層級(jí)管理體制對(duì)醫(yī)院患者滿意度的影響觀察

李曼

北大醫(yī)療魯中醫(yī)院病案科，山東淄博255400

層級(jí)管理體制對(duì)醫(yī)院患者滿意度的影響觀察

李曼

北大醫(yī)療魯中醫(yī)院病案科，山東淄博255400

目的探討層級(jí)管理體制對(duì)醫(yī)院患者滿意度的影響。方法總結(jié)與分析2014年—2015年某三級(jí)綜合醫(yī)院住院患者共計(jì)3 840例滿意度數(shù)據(jù)。結(jié)果醫(yī)院改善層級(jí)管理方法之后，普通住院患者對(duì)醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)、診療技術(shù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，滿意度得分分別為（96.69±3.25）分、（96.90±2.67）分、（96.97±4.55）分。改善層級(jí)管理后，醫(yī)院住院患者滿意度明顯提高（97.03%VS85.10%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；尤其在其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t=8.014，P< 0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t=7.821，P<0.05）和環(huán)境設(shè)施（t=6.210，P<0.05）三個(gè)方面有明顯改善。結(jié)論改善層級(jí)管理對(duì)提高醫(yī)院管理質(zhì)量及患者滿意度具有積極的意義。

層級(jí)管理；醫(yī)院住院患者；患者滿意度

現(xiàn)代醫(yī)院是在先進(jìn)醫(yī)院管理模式的條件下，由現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備和開拓型醫(yī)護(hù)人才裝備，最能體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展特征的、具有診斷、預(yù)防和治療功能的綜合機(jī)構(gòu)。它不但能夠?yàn)榛颊咛峁┛焖?、有效的診療、預(yù)防、康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)，也同時(shí)能夠?yàn)榛颊咛峁┌踩?、?jīng)濟(jì)、舒心的生活服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)由以往的只具備單一傳統(tǒng)功能的醫(yī)院轉(zhuǎn)型為綜合性的、多功能診療、生活服務(wù)機(jī)構(gòu)，由傳統(tǒng)的封閉性醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈叨乳_放性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院的管理模式已經(jīng)由以前的經(jīng)驗(yàn)管理為主轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在科學(xué)的層級(jí)管理模式。醫(yī)院能夠提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平是保障人民群眾安全的重要保證，同時(shí)也會(huì)反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療水平和醫(yī)院管理水平[1-2]。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平是醫(yī)院能夠生存、發(fā)展和擴(kuò)大的關(guān)鍵性因素，而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高醫(yī)院管理的質(zhì)量和醫(yī)院管理水平[3]，為了探討層級(jí)管理體制對(duì)醫(yī)院患者滿意度的影響，該研究總結(jié)與分析2014—2015年某三級(jí)綜合醫(yī)院住院患者滿意度數(shù)據(jù)資料，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

研究對(duì)象為隨機(jī)選取的3 840例醫(yī)院住院病例，均為該院自2014年1月—2015年12月期間所接收。（其中1 920例為該院自2014年1—6月期間所接收；另1 920例為該院自2015年1—6月期間所接收）。女性有2 000例，男性有1 840例，患者年齡分布范圍是：5～60歲。兒童或沒有書寫能力者由陪護(hù)家屬按患者的意見代填寫，患者住院時(shí)間≥5 d。2014年1—6月期間接收的1 920例患者為實(shí)施醫(yī)院層級(jí)管理制度前所接收病例，2015年1—6月期間接收的1 920例患者為實(shí)施醫(yī)院層級(jí)管理制度后所接收的病例，所有患者均知情并同意配合該研究進(jìn)行的隨訪調(diào)研工作。采用調(diào)查問卷方法對(duì)受訪者進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，調(diào)查問卷內(nèi)容包括醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)、診療技術(shù)評(píng)價(jià)、其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、住院服務(wù)總體評(píng)價(jià)、工勤人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、醫(yī)療費(fèi)用評(píng)價(jià)、環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)項(xiàng)目，每項(xiàng)目總分為100分，分值越高者說明患者在此方面的滿意度越高。

