用高品質成就“新消費”
——“3·15”之際從消費側打量供給側

■文/本刊記者 施京京

用高品質成就“新消費”
——“3·15”之際從消費側打量供給側

■文/本刊記者 施京京

“新買的冰箱噪音太大，廠家卻說沒問題不給換，太郁悶了！”“這件衣服是大牌，為什么才穿兩天就開線？”在又一個3·15國際消費者權益日來臨之際，消費者們的“吐槽”似乎也集中了起來。與往年相比，今年的3·15主題“新消費，我做主”顯得更具深意，它不僅呼吁構建一個能夠讓大眾放心消費的和諧消費環(huán)境，更強調了消費者在整個消費環(huán)節(jié)當中的主導地位，意味著人們在持續(xù)改善的消費環(huán)境下，因為生活方式的變化，已經形成了一種更加理性、更加注重生活品質的消費習慣。

“無所不淘”亟待質量提升

經過30多年的改革開放，我國的市場經濟得到空前發(fā)展，各種商品琳瑯滿目。消費者不僅可以在國內“貨比三家”地選購商品，還可以到國外購買稱心的商品。近年來，國人境外消費愈演愈熱，海淘網站也備受歡迎，許多人在出境游過程中都會有“無所不淘”的掃貨經歷：不僅是奢侈品和高檔電器，“質量好、品牌好、設計好、高性價比”的日用品也都進入了熱購清單。

商務部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年我國境外消費1.5萬億元。在剛剛過去的春節(jié)，600萬出境過年的中國游客甚至刷出了境外消費900億元人民幣的新紀錄?？粗徫飭沃械闹讣椎?、電飯煲，也許有人會問：“難道中國沒有這些產品嗎？”顯然不是，相反，很多這些產品還是“made in China”。在人們千里迢迢海淘的背后，是中國制造業(yè)的痛點——同類產品的質量無法滿足消費者需求。一些生產者在長期的快速發(fā)展和眾多機會中忽視了“提升消費品品質”、“轉型升級”等供給要求，當消費者開始期待優(yōu)質、智能、個性化的商品時，它們就顯得“捉襟見肘”。

“更多選擇外國產品實屬無奈，同樣的價格，我愿意選擇最好用、最耐用的產品，一些國貨物美價廉，更承載著中國文化，但也有很多產品只有數(shù)量，沒有質量。未來，通過供給端不斷的改革完善，國內也能提供質量好、價格便宜的產品，咱老百姓也就沒有必要跑到國外大包小包地往回背洋貨了。”熱衷海淘的消費者小吳說出了自己的心聲。這種普遍的心態(tài)反映了經濟學中追求效用最大化的“理性人”理念，也是經濟發(fā)展新常態(tài)下消費者對提升產品質量、保障自身權益的熱烈期待。“在我們的日常生活經驗當中，打假、公平交易、售后維權通常都是維護消費者權益的具體表現(xiàn)。然而，最根本的消費者權益是什么呢？消費者的事后維權一定只可能是補償性的，即便如此也還是很難做到完全彌補損失。我相信如果可以選擇的話，所有人都會希望從一開始就獲得好產品、好服務，而不需要事后才千辛萬苦地維權。”小吳認為，能夠購買到好產品的保障，才是最大的消費者權益。

中國消費品質量安全促進會副理事長徐金記指出，近年來，我國的產品和服務質量明顯改善，但質量水平的提高仍然滯后于經濟社會發(fā)展。“當前日益激烈的國際貿易競爭，其實是一場質量戰(zhàn)。質量問題是經濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，把推動發(fā)展的立足點真正轉到提高質量和效益上來，全面提高我國產品、企業(yè)、產業(yè)的質量水平和核心競爭力，既是適應我國經濟發(fā)展新常態(tài)的客觀需要，也是推進供給側結構性改革的有力措施。”

“目前中國還有一個巨大的增長引擎沒有很好地發(fā)動起來，那就是內需市場?！甭?lián)想集團CEO楊元慶認為，要充分啟動內需市場，應主要從供需兩個角度考慮?！皬男枨蠼嵌瓤矗褪窃趺礃硬拍茏尷习傩沼绣X花，愿意花錢。而從供給側角度來講，就是針對消費者對國內自有品牌信任度不高，企業(yè)應該做更多的事情，把自己的品牌打造成一個老百姓信任的品牌，更多地滿足消費者的需要，老百姓才愿意把錢花在國內?！?/p>

