門(mén)診不良事件報(bào)告對(duì)改進(jìn)門(mén)診管理與服務(wù)的作用

◆許春紅 朱 諾

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門(mén)診不良事件報(bào)告對(duì)改進(jìn)門(mén)診管理與服務(wù)的作用

◆許春紅1朱 諾2*

目的 探討門(mén)診不良事件報(bào)告對(duì)門(mén)診管理與服務(wù)的積極意義。方法 從2009年起執(zhí)行門(mén)診部不良事件報(bào)告制度。根據(jù)不良事件發(fā)生原因，比較2009年6月-2013年12月系統(tǒng)缺陷、個(gè)案缺陷及院外因素報(bào)告率的變化，構(gòu)成比采用χ2檢驗(yàn)。結(jié)果 系統(tǒng)缺陷及個(gè)案缺陷的報(bào)告率呈逐年下降趨勢(shì)(P<0.05)。結(jié)論 門(mén)診不良事件報(bào)告不僅對(duì)安全管理有重要作用，也是提升門(mén)診管理與服務(wù)水平的重要手段。

門(mén)診；不良事件；報(bào)告；門(mén)診管理；門(mén)診服務(wù)

First-author's address Affiliated First Hospital, Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu, 210029, China

安全管理是門(mén)診部的重要工作之一，也是門(mén)診服務(wù)的重要組成部分。不良事件報(bào)告在門(mén)診安全管理中不可或缺。樣本醫(yī)院自2009年6月建立了門(mén)診不良事件報(bào)告制度，對(duì)改善門(mén)診整體管理與服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 資料來(lái)源

該院建立了門(mén)診不良事件報(bào)告制度，制訂了統(tǒng)一的“門(mén)診不良事件報(bào)告表”，由上報(bào)部門(mén)或個(gè)人填寫(xiě)，內(nèi)容包括基本信息、事件經(jīng)過(guò)、處理經(jīng)過(guò)、已產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的影響、原因分析及下一步意見(jiàn)或建議等。門(mén)診部定期對(duì)報(bào)告表進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)分析，提出整改意見(jiàn)。門(mén)診部?jī)?nèi)部問(wèn)題由門(mén)診部負(fù)責(zé)落實(shí)，涉及其它部門(mén)的及時(shí)反饋并跟蹤落實(shí)，涉及醫(yī)院的形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)并將處理情況及進(jìn)展及時(shí)通報(bào)。本研究匯總了2009年6月-2013年12月的門(mén)診不良事件報(bào)告表、統(tǒng)計(jì)分析表、專(zhuān)家門(mén)診排班表及從HIS系統(tǒng)中提取的門(mén)診量統(tǒng)計(jì)表，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5年間共接到門(mén)診不良事件466起，其中，系統(tǒng)缺陷131起(占28.1%)；個(gè)案缺陷238起(占51.1%)；院外因素97起(占20.8%)。

1.2 方法

1.2.1 不良事件分類(lèi) 本研究重點(diǎn)是探討門(mén)診不良事件報(bào)告對(duì)改進(jìn)門(mén)診管理與服務(wù)的作用，故將“門(mén)診不良事件報(bào)告表”中的事件原因分為3類(lèi)：(1)系統(tǒng)缺陷。即存在制度、流程及設(shè)施保障缺陷的不良事件；(2)個(gè)案缺陷。即工作人員相關(guān)制度/流程執(zhí)行不到位或操作失誤導(dǎo)致的不良事件；(3)院外因素。包括患者突發(fā)危急重癥及其它非醫(yī)院原因的不良事件等。

分別統(tǒng)計(jì)各類(lèi)缺陷數(shù)量，根據(jù)公式計(jì)算系統(tǒng)缺陷和個(gè)案缺陷年報(bào)告率的變化，用于比較各年度間是否存在差異。其中，專(zhuān)家門(mén)診擅自停診或代診的報(bào)告率(1/萬(wàn))=專(zhuān)家門(mén)診擅自停診或代診報(bào)告數(shù)÷專(zhuān)家門(mén)診排班人次×104/萬(wàn)；其它事件報(bào)告率(1/百萬(wàn))=事件報(bào)告數(shù)÷門(mén)診量×106/百萬(wàn)。

1.2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 采用SPSS 10.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。由于上述資料為計(jì)數(shù)資料，且目的為推斷報(bào)告率之間是否存在差異，故使用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。對(duì)同一樣本資料的兩個(gè)無(wú)序分類(lèi)變量作有無(wú)關(guān)聯(lián)的統(tǒng)計(jì)推斷，用下列公式進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。其中，A為實(shí)際頻數(shù)，即下文表中的基本數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果與分析

