通信服務(wù)用戶需求的深入挖掘提升分析

王　維

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

通信服務(wù)用戶需求的深入挖掘提升分析

王維

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

伴隨著我國通信行業(yè)的不斷快速發(fā)展和創(chuàng)新，我國的通行行業(yè)面臨著非常大的競爭壓力。為了更好地發(fā)展通信企業(yè)，我國的各個通信企業(yè)都在嘗試著做出改變。很多企業(yè)在通信科學技術(shù)方面不斷地創(chuàng)新，但是通信行業(yè)面對的是廣大的用戶。在用戶眼中只有先進的通信技術(shù)遠遠不夠，還需要更多的改變。這種改變是對用戶服務(wù)的改變和創(chuàng)新。我國的通信行業(yè)要在用戶需求問題上不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，盡最大努力來滿足用戶對于通信服務(wù)的需求，只有這樣才能夠讓用戶數(shù)量增長。因此我國的通信企業(yè)需要認真對待的一個問題就是要不斷地挖掘用戶的需求，同時針對用戶的需求來提升服務(wù)質(zhì)量。本文主要針對通信行業(yè)的服務(wù)用戶需求的深入挖掘以及提升進行詳細地分析以及闡述，希望通過本文的闡述以及分析能夠有效地提升我國通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及滿足通信用戶的服務(wù)需求，同時也為我國的通信行業(yè)服務(wù)的進一步發(fā)展以及創(chuàng)新貢獻力量。

通信服務(wù)；用戶需求；深入挖掘；提升

伴隨著現(xiàn)代社會的科學技術(shù)發(fā)展，我國的群眾越來越多地應(yīng)用了通信設(shè)備在日常的生活中，及時更新的通信技術(shù)不僅僅刺激了我國的通信用戶的使用欲望，同時也在不斷地對通信企業(yè)的科技創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段我國的通信行業(yè)基本處在一種3家通信企業(yè)相互之間競爭的局面。在通信市場的競爭過程中，一旦出現(xiàn)任何瑕疵都會造成通信企業(yè)的巨大經(jīng)濟損失以及客戶損失。因此我國的通信企業(yè)只有不斷地滿足現(xiàn)階段人們的通信需求，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，才能夠進一步地鞏固通信市場的占有率。相信這一點每一個通信企業(yè)已經(jīng)意識到了問題的嚴重性。通信市場的科技創(chuàng)新競爭固然重要，但是市場的核心是用戶，得到了用戶的認可就意味著能夠在市場的競爭中占得先機。因此提升通信用戶的服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘通信用戶的需求是我國通信企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略。對于通信行業(yè)的提升服務(wù)的方式和切入點，本文認為可以從3個方面進行入手。第一點是從通信行業(yè)的市場細分入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量；第二點是從通信用戶的實際需求入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量；第三點是從通信企業(yè)的自身競爭力入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量。

1.我國通信行業(yè)現(xiàn)階段存在的服務(wù)問題

在我國的通信行業(yè)的服務(wù)過程中，雖然已經(jīng)有了很大的改觀，但是還是存在很多的問題，這些問題如果不能夠及時改善，很有可能導致通信企業(yè)的用戶流失，給企業(yè)的發(fā)展造成巨大負面影響，本文針對現(xiàn)階段通信服務(wù)的問題詳細闡述其中較為突出的3點，希望能夠引起相關(guān)企業(yè)的重視，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1我國的通信行業(yè)存在惡意強制用戶消費的問題

用戶在日常使用中，經(jīng)常會收到一些無預定的廣告或增值業(yè)務(wù)信息，這些信息并非用戶主動愿意接受的，實則為信息提供商一種非友好的強制推送，這種強制推送的內(nèi)容可能會是非健康的東西，不利于接受者的身心健康發(fā)展。另外，還存在一些欺騙消費的現(xiàn)象，用戶在進行非常規(guī)性指令操作時，由于業(yè)務(wù)的不熟悉，可能會不小心觸碰一些收費操作，導致自己進行非本意的通信服務(wù)消費。

