淺談我國網(wǎng)購中消費者權益法律保護問題

秦揚躍　董浩潔

摘 要 目前，網(wǎng)購越來越普及，在帶給消費者極大便利的同時，也產(chǎn)生了一系列法律問題。本文就從消費者權利受侵犯的行為中分析，完善立法、構建隱私保護體系、強化網(wǎng)絡監(jiān)管和建立信息公開制度，以促進網(wǎng)購健康穩(wěn)定發(fā)展。

關鍵詞 網(wǎng)購 消費者 權益 法律保護

作者簡介：秦揚躍，河北省石家莊第十七中學；董浩潔，河北交通職業(yè)技術學院。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.335

目前，我國網(wǎng)購已經(jīng)變得越來越普遍，人們在足不出戶的情況下就可以滿足自己的衣食住行等多方面需求，再加上物流行業(yè)的壯大和成熟，更促進了網(wǎng)購的繁榮發(fā)展。但我們在享受網(wǎng)購帶來的便捷和“刷刷刷”購物樂趣的同時，也遇到了很多侵犯消費者權利的煩心和頭痛之事，這就呼吁我國相關部門盡快出臺相關對策，為網(wǎng)購的發(fā)展掃清障礙，為網(wǎng)購建立一個清新、環(huán)保的環(huán)境。

一、我國網(wǎng)購中存在的消費者權益侵害問題

網(wǎng)絡消費與實體消費最大的區(qū)別是缺乏體驗感，所以在購買商品時存在消費時間的滯后性和消費空間的距離感，這就給消費者維權帶來了一定程度的困難。

（一）知情權

《消費者權益保護法》第8條規(guī)定，消費者享有知情權。即消費者有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。但由于網(wǎng)絡的虛擬性，很多商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級等或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況是商家通過圖片、文字、網(wǎng)絡對話等網(wǎng)絡平臺向消費者展示的，缺乏實物印證和面對面溝通效果。即使有買家評價，一則人與人的評價標準和接受空間不同，對商品的認可和滿意度就不同；二則其他消費者評價的網(wǎng)絡口碑不乏有虛假刷好評之嫌。還有消費者大多依賴圖片，商家利用消費者的消費心理，從利用交易的角度美化商品圖片，夸大商品優(yōu)勢、弱化商品缺點，廣告在營銷上制造出虛假的成分影響了消費者對商品真實情況的掌握，而常常 “以實物為準” 一句話，讓消費者后續(xù)維權很是艱難。

（二）公平交易權

《消費者權益保護法》第10條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者傾向于網(wǎng)絡購物的大多數(shù)心理在于“便宜”，但事實是，在網(wǎng)絡交易中消費者不能夠親自感受商品的品質(zhì)，只能通過賣家發(fā)布的商品或服務信息來判斷，一些不良商家就會利用網(wǎng)絡的虛擬性對消費者產(chǎn)生誤導，導致消費者購買的并不是自己真正想要的商品或服務，例如旅游項目，去之前“價格鉅惠”、“圖片優(yōu)美”，到之后“物非所值”、“上當受騙”，出現(xiàn)多起不公平交易甚至強制交易事件。更為重要的是，網(wǎng)絡交易模式下，交易雙方的合同一般都具有格式合同的特點，并且格式條款內(nèi)容多而晦澀，消費者往往懶于或疏于認真閱讀并理解其意，就同意該購物協(xié)議從而受到侵害。

（三）賠償權

《消費者權益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。”網(wǎng)購中的涉及到的賠償主要有兩個方面：一是商品存在質(zhì)量問題的賠償。這種情況相對簡單，需要尋找賣家進行溝通和協(xié)商，退貨或更換，由于是商家問題，涉及的物流費用大多可以解決。二是商品存在不適宜問題的賠償。由于網(wǎng)絡交易大多不在同一城市，消費者要實現(xiàn)賠償不可避免涉及到物流費用負擔問題。商品不存在質(zhì)量問題而僅僅是不合身或不喜歡、不心儀等原因，運費如何解決，往往是一個難題或爭論交點。如果涉及訴訟，一是牽涉到各個地區(qū)的法律機關，產(chǎn)生許多法律程序，各種麻煩的手續(xù)讓消費者“望而生畏”；二是侵權證據(jù)難以掌握，維權成本遠高于事后能夠獲得的賠償，且要付出大量的時間和精力，這些均會讓消費者放棄繼續(xù)堅持維權。

（四）隱私權

《消費者權益保護法》第29條規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在現(xiàn)實生活中，消費者網(wǎng)購時會將自己的個人信息以及自己隨商品的偏好都遺留在網(wǎng)絡空間中，信息被一些商家利用，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析，一些營銷活動就借助這種方式實現(xiàn)對消費者的騷擾。平時我們的手機會充斥所購相類似商品或服務的商業(yè)性信息，甚至打來電話影響生活。因為消費者個人信息的非合理性泄露，消費者的個人隱私將無法獲得保障。

