依照“三包”規(guī)定 保障質(zhì)量安全——江蘇泰州汽車質(zhì)量申訴典型案例分析

■文/孔春紅 俞 葉

依照“三包”規(guī)定 保障質(zhì)量安全——江蘇泰州汽車質(zhì)量申訴典型案例分析

■文/孔春紅 俞 葉

近年來，因汽車問題引發(fā)的質(zhì)量申訴案件呈逐年上升趨勢。2015年，江蘇省泰州市質(zhì)量技術監(jiān)督舉報投訴中心受理汽車質(zhì)量申訴案件20件。由于汽車產(chǎn)品存在技術性強、鑒別難的特性，中心工作人員嚴格按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（即汽車“三包”規(guī)定）的程序和要求，詳細了解汽車情況和消費者訴求，積極開展調(diào)解工作。對每一起申訴進行細致客觀的調(diào)查調(diào)解，堅持公平合理、公正合法原則，做到便利群眾、就地解決，成功調(diào)解15件，切實保障了消費者的權益。

案例1

2015年1月29日，劉某申訴反映，其2014年8月15日從泰州某汽車銷售服務有限公司（4S店）購買了一輛BJ7202E汽車，使用兩個月后，發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機聲響有異樣，4S店解釋發(fā)動機聲音就這樣，后跟同款汽車比較后，聲音確實不一樣，于是又去找4S店，這次4S店把發(fā)動機皮帶緊了一下，異響消失了。過了一個星期異響又有了，4S店把發(fā)動機皮帶拆下來重新上了一次，并稱這次后就不會再響了，但是過了一個星期后又響了，申訴人要求退車。經(jīng)調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：1、4S店為申訴人免費更換發(fā)電機皮帶及皮帶惰輪，更換后的零部件跟隨車質(zhì)保，質(zhì)保為三年，不限公里。2、4S店送申訴人500元抵用券。3、質(zhì)保期內(nèi)，若更換后再出現(xiàn)同樣的問題，申訴人來店維修，4S店將每次補貼申訴人500元作為補償。

案例2

2015年1月30日，趙某申訴反映，2014年10月21日在泰州市某汽車銷售服務有限公司購買的CC6461RM01汽車，出現(xiàn)汽車渦輪增壓進氣管道內(nèi)灌機油現(xiàn)象。4S店解釋屬正?，F(xiàn)象，但趙某咨詢相關專家認為屬于不正?，F(xiàn)象，會造成氣缸內(nèi)積碳增多，尾氣排放不達標，橡膠管容易過早老化等情況。趙某要求4S店予以維修。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，4S店表示申訴人反映的增壓器漏油現(xiàn)象屬于正?，F(xiàn)象，4S店可申請長城公司進行技術援助處理問題。申訴人對于4S店的處理意見不予接受，至此，本案調(diào)解失敗。

汽車質(zhì)量問題輕則影響車輛正常使用，重則直接造成安全事故威脅消費者的生命安全。在汽車問題引發(fā)的申訴中，各類消費糾紛原因復雜，處理難度較大，是汽車本身存在缺陷還是消費者使用不當，責任難以分清。依據(jù)《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定，車主與4S店之間存在產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任，汽車發(fā)生性能故障，4S店或生產(chǎn)廠家應積極履行修理、更換或退貨的法定義務，不得以任何理由拒絕或故意拖延，否則將構成對消費者合法權益的侵害。

對于汽車質(zhì)量問題，根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，消費者有四種維權方式：

首先是消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決。爭議雙方直接面對面地友好協(xié)商，無需經(jīng)歷繁雜的程序，無需花費律師費、專家費或檢測費等高昂的費用，而且省去了在行政機關或法院之間的來回奔波。這是解決“三包”爭議最經(jīng)濟、最直接、最有效的方式。

第二種是消費者可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調(diào)解解決?！耙婪ā敝饕且罁?jù)《消費者權益保護法》，“各級消費者權益保護組織”主要是指省、市、縣的消協(xié)。消費者如果對于雙方協(xié)商的結果不滿意，可以向當?shù)叵麉f(xié)進行投訴，請求消協(xié)出面進行調(diào)解。

第三種方式是消費者可以依法向質(zhì)量技術監(jiān)督部門等有關行政部門申訴進行處理。

案例3

2015年3月31日，周某申訴反映，2014年10月02日從泰州某汽車銷售服務有限公司購買了一輛SGM7202EAAB汽車，2015年2月23日上高速時發(fā)現(xiàn)排氣管冒黑煙,后觀察一段時間還是這樣。于2015年03月22日去4S店查看問題，對方給出答復說是正?，F(xiàn)象，不影響使用無法解決，懷疑油品質(zhì)量問題，讓申訴人加油時使用燃油添加劑，開了兩天問題依然如故。后又去了4S店檢查處理，對方清洗了燃油管路和節(jié)氣門，另外還重新刷了發(fā)動機燃油程序，維修人員認為問題就此解決。經(jīng)核查,4S店聲明此現(xiàn)象不屬質(zhì)量問題,不影響油耗和排放,也不影響發(fā)動機的正常工作。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由4S店免費為申訴人安裝一個尾喉，申訴人對此解決方案滿意。

