至精至善只因處處為您著想

■文：劉 通

至精至善只因處處為您著想

■文：劉 通

面對中國汽車市場日趨激烈的市場競爭，作為中國最早一批汽車合資企業(yè)中的一員，長安鈴木與蜂擁而至的后來者相比，其先發(fā)優(yōu)勢已微乎其微。為了更好地服務(wù)用戶，幾年前長安鈴木找準(zhǔn)方向，重點(diǎn)導(dǎo)入售后服務(wù)戰(zhàn)略，力求至精至善再創(chuàng)輝煌。

“愛車管家”作為長安鈴木服務(wù)品牌，以“處處為您著想”為品牌口號，通過全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。其帶給用戶的核心利益體現(xiàn)在 “更專業(yè)、更快捷、更貼心、更放心”四大方面，通過 “完備優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)、及時(shí)便捷的服務(wù)體系、貼心關(guān)愛的服務(wù)精神、始終超值的服務(wù)承諾”，為用戶提供產(chǎn)品功能之外的卓越增值服務(wù)。

更專業(yè)，完備優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)

為確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性與一致性，長安鈴木推出了十大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。通過 “專屬管家”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)對客戶車輛維修保養(yǎng)及車務(wù)的全覆蓋主動式管理，并不斷對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量及效率，減少用戶等待時(shí)間，強(qiáng)化用戶服務(wù)調(diào)研，從而提高用戶的滿意度。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開專業(yè)的服務(wù)人員。為提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)服務(wù)水平，長安鈴木搭建了線上線下全覆蓋、多元化的綜合培訓(xùn)體系，線下以重慶為中心，覆蓋全國多個(gè)培訓(xùn)基地，而在線上則開通長鈴網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺。

為了提高培訓(xùn)效果，長安鈴木還聘請了國際知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對長安鈴木服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的主要技術(shù)人員及服務(wù)管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)，并實(shí)施嚴(yán)格的培訓(xùn)管理，保證學(xué)員達(dá)到培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。以保證用戶無論在何時(shí)何地，都能夠享受到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

除了線上、線下的考核培訓(xùn)，一年一度的銷售服務(wù)精英大賽更是檢驗(yàn)長安鈴木服務(wù)人員的技能水平的“沙場”。2016年4月，長安鈴木超級戰(zhàn)士—2016銷售服務(wù)精英訓(xùn)練營盛大開啟，從全國121家經(jīng)銷商數(shù)千位銷售顧問、數(shù)字營銷人員、維修技師及服務(wù)顧問中脫穎而出的200位優(yōu)秀選手再度集結(jié)，用精彩絕倫的汽車銷售服務(wù)對決彰顯了長安鈴木在人才和服務(wù)等方面的軟實(shí)力，并展現(xiàn)了長安鈴木業(yè)界領(lǐng)先的汽車銷售和服務(wù)水平。

更快捷，時(shí)刻待命的服務(wù)體系

建設(shè)方便快捷的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是長安鈴木推進(jìn)售后服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。截止目前，長安鈴木已經(jīng)在全國建立了400余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為用戶維修、保養(yǎng)提供了便利的條件。

愛車管家用至誠之心，在長安鈴木與消費(fèi)者之間架起了一座溝通的橋梁。

同時(shí)，為了縮短零部件的供應(yīng)周期，長安鈴木還在北京、廣州、成都、西安、沈陽、青島、杭州建立了7個(gè)零部件分中心，以保證用戶能夠及時(shí)、快捷地享受到零部件保障服務(wù)。

在與客戶溝通方面，為了快速了解客戶反饋，長安鈴木的客戶服務(wù)中心為客戶提供365天全天候咨詢服務(wù)，只要用戶撥打長安鈴木的免費(fèi)熱線，就可以獲取到關(guān)于長安鈴木汽車全方位的服務(wù)信息支持。

而長安鈴木推出的24小時(shí)免費(fèi)救援服務(wù)，不僅包含了保修期內(nèi)由于質(zhì)量問題引起停駛的車輛，還包括在整車質(zhì)量保修期內(nèi)由于客戶失誤（如蓄電池?zé)o電、燃油用盡、輪胎刺孔）造成的車輛停駛的車輛。這一系列快捷舉措，不僅更好地滿足了客戶需求，也節(jié)省了客戶上門維修的費(fèi)用。

更貼心，貼心關(guān)愛的服務(wù)精神

長安鈴木 “愛車管家”服務(wù)，除了以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、規(guī)范的維修工藝、專業(yè)的維修工具為車輛提供專業(yè)、快捷的服務(wù)，對用戶們也是關(guān)懷備至。

