淺談提高有序用電入戶(hù)告知到位率

馬琎劼 徐正安

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司南京供電公司，南京 210012）

淺談提高有序用電入戶(hù)告知到位率

馬琎劼 徐正安

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司南京供電公司，南京 210012）

由于有序用電指令屬于政府強(qiáng)制命令，其快速執(zhí)行可能導(dǎo)致用戶(hù)短時(shí)失電，對(duì)用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至人身及設(shè)備安全造成一定影響，而事前告知到位將對(duì)降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)具有較大作用。本文從國(guó)網(wǎng)南京供電公司的有序用電告知管理工作實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確分析了有序用電入戶(hù)告知過(guò)程中存在的問(wèn)題，以自動(dòng)化、制度化改進(jìn)措施為切入點(diǎn)，提出了提高有序用電入戶(hù)告知到位率行之有效的方法。本文所提出的方法在2015年有序用電入戶(hù)告知中取得了良好的提升效果，并已在全省范圍內(nèi)推廣使用。

有序用電；入戶(hù)告知；到位率

有序用電是在可預(yù)知電力供需緊張的情況下，通過(guò)行政措施、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)方法，依法控制部分用電需求，維護(hù)供用電秩序平穩(wěn)的管理工作[1-2]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力較大，電網(wǎng)供需矛盾相對(duì)緩解，各網(wǎng)省市供電公司度夏、度冬期間有序用電執(zhí)行的頻次及持續(xù)時(shí)間均有所下降。由于有序用電執(zhí)行時(shí)間間隔不斷增大，不論是供電公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員或是客戶(hù)，對(duì)有序用電工作的重視程度均有所下降。盡管供電公司每年仍按要求配合地方政府電力主管部門(mén)編制有序用電方案，卻由于前述原因，導(dǎo)致有序用電入戶(hù)告知這項(xiàng)基礎(chǔ)工作沒(méi)有履行到位。一旦出現(xiàn)極端天氣，電網(wǎng)出現(xiàn)供需缺口，需執(zhí)行有序用電，客戶(hù)在不知情的情況下被限電，將對(duì)客戶(hù)人身安全和設(shè)備安全造成極大風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2014年南京市有序用電入戶(hù)告知到位率僅為85%，約有710戶(hù)用戶(hù)沒(méi)有告知到位，這將對(duì)有序用電執(zhí)行造成極大風(fēng)險(xiǎn)。本文旨在針對(duì)有序用電入戶(hù)告知到位率偏低這一問(wèn)題，尋找癥結(jié)影響因素，并提出有效解決措施。

1 原因分析

1.1 有序用電入戶(hù)告知到位標(biāo)準(zhǔn)

有序用電入戶(hù)告知工作以客戶(hù)收訖入戶(hù)告知材料，填寫(xiě)相應(yīng)調(diào)研表格，在回執(zhí)單上填寫(xiě)有效手機(jī)聯(lián)系方式，并在回執(zhí)單上簽章反饋，由用電檢查專(zhuān)業(yè)匯總后提交有序用電辦公室。收到回執(zhí)單后，由管理人員將聯(lián)系信息錄入有序用電輔助決策系統(tǒng)，建立起與用戶(hù)信息溝通互動(dòng)渠道的過(guò)程，視為告知到位。

1.2 入戶(hù)告知不到位原因分析

為了查找影響入戶(hù)告知到位率的癥結(jié)，即沒(méi)有成功與用戶(hù)建立起有效互動(dòng)渠道的原因，筆者調(diào)取了2014年4—6月有序用電入戶(hù)調(diào)查的回執(zhí)單，并組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查走訪，逐個(gè)原因分析并進(jìn)行歸類(lèi)整理，得到存在下列問(wèn)題戶(hù)數(shù)統(tǒng)計(jì)表。

表1 影響有序用電入戶(hù)告知到位率原因分析

1）聯(lián)系信息無(wú)法正確匹配

聯(lián)系信息無(wú)法匹配是由于客戶(hù)不清楚自己的總戶(hù)號(hào)，或填寫(xiě)抄表段號(hào)等數(shù)據(jù)，或客戶(hù)實(shí)際單位名稱(chēng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不一致，或營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中存在多條同名記錄所致。

