掌控4S店運(yùn)營的100張圖（52）

文：谷朝峰

（1）增加備件出庫量

增加備件出庫量，也就說增加備件收入。這主要應(yīng)借助于提升服務(wù)營銷能力實現(xiàn)，相關(guān)常用的舉措包括以下幾個方面。

①將檔案客戶按客戶價值分為A、B、C、D四個等級，針對不同等級價值客戶群展開招攬進(jìn)店活動邀約。

②公示服務(wù)承諾，通過提升服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶進(jìn)店的頻率。

③設(shè)置多種形式的服務(wù)套餐，如易損件優(yōu)惠套餐、XXX元N次保養(yǎng)服務(wù)活動、輪胎更新優(yōu)惠套餐以及換季備件優(yōu)惠套餐等，促進(jìn)備件產(chǎn)品的銷量。

④制定常用備件FAB營銷話術(shù)，動員全體一線業(yè)務(wù)人員識別與備件損傷模式關(guān)聯(lián)的信息，協(xié)同促進(jìn)備件銷售。

（2）優(yōu)化配件庫存結(jié)構(gòu)

優(yōu)化配件庫存結(jié)構(gòu)，首先是要從管理對象上分為常用庫存與呆滯庫存2類。一般將6個月以上未能售出的備件定義為呆滯庫存，對于此類庫存，建議及時退出庫存管理，并采用優(yōu)惠銷售、資源共享和以貨換貨等方式進(jìn)行消化或處理。

此后應(yīng)把管理重點放在常用庫存上，相關(guān)常用的舉措包括以下幾個方面。

①針對過去6個月需求量最高的20%的品種，視為高流件（易損易耗用量大）品種，應(yīng)重點管理，保證備件的供應(yīng)，提高進(jìn)貨頻率，確保進(jìn)銷平衡。

②針對過去6個月需求量次高的20%的品種，視為中流件，應(yīng)預(yù)測和掌握周期性變化，提前做好銷售前期準(zhǔn)備，避免積壓。

③針對過去6個月需求量次于上述2類的配件，視為慢流件，應(yīng)保證安全庫存，一定按客戶需求訂購，控制總金額，盡量減少積壓。

3.備件供應(yīng)滿足率

備件供應(yīng)滿足率是指在某時間段內(nèi)，能夠立即供貨的工單數(shù)數(shù)量占當(dāng)期進(jìn)店維修發(fā)生備件需求全部維修工單總數(shù)的比值，計算公式如下。

備件供應(yīng)滿足率=一次滿足所有領(lǐng)用備件數(shù)量的工單數(shù)/總發(fā)生領(lǐng)用備件的工單數(shù)×100%

在實際工作中，出于統(tǒng)計的方便，我們通常的做法是先計算未能及時滿足備件供應(yīng)工單所占比率，然后用100%進(jìn)行扣減。請注意，這里的“未能及時滿足”指的是不能在第一時間滿足備件的供應(yīng)，如當(dāng)日備件延遲供貨和B/O追加訂貨將被視同為未能及時滿足的范圍。為了保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性，建議由服務(wù)顧問每日執(zhí)行相關(guān)信息的收集工作。

在售后運(yùn)營KPI管理體系中，備件供應(yīng)率是與客戶滿意度高度關(guān)聯(lián)的核心考核指標(biāo)。我們知道時間是客戶維修保養(yǎng)服務(wù)的三大準(zhǔn)則性需求之一，而備件供應(yīng)不能及時滿足維保的需求，必然會嚴(yán)重地影響到客戶的時間，也就等于說失去了客戶對服務(wù)體驗滿意的基礎(chǔ)，甚至還要承擔(dān)客戶投訴的各種經(jīng)營性風(fēng)險。而在另一方面，備件供應(yīng)滿足率為測定經(jīng)銷商維修備件供應(yīng)的效能，提供了最大化的工作目標(biāo)。基于“備件供應(yīng)滿足率”指標(biāo)的管理，可以幫助經(jīng)銷商更好地提高備件計劃水平和庫存控制管理水平。

通常講，當(dāng)備件滿足率低于90%時，會對經(jīng)營效益和客戶滿意度產(chǎn)生不利影響。因此，各4S店至少應(yīng)以90%作為備件滿足率的診斷目標(biāo)值。如果當(dāng)期（通常為月度）預(yù)約率低于90%，就要及時地采取措施提升這個指標(biāo)。

筆者分享

在診斷備件供應(yīng)滿足率方面，為了獲取精準(zhǔn)的問題分析，可將備件供應(yīng)細(xì)分為保養(yǎng)類備件與一般維修類備件2大類。對于保養(yǎng)備件，不包括市場保有量相對少的車型，這個比率應(yīng)設(shè)置為100%或接近100%。而對于一般維修類或各事故車類零件（一般機(jī)修或保修），基于避免庫存資金占用及優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)的客觀需要，這個比率設(shè)置值可相應(yīng)降低，如設(shè)定目標(biāo)為95%。但對于高頻維修項目所需的備件，也應(yīng)設(shè)置為100%或接近100%，例如經(jīng)常會拖延工作的螺栓、螺母及墊片等備件。

