多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施

王雪琴，徐 英

（上海交通大學(xué)附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 a.門診辦公室；b.門診，上海 200127）

多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施

王雪琴a，徐 英b

（上海交通大學(xué)附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 a.門診辦公室；b.門診，上海 200127）

目的探討多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建方法與實(shí)施效果。方法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、住院患者門診復(fù)診預(yù)約等多元化預(yù)約系統(tǒng)，并實(shí)施患者預(yù)約、患者爽約的管理及醫(yī)生停改診管理。結(jié)果2013—2015年3年門診預(yù)約率、各種預(yù)約途徑的比率及停診和失約率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）；建立多元化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)后，門診預(yù)約率逐年上升，2015年預(yù)約率達(dá)到了52.7%；停診率逐年下降，2015年停診率僅為5.3%；患者爽約率逐年下降，2015年爽約率僅為5.0%。結(jié)論多元化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的建立，使門診預(yù)約率逐年上升；住院患者門診復(fù)診預(yù)約，不僅方便出院患者門診隨訪，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的連續(xù)治療的管理；爽約號(hào)源的管理，使爽約逐年下降；規(guī)范停改診，出診情況及停改診率及時(shí)反饋給科室，降低了停診率，預(yù)約患者就診得以保證。

多元化門診預(yù)約系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約； 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約； 診間預(yù)約； 住院患者門診復(fù)診預(yù)約； 爽約；停改診

預(yù)約門診是指患者通過各種預(yù)約形式，選擇就診醫(yī)院、就診學(xué)科、就診專家、就診醫(yī)生及就診時(shí)間的門診掛號(hào)方式。它不但方便患者掛號(hào)就診，緩解“看病難”；而且便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理利用醫(yī)療資源，提高管理效率。我院作為一所三級(jí)甲等的專科醫(yī)院，日門診量平均達(dá)5 000多人次。為解決掛號(hào)難，特別是掛專家號(hào)難情況，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量，我院參考楊佳泓等提出的多元化門診預(yù)約掛號(hào)體系，建立統(tǒng)一的預(yù)約系統(tǒng)整合電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約途徑[1]，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合我院門診患者特點(diǎn)及信息化推進(jìn)情況，增加了診間預(yù)約和住院患者門診復(fù)診預(yù)約2種途徑，拓展多渠道預(yù)約服務(wù)，滿足不同患者的需求，使患者合理分流和提高醫(yī)療資源綜合利用效率以化解無序就醫(yī)現(xiàn)象[2]。現(xiàn)將2013—2015年門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 建立多元化門診預(yù)約系統(tǒng) 我院為三級(jí)甲等兒童?？频木C合性醫(yī)院，門診患者具有以下特點(diǎn)：初診患者相對(duì)多，慢性患者復(fù)診相對(duì)少；門診量的60%以上是非滬籍患者；患者家屬的文化水平參差不齊，造成對(duì)于多元化門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)認(rèn)識(shí)及接受程度不高，對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的要求也不盡相同。而各種預(yù)約方式均存在優(yōu)缺點(diǎn)，因此，采用多元化的預(yù)約方式是必要的，可以形成互補(bǔ)關(guān)系滿足不同類型患者的需求[1]。為此，我院于2013年起對(duì)門診進(jìn)行了多元化門診預(yù)約掛號(hào)管理，包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、住院患者門診復(fù)診預(yù)約等渠道。

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 借助上海申康醫(yī)院發(fā)展中心建立的醫(yī)聯(lián)網(wǎng)（www.shdc.org.cn），24 h提供預(yù)約服務(wù)。此外醫(yī)院也開發(fā)了上海兒童醫(yī)學(xué)中心手機(jī)軟件 （以下簡(jiǎn)稱APP），患者只需在手機(jī)上下載安裝APP后，即可了解我院各類門診開診停診信息，并隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)一步方便就診。

1.1.2 電話預(yù)約 通過上海申康醫(yī)院發(fā)展中心的95169電話進(jìn)行預(yù)約，醫(yī)院還與電信114等合作可進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。由于門診預(yù)約需采用實(shí)名制，為此，家長(zhǎng)要提供患兒的有效身份證號(hào)，患者可以撥打上述電話，預(yù)約4周內(nèi)的號(hào)源，選擇需要預(yù)約的醫(yī)生和就診時(shí)間，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 我院門診大廳便民服務(wù)中心設(shè)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，為患者提供專家咨詢、各醫(yī)生的醫(yī)療特長(zhǎng)介紹等。初診患者憑有效證件預(yù)約；復(fù)診患者持門診病歷卡直接預(yù)約，自主選擇想要為自己看診的醫(yī)生，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.4 診間預(yù)約 患兒就診時(shí)，醫(yī)生根據(jù)患兒病情狀況予以復(fù)診預(yù)約，直接在診間電腦上預(yù)約下一次的就診科室、?？漆t(yī)生及就診時(shí)間，同樣，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.5 住院患者門診復(fù)診預(yù)約 住院患者病情好轉(zhuǎn)出院前1 d，如有復(fù)診需要的，病區(qū)里的文員根據(jù)醫(yī)生開具的醫(yī)囑在病區(qū)電腦上進(jìn)行預(yù)約，文員幫助家長(zhǎng)選擇下一次的就診科室、?？漆t(yī)生及就診時(shí)間，預(yù)約醫(yī)生一般為該患者住院期間治療組的醫(yī)生，因治療組的醫(yī)生熟悉患兒病史和治療經(jīng)過，這樣能夠減少不必要的檢查，并且能夠保證治療的連貫性。預(yù)約成功后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑次短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)即可就診。

