虛擬倍率表客戶管理的現(xiàn)狀分析及對(duì)策

金家紅，馬 亮，金良峰

（紹興供電公司，浙江 紹興 312000）

虛擬倍率表客戶管理的現(xiàn)狀分析及對(duì)策

金家紅，馬 亮，金良峰

（紹興供電公司，浙江 紹興 312000）

虛擬倍率是供電公司對(duì)移動(dòng)、電信、中廣有線、公安等點(diǎn)多、分散、小容量的用電設(shè)備進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算的一種特殊方式。介紹了虛擬倍率的概況，分析了虛擬倍率客戶管理現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及影響，提出了虛擬倍率客戶管理的改進(jìn)對(duì)策，為供電企業(yè)營(yíng)業(yè)管理工作提供參考。

電能計(jì)量；虛擬倍率表計(jì)；精益化管理

在日常的電力營(yíng)業(yè)實(shí)踐中，存在著一批點(diǎn)多面廣、實(shí)際容量不大（一般均小于1 kW）的客戶群（如:有線電視放大器、公安的治安探頭，交通紅綠燈等），由于存在表計(jì)安裝、電費(fèi)計(jì)量、抄表維護(hù)等一系列難度，目前供電公司普遍采用了虛擬倍率模式進(jìn)行計(jì)量和電費(fèi)結(jié)算，即由公司與客戶協(xié)商安裝一只電能表，采用“參考表×綜合倍率”的結(jié)算方式，俗稱“虛擬倍率表客戶”或“參考表客戶”。

隨著精益化管理和供電服務(wù)要求的不斷提高，虛擬倍率表客戶因?yàn)椴荒馨唇尤朦c(diǎn)與供電企業(yè)產(chǎn)生供用電關(guān)系，造成了供電公司臺(tái)區(qū)線損不合理、電量損失難發(fā)現(xiàn)、停電通知易忽略、現(xiàn)場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)大等現(xiàn)實(shí)難題［1］，［2］。因此，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)虛擬倍率表客戶管理亟需進(jìn)一步規(guī)范。

本文通過(guò)對(duì)某地區(qū)供電公司虛擬倍率客戶管理現(xiàn)狀的調(diào)查和問(wèn)題分析，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+信息共享”的思維，提出了一種虛擬倍率客戶管理模式，規(guī)范客戶管理，減少“跑冒滴漏”和服務(wù)隱患，對(duì)供電企業(yè)營(yíng)業(yè)管理工作具有一定的參考價(jià)值。

1 現(xiàn)狀分析

以某地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)為例，全地區(qū)現(xiàn)有虛擬倍率表客戶599戶，根據(jù)2015年10月份的用電情況，具體分析如下。

1.1 按綜合倍率分析

虛擬倍率在1 000倍以上的客戶共2戶，其中，176XXXXX12為某某市自來(lái)水有限公司，綜合倍率4 907，即下掛4 907個(gè)計(jì)量點(diǎn)。170XXXXX11為某通信集團(tuán)下屬某市分公司，綜合倍率1 238。100～1 000倍的28戶；10～100倍的134戶；10倍以下的435戶。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。

表1 電網(wǎng)某地區(qū)虛擬倍率表客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)戶

綜合倍率較大的客戶如果參考表表計(jì)故障、計(jì)量裝置錯(cuò)接線或客戶偷竊電，都將會(huì)影響電費(fèi)正常計(jì)算和收取、影響臺(tái)區(qū)線損的正確計(jì)算。

1.2 按月用電量分析

本文利用電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)該地區(qū)的虛擬表客戶月用電量數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)數(shù)

據(jù)如表2所示。

表2 某地區(qū)電網(wǎng)虛擬倍率客戶月用電量kWh

月電量值超過(guò)10 000 kWh的客戶9戶，其中，位于該地區(qū)直屬供電服務(wù)區(qū)的戶號(hào)170XXXXX70為某通信公司城區(qū)分公司的客戶，綜合倍率為915，月用電量最大達(dá)24 787 kWh。

月用電量在1 000～10 000 kWh之間的客戶57戶；在100～1 000 kWh之間的客戶199戶；在10～100 kWh之間的客戶178戶；零度戶156戶。其中零度戶，如:A縣供電服務(wù)區(qū)內(nèi)的戶號(hào)176XXXXX79為某電信集團(tuán)A縣分公司的客戶，綜合倍率312，連續(xù)11個(gè)月電量為0，如果該表計(jì)故障，則其余311個(gè)用電點(diǎn)都將不會(huì)計(jì)量，按同類客戶月均19.9 kWh測(cè)算，月?lián)p失電量將達(dá)6 200 kWh。