案例4

2015年4月17日，繆某申訴反映，其從泰州某4S店購買的SRX 3.0L汽車,行駛里程不足1萬公里，在高速行駛時突然加速不走，且轉(zhuǎn)速高達4千轉(zhuǎn)不回。4S店確認為質(zhì)量問題,更換電池閥后無法解決問題申訴人提出：一是可以再維修一次，之后如還出現(xiàn)相同問題，則需更換變速器。二是要求店方免費保養(yǎng)汽車兩次。4S店只同意第一項要求，不同意贈送兩次保養(yǎng)。因雙方固執(zhí)己見，調(diào)解未成功。

案例5

2015年6月1日，陳某申訴反映，2015年5月17日從泰州某4S店購買一輛DXK6440AF3微型車，5月27日上高速從泰州駛向南通，在距如皋出口1100米處，車尾先是輕微晃動，隨后發(fā)生異響后，晃動越來越嚴重，車輛完全失控，在高速上旋轉(zhuǎn)了三周，最后撞向路邊護攔，受損嚴重。陳某認為該車存在質(zhì)量問題，發(fā)生事故后，多次與4S店溝通，至今未有結果。經(jīng)調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：一是4S店負責將事故車輛拖至修理站進行維修；二是維修站所換配件為東風原廠配件，價格按出廠價收費；三是維修工時費適當減免。目前汽車已維修結束。

案例6

2015年6月17日，陳某申訴反映，2014年4月2日，從泰州某汽車銷售服務有限公司購買一輛SGM7166MTC汽車。汽車行駛一萬多公里后出現(xiàn)汽車剎車異響和倒車異響情況，去4S店檢測，4S店提供解決方案為打磨剎車片。打磨過后一個多月汽車又出現(xiàn)剎車異響和倒車異響，4S店又進行打磨剎車片，一個多月后再次出現(xiàn)剎車異響，以及在正常行駛中不踩剎車時偶爾也會出現(xiàn)異響，4S店提供的解決方案還是打磨剎車片。陳某認為打磨剎車片不能徹底解決出現(xiàn)的問題，要求4S店徹底更換制動總成。經(jīng)調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：一是 4S店先幫申訴人打磨剎車片，暫時解決剎車異響的問題；二是 4S店負責與汽車生產(chǎn)公司溝通，申請更換發(fā)生異響的剎車盤，待配件到店后再進行更換，徹底解決異響問題。

案例7

2015年7月28日，瞿某申訴反映，2015年3月27日，從泰州某汽車銷售服務有限公司購買一輛SGM7201EAAB汽車，7月15日在過無錫市江陰汽渡時，汽車無法發(fā)動，經(jīng)汽渡人員合力推上岸后，被拉至江陰別克4S店維修。經(jīng)查發(fā)動機的軸彎曲，4S店稱要更換發(fā)動機缸蓋下部，申訴人不同意，要求更換發(fā)動機。別克4S店認為，該故障涉嫌發(fā)動機進水造成，但是考慮到由車主承擔更換發(fā)動機費用，經(jīng)濟壓力較大。經(jīng)多次調(diào)解，盡最大努力，經(jīng)別克公司同意已于2015年8月20日更換發(fā)動機總成，申訴人很滿意。

如果爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達成一致的，可以采用第四種方式，申請仲裁或依法向人民法院起訴。對于汽車“三包”爭議，雙方協(xié)商和第三方調(diào)解無法達成一致意見，或者暫時達成了一致意見，但因為申訴或調(diào)解的結果對爭議雙方都不具有法律上的強制約束力，任何一方都有可能不遵守業(yè)已達成的解決協(xié)議。在這種情況下，爭議任何一方都有權申請仲裁或向當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。當然，消費者也可以不通過協(xié)商或調(diào)解、申訴等程序，直接申請仲裁或訴訟。

案例8

2015年8月27日，陳某申訴反映，2015年8月12日，在泰州某汽車銷售服務有限公司訂購一輛BH7161HAY轎車，2015年8月19日提車時發(fā)現(xiàn)汽車右后翼子板有補漆現(xiàn)象，向4S店提出了疑問，當時4S店不承認是質(zhì)量問題。提車后，把車給相關人員鑒定后判斷是補過漆的，因此事已跟4S店交涉過三次，4S店一直不承認有問題。申訴人要求補賠10000元或退換車。經(jīng)調(diào)解,雙方達成協(xié)議，由泰州某汽車銷售服務有限公司向申訴人補貼2000元，申訴人表示滿意。