2）紙質(zhì)材料無(wú)法正常傳遞

紙質(zhì)材料無(wú)法正常傳遞有兩個(gè)因素：①由于每位用檢員管理客戶(hù)眾多，且用檢員職責(zé)中已有正常巡檢、驗(yàn)收、保電等工作，由于入戶(hù)告知工作量較大，用檢員主觀上存在畏難情緒，一再拖延入戶(hù)告知時(shí)間導(dǎo)致告知工作最終無(wú)法告知到位；②由于客戶(hù)質(zhì)疑有序用電指標(biāo)。部分客戶(hù)認(rèn)為有序用電保安負(fù)荷指標(biāo)過(guò)低，無(wú)法滿(mǎn)足基本生產(chǎn)需求，質(zhì)疑指標(biāo)的合理性，直接拒簽告知材料，造成無(wú)法建立起溝通互動(dòng)渠道。

3）操作人員信息錄入錯(cuò)誤

操作人員信息錄入錯(cuò)誤是由于信息錄入人員在錄入回執(zhí)單信息過(guò)程中，由于人為疏忽導(dǎo)致，造成信息錄入不準(zhǔn)確。

4）回執(zhí)單填寫(xiě)內(nèi)容不完整

回執(zhí)單填寫(xiě)不完整是部分客戶(hù)認(rèn)為入戶(hù)告知材料過(guò)于復(fù)雜，有些信息項(xiàng)客戶(hù)自身也不了解，導(dǎo)致產(chǎn)生反感情緒不認(rèn)真填寫(xiě)，直接空表反饋，也未簽章，導(dǎo)致告知失敗。

根據(jù)表1中的數(shù)據(jù)，根據(jù)導(dǎo)致入戶(hù)告知不到位的因素統(tǒng)計(jì)表，制定影響有序用電入戶(hù)告知到位率的原因排列圖，如圖1所示。

根據(jù)影響有序用電入戶(hù)告知到位率的原因排列圖，可以看出，紙質(zhì)材料無(wú)法正常傳遞占58.73%，聯(lián)系信息無(wú)法正確匹配占30.14%。所以，紙質(zhì)材料無(wú)法正常傳遞、聯(lián)系信息無(wú)法正確匹配是有序用電入戶(hù)告知到位率低的主要因素。

圖1 影響有序用電入戶(hù)告知到位率低原因排列圖

圖2 原因分析關(guān)聯(lián)圖

1.3 影響入戶(hù)告知到位率末端因素分析

通過(guò)繪制影響有序用電入戶(hù)告知到位率原因關(guān)聯(lián)圖，如圖2所示，看出可以得到影響有序用電入戶(hù)告知到位率低的末端因素，分別是：用檢員發(fā)放告知材料不到位；告知材料內(nèi)容過(guò)于繁雜；客戶(hù)質(zhì)疑有序用電指標(biāo)；回執(zhí)單與清單客戶(hù)無(wú)法匹配；回執(zhí)單聯(lián)系信息模糊無(wú)法識(shí)別；紙質(zhì)材料傳遞過(guò)程中丟失；信息錄入人員信息錄入錯(cuò)誤。

1.4 末端因素要因確認(rèn)

通過(guò)抽取用戶(hù)反饋資料、統(tǒng)計(jì)有序用電咨詢(xún)電話、電話回訪用戶(hù)等方式，進(jìn)行末端因素確認(rèn)。

1）用檢員發(fā)放告知材料不到位

通過(guò)全市各區(qū)縣按照行政片區(qū)，在市區(qū)及各個(gè)縣區(qū)營(yíng)業(yè)部分別抽樣統(tǒng)計(jì)2014年30戶(hù)有序用電方案內(nèi)客戶(hù)是否收到告知材料，通過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)收到告知材料比例僅有93.33%，未到達(dá)省公司要求的95%及以上，因此用檢員發(fā)放告知材料不到位是要因。

表2 客戶(hù)接到入戶(hù)調(diào)查通知情況表

2）告知材料內(nèi)容過(guò)于繁雜

以 2014年有序用電咨詢(xún)電話統(tǒng)計(jì)為例，各類(lèi)咨詢(xún)電話統(tǒng)計(jì)比例如圖3所示。

圖3 2014年有序用電客戶(hù)咨詢(xún)電話分類(lèi)圖

在客戶(hù)咨詢(xún)電話分布中，問(wèn)題類(lèi)型：基礎(chǔ)信息調(diào)查不會(huì)填寫(xiě)、詢(xún)問(wèn)回執(zhí)單如何填寫(xiě)是由于告知材料內(nèi)容過(guò)于繁雜造成的，咨詢(xún)這兩類(lèi)問(wèn)題的電話總數(shù)為72個(gè)，咨詢(xún)電話總數(shù)為405個(gè)，故可以得出認(rèn)為有序用電入戶(hù)告知材料不復(fù)雜比例為82.22%，該比例不滿(mǎn)足省公司95%及以上目標(biāo)要求，因此是要因。

