縣級公立醫(yī)院綜合服務(wù)能力建設(shè)的實(shí)踐與探索

■ 左 偉楊泉森梁立強(qiáng)

縣級公立醫(yī)院綜合服務(wù)能力建設(shè)的實(shí)踐與探索

■ 左 偉①楊泉森②梁立強(qiáng)②

縣級公立醫(yī)院 綜合服務(wù)能力

為提升醫(yī)院服務(wù)能力，象山縣第一人民醫(yī)院以JCI理念和醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高臨床工作科技含量，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全；以醫(yī)院信息化及流程改造為手段，多措并舉，開放辦醫(yī)為模式，努力提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和效益；同時(shí)實(shí)行現(xiàn)代化、科學(xué)化、精細(xì)化管理創(chuàng)新，提高現(xiàn)代醫(yī)院管理水平。醫(yī)院的綜合服務(wù)能力得到全面有效提升。

Author’s address：Xiangshan 1st People's Hospital, No.291, Donggu Road, Dandong Street, Xiangshan, Ningbo, 315700, Zhejiang Province, PRC

目前，縣級醫(yī)院提升服務(wù)能力的關(guān)鍵問題是人才隊(duì)伍建設(shè)跟不上發(fā)展需要；技術(shù)水平和科技含量不能滿足患者需求；傳統(tǒng)的服務(wù)流程和管理模式缺乏運(yùn)行效率和效益。因此，除了政府的政策支持，醫(yī)院本身要尋找現(xiàn)代化建設(shè)的手段和工作抓手，通過管理模式創(chuàng)新，去實(shí)現(xiàn)提升綜合服務(wù)能力的目標(biāo)。

象山縣第一人民醫(yī)院是寧波南部惟一一所縣級三級乙等綜合性醫(yī)院，也是溫州醫(yī)科大學(xué)非直管附屬醫(yī)院。為提高醫(yī)院服務(wù)能力，醫(yī)院以JCI理念和醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，大力推進(jìn)學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高臨床工作的科技含量，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全；以信息化建設(shè)及流程改造為手段，多措并舉，開放辦醫(yī)為模式，努力提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和效益；同時(shí)實(shí)行現(xiàn)代化、科學(xué)化、精細(xì)化管理創(chuàng)新，提高現(xiàn)代醫(yī)院的管理水平。幾年來，醫(yī)院的綜合服務(wù)能力得到全面有效提升。

1 以JCI認(rèn)證體系為抓手，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全

質(zhì)量與安全是學(xué)科技術(shù)水平的基本要求與保障。近年來，象山縣第一人民醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本”、“以病人為中心”、“以員工為軸心”的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以JCI認(rèn)證體系為抓手，建設(shè)濃厚的JCI認(rèn)證文化。全院上下團(tuán)結(jié)一致，密切配合，對照標(biāo)準(zhǔn)，層層分解，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)一步完善和修訂工作制度、工作流程、管理規(guī)程、崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備操作規(guī)程等系列文件；加強(qiáng)培訓(xùn)，保證員工熟練掌握政策、制度和規(guī)程，并督促各部門、各科室員工正確執(zhí)行。引入JCI認(rèn)證體系后，全院職工的安全（包括醫(yī)療安全、藥品安全、后勤設(shè)施安全、消防安全等）意識進(jìn)一步強(qiáng)化，工作流程進(jìn)一步優(yōu)化，各項(xiàng)制度進(jìn)一步完善，醫(yī)院環(huán)境進(jìn)一步改善，尤其是各項(xiàng)核心制度得到了有效落實(shí)，并強(qiáng)調(diào)突出了環(huán)節(jié)監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，做到了真正持續(xù)地為病人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。

2 以三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，不斷提升技術(shù)服務(wù)能力

嚴(yán)格按照原衛(wèi)生部發(fā)布的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》和《浙江省綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2010版）》，認(rèn)真對照，找出差距，針對薄弱環(huán)節(jié)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)、名醫(yī)帶徒、外出進(jìn)修、對外合作等多種方式加快學(xué)科建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平。同時(shí)，按照“內(nèi)科有創(chuàng)化、外科微創(chuàng)化、醫(yī)技臨床化”的目標(biāo)，與學(xué)科負(fù)責(zé)人簽訂學(xué)科建設(shè)責(zé)任書，每年投入大量學(xué)科建設(shè)經(jīng)費(fèi)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)、新項(xiàng)目。醫(yī)院學(xué)科建設(shè)日趨完善，培養(yǎng)了一大批年輕的科主任和學(xué)科帶頭人?，F(xiàn)設(shè)一級臨床學(xué)科16個(gè)，二級臨床專科21個(gè)，醫(yī)技科室12個(gè)，其中消化內(nèi)科和醫(yī)學(xué)影像科為浙江省縣級醫(yī)學(xué)龍頭學(xué)科，肝膽外科為寧波市縣級醫(yī)學(xué)龍頭學(xué)科，骨科、普外科、麻醉科為象山縣重點(diǎn)學(xué)科，確定了院級重點(diǎn)?？?個(gè)。肝膽外科腹腔鏡下肝葉切除術(shù)，消化內(nèi)科ERCP、ESD、EMR，心內(nèi)科的急診PCI超聲介入、放射介入等技術(shù)已經(jīng)處于全省同級醫(yī)院先進(jìn)水平，并成功開展了體外循環(huán)心臟直視手術(shù)。斥巨資建成省內(nèi)同類醫(yī)院最大、最規(guī)范的危急重科，大大提高了搶救成功率，帶動了全院整體技術(shù)水平。