二、完善我國網(wǎng)購法律的規(guī)制

（一）建立專門立法和配套立法

網(wǎng)購日益盛行的今天，應加快網(wǎng)絡購物方面的專門立法，目前僅靠《消費者權益保護法》已經(jīng)顯現(xiàn)出其不完備或法律空白之處，國家可以考慮出臺《電子商務法》，針對電子商務專項約束。有了綜合性的專門立法之后，其他的配套法律法規(guī)也應跟上，針對一些重要的單項問題，如電子支付、消費者隱私保護等，可考慮專門立法、建立、健全電子商務市場準入和檢查、消費者隱私保障等配套制度；在程序法上，譬如舉證責任分配、證據(jù)效力認定等，可給予相對弱勢的一方適當?shù)膬A斜，實現(xiàn)各方利益主體的平衡。另一方面，政府要整合現(xiàn)有資源，加大信息溝通和辦事聯(lián)動性，將工商、質(zhì)檢、公安、衛(wèi)生等部門聯(lián)合起來，建立一支網(wǎng)絡購物聯(lián)合執(zhí)法隊伍，分工協(xié)作，打防結合，加強對網(wǎng)購違法案件的查處。

（二）加強對網(wǎng)絡交易平臺的監(jiān)督和管理

消費者網(wǎng)購一般會選擇淘寶網(wǎng)、天貓、亞馬遜、京東、唯品會等規(guī)模影響較大的交易平臺，主要還是考慮其信譽，因此政府有關部門要尤其重視網(wǎng)購前期、中期和后期三個階段的監(jiān)管，尤其是假冒偽劣商品的禁入；客戶服務的監(jiān)管，夸大不實的虛假宣傳嚴禁進入交易平臺。

交易前期，加大平臺的審核責任和商家的資質(zhì)審查，如提高網(wǎng)絡經(jīng)營的準入門檻，實名注冊登記，并且相關部門要做到隨機抽查產(chǎn)品，還要對消費者公開發(fā)布相關經(jīng)營資質(zhì)。交易中期，建立黑名單機制，如果在交易平臺中賣家出現(xiàn)以次充好、以假充真等商品或和服務，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，“零容忍”，立即關閉平臺，停止交易服務并報當?shù)毓ど滩块T對其進行審查與監(jiān)管，同時嚴格處罰；對于虛假宣傳，要及時要求對方改正，若出現(xiàn)三次以上，應加入黑名單，在網(wǎng)絡公布并取消資格。交易后期，則要健全投訴機制，增加投訴的方式，豐富投訴的渠道，提高投訴解決效率。網(wǎng)購交易平臺的管理需要社會與相關政府部門的共同管理，在利用市場發(fā)展經(jīng)濟時，加強國家的宏觀調(diào)控機制，以監(jiān)管者的角色來維護交易的持續(xù)發(fā)展。

（三）構建網(wǎng)絡隱私群保護體系

我國新修訂的消費者權益保護法，雖然已將不得侵犯消費者的隱私權加入其中，但還停留在條文和制度中，并沒有實施細則。建議制定一部專門的網(wǎng)絡個人資料保護法，加強懲罰性損害賠償制度，對于侵犯網(wǎng)購中消費者合法權益的行為主體追究必要的刑事責任。同時要強化網(wǎng)購中的自律建設，以自律作為法律的有效補充；加強政府柔性監(jiān)管，提高消費者網(wǎng)絡隱私權保護意識，加強個人維護自身網(wǎng)絡隱私權的教育；消費者本人也要提高維權意思，購物需謹慎，要選擇具有一定知名度和信譽度的購物平臺。

（四）建立信息公開制度

網(wǎng)購中賣家往往利用廣告營銷吸引顧客，而廣告上宣傳的產(chǎn)品和實際的產(chǎn)品完全是兩種樣式，因此要建立網(wǎng)購中賣方的信息公開制度，明確和強化網(wǎng)店經(jīng)營者的責任。信息公開制度的建立，實現(xiàn)了公平公正環(huán)境的前提，能夠有效地保證消費者的權益。使得消費者能夠在大眾平臺得到相對真實的信息，不再疑慮，真正地能根據(jù)自己的偏好，滿意地選擇性價比較高的產(chǎn)品。

（五）減輕消費者維權成本

網(wǎng)絡購物出現(xiàn)權益受侵犯之后，維權之路往往比較繁瑣。一般的法律糾紛，通常會用到物證、人證，以確保司法的合理性和嚴謹性。但網(wǎng)購多是雙方的聊天記錄和截圖，恰恰缺少實物證據(jù)，同時在維權過程中，需要請律師、日常交通等費用也是一筆開銷，消費者在付出大量的時間、精力和財力之后，也不一定能夠獲得滿意的結果，得不償失。消費者和賣家“爭論”、“差評”之后，往往面對訴訟成本而選擇作罷。針對這些情況，可以在大的網(wǎng)絡交易平臺引進優(yōu)秀人才，加大對電子證據(jù)的鑒別和鑒定，以減輕消費者取證無門的無奈；還可以在一些發(fā)達地區(qū)試點公益訴訟，由消費者協(xié)會擔任消費者公益訴訟的角色，維護消費者的利益。

隨著網(wǎng)購深入千家萬戶，在帶給人們購物便捷的同時，也給消費者帶來一定的負面影響。在這種情況下，我們必須從思想上加強法律意識，從行動上強化自律，從制度上完善和健全消費者權益保護體系，為我國公民的網(wǎng)購保駕護航。

參考文獻：

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