2 影響及風(fēng)險(xiǎn)

虛擬倍率表客戶雖然參考表單點(diǎn)計(jì)量的用電量較小，但由于客戶無(wú)表用電的設(shè)備點(diǎn)多、分散，往往跨多個(gè)區(qū)域或臺(tái)區(qū)，且在營(yíng)銷系統(tǒng)中除參考表外，無(wú)相關(guān)用電點(diǎn)的記錄，現(xiàn)場(chǎng)管理十分困難，存在較大的“跑冒滴漏”和服務(wù)隱患。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）參考表計(jì)量點(diǎn)未用電或表計(jì)停走，導(dǎo)致其他用電點(diǎn)不計(jì)量。例如:直屬供電服務(wù)區(qū)客戶170XXXXX88為某通信有限公司城區(qū)分公司，綜合倍率為125。自2013年3月28日起至今采集系統(tǒng)電量止度一直為1 149.24，召測(cè)反向電量為0，需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步核實(shí)客戶設(shè)備是否用電、表計(jì)是否正常。

（2）參考表接線錯(cuò)誤或表計(jì)故障，導(dǎo)致其他用電點(diǎn)計(jì)量錯(cuò)誤，造成電費(fèi)計(jì)量錯(cuò)誤。例如:A縣供電服務(wù)區(qū)的客戶176XXXXX79為某通信集團(tuán)A縣分公司，綜合倍率為312，自2012年8月4日起至今采集系統(tǒng)電量止度一直為0。該戶2012年8月2日由于表計(jì)接反發(fā)起計(jì)量裝置故障流程，現(xiàn)場(chǎng)整改后仍然存在接線錯(cuò)誤。2012年11月12日，經(jīng)稽查現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該表計(jì)接線盒破損，該公司負(fù)荷側(cè)直接接在接線盒處，未接入表計(jì)。糾正設(shè)備接線后，A縣供電公司向該客戶追補(bǔ)了2012年8—12月電量，核補(bǔ)電量103 kWh。

（3）虛擬倍率表客戶對(duì)臺(tái)區(qū)線損的準(zhǔn)確計(jì)算存在一定的影響。目前裝有參考表的用電點(diǎn)在進(jìn)行臺(tái)區(qū)線損計(jì)算時(shí)，采集系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)時(shí)僅取參考表表計(jì)電量數(shù)據(jù)，不乘以虛擬倍率。其他用電點(diǎn)由于在營(yíng)銷系統(tǒng)中未立戶、未裝表、未采集覆蓋，無(wú)法一一對(duì)應(yīng)并納入相應(yīng)臺(tái)區(qū)的線損計(jì)算，導(dǎo)致相應(yīng)臺(tái)區(qū)的線損會(huì)不同程度的增大，特別是對(duì)輕載臺(tái)區(qū)的影響較大。599戶參考表中，按照每一個(gè)計(jì)量點(diǎn)折算日最大用電量約為21.57 kWh，僅1戶；其余598戶參考表日用電量均低于10 kWh，而臺(tái)區(qū)日最小用電量?jī)H為0.004 kWh。

（4）虛擬倍率表客戶的實(shí)際用電點(diǎn)和用電設(shè)備管理存在較大的漏洞和安全風(fēng)險(xiǎn)。虛擬倍率客戶的實(shí)際用電點(diǎn)數(shù)量（即綜合倍率）往往僅憑客戶申報(bào)，實(shí)際用電點(diǎn)數(shù)量難以確認(rèn)，特別是在客戶新增或變更用電點(diǎn)時(shí)，容易出現(xiàn)遺漏。除參考表外的其他用電點(diǎn)，營(yíng)銷系統(tǒng)中無(wú)相關(guān)立戶和臺(tái)區(qū)對(duì)應(yīng)信息，在計(jì)劃停電通知中往往容易遺漏，引起客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)識(shí)、無(wú)防竊電措施，日常管理難以辨認(rèn)，極易出現(xiàn)私拉亂接和竊電現(xiàn)象，且相對(duì)隱蔽，難以查處。而其供用電合同中，大多缺少客戶和電力公司雙方確認(rèn)的用電點(diǎn)設(shè)備清單附件，一旦產(chǎn)生法律糾紛，電力公司將失去保護(hù)合法權(quán)益的依據(jù)。

