基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館用戶服務(wù)*

賈雙雙　馬秀峰

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館用戶服務(wù)*

賈雙雙馬秀峰

論文由“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的概述入手，闡述兩者的交互關(guān)系，從人員、資源、技術(shù)、服務(wù)的角度系統(tǒng)介紹了智慧圖書館用戶服務(wù)情況，重點(diǎn)探究了基于用戶行為的智慧服務(wù)流程，并研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館構(gòu)建模型，旨在為“互聯(lián)網(wǎng)+”下的智慧圖書館構(gòu)建與智慧服務(wù)提供借鑒，促進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，提升圖書館智慧服務(wù)能力。

“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書館智慧服務(wù)

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”呈井噴式發(fā)展，為教育、金融、交通、社交等經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域注入新的生命力和創(chuàng)造力。2016年4月，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上指出，“將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展視為適應(yīng)新常態(tài)、深化新常態(tài)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要‘新動力’，實(shí)現(xiàn)‘大作為’?！痹诨ヂ?lián)網(wǎng)助力的經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了空前的跨區(qū)域流動，互聯(lián)網(wǎng)無疑是人類智慧的交融匯聚平臺。“互聯(lián)網(wǎng)+”的崛起同樣為圖書館發(fā)展帶來新契機(jī)，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館深度融合，是圖書館由“知”轉(zhuǎn)“智”的必經(jīng)之路，是信息時(shí)代擺脫被邊緣化命運(yùn)的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。如何充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，全方位創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，如何構(gòu)建真正意義上的智慧圖書館實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，是當(dāng)代圖書館必須正視的責(zé)任與挑戰(zhàn)，也是圖書館界研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

1　“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”是社會發(fā)展的新趨勢、新生態(tài)。2015年3月5日的十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，加快了我國“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的步伐。簡單來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”的生命力，源于加法的可行組合，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”=轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過深度跨界融合、開放連接，通過創(chuàng)新驅(qū)動、結(jié)構(gòu)重塑，對各領(lǐng)域進(jìn)行改革推動，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征所在。如“互聯(lián)網(wǎng)+交通”實(shí)現(xiàn)了智慧交通、綠色交通；“互聯(lián)網(wǎng)+金融”擁有了P2P模式的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺，手機(jī)理財(cái)APP，以及支付寶類第三方支付平臺，實(shí)現(xiàn)低成本高效率。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺、新一代信息技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)與包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，已經(jīng)成為一種時(shí)代潮流，一種國家生態(tài)策略，勢必會影響圖書館的改革創(chuàng)新。

1.2智慧圖書館的發(fā)展

伴隨信息環(huán)境和用戶需求的發(fā)展，圖書館經(jīng)歷了傳統(tǒng)服務(wù)、知識服務(wù)、智慧服務(wù)三個(gè)階段。2003年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的AittolaM首次提出智慧圖書館的概念，指出智慧圖書館是一個(gè)不受空間限制、可被感知的移動圖書館服務(wù)，可以幫助用戶找到所需圖書和相關(guān)資料[1]。智慧圖書館在我國國內(nèi)出現(xiàn)的時(shí)間較晚，對于智慧圖書館的定義還沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識。筆者認(rèn)為智慧圖書館是依托新一代信息技術(shù)（物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等），基于自動化、數(shù)字化、智能化、高效化系統(tǒng)應(yīng)用之上的智慧型移動圖書館?！爸腔蹐D書館”的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在“智慧”二字上，智慧服務(wù)是一種綜合能力，以用戶為中心，關(guān)注用戶體驗(yàn)，借助移動互聯(lián)網(wǎng)，連接用戶、圖書館、資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化、專業(yè)化信息推送，促進(jìn)共建共享[2]。由此可見，智慧圖書館是未來圖書館服務(wù)的新模式，其建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全方位、多層次的創(chuàng)新發(fā)展。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的必要性與可行性