3 醫(yī)教研協(xié)同發(fā)展，打造醫(yī)院核心競爭力

教學(xué)科研水平是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的原動力。隨著醫(yī)院等級的提升，對科研工作提出了更高的要求。為此，象山縣第一人民醫(yī)院加強(qiáng)與高等醫(yī)學(xué)院校和滬杭大醫(yī)院的合作和交流，正確處理好臨床、教學(xué)、科研三者之間的關(guān)系，形成三位一體，良性互動，做到“以教促醫(yī)”、“以研促醫(yī)”，不斷提高臨床的科技含量，使醫(yī)教研水平有了新的提升。

歷經(jīng)三年的努力，成功創(chuàng)建成為溫州

醫(yī)科大學(xué)非直管附屬象山醫(yī)院，使醫(yī)院具備了帶教臨床專業(yè)本科生的能力，促進(jìn)了臨床醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；同時(shí)，加大科研投入，制訂了《醫(yī)院科研管理辦法》，對科研項(xiàng)目實(shí)行規(guī)范化目標(biāo)管理。近年來，完成科研立項(xiàng)44項(xiàng)，參與國家級項(xiàng)目2項(xiàng)、國家自然基金項(xiàng)目2項(xiàng)，獲得廳級科研成果獎2項(xiàng)。積極開展新技術(shù)新項(xiàng)目：醫(yī)院每年開展一次新技術(shù)、新項(xiàng)目評比及推介活動，并對獲獎項(xiàng)目進(jìn)行分級獎勵。近年來，醫(yī)院共舉辦國家級繼教項(xiàng)目2項(xiàng)、省繼教項(xiàng)目12項(xiàng)，市級繼教項(xiàng)目9項(xiàng)；今年又拿到了4項(xiàng)國家級繼教項(xiàng)目，2項(xiàng)省級繼教項(xiàng)目，發(fā)表多篇高水平文章，包括SCI論文。

4 以信息化和流程改造為手段，多措并舉，改善就醫(yī)條件

服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的競爭力之一。加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，對進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)至關(guān)重要[1]。近年來，象山縣第一人民醫(yī)院堅(jiān)持并強(qiáng)化“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新推出了一系列以信息化和流程改造為手段的便民惠民服務(wù)措施：在市內(nèi)率先建立了綜合管理服務(wù)中心，建設(shè)微博、微信、微官網(wǎng)、微視頻、微應(yīng)用“五微一體”的新媒體平臺，讓醫(yī)院品牌精確引導(dǎo)，做到院內(nèi)就醫(yī)便捷流暢，院外醫(yī)患及時(shí)互動，醫(yī)院主動傳播與服務(wù)，提升溝通效率，改善醫(yī)患關(guān)系；協(xié)助醫(yī)生管理患者，實(shí)行全程疾病管理，提升治療效果；開通24小時(shí)服務(wù)熱線，實(shí)行投訴無爭議制度，受到了社會各界和群眾的廣泛好評；醫(yī)院開通了多種預(yù)約方式，專家門診預(yù)約率已達(dá)61.2%，極大地方便了群眾就醫(yī)，解決了“找專家難”的問題；醫(yī)院推出了門診“一卡通”預(yù)存款系統(tǒng)、銀醫(yī)通項(xiàng)目、實(shí)名制掛號等，有效地減少了病人排隊(duì)次數(shù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療全程信息化管理。

針對醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備老化問題，醫(yī)院不斷加大投入，努力改善就醫(yī)條件。近五年來，醫(yī)院增加投入了近億元資金，先后購置了1.5T核磁共振、16排螺旋CT、TTM機(jī)等一大批先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。今年計(jì)劃再投入3000萬元，將新增一臺核磁共振及64排螺旋CT等設(shè)備，滿足診療需求。

同時(shí)，按照“一次規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，對急診大樓、住院樓病房、血透室、供應(yīng)室、內(nèi)鏡中心等區(qū)域進(jìn)行了改擴(kuò)建，先后新建集體宿舍樓、體檢中心等，新感染科大樓也在2015年8月份投入使用，新門診醫(yī)技樓即將動工建設(shè)。通過改擴(kuò)建工作的逐步實(shí)施，醫(yī)院的就醫(yī)流程更加合理，就醫(yī)環(huán)境得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

5 開放辦醫(yī)，合作辦醫(yī)，積極推進(jìn)“醫(yī)聯(lián)體”建設(shè)

表1 象山縣第一人民醫(yī)院2010-2014年主要指標(biāo)