1.2 多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的管理

1.2.1 預(yù)約模式 各類預(yù)約方式實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，我院可提前4周預(yù)約，預(yù)約系統(tǒng)開放號(hào)源占我院開放號(hào)源的100%，采用各渠道平均分配模式。在開診前2 d還可將未約滿的號(hào)源放出供上述途徑繼續(xù)預(yù)約，以滿足患者需求。預(yù)約成功者，均可獲得手機(jī)短信確認(rèn)通知，以此通知作為當(dāng)天掛號(hào)的憑證。醫(yī)院信息系統(tǒng)整合各類掛號(hào)信息后，在門診一樓大廳LED屏上顯示當(dāng)天各門診已預(yù)約人數(shù)及余下號(hào)源數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)家長(zhǎng)的合理分流掛號(hào)。各途徑的預(yù)約只限于門診初診患者、復(fù)診患者。急診患者因病情較急，可以直接由急診醫(yī)生先初步診斷治療，待病情穩(wěn)定后，再去門診復(fù)診。部分外地急診患者確有預(yù)約掛號(hào)需求的，可到門診辦公室提出申請(qǐng)，由接待人員評(píng)估后聯(lián)系醫(yī)生予以臨時(shí)加號(hào)并當(dāng)天就診，確保醫(yī)療安全。

1.2.2 患者爽約管理 患者由于各類原因，在預(yù)約當(dāng)天無法就診的，需提前24 h以上提出取消。1年內(nèi)未按時(shí)取消預(yù)約號(hào)3次的患者，將暫停預(yù)約資格3個(gè)月，這有助于減少患者預(yù)約的隨意性，更合理利用醫(yī)療資源。

1.2.3 醫(yī)生停改診管理 建立多元化門診預(yù)約系統(tǒng)，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生停診的監(jiān)督管理，門診辦公室統(tǒng)一管理停診信息，對(duì)醫(yī)師出診情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。臨時(shí)停診需提前3 d提出書面申請(qǐng)，必須由本科室同資質(zhì)醫(yī)生代診，或選擇其他時(shí)間補(bǔ)開診。經(jīng)科主任簽字批準(zhǔn)，再由門診辦公室主任審批后方可生效。門診辦公室專職人員接受停診信息后第一時(shí)間通知患者改約或取消預(yù)約，并在門診一樓大廳LED屏及專家出診告示牌上公示。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采用SPSS 13.0對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，率的比較采用卡方檢驗(yàn)。P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 實(shí)施成效

2.1 開放號(hào)源數(shù)及預(yù)約率 我院自多元化門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)施后，預(yù)約開放號(hào)源數(shù)及預(yù)約人數(shù)每年均有一定幅度的增加，而且預(yù)約人數(shù)的增加幅度明顯高于號(hào)源數(shù)，預(yù)約率逐年上升，2015年預(yù)約率上升至52.7%，2013—2015年預(yù)約率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 多元化門診預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前后開放號(hào)源數(shù)及預(yù)約率比較

2.2 門診停診率、爽約率情況 隨著我院門診辦公室嚴(yán)格管理醫(yī)生停診情況，實(shí)行代診及補(bǔ)診制度，有效降低了門診停診率；通過加強(qiáng)宣傳，患者爽約率也逐年降低，2015年兩者均降至5.0%左右，3年間下降幅度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 多元化門診預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前后停診率和爽約率比較

2.3 預(yù)約掛號(hào)途徑情況 隨著互聯(lián)網(wǎng)日漸深入生活，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的占比明顯上升，2015年升至44%；電話預(yù)約占比下降幅度最大，2015年僅占5%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表 3。