3）回執(zhí)單與清單客戶(hù)無(wú)法匹配

隨機(jī)抽取100份2014年有序用電調(diào)查過(guò)程中的部分回執(zhí)單，進(jìn)行回執(zhí)單與清單客戶(hù)進(jìn)行匹配。部分回執(zhí)單由于客戶(hù)戶(hù)號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤，實(shí)際戶(hù)名與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不一致等原因，造成無(wú)法匹配，匹配成功率僅81%。因此回執(zhí)單與清單客戶(hù)無(wú)法匹配是要因。

對(duì)于其他因素，通過(guò)分析驗(yàn)證，對(duì)有序用電入戶(hù)告知到位率影響均低于1%，因此均為非要因。

2 解決對(duì)策

根據(jù)尋找到的影響有序用單告知到位率的末端因素建立解決對(duì)策表，見(jiàn)表3。

表3 末端因素解決對(duì)策表

2.1 通過(guò)編程實(shí)現(xiàn)基本信息自動(dòng)填寫(xiě)

1）以戶(hù)號(hào)為定位客戶(hù)信息

根據(jù)戶(hù)號(hào)的不可重復(fù)性，將戶(hù)號(hào)作為客戶(hù)的首要標(biāo)記，避免因戶(hù)名重復(fù)導(dǎo)致搜索客戶(hù)錯(cuò)誤。

2）統(tǒng)一通知單與回執(zhí)單格式

模板包括《2015年南京市有序用電方案和電力供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案客戶(hù)清單》、《工業(yè)客戶(hù)通知單》、《有序用電入戶(hù)告知回執(zhí)單》三種文件。調(diào)取有序用電系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，為程序編寫(xiě)做好前期準(zhǔn)備工作。

3）編寫(xiě)Office宏程序

宏命令即通過(guò)特殊的控制語(yǔ)，將一系列動(dòng)作簡(jiǎn)便化、集成化，是一種批處理的程序。Word軟件中的宏命令，可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)自定義方式，自動(dòng)按照相同操作模式批量生成所需要的文檔。本文所采用Word宏程序是將Excel中的數(shù)據(jù)自動(dòng)填入Word文檔指定位置，本文所采用宏程序核心語(yǔ)句如下：

該語(yǔ)句所表達(dá)的含義為將當(dāng)前活動(dòng)的 Selection對(duì)象文檔中的“替換 01”字符串已當(dāng)前活動(dòng) Excel對(duì)象中的第i行，第C列內(nèi)容進(jìn)行替換。因此在Word宏編程中，可以對(duì) Word文檔中的特定字符串，用Excel的特定單元格內(nèi)容進(jìn)行替換，同一文檔中可以進(jìn)行多處替換。通過(guò)循環(huán)語(yǔ)句即可批量生成所需要的文檔。本文宏程序執(zhí)行流程如圖4所示。

圖4 有序用電告知書(shū)生成宏程序執(zhí)行流程

本文宏程序執(zhí)行窗口如圖5所示。

經(jīng)測(cè)算，全市4600余份有序用電入戶(hù)告知書(shū)基本信息如果采用人工復(fù)制粘貼方式填寫(xiě)，需要6名員工約1個(gè)月的時(shí)間才能完成。而采用本文宏編程方法，約3h時(shí)間即可全部自動(dòng)生成，且保證填寫(xiě)準(zhǔn)確率100%，大幅降低勞動(dòng)成本，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。

圖5 基本信息自動(dòng)填寫(xiě)宏程序運(yùn)行界面

2.2 生成“一企一冊(cè)”告知材料

1）取消無(wú)效信息調(diào)查材料

經(jīng)與省公司溝通，對(duì)于以往在有序用電入戶(hù)調(diào)查過(guò)程中既復(fù)雜又無(wú)效的《基本信息調(diào)查》表等手工填寫(xiě)材料，請(qǐng)示省公司予以取消。取而代之的是向客戶(hù)發(fā)放有序用電內(nèi)部預(yù)案模板等材料，提供客戶(hù)填空式或勾選式填寫(xiě)方式，最大限度減少客戶(hù)書(shū)寫(xiě)量。

2）“一企一冊(cè)”印刷告知材料

建立不同類(lèi)型、不同容量的客戶(hù)入戶(hù)告知材料模板，將基本信息自動(dòng)填入客戶(hù)告知材料，形成一個(gè)企業(yè)一個(gè)手冊(cè)的入戶(hù)告知材料模式。

圖6 自動(dòng)生成的“一企一冊(cè)”入戶(hù)告知材料

在入戶(hù)告知材料中明確發(fā)放班組及用電檢查，方便調(diào)查人員分工；統(tǒng)一進(jìn)行印刷，將每個(gè)用檢員需要發(fā)放的告知材料一次性遞交用檢員手中，減少用檢員打印裝訂工作量。