3 對(duì)策及建議

為規(guī)范虛擬倍率表客戶管理，減少“跑冒滴漏”，防范客戶投訴和相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，提出相應(yīng)的管理對(duì)策，形成全新的管理模式。

3.1 加強(qiáng)虛擬倍率表客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝源頭管理

從業(yè)務(wù)受理、表計(jì)安裝的源頭管控，嚴(yán)格規(guī)范虛擬倍率表客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+掃碼”共享技術(shù)，出臺(tái)虛擬倍率表客戶管理規(guī)范。

在該類客戶申請(qǐng)用電時(shí)，選擇電量相對(duì)穩(wěn)定、接電條件相對(duì)可靠、安全的用電點(diǎn)為基準(zhǔn)戶，確定計(jì)費(fèi)方式，并安裝參考表。對(duì)除基準(zhǔn)戶以外的接入點(diǎn)，在立戶時(shí)制作具有防拆卸、帶防偽標(biāo)識(shí)的二維

碼標(biāo)識(shí)牌（可掃碼查詢接入點(diǎn)位置、所在臺(tái)區(qū)、基準(zhǔn)戶編號(hào)、立戶時(shí)間、申請(qǐng)人等關(guān)鍵信息），對(duì)接電時(shí)直接采用吊掛二維碼標(biāo)識(shí)牌代替安裝電能表，并完成基礎(chǔ)信息的檔案錄入。

完成信息系統(tǒng)的改造，實(shí)現(xiàn)除基準(zhǔn)戶以外接入點(diǎn)客戶的信息的復(fù)制工作（以接入點(diǎn)為單位復(fù)制所有的計(jì)費(fèi)信息、裝虛擬表，信息系統(tǒng)應(yīng)考慮具備批量立戶的功能）?；鶞?zhǔn)戶單獨(dú)設(shè)標(biāo)記，除可以統(tǒng)計(jì)下屬的從屬接入點(diǎn)外，當(dāng)基準(zhǔn)戶發(fā)生增容、銷戶、變更或其他故障調(diào)表等業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)提示，確報(bào)基準(zhǔn)表“基準(zhǔn)”的有效性［3］。利用手機(jī)APP或微信平臺(tái)向客戶網(wǎng)上公布虛擬表關(guān)鍵信息。

3.2 加強(qiáng)虛擬倍率表客戶的群組管理

為避免基準(zhǔn)戶的計(jì)量異常對(duì)所屬客戶影響，應(yīng)在技術(shù)上（在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中）和管理上（制訂管理規(guī)范），嚴(yán)格控制單一群組的客戶數(shù)量，除不能跨供電營(yíng)業(yè)區(qū)設(shè)置外，還應(yīng)控制單一群組內(nèi)客戶數(shù)不能超過(guò)100戶。推薦城區(qū)按照小區(qū)或組團(tuán)為單位設(shè)立群組，農(nóng)村按照自然村為單位設(shè)立群組。在同一群組中設(shè)立主備2塊參考表，并且主備參考表不設(shè)置在一個(gè)公變臺(tái)區(qū)下。

對(duì)存量的原虛擬倍率表客戶進(jìn)行梳理及整治，重新選定基準(zhǔn)戶，并對(duì)基準(zhǔn)戶以外其他接入點(diǎn)按照上述新裝要求進(jìn)行改造（加掛戶號(hào)牌）。重新訂立基準(zhǔn)戶《供用電合同》，增加虛擬接入點(diǎn)及計(jì)費(fèi)及戶號(hào)牌管理等特別約定條款；將客戶用電點(diǎn)數(shù)和用電地址等信息，并作為供用電合同附件。

3.3 加強(qiáng)虛擬倍率表客戶計(jì)量異常監(jiān)控

在采集系統(tǒng)建立虛擬倍率群組，落實(shí)專人定期對(duì)虛擬倍率客戶用電情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于采集系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)及時(shí)落實(shí)人員現(xiàn)場(chǎng)核查和處理，嚴(yán)格安照計(jì)量異常處理時(shí)限要求管控。對(duì)于電量為0的參考表，及時(shí)安排專人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于表計(jì)故障或錯(cuò)接線的客戶及時(shí)做換表和電費(fèi)退補(bǔ)處理，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間擱置的應(yīng)退補(bǔ)而未退補(bǔ)情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)考核［4］。