1.2層級(jí)管理方法

一是決策層：領(lǐng)導(dǎo)、檢查醫(yī)院重要科研計(jì)劃的擬定和開展情況。采取積極措施，支持新技術(shù)新項(xiàng)目的引進(jìn)和應(yīng)用；教育職工樹立全心全意為人民服務(wù)的思想和良好的醫(yī)德。加強(qiáng)職工思想政治教育、改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)和工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)；督促檢查以崗位責(zé)任制為中心的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行。二是專業(yè)管理層：中層管理者不但要能夠“激發(fā)活力”，使醫(yī)院各機(jī)構(gòu)、科室興奮起來，更能能鼓勵(lì)人們?nèi)バ袆?dòng)。中層管理者的管理要有“鋒芒”，要有自信去面對(duì)棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。最后，中層管理者的管理要實(shí)施，即要永遠(yuǎn)兌現(xiàn)承諾，又要不讓人失望。專業(yè)管理層人員要經(jīng)常深入科室，了解收集職工和患者群眾對(duì)醫(yī)院的意見和建議，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)工作。三是作業(yè)管理層：作業(yè)管理層應(yīng)積極帶頭執(zhí)行并檢查督促各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。負(fù)責(zé)組織和參加科內(nèi)疑難危重病人的會(huì)診，搶救和治療工作。帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師做好下午、晚間查房和巡視工作。主治醫(yī)師不在時(shí)，代理主治醫(yī)師工作。作業(yè)管理層人員應(yīng)該能夠協(xié)助科主任和主治醫(yī)師加強(qiáng)對(duì)住院、進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)師的培訓(xùn)和日常管理工作。組織病區(qū)的出院病人及死亡病例總結(jié)討論。做好病死率、治愈率、病床周轉(zhuǎn)率、病床使用率及醫(yī)療事故、差錯(cuò)的登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告工作。

1.3統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

一是針對(duì)《住院患者滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查問卷》結(jié)果統(tǒng)計(jì)影響住院患者滿意度的因素[4]；二是分別在層級(jí)管理模式醫(yī)院管理前后統(tǒng)計(jì)患者的住院滿意度評(píng)分（按照百分制酌情扣減作為計(jì)量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數(shù)據(jù)，得分越高，說明醫(yī)院管理質(zhì)量水平越高）。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

選擇SPSS26.0專用軟件中輸入，組間計(jì)數(shù)資料用[%]表示，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，組間計(jì)量數(shù)據(jù)采用（±s）表示，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2　結(jié)果

層級(jí)管理改善后該醫(yī)院住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t=8.014，P＜0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t值=7.821，P＜0.05）和環(huán)境設(shè)施（t=6.210，P＜0.05）三個(gè)方面有明顯改善，層級(jí)管理前后見表1。

表1　醫(yī)院住院患者滿意度分析結(jié)果[(±s)，分]

表1　醫(yī)院住院患者滿意度分析結(jié)果[(±s)，分]

評(píng)價(jià)項(xiàng)目層級(jí)管理改善前層級(jí)管理改善后t值P值醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)診療技術(shù)評(píng)價(jià)其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)住院服務(wù)總體評(píng)價(jià)工勤人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)醫(yī)療費(fèi)用評(píng)價(jià)環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)9 5 . 3 4 ± 3 . 1 0 9 5 . 7 9 ± 2 . 2 4 8 5 . 7 9 ± 4 . 6 6 9 4 . 8 5 ± 2 . 7 1 9 5 . 5 ± 4 . 3 2 9 5 . 1 7 ± 3 . 5 4 8 4 . 6 6 ± 2 . 5 0 9 2 . 8 3 ± 1 . 4 2 8 3 . 6 7 ± 2 . 1 1 9 6 . 6 9 ± 3 . 2 5 9 6 . 9 0 ± 2 . 6 7 9 6 . 0 5 ± 4 . 4 8 9 4 . 8 9 ± 2 . 9 1 9 6 . 9 7 ± 4 . 5 5 9 6 . 4 6 ± 3 . 3 0 9 4 . 4 6 ± 6 . 0 4 9 4 . 0 0 ± 2 . 0 9 9 2 . 1 6 ± 3 . 3 3 0 . 8 9 3 0 . 7 2 2 8 . 0 1 4 0 . 1 0 2 1 . 0 0 3 0 . 3 1 0 7 . 8 2 1 0 . 6 0 9 6 . 2 1 0＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5

1 920例患者在層級(jí)管理改善后的醫(yī)院住院患者總滿意度為97.03%，明顯高于改善前總醫(yī)院住院患者滿意度結(jié)果，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具體數(shù)據(jù)如表2。

