充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化＋”的催化作用——我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作簡(jiǎn)析（下）

■文/黃艷梅 龐承強(qiáng) 林春明 張曉平

充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化＋”的催化作用——我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作簡(jiǎn)析（下）

■文/黃艷梅 龐承強(qiáng) 林春明 張曉平

2010年，國(guó)家旅游局正式提出將“標(biāo)準(zhǔn)化”與“信息化”確立為中國(guó)旅游業(yè)未來(lái)十年的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）正式頒布實(shí)施?！堵糜畏ā丰槍?duì)旅游市場(chǎng)部分經(jīng)營(yíng)規(guī)則缺失、服務(wù)行為無(wú)序、消費(fèi)者權(quán)益屢被侵犯的現(xiàn)象，對(duì)規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和市場(chǎng)秩序提出了新的要求，明確提出要建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則。2013年，國(guó)家旅游局頒布實(shí)施的《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，提出以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)旅游質(zhì)量提升，到2020年“全面實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠(chéng)信體系更加完善，形成一批國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平”的目標(biāo)。實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化，就是要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性功能，使旅游標(biāo)準(zhǔn)作為旅游法規(guī)的具體補(bǔ)充，成為旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則。因此，進(jìn)一步分析我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的情況就尤為必要。

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布情況

截止到2015年9月，全國(guó)共發(fā)布旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)22項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)。各省出臺(tái)的景區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)138項(xiàng)，和旅游相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)百余項(xiàng)。眾多旅游標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，使我國(guó)成為世界上制定和頒布旅游標(biāo)準(zhǔn)最多的國(guó)家。

一、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，國(guó)家出臺(tái)了各類標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)景區(qū)管理的規(guī)范，具體類型包括：第一，景區(qū)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的管理，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護(hù)，更好地維護(hù)景區(qū)和游客的合法權(quán)益，國(guó)家出臺(tái)了景區(qū)管理中最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一：《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775-2003）。在該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，借鑒了國(guó)內(nèi)外有關(guān)資料和技術(shù)規(guī)程，在對(duì)1999版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂后，規(guī)定了我國(guó)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求。該標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)A級(jí)景區(qū)，包括5A，4A，3A，2A，A級(jí)景區(qū)評(píng)定的依據(jù)。第二，景區(qū)規(guī)劃。例如《風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃規(guī)范》（GB 298-1999），該標(biāo)準(zhǔn)的制定為風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)、利用、管理、發(fā)展提供思路，為風(fēng)景名勝區(qū)優(yōu)化用地布局，全面發(fā)揮風(fēng)景名勝區(qū)的功能和作用，提高風(fēng)景名勝區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)水平和規(guī)范化程度提供了依據(jù)。第三，景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備。例如《景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（GB/T 31383-2015）、《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973-2003）等，該類型標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將有利于更好地提升景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備的水平。第四，景區(qū)導(dǎo)向系統(tǒng)。例如《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第9部分：景區(qū)》（GB/T 15566.9-2012）、《景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》（GB/T 31384-2015）等。該類型標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，主要是引導(dǎo)游客在景區(qū)活動(dòng)，并給出完整的導(dǎo)向信息。由于外國(guó)人到景區(qū)游覽的數(shù)量大增，優(yōu)秀的景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)將給出良好的導(dǎo)向信息，方便各類游客能順利到達(dá)相應(yīng)目的地。第五，景區(qū)服務(wù)。例如《景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T 26355-2010）、《主題公園服務(wù)規(guī)范》（GB/T 26992-2011）、《山岳型景區(qū)清潔服務(wù)規(guī)范》（GB/T 31706-2015）等。該類型標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將規(guī)范景區(qū)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，全面提升景區(qū)的服務(wù)水平。第六，景區(qū)的信息化建設(shè)。例如《景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》（GB/T 30225-2013），該標(biāo)準(zhǔn)的制定，將引導(dǎo)景區(qū)實(shí)施數(shù)字化建設(shè)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)的保護(hù)、管理和開發(fā)之中，加強(qiáng)景區(qū)的資源監(jiān)測(cè)能力，提升景區(qū)的資源保護(hù)水平，規(guī)范景區(qū)的資源開發(fā)利用。