“近年來出現(xiàn)的居民出境消費熱，原因是多方面的，但是質量和品牌卻是十分關鍵的因素。從目前我國供需狀況來看，我們認為不是一個簡單的需求不足的問題，或者更不能說沒有需求，而是需求發(fā)生了變化，我們供給的產品沒有隨之改變，質量和服務跟不上去，有效的供給能力不足，特別是一些有大量購買力的消費需求供給跟不上去，所以導致了消費的外流。”針對國內商品供給與消費者需求之間的不平衡情況，國家質檢總局相關負責人分析說：“從質量角度來看，至少有三種情況抑制了國內消費需求。一是部分產品的檔次偏低，標準水平可靠性不高，特別是有些消費品的質量問題還比較突出，所以使得一些消費者不愿意買中國的產品。二是我國自主品牌建設起步比較晚，積累也不足，在國際市場上，我們有競爭力的知名品牌屈指可數(shù)，在認知度、接受度上與國際知名品牌還有差距。三是制假售假的行為，‘十二五’期間，質檢系統(tǒng)累計查處的質量違法的案件有51.1萬多起，貨值達到239億元，這樣就影響了消費者的信心。”

黨的十八大以來，中央一直強調以質量和效益為中心，采取了一系列措施來提升質量，通過創(chuàng)造新供給、提高供給質量，擴大消費需求。據(jù)了解，我國產品質量國家監(jiān)督抽查合格率已經連續(xù)兩年穩(wěn)定在90%以上。在剛剛召開的“兩會”上，國務院總理李克強在政府工作報告中明確提出要加快建設質量強國，以供給側結構性改革提高供給體系的質量和效率，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力，同時具體強調：努力改善產品和服務供給，提升消費品品質。加快質量安全標準與國際標準接軌，建立商品質量懲罰性賠償制度。鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創(chuàng)品牌。優(yōu)化消費環(huán)境，維護消費者權益。

“提升消費品的品質，對質檢部門來講責任非常重大。從宏觀角度上，我們要動員全社會的力量，加強質量管理，夯實質量基礎，構建一個質量共治的格局。在具體工作中，我們要兩手抓，一手抓質量的提升，一手抓質量安全的監(jiān)督?！睋?jù)質檢總局相關負責人介紹，今年將在全國范圍組織實施消費品質量提升工程，針對消費者普遍關心的一些消費品的質量問題，在全面推進的基礎上抓住重點，比如空氣凈化器、智能手機、兒童玩具、家具、廚具、床上用品等重點消費品，打一場質量提升的“大會戰(zhàn)”。加強計量、標準、認證認可、檢驗檢測等國家質量技術基礎建設，倒逼企業(yè)加強質量管理，增品種、提品質、創(chuàng)品牌，為消費者提供更優(yōu)質的產品和服務。同時，質檢部門將加強消費品質量安全的監(jiān)管，應用風險監(jiān)測、監(jiān)督抽查、執(zhí)法打假、缺陷產品召回等手段來保持質量安全監(jiān)管的高壓態(tài)勢，讓消費者敢消費、愿消費、滿意消費。

嚴格標準 提供“對路”產品

在消費者對產品的選擇過程中，標準逐漸成為他們越來越看重的因素?！耙恍┥碳叶继貏e愿意宣傳自己的產品符合歐盟標準、美國標準或者日本標準，從而賣一個高價錢。而我們感覺這些產品的制作似乎更加嚴格?！币晃粡氖聦ν赓Q易的消費者如是說。面對這種現(xiàn)象，青島啤酒股份有限公司董事長孫明波表示：“以消費者需求為中心，以創(chuàng)新驅動為引擎實施‘標準化+’戰(zhàn)略，提高產品標準與國際接軌，才能為消費者提供‘對路’的高品質產品和服務，才能為可持續(xù)健康發(fā)展贏得‘出路’?！睂O明波認為，政府要通過頂層設計，一是以百姓需求為中心實施“標準化+”戰(zhàn)略，讓“標準化+”效應貫穿在各行各業(yè)，成為產業(yè)轉型和供給結構升級的重要抓手；二是積極推動產品標準提升和標準體系建設，提高標準化生產普及率，推動產品國內標準與國際標準接軌，加快結構調整，通過市場的力量促進資源向優(yōu)質產品制造企業(yè)流動；三是強化行業(yè)龍頭企業(yè)的主體示范作用，催生標準化的裂變效應，龍頭企業(yè)通過創(chuàng)新，提高質量和效率，為消費者提供品質高、性價比優(yōu)的產品；四是全社會營造理性、良好的質量發(fā)展環(huán)境，形成人人重視質量、人人創(chuàng)造質量、人人共享質量、形成消費“看價”更要“看質”的良好氛圍。