3.4 加強(qiáng)虛擬倍率表客戶現(xiàn)場(chǎng)管理

建立參考表現(xiàn)場(chǎng)周期檢定工作制度和流程，每隔一個(gè)月對(duì)參考表計(jì)量裝置進(jìn)行檢定和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題表計(jì)，減少計(jì)量誤差引起的電能損耗。通過(guò)臺(tái)區(qū)線損波動(dòng)情況及時(shí)核查無(wú)表用電以及其他的不明損耗用電情況，提前做好防竊電措施，采取不定期不定時(shí)突擊檢查的辦法進(jìn)行竊電查處。對(duì)發(fā)現(xiàn)的竊電行為，嚴(yán)格依法合規(guī)處理。

3.5 實(shí)行虛擬倍率表客戶集中管理

根據(jù)集團(tuán)用戶設(shè)置策略，建立虛擬倍率客戶集中管理模式，推行開(kāi)票收費(fèi)集中和合同簽訂集中業(yè)務(wù)，對(duì)廣電、電信、鐵通等基站或信號(hào)放大器，以及公安監(jiān)控、治安探頭、自來(lái)水表等用戶按照集團(tuán)戶進(jìn)行管理，在規(guī)范虛擬倍率客戶管理的同時(shí)，最大限度便捷客戶，減少客戶往返。

4 預(yù)期成效分析

國(guó)家電網(wǎng)某地區(qū)供電公司首創(chuàng)性提出在日常營(yíng)業(yè)工作中推廣虛擬倍率表客戶管理的新模式，預(yù)期獲得較好的成效。將該管理模式應(yīng)用于工作中可實(shí)現(xiàn)3個(gè)方面的成效，顯著提升電力營(yíng)銷精益化和客戶服務(wù)水平，具有較好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

（1）通過(guò)實(shí)施虛擬倍率表客戶群組報(bào)裝申請(qǐng)和存量客戶的規(guī)范管理，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+信息共享”思維，向客戶公布虛擬倍率信息，杜絕非法無(wú)表用電，提高電力營(yíng)銷精益化管理的水平。

（2）通過(guò)建立虛擬倍率客戶的定期現(xiàn)場(chǎng)核查和故障應(yīng)急處置和閉環(huán)管理，有效減少電量電費(fèi)損失，維護(hù)了供電企業(yè)的合法權(quán)益。

（3）對(duì)于虛擬表客戶的規(guī)范停電通知和集中式售后服務(wù)管理模式，防止停電未通知和業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜等問(wèn)題，提高售后服務(wù)的水平和群眾滿意度。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)調(diào)查分析供電企業(yè)虛擬倍率表客戶管理現(xiàn)狀，提出了虛擬倍率表客戶管理的對(duì)策和新模式，解決了以往因虛擬倍率表客戶管理不規(guī)范引起的臺(tái)區(qū)線損不合理、電量損失難發(fā)現(xiàn)、停電通知不到位、現(xiàn)場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)大等現(xiàn)實(shí)難題。該管理對(duì)策能明顯提升虛擬倍率表客戶管理工作的精益化水平和服務(wù)質(zhì)量。D

［1］ 肖建紅.低壓臺(tái)區(qū)線損異常的監(jiān)測(cè)與分析［J］.電力需求側(cè)管理，2013，15（3）:48-49.

［2］ 祝小紅.電子式電能表在使用中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.電力需求側(cè)管理，2008，10（6）:59-61.

［3］ 國(guó)家電網(wǎng)公司.營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)［M］.北京:中國(guó)電力出版社，2007.

［4］ 祝小紅.電能計(jì)量［M］.北京:中國(guó)電力出版社，2006.

（本欄責(zé)任編輯 徐文紅）

Analysis of the client management status of the virtual multiple meters and countermeasures

JIN Jia?hong,MA Liang,JIN Liang?feng

（Shaoxing Power Supply Company,Shaoxing 312000,China）

The virtual multiple metering is a special way for the power supply company to proceed trade settlement with the small capacity dispersedequipment of mobile,communication,wide cable,public security and so on.This paper introduces the general situation of virtual multiple meters,analyzes the current situation, problems and influence of virtual power customer management,and puts forward the countermeasures for improving the virtual power customer management,which provides reference for the operation management of power supply enterprise.

electric energy measurement;virtual multiple me?ters;lean management

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.04.016

TM933.47；F407.61

C

2016-04-13

金家紅（1967），男，浙江紹興人，高級(jí)工程師，長(zhǎng)期從事電力營(yíng)銷管理工作，具有豐富的電力營(yíng)銷實(shí)踐和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。