表3 各種途徑預(yù)約數(shù)及占比情況比較

3 討論

3.1 建立多元化門診預(yù)約系統(tǒng)，促進(jìn)預(yù)約率上升我院門診辦公室通過建立并不斷完善多元化門診預(yù)約系統(tǒng),提供多樣化的預(yù)約途徑緩解群眾看病難，吸引患者了解熟悉進(jìn)而接受該服務(wù)，使預(yù)約率逐年升高。從表1看出，可預(yù)約的門診開放號(hào)源逐年增加,預(yù)約率從2013年的30%上升到2014年的45.7%、到2015年52.7%，說明了醫(yī)院為方便患兒就醫(yī)，緩解并解決看病難的問題的重視。從表3看出，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約量占整個(gè)預(yù)約量逐年上升，預(yù)約數(shù)占比從2013年的29.2%到2015年的44.0%，可見網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占比逐年提高說明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約因其方便越來越被病兒家長(zhǎng)所接受。另外，從表3看出，診間預(yù)約的患者總數(shù)逐年上升，看診醫(yī)生對(duì)患者的病情過程比較了解熟悉，在看診時(shí)發(fā)現(xiàn)此患者還需要再去其他?？瓶丛\，為了方便患者順利就診，不會(huì)因?yàn)閽觳簧咸?hào)而延誤病情，可以直接在診間醫(yī)生界面為其預(yù)約其他?？崎T診，或是幫助患者下一次的順利復(fù)診，給患者就醫(yī)帶來極大的方便，此途徑有著極大的提升空間。住院患者出院復(fù)診預(yù)約量也逐年上升，在出院之際預(yù)約好復(fù)診時(shí)間及專科醫(yī)生，不僅可以讓醫(yī)生全方位了解患者的病情又可減輕患者排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，預(yù)約途徑前移至病房，體現(xiàn)了急患者所急、想患者所想的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量及患者滿意度，體現(xiàn)了一切為患者的服務(wù)宗旨。從表3看出，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者人次數(shù)也逐年上升，預(yù)約數(shù)占比從2013年的6.3%上漲到2015年的15.0%，由于預(yù)約途徑比較方便，易于被患者及家屬所接收，患者在看診后可根據(jù)需要在醫(yī)院的門診服務(wù)臺(tái)提供相關(guān)證件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，專業(yè)的預(yù)約人員提供更具體的咨詢及各科各醫(yī)生的醫(yī)療擅長(zhǎng)，由患者自主選擇滿意的醫(yī)生來為自己看診，此預(yù)約方式體現(xiàn)了患者看診的自主性，也是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種方式。

3.2 加強(qiáng)管理規(guī)范醫(yī)患行為，降低停診率和爽約率開展門診預(yù)約服務(wù)，是對(duì)就診者的一種承諾、一份契約的達(dá)成。如果出診醫(yī)生隨意停診，將造成預(yù)約患者投訴，加劇醫(yī)患矛盾。建立多元化門診預(yù)約系統(tǒng)，門診辦公室有專人每日匯總院內(nèi)外的預(yù)約患者信息以及次日的停診醫(yī)師信息，每月統(tǒng)計(jì)分析門診各類數(shù)據(jù)，將預(yù)約人數(shù)及停診率等數(shù)據(jù)反饋各科室主任，每季度在醫(yī)院門急診質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行質(zhì)量點(diǎn)評(píng)表彰先進(jìn)。同時(shí)通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)于臨床科室?？茖２〉乳T診的申請(qǐng)進(jìn)行合理安排，對(duì)于部分預(yù)約掛號(hào)人數(shù)較少的?？崎T診予以控制，以優(yōu)化醫(yī)療資源提高門診診室的利用率。此外代診補(bǔ)診制度的實(shí)行以及將停診率納入科室績(jī)效考核后，從表2看出，醫(yī)生停診率逐年降低，停診率從2013年13.0%下降到2015年的5.3%，充分說明了監(jiān)控及管理制度的制訂與具體有力措施執(zhí)行落實(shí)，是解決醫(yī)院門診停診問題的有效管理方法[3]。

預(yù)約患者由于個(gè)人原因的失約行為普遍存在，將造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。據(jù)北京兒童醫(yī)院統(tǒng)計(jì)2012年1—9月門診總失約率為30.2%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的失約率達(dá)到43.3%，新生兒專業(yè)的失約率可以達(dá)到80.0%以上[4]。爽約主要原因是兒童以發(fā)熱等急性病為主，家屬往往可能預(yù)先預(yù)約專家等門診，待患兒病情緩解和已經(jīng)就診后，又不及時(shí)取消預(yù)約號(hào)，導(dǎo)致失約[5]。建立多元化門診預(yù)約系統(tǒng)后，我院的預(yù)約爽約率相比明顯降低，從表2看出，爽約率從2013年12.1%下降到2015年的5.0%。爽約率的下降，除了與各渠道加強(qiáng)宣傳提高知曉度，提高患者預(yù)約誠(chéng)信度，及時(shí)取消預(yù)約；主要為我院的多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的建立，預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理，方便了患者的就診，家長(zhǎng)無需盲目提前預(yù)約。