“標準決定質量，只有高標準才有高質量?！辟|檢總局相關負責人感慨萬分地說?！笆紫龋瑯藴室?guī)范了產品質量的特性指標，所以它是衡量產品質量的一個尺度和依據(jù)，在某種程度上，它也能夠反映產品質量的優(yōu)劣。如果依據(jù)低標準，是生產不出來高質量產品的。第二，標準也是我們質量監(jiān)督的一個基礎和依據(jù)。一般來說，達到標準規(guī)定要求的，至少是合格的。達不到，就是不合格的。這就有一個問題，有了標準，有了好的標準，不一定能生產出好的產品。因為要看你執(zhí)行不執(zhí)行這個標準。這就像要求企業(yè)管理一樣，既要‘有規(guī)可依’，更重要的是‘有規(guī)必依’，‘違規(guī)必罰’?！?/p>

針對我國執(zhí)行的國內銷售和外貿出口雙重標準問題，這位負責人指出，實行內外雙重標準，一方面，有生產成本、產品價格、外貿補貼、工藝水平等多方面的原因；另一方面，按照出口目的國家標準要求生產是國際通行做法。但是，隨著我國經濟發(fā)展水平、群眾生活消費水平的不斷提高，這種狀況已難以適應消費者日益增長的質量需求。解決這個問題的一個重要途徑，就是推動內外銷產品“同線同標”生產，即生產企業(yè)在同一生產線上按照相同的標準生產出口產品和內銷產品，從而保證內外銷產品都具有同樣的質量，國內外消費者都能享受到同等的消費品質。2016年，質檢總局把實施出口企業(yè)內外銷“同線同標”工程作為了服務供給側結構性改革、提高供給質量的重點工作。

據(jù)了解，從2005年到2015年，我國承擔國際標準組織技術機構的數(shù)量由十多年前的6個已經增加到78個，主導制定的國際標準數(shù)量由18個增加到現(xiàn)在的189個，我國的國家標準與國際化標準一致化的水平在不斷提升。今年，質檢部門將進一步落實黨中央、國務院的部署，加快推進標準化工作改革，加快國內消費品質量安全標準與國際標準或出口標準并軌，促進內外銷產品“同線同標同質”，倒逼企業(yè)技術進步，開發(fā)適銷對路產品，開展個性化定制、柔性化生產，增加高質量、高水平有效供給，逐步消除國內市場產品與國際市場產品在質量上的差異。

“我們積極推行‘標準領跑者’制度，推動企業(yè)產品和服務標準自我聲明公開，鼓勵企業(yè)制定高于國家標準的企業(yè)標準，大力推行先進標準和管理模式，促進國內產品質量提升。”據(jù)質檢總局相關負責人介紹，按照標準化改革方案行動計劃和國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃的要求，質檢部門將抓緊完成強制性標準整合精簡工作，加大力度培育發(fā)展團體標準，積極推進優(yōu)化完善推薦性標準工作，全面推開企業(yè)標準自我聲明公開，加快構建新型標準體系，引導和激勵廣大企業(yè)能夠加快標準的創(chuàng)新、技術的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新，提升產品質量水平和管理水平，努力打造更具競爭力、更具影響力的品牌。

卓越時代 呼吁“工匠精神”

“工匠精神”這個詞語，成為了今年“兩會”上政府工作報告中的熱詞之一，也體現(xiàn)了一直以來，消費者們對“中國制造”的期待。工匠精神，是指工匠對自己的產品精雕細刻、精益求精的精神理念。具體來說，就是不斷雕琢自己的產品，不斷改善自己的工藝，享受著產品在雙手中升華的過程。只有通過培育精益求精的工匠精神，才能從整體上提升中國制造產品的質量水平。

向質量要競爭力，必須要增強卓越質量意識，培育精益求精的工匠精神，這也是質量概念本身的第一要義。卓越質量是以最低的成本、最高的效率實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化，取得最佳經營績效的質量，在滿足符合性、適用性、滿意性質量要求的基礎上，能使顧客驚喜。它不僅關注企業(yè)對顧客需求的識別與滿足程度，而且關注企業(yè)在實現(xiàn)產品或服務質量的過程中的成本、效率與經營績效?！叭A為、海爾等中國企業(yè)的產品之所以能在海外市場站住腳，一個關鍵原因就是他們非常注重卓越質量意識，并把這種意識轉化為能夠讓消費者滿意的產品和服務?！睒I(yè)內人士指出，因為智能生產技術的普及化或許會令發(fā)達國家制造業(yè)的邊際成本極大降低，制造業(yè)在歐美發(fā)達工業(yè)國的回歸或在未來可期。在這樣的時代背景下，既然成本優(yōu)勢已不可依賴，懷抱“工匠精神”、以提高產品品質作為突破口，不僅是為了中國消費者的福祉考慮，更是為了中國經濟的未來而作的考量。