備件庫存控制是否合理高效，在很大程度上取決于備件供應(yīng)滿足率。換句話說，備件供應(yīng)滿足率的提升，也應(yīng)是以備件庫存的優(yōu)化管控為切入點的。每種車型的配件雖然有上萬種，但對備件供應(yīng)滿足率有重要影響的，卻是部分類型的零部件。因此，管理者所面臨的任務(wù)就是識別出這部分影響類型備件，然后進(jìn)行針對性的重點管理。筆者將從備件流通性、車型使用周期和車型維修性質(zhì)3個維度，梳理庫存控制的方法與重點。

（1）備件流通性層面

經(jīng)銷商的備件庫存按期流通性件一般可分為3類：快流件、中流件和慢流件。不同備件品種的流通快慢和出庫頻次高低不同，意味著管理的重點和方法也是不同的。筆者給出以下建議，供大家參考。

①快流件：需求量最高的20%的品種，一般是常用易損易耗配件，維修用量大、換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛并且購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點品種。對于這一類配件，訂貨批量較大、庫存比例較高，在任何情況下，都應(yīng)設(shè)法保證該類配件的及時供應(yīng)，不能斷檔脫銷。這也就意味著，對此類配件應(yīng)采取重點措施，進(jìn)行重點管理，選擇最優(yōu)進(jìn)貨批量，盡量縮短進(jìn)貨間隔。

②中流件：需求量次高的30%的品種。此類備件通常為一般維修類配件，建議進(jìn)行次要管理，管理措施主要是做到進(jìn)銷平衡，避免積壓。

③慢流件：需求量次于快流件與中流件，品種占比約50%。對于此類備件，建議不作為管理的重點，按客戶需求予以定購即可。

（2）車型使用周期層面

車型使用周期層面是指與車型的使用周期相對應(yīng)，備件用量大致可分為增長、平穩(wěn)與衰退3個不同階段的生命周期。針對不同的生命周期，管理方法也是不同的，建議如下。

①新車型進(jìn)入市場一定時間，車型逐漸進(jìn)入維修期，配件可視為處于消耗增長期，屬于非庫存重點管理項目。管理策略建議為：需一買一，按需建庫。

②車型使用正處于維修期，此時配件可視為消耗平穩(wěn)期，避稅屬于庫存重點管理項目。管理策略建議為：賣一買一，平衡庫存。

③車型逐漸開始淘汰，此時備件不作為重點管理項目。管理策略建議為：只賣不買，有需再買。

（3）車型維修性質(zhì)層面

車型維修性質(zhì)層面是指與車型的維修性質(zhì)（保養(yǎng)、一般維修和事故車）相對應(yīng)，匹配不同的庫存定方法。具體管理建議如下。

①保養(yǎng)類型備件，指滿足車輛常規(guī)保養(yǎng)（含首保）需求的各類配件，此類備件在維修中應(yīng)用頻次最高，應(yīng)視為重點管理項目。同時建議經(jīng)銷商制定出適合本地市場的《車輛保養(yǎng)周期基準(zhǔn)表》，綁定相關(guān)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，定期分析銷售趨勢，以作為推測下期保養(yǎng)類車型備件進(jìn)貨數(shù)量與安全庫存的依據(jù)。

②一般維修類備件，是指滿足車輛一般維修、索賠或召回需求以及部分事故車機(jī)電修復(fù)的各類配件。此類備件維修頻次相對較高，也應(yīng)作為管理的重點，保證此類備件最小庫存（安全庫存）。

③事故車類備件，是指滿足車輛事故后，車身裝配需求的備件。此類備件維修頻次低，但維修周期要求時間性強(qiáng)，因此應(yīng)重點地進(jìn)行庫存準(zhǔn)備管理。建議對于車身常用覆蓋件，如車門、前后保險杠等，根據(jù)階段、季節(jié)及各車型的出險率，測算相應(yīng)的最低庫存，以保證基本的備用，避免因缺少備件帶來的客戶流失或抱怨。而對于其他非常用類車身件，為避免庫存積壓，應(yīng)根據(jù)實際訂損單臨時訂購備件。

筆者分享

動態(tài)數(shù)據(jù)分析是庫存管控的基礎(chǔ)，備件供應(yīng)滿足率的計算是以每天統(tǒng)計為基礎(chǔ)，每周和每月進(jìn)行匯總、分析和總結(jié)。對于影響備件供應(yīng)率的各種因素，如備件品種和備件庫存補(bǔ)貨點等數(shù)據(jù)，應(yīng)提前進(jìn)行分析，制訂出相應(yīng)的管控方案。對于已造成備件供應(yīng)率低的備件品種，應(yīng)進(jìn)行重點跟蹤，評估這些備件的需求變化趨勢，以作為庫存優(yōu)化的修正條件。

①由于B/O項目備件是在日常配件供應(yīng)中，由于沒有庫存，不能及時提供給客戶的備件。所以，經(jīng)銷商管理人員就對B/O項目進(jìn)行重點監(jiān)控，每月對B/O項目進(jìn)行分析，以盡可能地避免B/O備件的產(chǎn)生。

②產(chǎn)生B/O次數(shù)較多的在庫管理配件，根據(jù)配件的市場需求情況，對需求增加的配件適當(dāng)增加庫存數(shù)量。

③對產(chǎn)生B/O次數(shù)較多的非在庫管理配件，根據(jù)配件的市場需求情況，改為在庫管理配件。

（待續(xù)）