2.3 建立考核制度

建立考核制度，將每位用檢員與客戶(hù)掛鉤，以班組為單位每周對(duì)入戶(hù)告知材料發(fā)放率進(jìn)行通報(bào)，對(duì)進(jìn)度滯后區(qū)縣、班組進(jìn)行績(jī)效考核，督辦表見(jiàn)表4所示。

表4 某周有序用電入戶(hù)告知率督辦表

3 效果驗(yàn)證

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截止2015年6月底有序用電入戶(hù)告知工作結(jié)束時(shí)，在4—6月期間的入戶(hù)告知到位率如表5所示。

表5 2015年4—6月南京市入戶(hù)告知到位情況統(tǒng)計(jì)表

2015年全市有序用電入戶(hù)告知到位率達(dá)到97.1%，達(dá)到了省公司95%以上的要求目標(biāo)。

圖7 有序用電入戶(hù)告知到位率提升圖

分月對(duì)照如圖8所示，采用新型管理措施后，2015年4—6月每月入戶(hù)告知到位率均高于2014年同期。

4 結(jié)論

本文從軟件程序開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新工作方法，建立考核制度三個(gè)方面出發(fā)，建立了有序用電入戶(hù)告知工作管理體系，本文主要貢獻(xiàn)如下：

1）提出了“一企一冊(cè)”告知材料編寫(xiě)方法。通過(guò)Office宏編程，編寫(xiě)了用戶(hù)告知材料的自動(dòng)化生成方法，在保證了回執(zhí)單與方案用戶(hù)100%匹配的同時(shí)，有效提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，將有序用電管理人員由 6人調(diào)整為 2人，并將入戶(hù)告知到位率提升至97.1%。

圖8 2014年、2015年告知到位情況對(duì)比圖

2）建立了完備的有序用電入戶(hù)告知管理體系。本文建立有序用電專(zhuān)職、信息統(tǒng)計(jì)錄入人員、用電檢查員為核心的有序用電入戶(hù)告知管理體系，該體系明確了戶(hù)檢關(guān)系，建立了嚴(yán)格的考核制度，為有序用電入戶(hù)告知工作的高效開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

3）提高了有序用電執(zhí)行的安全性。由于聯(lián)系信息的準(zhǔn)確采集，在有序用電執(zhí)行過(guò)程中，客戶(hù)能夠第一時(shí)間接收到供電公司推送的限電信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)由“被動(dòng)執(zhí)行”到“從容應(yīng)對(duì)”，極大降低了因有序用電執(zhí)行帶來(lái)的停電風(fēng)險(xiǎn)。

4）為有序用電執(zhí)行規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。由于有序用電方案告知工作執(zhí)行得力，實(shí)現(xiàn)普遍切實(shí)告知，2015年未發(fā)生1例因?qū)嵤┯行蛴秒姸绊懝旧鐣?huì)形象的停限電新聞事件，贏得了南京市政府及社會(huì)各界對(duì)電力供應(yīng)工作的支持與滿(mǎn)意，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

[1]陳海燕,劉新才.有序用電工作的精細(xì)化管理過(guò)程[J].電力需求側(cè)管理,2010,12(3): 30-33.

[2]沈協(xié),屠前萍.有序用電管理到戶(hù)的探索與實(shí)踐[J].電力需求側(cè)管理,2012,14(5): 39-41.

[3]王劍,胡浙瑩.有序用電管理模式優(yōu)化與應(yīng)用[J].電力需求側(cè)管理,2012,14(3): 38-39.

[4]張峰.有序用電指標(biāo)體系及其評(píng)價(jià)方法的研究,華北電力大學(xué)[R].北京,2009.

Method of Improving the Success Rate for Informing Orderly Electricity Consumption Program to Clients

Ma Jinjie Xu Zheng’an
(State Grid Nanjing Power Supply Company,Nanjing 210012)

Due to the orderly electricity consumption guided by government,which carries out immediately may cause electricity interruption of the client,and it effects normal production,even harms the safety of equipment and client.If the clients can be informed in advance,the risk of loss will be reduced greatly.This paper deeply analyzed the problems during the procedure of clients informing task,and a new method of home informing is proposed,which depends on intelligent,automated program development.The new method is tested in home informing in 2015 in Nanjing,and the result shows the improving method is effectively in enhancing the success rate in informing task.Now it is used widely in Jiangsu province.

orderly electricity consumption; inform to home; success rate

馬琎劼（1985-），男，黑龍江牡丹江人，工程師，主要從事有序用電及分布式發(fā)電并網(wǎng)工作。