目前，國內(nèi)的智慧圖書館研究僅十年之久，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于英、美、日等國家，圖情界的研究多集中于技術(shù)層面，忽視理論層面和人文層面。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的沖擊，無論在理論體系還是應(yīng)用模式層面，圖書館發(fā)展都沒有現(xiàn)成案例與模式可供參考[3]。鞏固學(xué)科地位與價(jià)值，保證圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是圖書館立足的根本，圖書館唯有融入“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念、思維、技術(shù)進(jìn)行智慧建設(shè)。另外，從理念層面來說，比較“互聯(lián)網(wǎng)+”和智慧圖書館的定義和特點(diǎn)，兩者均強(qiáng)調(diào)“以人為本”“以用戶為中心”，強(qiáng)調(diào)開放連接等；從技術(shù)層面來說，智慧圖書館源于智能圖書館，突出數(shù)字化與智能化，同樣依托互聯(lián)網(wǎng)核心技術(shù)；從單純性質(zhì)來說，互聯(lián)網(wǎng)和圖書館不存在競爭，可以相互服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的深度融合是可行的[4]。

2.2“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”=智慧圖書館

2.2.1熱度分析

在CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫以“智慧圖書館”為進(jìn)行高級精確檢索，截止日期為2016年5月2日，共有266篇論文。最早的相關(guān)研究為2010年，代表性文章為嚴(yán)棟的《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》，探討物聯(lián)網(wǎng)的定義、特點(diǎn),提出智慧圖書館的概念、特征,以及智慧圖書館的基本要求、發(fā)展階段,并闡述了智慧圖書館構(gòu)建過程中的關(guān)鍵問題[5]。近5年的相關(guān)論文情況詳見圖1。

從圖1我們可以看出，有關(guān)智慧圖書館的研究自2012年起呈逐年上升的趨勢，特別是在2014年和2015年，智慧圖書館相關(guān)研究文獻(xiàn)總量達(dá)到高峰值。通過對以上文獻(xiàn)的調(diào)查研究可知，當(dāng)前國內(nèi)的智慧圖書館研究多集中于定義、應(yīng)用技術(shù)方面，服務(wù)層面和人文智慧層面的相關(guān)文獻(xiàn)較少。

圖1　2012—2016年CNKI收錄智慧圖書館相關(guān)論文情況

在CNKI中以“互聯(lián)網(wǎng)+”并含“智慧圖書館”進(jìn)行高級精確檢索，截止日期為2016年5月3日，共得文獻(xiàn)32篇。其中，2012年之前（含2012年）總共只有3篇，2013年為3篇，2014年為6篇，2015年為14篇，2016年為6篇，以基于物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的研究居多。由此可見，國內(nèi)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閥的智慧圖書館研究總體處于單一、不成熟的狀態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下智慧圖書館的建設(shè)需注重理論與實(shí)踐兩個(gè)層面，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念和技術(shù)，打造智慧圖書館新姿態(tài)，實(shí)現(xiàn)智慧圖書館與用戶的交流與互動[6]。

2.2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的交互關(guān)系

“互聯(lián)網(wǎng)+”深刻改變著人們的工作和生活方式，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的先導(dǎo)力量，將“互聯(lián)網(wǎng)+”引入圖書館管理系統(tǒng)，努力探索圖書館的智慧所在，有利于提高圖書館服務(wù)與創(chuàng)新的智慧化水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館”是一種創(chuàng)新重構(gòu)模式，將智慧圖書館加入“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)生態(tài)體系中，加強(qiáng)兩者的深度融合與創(chuàng)新驅(qū)動，從而實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的互利雙贏，為用戶提供多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化、人性化、移動化服務(wù)。

3　基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館服務(wù)

3.1由“知”轉(zhuǎn)“智”

當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等新一代信息技術(shù)的推廣以及新媒體的出現(xiàn)，使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充斥著整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會，基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型成為大勢所趨，傳統(tǒng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M電子信息服務(wù)，以圖書館為中心的被動服務(wù)也轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡闹鲃臃?wù)，信息化賦予了圖書館“智慧”的因素，面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)到智慧服務(wù)的升華[7]?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”視閥下的智慧圖書館服務(wù)應(yīng)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)從人員、資源、服務(wù)幾個(gè)層面進(jìn)行一體化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

