體育旅游產(chǎn)業(yè)的服務承諾設(shè)定研究

陳麗紅+廖軍

近年來，世界各國的體育旅游日益風靡，逐漸成為一種極具魅力的休閑生活方式。人們從四面八方慕名前往體育旅游目的地。體育旅游以其充滿特色的活動，豐富了百姓的休閑生活內(nèi)容，體育旅游不僅日益成為旅游市場的亮點，還有成為體育市場熱點的趨勢。

一、體育旅游及其服務特點

體育旅游兼有體育和旅游的雙重特性，這是一種融合度較高的休閑生活方式。作為體育服務業(yè)和旅游服務業(yè)交叉滲透的新興產(chǎn)業(yè)——體育旅游服務業(yè)，具有下列三個特點

1.人們參與體育旅游的目的各有特色，或者為了閑適的生活狀態(tài)，或以健身娛樂為樂趣，或以追求刺激冒險為動機。體育旅游活動的豐富多樣化，彰顯出人們對旅游服務多元化的需求，并且人們的個性化需求又進一步促進了體育旅游的發(fā)展。

2.體育旅游的產(chǎn)生是是伴隨著人們生活水平的提高而形成了日益增長的社會文化需求的產(chǎn)物，是伴隨著社會物質(zhì)財富極大豐富而日益改變了人們的價值觀的產(chǎn)物。因此體育旅游服務中人們對于服務承諾存有心理期望值。

3.體育旅游既是體育中的旅游又是旅游中的體育。體育旅游服務，其關(guān)聯(lián)到吃、住、行、游、購、娛等經(jīng)濟部門，又涉及到服裝、通信、金融、安全、醫(yī)療等多個行業(yè)，具有較強的綜合性。伴隨著體育產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的進一步融合，體育與旅游更多地形成嵌入式發(fā)展態(tài)勢，這就對體育旅游產(chǎn)業(yè)的服務承諾設(shè)定提出了更高的要求。

二、體育旅游產(chǎn)業(yè)服務承諾的關(guān)聯(lián)互動要素

體育旅游業(yè)是與眾多的國民經(jīng)濟主要部門進行產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)物。與以食、住、行、體、購、娛六要素為主要內(nèi)容的眾多旳行業(yè)具有關(guān)聯(lián)性。以體育旅游企業(yè)為龍頭，它們之間形成了一個彼此關(guān)聯(lián)互動、互為依存的完整的要素體系。

伴隨著體育旅游活動的正常展開，體育旅游產(chǎn)業(yè)為食、住、行、體、購、娛等要素提供必需的產(chǎn)品和服務，同時，體育旅游活動的正常運行也需要相關(guān)部門和行業(yè)提供必要的支持。因此，體育旅游產(chǎn)業(yè)不僅包括直接從事體育旅游產(chǎn)品營銷、生產(chǎn)及消費的企業(yè)，也包括為體育旅游活動提供支持及服務的企業(yè)。

可見，作為經(jīng)濟活動的體育旅游產(chǎn)業(yè)通過給旅游者提供體育旅游產(chǎn)品和服務，極大地滿足了人們的體育旅游需求，同時帶動和發(fā)展輻射到體育旅游有關(guān)的第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)，如服裝、餐飲等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。

如位于江西省西部的萍鄉(xiāng)著名的4A風景旅游區(qū)武功山集雄、奇、峻、秀自然風光于一身，主峰白鶴峰（即金頂）海拔1918.24米，是江西的最高峰，景區(qū)內(nèi)連綿十萬畝的高山草甸，紅巖峰瀑布群，金頂古祭壇群，堪稱江南三大絕景，令人神往。近年來武功山景區(qū)的體育旅游產(chǎn)品逐步完善，從2008年開始萍鄉(xiāng)市政府創(chuàng)辦了武功山國際帳篷節(jié)，其中的負重徒步、山地車賽、篝火狂歡、山居電影等體育旅游特色活動吸引了大批體育旅游愛好者，逐漸成為了廣大驢友親近自然、相互交流的一個重大節(jié)日。2016年6月，隨著萍鄉(xiāng)武功山景區(qū)被正式推薦申報國家5A級旅游景區(qū)，這標志著武功山景區(qū)對服務承諾的設(shè)定將進一步得到完善與提升。

三、體育旅游服務承諾的設(shè)定標準

服務承諾標志著企業(yè)對顧客所獲得的服務質(zhì)量做出保證。為了充分有效地發(fā)揮服務承諾的作用，服務企業(yè)就必須在服務承諾設(shè)計上遵守“內(nèi)容適度”、“表述清晰”和“兌付容易”等原則。

在體育旅游服務過程中，服務承諾的設(shè)定可以遵從以下三個標準進行

1.選擇恰當?shù)某兄Z范圍。全面承諾被認為是不宜采用的，但是對于最關(guān)鍵的服務屬性如旅游安全性等保障應進行承諾。

2.選擇適當高于行業(yè)平均水平的服務質(zhì)量，如建設(shè)現(xiàn)代化的衛(wèi)生設(shè)施，設(shè)置徒步行游客較高配置的補給點。

3.設(shè)定恰當?shù)某兄Z失效賠付標準。一旦服務承諾失效，如果賠付標準過高，則會增加成本；如果承諾范圍過寬，則會助長不良顧客濫用服務承諾；如果預示的服務質(zhì)量過高，則難以取得顧客信任。當然，反之后果將是失去對顧客的吸引力，甚至招致顧客反感，這將是有損企業(yè)形象并且得不償失的服務承諾設(shè)定。

四、武功山體育旅游服務承諾設(shè)計

（一）有效提升體育旅游基礎(chǔ)設(shè)施的服務層次與質(zhì)量

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善與否直接關(guān)系到體育旅游目的地的可進入性，繼而影響到目的地接待游客的數(shù)量，武功山景區(qū)經(jīng)過多年建設(shè)，體育旅游基礎(chǔ)設(shè)施包括交通運輸、郵電通信、醫(yī)療救護設(shè)施等已經(jīng)取得了長足進步，在5A景區(qū)升級建設(shè)過程中更應該注重的將會是與體育旅游緊密相關(guān)的接待食宿、購物旅游、文體娛樂以及游玩休閑等設(shè)備設(shè)施的更新與強化。

（二）逐步豐富體育旅游產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)與檔次結(jié)構(gòu)

目前武功山體育旅游產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出參與為主、賽事為輔，同時以體育實體景觀和體育表演作為補充的特點。其中最主要的參與性體育旅游產(chǎn)品則為中低端的登山、徒步、野營、自行車等同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴重的項目。依據(jù)武功山的自然條件，建議設(shè)計一批如空中飛行、濕地探險等體育實體景觀與體育演藝類型的優(yōu)良戶外體育運動項目。在檔次結(jié)構(gòu)方面，大力改造目前武功山景區(qū)所存在的各體育旅游產(chǎn)品主題雷同的現(xiàn)象，力求形成特色化、差異化，如建設(shè)蹦極攀巖基地、馬拉松賽、自行車、高爾夫訓練比賽基地“精品”、“特品”，更好地滿足游客的個性化服務需求。

體育旅游產(chǎn)品體系類型豐富、形式多樣，這些產(chǎn)品在服務社會、拉動經(jīng)濟方面具有積極作用。良好的體育旅游服務承諾，必將大大提升景區(qū)形象，贏得更高的知名度和品味度，更好地促進我國體育旅游產(chǎn)業(yè)的健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：1.南昌航空大學經(jīng)濟管理學院；2.江西省萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)荷堯中學）