近年來，象山縣第一人民醫(yī)院不斷加強(qiáng)與“滬、杭、甬、溫”各大醫(yī)院的合作，充分借助上級醫(yī)院在醫(yī)療領(lǐng)域的品牌影響、技術(shù)力量和人才優(yōu)勢，有效地推動了醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。該院先后建成上海同濟(jì)大學(xué)附屬上海十院象山分院，設(shè)有心臟、骨科、腦科、眼科等分中心，成立了上海中山醫(yī)院寧波市第四醫(yī)院消化內(nèi)鏡聯(lián)合診治中心，分別與浙大邵逸夫醫(yī)院、寧波市第一醫(yī)院、長征醫(yī)院、浙大附屬一院，上海紅房子?jì)D產(chǎn)科醫(yī)院、上海市皮膚病醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬二院、浙江省腫瘤醫(yī)院開展全面合作，以科室合作為主體，合作方式有緊密托管型和松散指導(dǎo)型等。利用醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和技術(shù)人員流動政策，定期或不定期邀請知名專家來院坐診、查房、手術(shù)，為老百姓在家門口提供高水平的專家服務(wù)，有效帶動了醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和新技術(shù)開展。

象山縣第一人民醫(yī)院積極推進(jìn)縣“醫(yī)聯(lián)體”建設(shè)，整合醫(yī)療資源。醫(yī)院與縣城內(nèi)各級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院合作建成4家分院，專家團(tuán)隊(duì)派駐，培訓(xùn)他們的醫(yī)護(hù)及管理團(tuán)隊(duì)。每家分院都成功開設(shè)了病房，使其綜合能力有了較大提升，分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診得以逐步推進(jìn)，方便了患者，也減輕了看病難、住院難的壓力。

6 文化引領(lǐng)，管理創(chuàng)新，不斷提高科學(xué)管理水平

近年來，醫(yī)院堅(jiān)持以創(chuàng)建“中國縣（市）級醫(yī)院管理創(chuàng)新示范單位”為目標(biāo)，重視醫(yī)院文化建設(shè)，充分發(fā)揚(yáng)自我超越的醫(yī)院精神，融入現(xiàn)代化、專業(yè)化、職業(yè)化管理理念，實(shí)行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化管理，有效地提升了醫(yī)院的運(yùn)營效率及綜合管理水平；加強(qiáng)與臺灣醫(yī)院的合作與交流，分批組織醫(yī)院科主任、護(hù)士長70余人赴臺灣醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引入臺灣地區(qū)先進(jìn)的管理理念；邀請臺灣醫(yī)院管理專家來院蹲點(diǎn)輔導(dǎo)，全面實(shí)施醫(yī)院現(xiàn)場5S等管理工具，每季開展一次檢查評比活動；同時(shí)，完善ERP信息系統(tǒng)，引入藥品物流服務(wù)平臺對醫(yī)院物資、設(shè)備、醫(yī)用耗材、藥品等實(shí)行智能化、精細(xì)化管理。

通過幾年的努力，醫(yī)院的資源與規(guī)模、能力與技術(shù)、效率和效益、質(zhì)量與安全、學(xué)科與科技、管理與創(chuàng)新等方面都有了長足的進(jìn)步（表1）。但醫(yī)院綜合服務(wù)能力的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，我們在看到成績的同時(shí)，更要正視問題，利用現(xiàn)有的工作抓手和管理工具，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，潛心篤志，努力探索，多措并舉，不斷地推進(jìn)縣級公立醫(yī)院的綜合服務(wù)能力建設(shè)。

由于醫(yī)院管理水平的不斷提高和社會影響力的不斷擴(kuò)大，寧波市平安醫(yī)院建設(shè)推進(jìn)會和寧波市數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)場會在該院成功召開；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)先后參加了省醫(yī)院協(xié)會組織的“支援西部地區(qū)醫(yī)院管理論壇”、“全省公立醫(yī)院改革論壇”、“中國醫(yī)院院長論壇”、“大陸—臺灣地區(qū)醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)交流”等活動，受邀赴新疆、西藏、云南、山西、江蘇等地講學(xué)20余次，全國各地80余所醫(yī)院來院學(xué)習(xí)。

[1] 顧漪,徐偉平.提升縣級公立醫(yī)院服務(wù)能力的實(shí)踐和探索[J].中國醫(yī)院,2014,18(1):52-53.

Practice and exploration on the general service capacity building in county public hospitals

/ ZUO Wei, YANG Quansen, LIANG Liqiang// Chinese Hospitals. -2016,20(2):18-19

county public hospital, general service capability

In order to improve the capability of county public hospitals, JCI concepts and hospital accreditation standards were implemented to promote human resources, improve clinical capacity and assure patient safety. With the support of informatization and implementing process rebuilding, hospital efficiency and effects are promoted. With the innovations of modern and lean management, hospital management and general capacity has been full improved.

2015-12-02](責(zé)任編輯 鮑文琦)

浙江省醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展華潤三九研究基金項(xiàng)目（2014ZHA-HRSJ101）

①象山縣第一人民醫(yī)院，315700 寧波市象山縣丹東街道東谷路291號

②浙江省醫(yī)院協(xié)會，310006 杭州市慶春路216號

楊泉森：浙江省醫(yī)院協(xié)會名譽(yù)會長

E-mail：yangqs471115@126.com