2.1 系統(tǒng)缺陷

(1)管理與服務(wù)制度或流程缺陷相關(guān)(包括缺失、不明確或不合理，簡(jiǎn)稱(chēng)管理缺陷)40起，通過(guò)制度完善與流程優(yōu)化，自2010年起，報(bào)告率逐年遞減(P=0.019)；(2)水電氣及環(huán)境安全和電梯使用與管理安全相關(guān)(簡(jiǎn)稱(chēng)環(huán)境缺陷)46起，經(jīng)2011年門(mén)診改造及人員配備，報(bào)告率顯著減少(P=0.000)；(3)信息系統(tǒng)故障相關(guān)(簡(jiǎn)稱(chēng)信息缺陷)45起，各年度間報(bào)告率雖無(wú)明顯變化(P=0.078)，但剔除2012年電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)上線(xiàn)導(dǎo)致2012年3起及2013年4起相關(guān)事件報(bào)告，信息缺陷報(bào)告率逐年減少(P=0.003)。見(jiàn)表1。

2.2 個(gè)案缺陷

(1)未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度及工作流程進(jìn)而影響門(mén)診正常秩序(簡(jiǎn)稱(chēng)違規(guī))157起。其中，涉及門(mén)急診窗口服務(wù)規(guī)范100起(涉及服務(wù)態(tài)度81起)，違反診療規(guī)范44起，違反核對(duì)制度9起，違反價(jià)格管理規(guī)定4起。通過(guò)強(qiáng)化制度管理與落實(shí)，2011年后違規(guī)報(bào)告率逐年下降(P=0.000)，見(jiàn)表2。(2)脫崗64起。其中，專(zhuān)家門(mén)診未辦理手續(xù)擅自停診或代診38起，遲到早退超過(guò)30分鐘26起。自2010年建立門(mén)診不定期查崗及通報(bào)制度并與績(jī)效考核掛鉤，同時(shí)建立臨時(shí)門(mén)診變更提醒制度，此后其報(bào)告率顯著下降，至2013年未有報(bào)告(見(jiàn)表3)，遲到早退現(xiàn)象也有明顯改觀(guān)。(3)因工作人員操作失誤給患者帶來(lái)不便引發(fā)投訴或糾紛16起。(4)其它1起。

2.3 院外因素

(1)就診者突發(fā)危急重癥(簡(jiǎn)稱(chēng)急癥)78起，各年度報(bào)告率無(wú)顯著變化(P=0.583)，見(jiàn)表4。(2)其它19起，主要為非院方原因的治安事件、拒絕患者冒名就診產(chǎn)生的糾紛及就診者物品或單據(jù)遺失等。

表1 2009年6月-2013年12月系統(tǒng)缺陷相關(guān)不良事件統(tǒng)計(jì)

表2 2009年6月-2013年12月違規(guī)情況統(tǒng)計(jì)

表3 2009年6月-2013年12月專(zhuān)家門(mén)診擅自停診或代診情況統(tǒng)計(jì)

表4 2009年6月-2013年12月急癥情況統(tǒng)計(jì)

3 討論

3.1 概念及內(nèi)涵

不良事件報(bào)告制度有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足，采取針對(duì)性糾正及預(yù)防措施，提高醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力[1]。這一概念最早由美國(guó)提出，并將其定義為由醫(yī)療行為導(dǎo)致患者傷害的事件，其引起的結(jié)局與疾病本身的自然轉(zhuǎn)歸相反，將導(dǎo)致患者殘疾和/或延長(zhǎng)住院時(shí)間。我國(guó)目前尚無(wú)醫(yī)療不良事件的統(tǒng)一定義[2]。王海和、鐘森等[3]認(rèn)為，國(guó)內(nèi)目前對(duì)醫(yī)療不良事件的定義基本局限于對(duì)患者造成人身傷害的事件。醫(yī)療工作正常運(yùn)行及醫(yī)務(wù)人員人身安全是保證醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)與安全的基礎(chǔ)，國(guó)外已有將影響醫(yī)療工作正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件納入醫(yī)療不良事件報(bào)告范疇的報(bào)道[4]。

門(mén)診作為醫(yī)院的特殊場(chǎng)所，不良事件發(fā)生幾率較高，且不僅局限于醫(yī)療活動(dòng)。因此，本研究將門(mén)診不良事件定義為“在門(mén)診運(yùn)行過(guò)程中，任何已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生影響病人的診療結(jié)果與安全，增加病人的痛苦和負(fù)擔(dān)，并可能引發(fā)糾紛或事故，以及影響門(mén)診工作正常運(yùn)行和工作人員人身安全的因素和事件”。

3.2 門(mén)診不良事件報(bào)告的積極意義

3.2.1 促進(jìn)了門(mén)診安全與應(yīng)急管理 2010年，門(mén)診部以2009年門(mén)診不良事件報(bào)告及處理總結(jié)為依據(jù)，制定了首部應(yīng)急預(yù)案；2013年又根據(jù)后續(xù)不良事件報(bào)告進(jìn)行了修訂，條目由9條增至16條，內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，更具有可操作性。通過(guò)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、演練及對(duì)實(shí)際案例的總結(jié)，門(mén)診不良事件報(bào)告在門(mén)診安全及應(yīng)急管理中發(fā)揮了重要作用。如“就診者突發(fā)急危重癥上報(bào)”，在多次上報(bào)中，梳理了處理流程和處置方案，使得門(mén)診能在第一時(shí)間有效處理。