3.3 多渠道預(yù)約途徑，滿足不同需求 多元化門診預(yù)約系統(tǒng)將多渠道預(yù)約途徑整合，得到了患兒家長(zhǎng)的肯定和接受，預(yù)約率不斷提高。在預(yù)約途徑中，我院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占比連續(xù)3年占首位，這與我院為兒童專科醫(yī)院，家屬多為年輕人，更了解掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。我院手機(jī)APP的推出使多元化門診預(yù)約系統(tǒng)更為便捷。

我院通過大力推進(jìn)住院患者門診復(fù)診預(yù)約，促進(jìn)患者家屬了解預(yù)約制度也規(guī)范了患者隨訪，將住院和門診的診療過程緊密聯(lián)系，進(jìn)一步提高了醫(yī)療質(zhì)量。住院患者出院時(shí)預(yù)約其床位醫(yī)生的門診，不僅讓醫(yī)生可以全方位了解患者的病情又可減輕患者不必要的門診檢查以及往返排隊(duì)，提高隨訪門診患者滿意度。如血液科患者在出院后因要定期隨訪血小板計(jì)數(shù)，計(jì)數(shù)在怎樣的情況下對(duì)病兒來說是安全的；風(fēng)濕科患者在出院后要用強(qiáng)的松治療，在用多少計(jì)量的強(qiáng)的松對(duì)他有效而且副作用最小等，住院患者門診復(fù)診預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的連續(xù)治療的管理，對(duì)其病情的動(dòng)態(tài)的發(fā)展或治愈都起了關(guān)鍵的作用。而推行住院預(yù)約，在解決看病難之外，還包括為患者提供健康咨詢，對(duì)出院患者進(jìn)行復(fù)診管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)管理，最終邁向“管理式醫(yī)療”[6]。

4 多元化門診預(yù)約系統(tǒng)的體會(huì)

4.1 推進(jìn)分時(shí)預(yù)約 分時(shí)預(yù)約能真正體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)，減少患者的等候時(shí)間及醫(yī)院的同時(shí)在院人數(shù)，在高峰期有效分流患者，改善就診環(huán)境。據(jù)報(bào)道截至2012年上海34所三級(jí)醫(yī)院已有占半數(shù)的17所醫(yī)院開展了分時(shí)預(yù)約[1]。但由于我院的兒科患者大多為發(fā)熱等急性疾病，家屬心情焦慮，如何平衡現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)患者的就診秩序是個(gè)挑戰(zhàn)。做好向家屬的宣傳工作使其接受分時(shí)預(yù)約，做好醫(yī)院工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，條件成熟后我院將開展分時(shí)預(yù)約以提供更好的服務(wù)。

4.2 建立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約客服團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約仍占據(jù)一定比例，預(yù)約占比且由2013年的6.3%升至2015年的15.0%，如何利用門診患者進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)？廖瑩等[7]提出建立有效的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約客服團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)患者合理預(yù)約，不僅降低出診醫(yī)生的工作量，提升工作效率，而且因溝通充分滿足了患者預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間的不同要求，將進(jìn)一步降低爽約率，提高患者的滿意度。

4.3 預(yù)約和掛號(hào)一步到位的整合 目前我院就診流程下，患者即使已預(yù)約成功，在當(dāng)天就診時(shí)仍需至醫(yī)院排隊(duì)付費(fèi)掛號(hào)然后再就診。下一步我院將在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完善的基礎(chǔ)上，對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約并擁有預(yù)付金額掛號(hào)卡的患者，在預(yù)約掛號(hào)的同時(shí)完成掛號(hào)交費(fèi)，并同時(shí)獲得門診掛號(hào)的順序，便于患者安排合適的時(shí)間就診，也減少患者排隊(duì)付費(fèi)掛號(hào)的時(shí)間和精力上浪費(fèi)。

4.4 預(yù)約掛號(hào)實(shí)名制的落實(shí) 近期新聞媒體連續(xù)報(bào)道了北京、上海的醫(yī)院掛號(hào)票倒賣頻繁，嚴(yán)重影響了患者就診，加劇了就醫(yī)困難。目前的預(yù)約模式雖然需要輸入名字、性別等患者信息，但由于未和公安信息聯(lián)網(wǎng)，無法保證患者身份信息的真?zhèn)?，為?hào)販子的介入留下了漏洞。未來我們要不斷完善管理制度、優(yōu)化管理程序，并得到政府及各領(lǐng)導(dǎo)層的支持和關(guān)注，聯(lián)合發(fā)揮作用[8]，真正將各家醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng)和公安身份確認(rèn)系統(tǒng)對(duì)接，讓號(hào)販子和黃牛黨無從下手。

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R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.15.012

2016-03-09

王雪琴（1975-），女，安徽蕪湖人，本科學(xué)歷，護(hù)師。

徐 英（1967-），女，江蘇常州人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

江 霞]