1.2我國的通信行業(yè)沒有強烈的社會責任感

通信行業(yè)服務(wù)商應(yīng)對信息服務(wù)商和普通大眾承擔同等的責任即同時兼顧兩者的利益訴求，使其能夠平衡地運轉(zhuǎn)起來。但在實際層面，由于占用資源的差異，通信行業(yè)服務(wù)商往往更加兼顧信息服務(wù)商的利益，致使普通消費者成為利益的失衡方，喪失平等地位，通信行業(yè)服務(wù)商由于社會責任感的缺失致使普通大眾的利益受損。

1.3我國的通信行業(yè)現(xiàn)在服務(wù)雜亂無章，亂象叢生

在一般市場上，為普通消費者提供的通信服務(wù)產(chǎn)品主要有手機、固定電話等移動和固定終端，種類和數(shù)量都是十分龐大。其中，一些不法商家以次充好、以假亂真，惡意欺騙消費者，從中謀取暴利。

2.我國進一步提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本措施

2.1措施一：我國的通信企業(yè)通過對現(xiàn)階段的通信市場的進一步細分來提升通信服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)階段我國的通信行業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中首先要做的就是對現(xiàn)有的通信市場進行進一步地細分。每一個企業(yè)在進入市場之前都要對市場進行詳細地分析研究，只有這樣才能夠有針對性地進行市場開拓。伴隨著我國通信進一步的發(fā)展以及完善，我國的通信行業(yè)市場以及發(fā)生了很大的變化，伴隨著市場的變化，隨之而來的就是企業(yè)對于市場變化而做出的相應(yīng)改變。在這一改變過程中要對市場的現(xiàn)有狀態(tài)進行了解以及掌握，一旦沒有做到位，就會失去市場競爭過程中的主動地位，失去對于市場的主導，會給通信企業(yè)造成非常嚴重的經(jīng)濟損失。在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，細分市場就是要對市場上的競爭對手的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展階段進行摸底調(diào)查，對通信企業(yè)的受眾人群的需求情況進行調(diào)查研究。在提升服務(wù)質(zhì)量之前要對現(xiàn)階段的通信市場進行全面調(diào)查，對于通信企業(yè)而言，首先要對服務(wù)的群體進行調(diào)查，例如，現(xiàn)階段聯(lián)通的服務(wù)對象主要集中在網(wǎng)上的有限服務(wù)，因此我們要重點對固定電話用戶以及寬帶用戶的現(xiàn)有需求進行了解以及深挖。針對現(xiàn)階段的聯(lián)通企業(yè)的服務(wù)群體，我們就沒有必要在不熟悉的領(lǐng)域進行進一步拓展，首先要做的就是要不斷地擴大現(xiàn)有的用戶需求，在提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量拓寬服務(wù)人群，在寬帶用戶的需求方面作充分地準備。在不斷發(fā)展有限數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上更為高效地為用戶提供更加專業(yè)以及快速的網(wǎng)絡(luò)瀏覽需求服務(wù)。伴隨著市場細分進程的深入，我們會慢慢地改變現(xiàn)有的不足的服務(wù)問題，做到最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。在細分市場的過程中，我們也能夠更好地為企業(yè)的服務(wù)定位，在準確定位的基礎(chǔ)上來進一步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的市場競爭力。