3.1.1以人為本，關(guān)注用戶體驗(yàn)

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧圖書館建設(shè)，本質(zhì)是滿足新信息時(shí)代的用戶多元化需求，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下的智慧化管理與服務(wù)。智慧圖書館的可持續(xù)發(fā)展離不開人文智慧，鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館理念的相通性，“以人為本”“以用戶為主導(dǎo)”成為智慧圖書館發(fā)展的頭等大事。用戶是智慧圖書館的受益者，因此要關(guān)注用戶在使用前、中、后的體驗(yàn)，為其構(gòu)建便利化、個(gè)性化、人性化的用戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺[8]。同時(shí)，要加強(qiáng)基于用戶數(shù)據(jù)的挖掘分析，包括用戶的訪問時(shí)間、行為蹤跡、閱讀偏好、瀏覽記錄等，統(tǒng)計(jì)用戶資源，重視用戶評價(jià)系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)建設(shè)，將有益于智慧圖書館服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

館員是智慧圖書館不可缺少的組成部分，館員的知識水平和數(shù)據(jù)素養(yǎng)將直接影響“互聯(lián)網(wǎng)+”視閥下智慧圖書館的建設(shè)與發(fā)展。加強(qiáng)館員多層次培訓(xùn)，引導(dǎo)館員實(shí)行自我學(xué)習(xí)和自我評估，提升館員專業(yè)水平和技術(shù)能力，保證智慧圖書館提供專業(yè)化、智慧化、高效化服務(wù)。

3.1.2整合資源，提供一站式智慧檢索

智慧資源是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)智慧圖書館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。從館外生態(tài)圈來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)了信息的深度跨界融合及館際交流與互動，保證了信息的流動性；從館內(nèi)生態(tài)圈來看，智慧圖書館需要重視兩種資源：一是館藏資源，包括紙質(zhì)、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等任何文獻(xiàn)資源；一是用戶資源，包括用戶資料、入館記錄、借閱數(shù)據(jù)等相關(guān)信息。“互聯(lián)網(wǎng)+”視閥下的智慧圖書館應(yīng)具有全新定位，對所有資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、分類、聚合，構(gòu)建統(tǒng)一一站式檢索系統(tǒng)，提供全方位、多元化、開放性的檢索途徑，力求推送用戶真正需要的信息，并實(shí)現(xiàn)知識增值。

3.1.3智能融合，實(shí)現(xiàn)開放式智慧服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館與用戶基于智慧的交流和互動，是智慧圖書館智慧服務(wù)的縮影。圖書館智慧服務(wù)可以劃分為傳統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨區(qū)域的深度融合和共享協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對智慧圖書館智能系統(tǒng)、智能設(shè)備、智能技術(shù)的應(yīng)用[9]。智慧服務(wù)要秉承服務(wù)新理念，提升服務(wù)技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)要具備科學(xué)眼光，保持信息敏感度，開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”特色道路，打造智慧圖書館新模式[10]。

3.2技術(shù)驅(qū)動，重塑智慧結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃的重點(diǎn)是促進(jìn)以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)與現(xiàn)代行業(yè)的融合創(chuàng)新，智慧圖書館強(qiáng)調(diào)利用新一代“互聯(lián)網(wǎng)+”理念和技術(shù)讓圖書館的資源、設(shè)備、信息等“能說話”“會說話”，技術(shù)成為智慧圖書館構(gòu)建的重要支撐[11]。

3.2.1基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館用戶服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物聯(lián)網(wǎng)即物物相連的互聯(lián)網(wǎng)，圖書館設(shè)備及機(jī)器接入互聯(lián)網(wǎng)，把傳感器、控制器、機(jī)器、人員和物等通過新的方式聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)用戶與用戶、用戶與資源、用戶與設(shè)備等的信息交互，改變傳統(tǒng)模式僅通過OPAC目錄和數(shù)據(jù)庫查詢的單一模式，利用RFID、傳感器、二維碼等技術(shù)加快圖書館實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)信息的感知、識別、跟蹤、分析和傳送，深度挖掘用戶資源，統(tǒng)計(jì)與挖掘用戶多元化信息需求，提供專業(yè)性、智能性、個(gè)性化的推送信息，提升智慧圖書館服務(wù)水準(zhǔn)（詳見圖2）。