長安鈴木每年舉行的季節(jié)性免費(fèi)檢測活動，一直深受廣大用戶喜愛，而其在全國推行的 “保養(yǎng)提醒100%”、“保險(xiǎn)到期提醒100%”、“質(zhì)保到期提醒100%”、“車務(wù)提醒100%”、“客戶生日祝福100%”五個(gè)專屬管家 “100%”活動，更是對 “處處為您著想”服務(wù)理念的最佳詮釋。

為解決上班族維修不便的問題，長安鈴木推出了“預(yù)約延時(shí)服務(wù)”，在正常工作日，用戶只要提前預(yù)約，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就會為用戶預(yù)留專人，延長服務(wù)時(shí)間至晚上八點(diǎn)。

為了使新車主更加了解產(chǎn)品及服務(wù)，長安鈴木會定期舉辦新車主講堂，向新客戶介紹包括保修政策、保養(yǎng)要點(diǎn)、駕駛技巧等常識，并通過互動交流形式解

決新用戶問題，收集用戶意見，以便為用戶提供細(xì)致貼心的服務(wù)。

更放心，始終超值的服務(wù)承諾

作為老牌合資企業(yè)，長安鈴木將誠信一直作為立足之本。長安鈴木承諾向車主提供100%的純正零部件，全面打造誠信服務(wù)體系以及公開透明的維修價(jià)格體系，并承諾向用戶提供始終超值的服務(wù)。

保險(xiǎn)理賠一直是用戶用車過程中遇到的棘手的事。長安鈴木通過與國內(nèi)知名保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略合作，為用戶提供涵蓋投保續(xù)保、緊急救援、事故定損在內(nèi)的全流程一體式服務(wù)。

與此同時(shí)，在五一、十一長假期間，長安鈴木還會選取全國部分知名景點(diǎn)，設(shè)置現(xiàn)場景區(qū)流動服務(wù)店，給予自駕車主與潛在客戶更多的便利，讓出門在外的車主感到更加放心。

值得一提的是，長安鈴木創(chuàng)立的愛車管家積分俱樂部，不僅搭建了一個(gè)與客戶直接交流與溝通的平臺，更為用戶提供了超值的服務(wù)與關(guān)懷。對于加入積分俱樂部的會員，根據(jù)不同級別，長安鈴木推出了“生日專屬禮”、“預(yù)約取送車”、“免費(fèi)代辦年審”“代辦保險(xiǎn)”等增值服務(wù)，讓用戶對其服務(wù)更加放心。

全方位，只因處處為您著想

基于“處處為您著想”的服務(wù)理念和愛車管家 “更專業(yè)、更快捷、更貼心、更放心”的品牌核心價(jià)值，2016年度長安鈴木策劃并成功舉辦了多次“愛車管家”大型客戶關(guān)懷活動及季節(jié)性免費(fèi)檢測活動。

其中，春秋兩季 “玩出新花 ‘Young’”客戶關(guān)懷活動持續(xù)點(diǎn)燃年輕消費(fèi)者的激情，近7 000名新老車主齊聚一堂，以音樂為橋梁，以互動和友誼為基礎(chǔ)，掀起一股花樣青春風(fēng)潮！在活動現(xiàn)場，車主朋友不僅可以享受長安鈴木愛車管家一貫卓越的售后服務(wù)，更能和眾多車友、魅力座駕一起暢享花 “Young”汽車生活。

作為激 ‘“Young”計(jì)劃的重要組成部分，全面客戶關(guān)系建設(shè)是長安鈴木品牌提升和健康運(yùn)營的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！巴娉鲂禄?‘Young’”客戶關(guān)懷活動的成功開展，不僅進(jìn)一步提升了客戶忠誠度，夯實(shí)了客戶關(guān)系基礎(chǔ)，而且吸引了大批潛在客戶，促進(jìn)了客戶關(guān)系的全面健康發(fā)展。

而作為消費(fèi)者的摯友，曾經(jīng)的鈴木汽車愛車管家始終在各大4S店恭候每一位消費(fèi)者光臨，為其提供維修保養(yǎng)等貼心汽車售后服務(wù)。如今，它開始帶領(lǐng)消費(fèi)者從室內(nèi)走向室外，從城市走向大自然，以更豐富多元的活動為消費(fèi)者帶來別具一格的汽車生活。

長安鈴木 “愛車管家”服務(wù)品牌以提供人性化服務(wù)、滿足用戶需求為導(dǎo)向，通過更專業(yè)、更快捷、更貼心、更放心的服務(wù)，讓消費(fèi)者切實(shí)感受長安鈴木的服務(wù)承諾，而其在發(fā)展中的不斷創(chuàng)新升級、與時(shí)俱進(jìn)，正也是因處處為用戶著想。