2.2措施二：我國的通信企業(yè)通過不斷地挖掘用戶的深度通信需求來提升通信服務(wù)質(zhì)量

作為通信企業(yè)而言，對通信用戶的需求進行最大限度地滿足是重中之重，是企業(yè)進一步發(fā)展和拓展的基礎(chǔ)。因此在通信企業(yè)的發(fā)展過程中不斷地深入挖掘通信用戶的實際通信需求是必須進行的一項工作內(nèi)容。本文還是以聯(lián)通企業(yè)為例進行這一部分的闡述。對于聯(lián)通公司而言，現(xiàn)階段的發(fā)展定位主要集中在一定環(huán)境下的通信服務(wù)。本文提及的這種服務(wù)是在一種特定的環(huán)境下進行的，網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)功能的服務(wù)質(zhì)量提升就是要讓通信用戶在一定的環(huán)境下獲得更快的上網(wǎng)速度以及更加流暢的上網(wǎng)體驗。在沒有設(shè)定環(huán)境的條件下，我們要進行最大范圍的無線上網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此在深入挖掘通信用戶的需求的過程中，我們要設(shè)身處地地站在用戶所處的環(huán)境之中來考慮服務(wù)的進一步實施措施。通常情況下，通信服務(wù)的用戶主要有兩種大的類型。第一種是在辦公環(huán)境下需要服務(wù)的類型；第二種是在家庭環(huán)境下需要服務(wù)的類型。除了上述兩種主要的服務(wù)類型之外，就是處于不穩(wěn)定環(huán)境下的通信用戶。基于上述的闡述，我們在深入挖掘通信用戶實際需求的過程中要針對家庭用戶以及辦公用戶來入手深入挖掘。例如在挖掘家庭環(huán)境下的通信服務(wù)時，要詳細地了解家庭成員的上網(wǎng)通信情況以及上網(wǎng)通信的時間情況，只有這樣才能夠有針對性地對家庭型的通信用戶制定專業(yè)的服務(wù)，讓其在經(jīng)濟消費最小的前提下，享受到最好的通信服務(wù)。我們在挖掘用戶的通信需求的過程中還可以通過對通信流量的監(jiān)控來了解用戶的實際流量應(yīng)用以及應(yīng)用的時間段，有針對性地為用戶提供最合適的通信服務(wù)。對于辦公環(huán)境下的通信用戶，他們需要的有線通信服務(wù)和無線通信服務(wù)基本相等。企業(yè)在運行過程中信息之間的交換大多數(shù)采用的交換方式是網(wǎng)絡(luò)通信交換?，F(xiàn)階段通過我國的實際通信行業(yè)市場來看，無線通信是最大的競爭市場，但是我們也不要敘述有限通信的市場服務(wù)。數(shù)據(jù)的穩(wěn)定安全傳輸對于企業(yè)來講是最為重視的，因此我們在有限通信服務(wù)的過程中要針對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B續(xù)性能以及安全性能來進行提升和發(fā)展，這樣才能夠得到企業(yè)用戶的進一步地依賴和贊許。通信行業(yè)還在積極地幫助企業(yè)建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，滿足企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的服務(wù)需求。

2.3措施三：我國的通信企業(yè)通過不斷地提升企業(yè)自身競爭力來提升通信服務(wù)質(zhì)量

對我國的通信企業(yè)而言，最佳的用戶使用體驗就是最好的用戶服務(wù)，因此我國的通信企業(yè)要在強化企業(yè)的競爭力的問題上進行努力，通信企業(yè)要圍繞現(xiàn)有的優(yōu)勢技術(shù)以及核心技術(shù)來進行競爭力的提升，切勿盲目的進行市場技術(shù)拓展，只有立足有優(yōu)勢技術(shù)才能夠為企業(yè)在市場競爭中贏得一席之地。在用戶服務(wù)問題上，通信企業(yè)要不斷地滿足用戶的需求，但是前提是不要讓用戶造成經(jīng)濟浪費，做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位。為用戶提供優(yōu)勢的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是當前的關(guān)鍵問題，通信企業(yè)要在自我數(shù)據(jù)通信技術(shù)成型的前提下，進一步發(fā)展以及創(chuàng)新數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通信的安全性以及穩(wěn)定性。在服務(wù)過程中真誠相待，不欺瞞。只有這樣才能夠讓通信用戶滿意，提升企業(yè)的競爭力。

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