二、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)類型如下：第一，景區(qū)通用的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。例如《景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（LB/T 011-2011）、《景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》（LB/T 013-2011）、《景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T 014-2011）、《風(fēng)景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施要求》（LB/T 025-2013）等。該類型標(biāo)準(zhǔn)的制定，將更好地完善景區(qū)硬件條件的完善和提升，以保障游客的相關(guān)權(quán)益，提高景區(qū)的服務(wù)水平，從而營(yíng)造一流的旅游環(huán)境。第二，不同類型景區(qū)的管理服務(wù)要求。如《旅游滑雪場(chǎng)質(zhì)量等級(jí)劃分》（LB/T 037-2014）、《旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》（LB/T 024-2013）、《綠道旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（LB/ T 035-2014）、《國(guó)家商務(wù)旅游示范區(qū)建設(shè)與管理規(guī)范》（LB/ T 038-2014）、《溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》（LB/T 016-2011）、《國(guó)際郵輪口岸旅游服務(wù)規(guī)范》（LB/T 017-2011）等標(biāo)準(zhǔn)。該類型標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，將更好地規(guī)范不同類型景區(qū)的服務(wù)，為游客提供滿意的游覽體驗(yàn)。第三，旅游突發(fā)事件。例如:《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T 034-2014），該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將更好地核定景區(qū)最大承載量，保障旅游者的人生安全和旅游資源的可持續(xù)利用，有利于推動(dòng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。第四，旅游信息化。例如《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》（LB/T 021-2013），該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將推動(dòng)旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，促使旅游企業(yè)充分利用信息技術(shù)的新成果來(lái)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平，提高游客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第五，景區(qū)生態(tài)化管理。例如，《綠色景區(qū)》（LB/T 015-2011），該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)在景區(qū)引入綠色管理理念，為景區(qū)實(shí)施生態(tài)化管理提供依據(jù)和技術(shù)規(guī)范，有利于保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和旅游資源，提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)在素質(zhì)。第六，旅游示范基地。為了滿足人們對(duì)健康幸福生活的追求，引導(dǎo)推動(dòng)旅游和相關(guān)服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展，2016年1月5日國(guó)家旅游局發(fā)布實(shí)施了《國(guó)家綠色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《國(guó)家藍(lán)色旅游示范基地》（LB/ T 049-2016）、《國(guó)家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）、《國(guó)家康養(yǎng)旅游示范基地》（LB/ T 051-2016）四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，該類標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有利于下一步各類旅游示范基地的建設(shè)、服務(wù)和發(fā)展，對(duì)豐富旅游內(nèi)容，促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，改善旅游休閑環(huán)境，打造一批產(chǎn)業(yè)要素齊全、產(chǎn)業(yè)鏈條完備、公共服務(wù)完善的綜合性旅游目的地具有重要意義。

三、地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面

各省都陸續(xù)出臺(tái)了大量的地方標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范行政區(qū)域內(nèi)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，在標(biāo)準(zhǔn)制定內(nèi)容上，涵蓋了景區(qū)管理的各個(gè)方面。第一，著名景區(qū)服務(wù)管理。例如山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《三孔名勝景區(qū)服務(wù)規(guī)范》（DB 37/T 951-2007）、湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《武當(dāng)山風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》（DB 42/T 591-2009）、陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《喬家大院景區(qū)服務(wù)規(guī)范》（DB 14/T 163-2007）、安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《九華山風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》（DB 34/T 791-2008）等。第二，安全管理。例如:山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《山岳型景區(qū)（點(diǎn)）安全管理規(guī)范》（DB 37/T 2615-2014）、江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《三清山風(fēng)景區(qū)旅游安全管理規(guī)范》（DB 36/T 827-2015）、吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)《景區(qū)游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范》（DB 22/T 2194-2014）、云南省地方標(biāo)準(zhǔn)《景區(qū)防雷技術(shù)規(guī)范》（DB 53/T 669-2015）等。第三，景區(qū)交通。例如河南省地方標(biāo)準(zhǔn)《景區(qū)內(nèi)部旅游客運(yùn)交通管理規(guī)范》（DB 41/T 840-2013）、廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)《巴馬瑤族自治縣景區(qū)游船安全服務(wù)規(guī)范》（DB 45/T 851-2012）、福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《福建土樓旅游服務(wù) 景區(qū)交通服務(wù)規(guī)范》（DB 35/T 1045.4-2010）等。第四，景區(qū)演出。例如陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《演出服務(wù)規(guī)范 第1部分：景區(qū)實(shí)景演出表演管理》（DB 61/T 578.1-2013）、江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《滕王閣景區(qū)編鐘表演服務(wù)規(guī)范》（DB 36/T 706-2013）等。第五，景區(qū)解說(shuō)詞管理。例如山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《孔府景區(qū)解說(shuō)詞基本要求》（DB 37/T 955-2007）、山西省地方標(biāo)準(zhǔn)《晉中景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游詞通則》（DB 14/T 652-2012）、湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《?山景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（DB 43/T 767-2013）等。第六，其他方面。例如:福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《屏南白水洋鴛鴦溪景區(qū)旅游服務(wù) 特色餐飲》（DB 35/T 1063-2010）、江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《景區(qū)(點(diǎn))道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》（DB 32/T 1091-2007）、四川省地方標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)容量測(cè)算指南》（DB 51/T 1441-2012）、江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《三清山智慧景區(qū)建設(shè)管理規(guī)范》（DB 36/T 831-2015）等。