“我們已經變成了制造大國，為什么國貨給大家的感覺就是廉價品和劣質品？我們?yōu)槭裁床荒芨淖冞@一點？所以我們一再談真材實料，認真做好產品，就是精益求精的‘工匠精神’?！痹谛∶坠径麻L雷軍看來，供給側結構性改革的一個關鍵，就在于精益求精的工匠精神。他特意列舉了插線板的例子來闡述自己的理解：“前段時間在微信看到一篇文章，講機柜后面的插線，國內機柜的插線像蜘蛛網，德國的機柜每根線排得整整齊齊。從功能來講，插線排得整不整齊不重要，但是從工匠精神的角度講，用戶看不到的地方也要認真做好?！焙柤瘓F董事局副主席、海爾集團輪值總裁周云杰認為，“工匠精神”承載和傳遞著一個企業(yè)家的創(chuàng)新精神和民族責任感，應該在中國制造上反映出真正的中國工匠精神，使我們的精品做得更好。這個精品不僅僅是產品的品質，而且是有文化內涵的，特別是和用戶當?shù)匚幕诤显谝黄鸬闹袊圃臁?/p>

如何更好地在中國傳承工匠精神？上海電氣液壓氣動有限公司總工藝師李斌認為，一線工人的技能素質在很大程度上決定著制造業(yè)產品的質量水平，而制造業(yè)水平又關乎國家的整體實力?！盀榱朔€(wěn)定高技能職工隊伍，需要建立健全相關的配套政策和機制來保障，所以‘十三五’期間要在提高技術工人的待遇，包括等級、薪酬、培訓、學習等方面有所提高。”“‘工匠精神’要點滴累積。廣東省、佛山市、順德區(qū)三級政府都設立政府質量獎，對企業(yè)技改、生產流程、產品質量提升等進行鼓勵，推廣先進質量管理方法?！睆V東申菱空調設備有限公司總裝車間主任葉國先呼吁，希望政府加大這方面的策劃，發(fā)揮導向作用，從多角度培育工匠精神。

“質量提升涉及到方方面面，需要全社會共同努力。我們希望廣大的企業(yè)充分發(fā)揮質量提升的主體作用，承擔起責任來，全面加強質量管理，尤其要培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創(chuàng)品牌，我們也希望全社會都能夠更加關注質量，共同地努力提升質量，改善質量的供給，提振消費信心。打造中國制造精致品牌，早日建成質量強國?！辟|檢總局相關負責人充滿期待地說。據(jù)悉，下一步，質檢部門將大力支持企業(yè)實施質量升級計劃，指導千家制造業(yè)、服務業(yè)龍頭企業(yè)以中國質量獎獲獎企業(yè)、國際知名企業(yè)為標桿，開展競爭性績效對比，加快標準創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，切實增強國際競爭力。推動萬家中小企業(yè)以行業(yè)優(yōu)秀骨干企業(yè)為目標，在質量管理、標準、品牌等方面開展過程控制和質量績效對比。組織企業(yè)質量管理與職業(yè)技能培訓，全面提升企業(yè)決策者、產業(yè)工人的質量素養(yǎng)和職業(yè)精神，為企業(yè)發(fā)展提供智力保障，不斷提升企業(yè)質量發(fā)展活力?！皣@供給側結構性改革，著力提升質量供給水平，才能讓人民群眾有更多的‘質量獲得感’，讓全社會分享到更多的‘質量紅利’?！倍@也是在新消費環(huán)境下，廣大消費者們的共同心聲。

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“國際消費者權益日”的設立，是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表的《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》。其中首次提出了消費者“四項權利”，即：有權獲得安全保障；有權獲得正確資料；有權自由決定選擇；

有權提出消費意見。肯尼迪提出的這四項權利，被世界各國消費者組織公認為最基本的工作目標并納入相應法律中。從消費者的“四項權利”來看，消費與質量更有不可分離的關系。“有權獲得安全保障”與質量包涵的基本屬性——安全屬性密不可分；“有權獲得正確資料”與產品標識標注、產品廣告、質量信譽等產品質量信息和經營質量密不可分；“有權自由決定選擇”與質量認證、質量品牌、公平的競爭環(huán)境等質量文化密不可分；“有權提出消費意見”更是吻合了以提高供給質量和效率為核心的“供給側結構性改革”的經濟政策。