表2　醫(yī)院層級(jí)管理改善前后患者滿意度對(duì)比

3　討論

由該研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表1可以看出，醫(yī)院層級(jí)管理模式實(shí)施前后明顯改善的指標(biāo)包括其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t=8.014，P<0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t=7.821，P<0.05）和環(huán)境設(shè)施（t=6.210，P<0.05）三個(gè)方面。這一結(jié)果與De Kluyver C[5]的文獻(xiàn)研究有所不同，其在文獻(xiàn)研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護(hù)理滿意度的主要因素為醫(yī)療費(fèi)用、環(huán)境設(shè)施和工勤人員態(tài)度，由此可以推斷出影響不同醫(yī)院管理質(zhì)量的因素一般不同，應(yīng)根據(jù)自身醫(yī)院實(shí)際情況制定針對(duì)性的管理策略，提高住院患者滿意度，該研究在層級(jí)管理模式實(shí)施后，醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作認(rèn)可度也將得到進(jìn)一步提高，低年資醫(yī)護(hù)人員由于其臨床實(shí)踐不夠，常會(huì)碰到困難，自身難以解決，各級(jí)負(fù)責(zé)組長將會(huì)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)以及經(jīng)驗(yàn)傳授，為其提高優(yōu)質(zhì)技術(shù)保障，增加其工作信心[6]。層級(jí)管理模式也給資歷較深醫(yī)護(hù)人員增加自信，使其自身價(jià)值得到提高，精神上得到滿足，進(jìn)而提高其對(duì)自身工作認(rèn)可度[9]。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，層級(jí)醫(yī)院管理實(shí)施后醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作認(rèn)可度較之層級(jí)管理前明顯增加（P＜0.05）。結(jié)合該實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果顯示：兩組住院病例，在醫(yī)院管理質(zhì)量及住院滿意度方面，層級(jí)醫(yī)院管理實(shí)施后均優(yōu)于醫(yī)院管理前。

醫(yī)療科技的迅猛發(fā)展對(duì)醫(yī)院管理工作也提出了更高的要求，如果醫(yī)護(hù)人員的工作能力，理論知識(shí)的掌握水平、溝通技巧、內(nèi)部管理等不能更好地適應(yīng)新形勢(shì)下的醫(yī)療環(huán)境，這就難以保證患者滿意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，甚至有加重醫(yī)患矛盾的風(fēng)險(xiǎn)，增加醫(yī)療糾紛[7]，因此，恰當(dāng)?shù)尼t(yī)院管理模式非常重要，不僅能夠做好醫(yī)院管理，提升住院患者的滿意度，而且對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)意義[4-5]。文中詳細(xì)探究的醫(yī)院層級(jí)管理模式對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行等級(jí)劃分，設(shè)定不同崗位，按照崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行制度考核，效果顯著，體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)院管理理念，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的理想選擇模式。

綜上，層級(jí)管理模式有助于提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫(yī)療糾紛及隱患。

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Observation on Effect of Level Management System on the Satisfactory Degree of Patients in the Hospital

LI Man
Medical Case Room,Beida Medical Luzhong Hospital,Zibo,Shandong Province,255400 China

Objective To study the effect of level management system on the satisfactory degree of patients in the hospital. Methods The satisfactory degree data of 3840 cases of inpatients in some three-level general hospital from 2014 to 2015 were summarized and analyzed.Results After the hospital improved the level management methods,the evaluation of common inpatients to doctor-patient communication,diagnosis and treatment and service quality was high,and the satisfactory degrees were respectively(96.69±3.25)marks,(96.90±2.67)marks,(96.97±4.55)marks,and after the improvement of level management,the satisfactory degree of inpatients in the hospital was obviously improved,(97.03%VS 85.10%),and the difference had statistical significance,P<0.05,especially the service attitude of other medical staff,(t=8.014,P<0.05),service attitude of handymen,(t=7.821,P<0.05)and facilities(t=6.210,P<0.05)were obviously improved.Conclusion The improvement of level management is of positive significance to improve the management quality of the hospital and the satisfactory degree of patients.

Level management;Hospital inpatients;Satisfactory degree of patients

R47

A

1672-5654（2016）11（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.32.107

2016-08-16）

李曼（1989.2-），女，山東淄博人，研究生，研究方向：工商管理。