從國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的情況來(lái)分析，不難發(fā)現(xiàn)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已得到我國(guó)各級(jí)政府的高度重視，龐大的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系中，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)組合成旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，并形成國(guó)家和地方上下互動(dòng)、上下呼應(yīng)的新格局。

景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)開展情況

在國(guó)家戰(zhàn)略的大力支持和推動(dòng)下，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)于2010年全面啟動(dòng)，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施了兩年一個(gè)周期的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作。各試點(diǎn)省市區(qū)（縣）均成立了由地方政府領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，旅游、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并積極吸收當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)、高等院校參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

2010年和2012年，國(guó)家旅游局先后在全國(guó)確定了兩批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)和企業(yè)，截止到2012年共確立全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位68家，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位48家，省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市（縣）64個(gè)，省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)581家；全國(guó)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、會(huì)議共755次，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員4.2萬(wàn)人次。截止2015年5月，已有36個(gè)試點(diǎn)地區(qū)被確定為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市(區(qū)、縣)，84個(gè)旅游企事業(yè)單位被確定為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和各省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局自2007年來(lái)也開展了大量的國(guó)家級(jí)和省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作，其中不乏景區(qū)的建設(shè)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，每年還將會(huì)有大量的景區(qū)進(jìn)入國(guó)家級(jí)和省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的范疇。

目前已開展景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的企業(yè)數(shù)量眾多，例如：北京市頤和園管理處、天津盤山風(fēng)景名勝區(qū)管理局、內(nèi)蒙古響沙灣旅游有限公司、吉林省長(zhǎng)白山景區(qū)、江蘇常州恐龍園股份有限公司、浙江杭州西溪濕地經(jīng)營(yíng)管理有限公司、安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司、江西龍虎山旅游文化發(fā)展（集團(tuán)）有限公司等。部分試點(diǎn)景區(qū)取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在全國(guó)景區(qū)形成了示范和試點(diǎn)，并形成了榜樣效應(yīng)。綜合而言，大量的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，使得我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)實(shí)踐得以充分開展并不斷完善，為下一步上升為更科學(xué)的理論方法奠定了良好的實(shí)踐工作基礎(chǔ)。

在已開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的景區(qū)中，景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)情況差異較大，按其建設(shè)方式大致可分為兩種類型。第一種類型是景區(qū)通過(guò)自我學(xué)習(xí)和摸索，自主開展試點(diǎn)建設(shè)工作。由于我國(guó)在高等教育中并未普遍開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)課程，景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化人員也基本未受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)性培訓(xùn)，大多靠自學(xué)成才，因此該部分景區(qū)的試點(diǎn)建設(shè)成效迥異，個(gè)別試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平較高，成效較好，但是從總體的平均水平來(lái)看成效一般。該類型景區(qū)管理者大多不知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為何物，以及為何要構(gòu)建景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、構(gòu)建之后對(duì)景區(qū)的發(fā)展有何益處；試點(diǎn)任務(wù)立項(xiàng)后，也不知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的科學(xué)合理的程序和方法。加之景區(qū)日常工作繁雜，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不足，因此常見很多景區(qū)應(yīng)付了事，把企業(yè)的相關(guān)制度改頭換面，按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求換成標(biāo)準(zhǔn)化的格式后，把驗(yàn)收材料進(jìn)行包裝，期待通過(guò)項(xiàng)目驗(yàn)收來(lái)獲得“國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”或者“省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”的標(biāo)牌，進(jìn)而可作為企業(yè)的榮譽(yù)進(jìn)行展示。這種情況嚴(yán)重違背了景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的初衷，是造成試點(diǎn)成效欠佳的主要原因。第二種類型是景區(qū)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作較為重視，邀請(qǐng)第三方咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助景區(qū)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)工作。該類型景區(qū)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的內(nèi)容和要求較為清晰，領(lǐng)導(dǎo)較為重視，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的成效期望較大，在日常工作的開展上配合度較高，因此相比第一種類型的景區(qū)來(lái)說(shuō)，該類型景區(qū)總體成效更好。但是該類型景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建和實(shí)施的成效受制于第三方咨詢機(jī)構(gòu)工作開展的水平，而國(guó)內(nèi)相關(guān)第三方咨詢機(jī)構(gòu)的水平差異也較大，致使最終成效也呈現(xiàn)差異化。

綜上所述，旅游業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，旅游企業(yè)只有采用標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，才能形成明確的質(zhì)量約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的質(zhì)量控制和管理。

（作者單位：云南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 云南省特種設(shè)備安全檢測(cè)研究院 華南農(nóng)業(yè)大學(xué)）