研究[D].湘潭大學(xué),2010.

[5] Voget Christine A，F(xiàn)esenmaier Daniel R．Tourist and retailers’perception of services[J].Annals ofTourism Research，1995，22(4):736-780．

[6] 王瑩.旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品特性分析及管理策略[J].旅游學(xué)刊,2002,17(04):35-39.

[7] 鐘永德.旅游景區(qū)管理[M].武漢：武漢大學(xué)出版社,2009.

[8] 李金濤,吳相利.基于游客感知的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以哈爾濱太陽(yáng)島冰雪大世界為例[J].哈爾濱師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào),2015(3):162-167.

[9] 王兵兵.基于質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)的建筑施工過(guò)程管理研究[D].北京交通大學(xué),2015.

[10] Pillip J.Ross，“TheRoleofTaguehi Method and Design of Experiments in QFD,Quality progress,No.6,1988,23-28.

[11] 李文新,潘雄,羅帆.QFD質(zhì)量屋及模糊回歸理論在某軍工產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用[J]. 兵工自動(dòng)化,2011(4):14-17.

[12] 楊宏圖.質(zhì)量屋工具在城際鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)中的應(yīng)用[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2013(1):10-16.

[13] 田世政.九寨溝景區(qū)管理模式研究[M].北京：中國(guó)農(nóng)業(yè)出版社，2010.

[14] 鄧貴平,邵振峰.基于視頻巡航的九寨溝智慧景區(qū)管理與服務(wù)[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì),2011(11):3920-3924.

[15] 張虹.自然旅游景區(qū)需求模型及實(shí)證研究[J].貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012(5):79.

[16] 王嵐,張捷,曹靖,等.游客感知視角下的旅游地可進(jìn)入性評(píng)價(jià)研究——以九寨溝風(fēng)景區(qū)為例[J].人文地理,2010(2):144-148.

(責(zé)任編校：朱德東)

Study on Determination and Implementation of the Key Control Points of Service Quality in Sightseeing Areas—Based on the Perspective of the Application of QFD Tools

HUANG Yi, YIN Jing-wen

(SchoolofBusinessAdministration,LanzhouUniversityofFinanceandEconomics,Lanzhou730020,China)

This paper applies QFD tool to the service quality management of tourist scenic spot, takes Chinese famous scenic spot Jiuzhaigou as the observation point, through the network research and KJ method to identify the voice of the tourists, and through the construction of tourism scenic spot quality houses, obtains the output items and important rank of service standards in the tourist scenic spot, furthermore, receives the key control points in the spot and gives the implementation strategy to improve the service quality of tourism scenic spot. The research of this paper can provide reference for the effective application of QFD tools to determining the key control points and emphatically manage these points, and enhance the service quality management and brand competitiveness of China’s tourist attractions.

QFD tools; tourist attractions; quality of service; critical control point

10.3969/j.issn.1672- 0598.2016.06.009

2016-04-17

2014年國(guó)家社科規(guī)劃項(xiàng)目“基于收入假說(shuō)的我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)需求變化趨勢(shì)研究”(14XJY027);2013年甘肅省社科規(guī)劃項(xiàng)目“甘肅省集中聯(lián)片特困區(qū)旅游扶貧開(kāi)發(fā)策略研究”

黃怡( 1960 —),女，四川江安人；蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事品牌與質(zhì)量管理研究。 殷靜文( 1991—),女，黑龍江鶴崗人；蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014 級(jí)旅游管理專業(yè)碩士研究生，主要從事品牌與質(zhì)量管理研究。

F590.6

A

1672- 0598(2016)06- 0056- 07