圖2　基于用戶行為的智慧服務(wù)流程分析

3.2.2互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧圖書館的應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”是圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的方向，面對“智慧”的挑戰(zhàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)優(yōu)勢成為重要支撐，在關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)在智慧圖書館用戶服務(wù)中應(yīng)用的同時(shí)，圖書館全面轉(zhuǎn)型還需要借鑒RFID技術(shù)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等多種技術(shù)。

RFID是對圖書館自動化管理模式的創(chuàng)新，可通過無線電訊號感知、識別、追蹤特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，利用頻率信號將信息由RFID標(biāo)簽傳送至RFID讀寫器，擁有圖書藏、借、閱一體化的功能，在圖書自助借還、自動上架、智能盤點(diǎn)、安全防盜、火災(zāi)預(yù)警等方面發(fā)揮著重要作用。云計(jì)算技術(shù)是具有超強(qiáng)計(jì)算和存儲能力的平臺，以用戶為中心，重視用戶體驗(yàn)，以期為用戶推送個(gè)性化的數(shù)據(jù)，云計(jì)算可以為智慧圖書館的構(gòu)建提供虛擬化存儲、綠色數(shù)據(jù)計(jì)算等高效化服務(wù)。大數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖情界研究比較多的技術(shù)，通常視大數(shù)據(jù)與云計(jì)算為不可分割的兩部分，大數(shù)據(jù)特色在于對海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，對于圖書館智慧服務(wù)和決策具有關(guān)鍵作用。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”下各種通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用都將提升智慧圖書館的服務(wù)水平，智慧圖書館的構(gòu)建需要明確定位，緊隨潮流，努力推進(jìn)多元、精細(xì)化服務(wù)。

圖3　基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館構(gòu)建模型

3.3基于“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的智慧圖書館構(gòu)建模型

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，智慧圖書館的構(gòu)建強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：物質(zhì)、技術(shù)與服務(wù)，筆者相對應(yīng)地將智慧圖書館構(gòu)建模型分為3個(gè)層次來描述，分別是數(shù)據(jù)層、平臺層、應(yīng)用層（見圖3）[12]。從圖3中可以看出，智慧圖書館的智慧服務(wù)需要全方位、多層次的有效互聯(lián)，依托新一代信息技術(shù)完成數(shù)據(jù)的一系列運(yùn)作，才能最終提升智慧服務(wù)能力，向用戶推送高效的服務(wù)內(nèi)容。

4　結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”的崛起推動了圖書館智慧發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”是圖書館適時(shí)調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)的新模式。在智慧圖書館用戶服務(wù)的進(jìn)程中，軟硬件開發(fā)、數(shù)據(jù)安全等級保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評估、館員培訓(xùn)等多項(xiàng)環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步調(diào)適。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)時(shí)刻保持科學(xué)眼光，用可持續(xù)發(fā)展的理念提升智慧服務(wù)的理論與實(shí)踐，促進(jìn)圖書情報(bào)事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

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賈雙雙曲阜師范大學(xué)傳媒學(xué)院圖書館學(xué)2014級碩士研究生。山東日照，276826。

馬秀峰曲阜師范大學(xué)傳媒學(xué)院院長、教授。山東日照，276826。

Smart Library User Services Under the Perspective of"Internet+"

Jia Shuangshuang，Ma Xiufeng

This paper elaborates the interactive relationship between the“Internet+”and the smart library,and introduces smart library user services from the perspective of people,resources,technology,and services systematically.It focuses on exploring the smart service process based on the user behavior,and studies the smart library building model under the perspective of“Internet+”.It aims to provide a reference for smart library building and smart service in the era of“Internet +”,and promotes the transformation and innovation of library,as well as enhances the library smart service capability.

“Internet+”.Smart library.Smart service.

G250.76

10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.11.019

*本文系山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館知識共享策略研究與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號:12CTQJ05）研究成果之一。

（2016-08-20編校：方瑋）