案例9

2015年10月16日，湯某申訴反映，2015年6月13日，在泰州某銷售服務有限公司訂購一輛GLK300型汽車，8月13日提車(開票日期7月30日)。10月4日上午汽車無法啟動，經(jīng)4S店檢查發(fā)現(xiàn)該車發(fā)動機(進口)1、2、3號缸內(nèi)有發(fā)動機冷卻液滲漏(此時行駛里程為700多公里)。申訴人要求全額退款或更換一輛新車。經(jīng)多次調(diào)解，4S店認為不符合退款或更換新汽車的條件，雙方未能達成調(diào)解協(xié)議，終止調(diào)解。

案例10

2015年8月27日，陳某申訴反映，2015年8月12日，在泰州某汽車銷售服務有限公司訂購一輛BH7161HAY轎車，2015年8月19日提車時發(fā)現(xiàn)汽車右后翼子板有補漆現(xiàn)象，向4S店提出了疑問，當時4S店不承認是質(zhì)量問題。提車后，把車給相關人員鑒定后判斷是補過漆的，因此事已跟4S店交涉過三次，4S店一直不承認有問題。申訴人要求補賠10000元或退換車。經(jīng)調(diào)解,雙方達成協(xié)議，由泰州某汽車銷售服務有限公司向申訴人補貼2000元，申訴人表示滿意。

案例11

2015年12月8日，李某申訴反映，2014年12月20日，在泰州某汽車貿(mào)易有限公司購買一輛CAF645OA41汽車，目前行駛了3400公里。2015年3月份出現(xiàn)退倒時左右前輪異響，4S店進行了打磨剎車片處理，使用一個星期后又出現(xiàn)了異響，4S店更換了剎車片。2015年6月份又出現(xiàn)異響，這次4S店更換了車輪骨、剎車盤、前制動支架等。但使用三個月后又出現(xiàn)異響問題，申訴人要求4S店盡快解決倒車異響問題，送終身免費維修服務。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：一是4S店承諾在2016年2月底前將申訴汽車的異響問題徹底修好；二是4S店承諾送申訴人三次免費保養(yǎng)；三是若申訴汽車在2016年2月份維修好，異響問題還沒有徹底改變，再經(jīng)2次維修后還不能解決問題，則予以換車或退車。

消費提示

購買汽車要多留個心眼

盡管國家不斷出臺和完善保護消費者權益的相關法律法規(guī)，但是消費者無論在購車還是用車環(huán)節(jié)仍屬于絕對的弱勢群體。為此，消費者在購買家用汽車產(chǎn)品時，一定要認真查看產(chǎn)品使用說明書、“三包”憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，了解家用汽車產(chǎn)品“三包”條款、保修期和“三包”有效期。對進口家用汽車產(chǎn)品，還應當要求銷售者提供海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。一方面，消費者在消費時處處多留個心，努力做到防范在先、維權在后，爭取把消費風險降到最低；另一方面，也需要各方面共同努力為消費者建立更多的維權渠道，積極為廣大消費者解決汽車投訴的各項難題，更好地保護消費者權益。

在實踐工作中，對于汽車質(zhì)量申訴案件，泰州市質(zhì)量技術監(jiān)督舉報投訴中心堅持以調(diào)解為主。一般來講，除了極個別的，現(xiàn)在汽車在整體質(zhì)量上還是可靠的，一般的消費糾紛主要集中在個別零部件上，對于這類簡易糾紛，中心一般會在調(diào)查后，與雙方當事人協(xié)商解決，盡量找到兩邊都能接受的方案，在調(diào)解中盡最大可能保護消費者利益。盡管開始雙方爭議較大，但中心工作人員始終堅持依據(jù)“三包”規(guī)定，有理有據(jù)地耐心解釋，加強溝通，力求每一案件得到圓滿解決。如果遇到一些分歧較大的糾紛，雙方調(diào)解不成，征求消費者與經(jīng)營者雙方同意可選擇汽車“三包”專家參與爭議處理，對汽車質(zhì)量問題進行“問診”。專家出具的意見將作為汽車“三包”責任爭議處理的主要參考依據(jù)，為消費者進一步維權提供了權威支撐。應當說，20件申訴案件有15件調(diào)解成功，是相當來之不易的。在調(diào)解不成功的案件中，究其原因，一方面是消費者對國家汽車“三包”規(guī)定相關條款不夠了解，普遍認為汽車在“三包”期內(nèi)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就可以要求銷售商更換或退貨。另一方面，不少4S店對消費者的汽車“三包”憑證、維修記錄比較含糊，這為日后產(chǎn)生糾紛時買賣雙方各執(zhí)一詞、無法通過協(xié)商解決問題埋下了伏筆。

（作者單位：江蘇省泰州市質(zhì)量技術監(jiān)督局 泰州市質(zhì)量技術監(jiān)督舉報投訴中心）