3.2.2 改善了門(mén)診管理與服務(wù) 通過(guò)門(mén)診不良事件報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷并針對(duì)性改進(jìn)。如所報(bào)管理缺陷經(jīng)過(guò)制度與流程完善，報(bào)告次數(shù)及報(bào)告率呈逐年下降趨勢(shì)；所報(bào)環(huán)境缺陷是促成醫(yī)院在2011年進(jìn)行全面門(mén)診環(huán)境改造與流程重塑的重要依據(jù)。

通過(guò)一定數(shù)量的不良事件報(bào)告，還可以發(fā)現(xiàn)一些個(gè)案缺陷不良事件也與系統(tǒng)缺陷相關(guān)。例如，專(zhuān)家擅自停診或代診問(wèn)題，通過(guò)2009年及2010年32例調(diào)查走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，部分為專(zhuān)家勞動(dòng)紀(jì)律觀(guān)念不強(qiáng)，屬個(gè)案缺陷，但因臨時(shí)排班調(diào)整導(dǎo)致遺忘也是一個(gè)共性問(wèn)題，這就與門(mén)診行政服務(wù)相關(guān)制度缺失有一定關(guān)聯(lián)。因此，在加強(qiáng)檢查與處罰的同時(shí)，建立了臨時(shí)門(mén)診變更提醒制度，強(qiáng)化了臨床服務(wù)，得到了臨床醫(yī)生的認(rèn)可和支持，2013年未再發(fā)生此類(lèi)事件。

3.2.3 持續(xù)改進(jìn)了管理與服務(wù) 在違規(guī)相關(guān)的157起個(gè)案缺陷中，涉及服務(wù)態(tài)度有81起，其次是違反診療規(guī)范44起。通過(guò)針對(duì)性強(qiáng)化管理，自2012年起相關(guān)報(bào)告顯著減少。信息缺陷報(bào)告率雖無(wú)明顯變化，但內(nèi)容有了顯著變化。2012年以前主要是HIS系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障及設(shè)備老化故障，通過(guò)強(qiáng)化信息及網(wǎng)絡(luò)管理、更換超過(guò)使用年限的電腦及打印機(jī)，相關(guān)不良事件報(bào)告次數(shù)及報(bào)告率呈逐年下降趨勢(shì)；2013年信息缺陷報(bào)告率反彈與2012年上線(xiàn)使用電子叫號(hào)系統(tǒng)故障有關(guān)。因此，同一類(lèi)型不良事件在不同階段內(nèi)容可能并不相同，體現(xiàn)出了持續(xù)的制度化的不良事件報(bào)告與分析總結(jié)的重要性。

影響不良事件上報(bào)的原因主要有上報(bào)人擔(dān)心有負(fù)面影響及怕麻煩[5]，不及時(shí)總結(jié)反饋等[6-7]。因此，在門(mén)診不良事件報(bào)告中強(qiáng)調(diào)非懲罰性和保密性原則及反饋機(jī)制落實(shí)也非常重要。5年間共接到門(mén)診不良事件報(bào)告466起，平均93.2起/年，雖然尚無(wú)法判斷上報(bào)效率，但從隨機(jī)發(fā)生的就診者突發(fā)急危重癥上報(bào)情況看，各年度間無(wú)顯著差異，這從一個(gè)側(cè)面一定程度上反映了門(mén)診不良事件上報(bào)效率相對(duì)穩(wěn)定，故對(duì)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)有一定參考價(jià)值。

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通信作者：朱 諾：東南大學(xué)附屬第二醫(yī)院院辦公室干事

E-mail：13701582547@126.com

修回日期：2016-04-13

責(zé)任編輯：吳小紅

Effect of Outpatient Adverse Events Reporting on Improvement of Outpatient Management and Service

XU Chunhong,ZHU Nuo.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):34-36

ObjectiveTo investigate the effect of outpatient adverse events reporting on improvement of outpatient management and service.MethodSince 2009, adverse events reporting system was executed. Based on the causes of adverse events, the changes on the reporting rates of system defects, cases defects and outside hospital factors from 2009 to 2013 were compared by using χ2test.ResultThe reporting rates of system defects and cases defects showed a declining tendency (P<0.05).ConclusionThe outpatient adverse events reporting played an important role on safety management, it was also an important measure to enhance outpatient management and service level.

Outpatient;Adverse Events;Reporting;Outpatient Management;Outpatient Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.10

朱 諾

2016-02-19

許春紅1朱 諾2*

1 南京醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 江蘇 南京 210029

2 東南大學(xué)附屬第二醫(yī)院 江蘇 南京 210003