成就他人也成就了自己
———中國(guó)工商銀行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師吳娟萍專訪

本刊記者 張 奕

成就他人也成就了自己
———中國(guó)工商銀行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師吳娟萍專訪

本刊記者 張 奕

約訪中國(guó)工商銀行的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、杭州金融研修學(xué)院的品牌講師吳娟萍老師的時(shí)間一推再推，因?yàn)閰抢蠋煵皇窃谏险n就是在去上課的路上。這次的約訪也是在吳老師剛剛在成都完成工行《大堂經(jīng)理情景演練》的授課回到學(xué)院進(jìn)行的。

在課堂，吳老師面對(duì)學(xué)員充滿熱情與激情，獲得學(xué)員充分肯定和高度認(rèn)可；在學(xué)院，吳老師帶領(lǐng)年輕教師組織團(tuán)隊(duì)教學(xué)，助推年輕教師快速成長(zhǎng)。20年職場(chǎng)，從分行到總行培訓(xùn)學(xué)院，從業(yè)務(wù)領(lǐng)域到培訓(xùn)領(lǐng)域，吳老師是如何通過培訓(xùn)成就他人，又是如何完成自己的轉(zhuǎn)型在培訓(xùn)領(lǐng)域成就了自己？

“能夠站上講臺(tái)就是零的突破！”

問：吳老師，您還記得您的第一次授課嗎？

答：2001年前后，學(xué)院正在經(jīng)歷從學(xué)歷教育轉(zhuǎn)型崗位培訓(xùn)，那時(shí)我從湖州工行調(diào)入學(xué)院成為學(xué)院最年輕的教師。為了能盡快站上講臺(tái)，我每天都泡在授課視頻、公開發(fā)行的講座光盤、商學(xué)院講堂和管理書籍中，希望能盡快找到與我原有的工作經(jīng)歷相結(jié)合，切實(shí)解決學(xué)員工作中痛點(diǎn)的課題。前后經(jīng)歷了近半年的時(shí)間，準(zhǔn)備了《客戶關(guān)系管理》這門課，寫下了近30頁(yè)的講稿，講稿中細(xì)致到出現(xiàn)“此處需停頓”“此處需觀察學(xué)員反應(yīng)”等字樣，生怕講課過程中出現(xiàn)卡殼。即便在試講環(huán)節(jié)，我也是非常緊張和忐忑。試講評(píng)估環(huán)節(jié)，學(xué)院的資深老師們非常中肯地提出了改進(jìn)意見。在不斷修改的試講過程中，我迅速得到成長(zhǎng)，找到講師的感覺，終于迎來第一次正式授課。我印象非常深，在授課前的半小時(shí)無數(shù)次地去洗手間。在站上講臺(tái)的剎那，我告訴自己只能往前不可退縮。在結(jié)束完授課，得到學(xué)員積極肯定的反饋后，我才如釋重負(fù)。

問：之后的授課順利嗎?

答：對(duì)我來說，從業(yè)務(wù)骨干轉(zhuǎn)到培訓(xùn)崗位是一種挑戰(zhàn)和突破，對(duì)學(xué)院來說，從學(xué)歷教育轉(zhuǎn)到崗位培訓(xùn)也是全新的嘗試和探索，大家都沒有經(jīng)驗(yàn)可循。我的第一次授課對(duì)象是江西工行的支行行長(zhǎng)，整個(gè)項(xiàng)目以輪訓(xùn)的方式根據(jù)學(xué)員對(duì)師資的反饋不斷迭代新的課程，我的課程一直被保留下來，這就是對(duì)我極大的肯定。包括學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)，也在關(guān)注年輕教師的成長(zhǎng)和教師轉(zhuǎn)型，也在關(guān)注我的授課。所院長(zhǎng)（時(shí)任杭州金融研修學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)所向東）就鼓勵(lì)我“能夠站上講臺(tái)就是零的突破?！蔽蚁雽?duì)一個(gè)培訓(xùn)師來說，來自學(xué)員和同行的肯定太重要了。我在之前只是二級(jí)分行的工作人員，之后站上崗位培訓(xùn)的講臺(tái)，面對(duì)的是來自全國(guó)工行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員，如果沒有反饋、沒有肯定，我不可能發(fā)現(xiàn)授課中的問題、不可能知道我講課的優(yōu)勢(shì)，更不可能堅(jiān)持下去。所以，無論是授課方式還是授課內(nèi)容，之后的授課也是在學(xué)員和學(xué)院同事的肯定和指正中，不斷得到改進(jìn)和完善。內(nèi)訓(xùn)師是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值很高的工作，需要慢慢磨練。

“媽媽，我好久沒看到你了?！?/p>

問：我們現(xiàn)在看到的吳老師是有著諸多榮譽(yù)的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，但是我們卻不知道這背后的付出和艱辛。吳老師對(duì)于新入培訓(xùn)圈的內(nèi)訓(xùn)師有什么成長(zhǎng)建議？

答：作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，作為金融行業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師，我始終認(rèn)為一定要接地氣、一定要懂業(yè)務(wù)。雖然我的轉(zhuǎn)型過程很痛苦很迷茫，從業(yè)務(wù)到培訓(xùn)，但是我也特別感激我曾經(jīng)的基層行工作經(jīng)驗(yàn)。我會(huì)站在學(xué)員的角度去觀察他們?cè)诠ぷ髦兴媾R的問題，尋找他們的痛點(diǎn)，根據(jù)需求去設(shè)計(jì)課程。如果問我對(duì)新入培訓(xùn)圈的內(nèi)訓(xùn)師有何成長(zhǎng)建議，我想就是盡可能地找到去基層行去業(yè)務(wù)部門實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，去接觸業(yè)務(wù)、去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。尤其是對(duì)于從大學(xué)到企業(yè)大學(xué)工作的內(nèi)訓(xùn)師，必須下基層，起碼對(duì)業(yè)務(wù)有感性認(rèn)識(shí)，才有可能與學(xué)員建立對(duì)話，才有可能感知到學(xué)員的痛點(diǎn)，才有可能開發(fā)成功有價(jià)值的課程和學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

問：吳老師，那您到了學(xué)院以后，是如何介入業(yè)務(wù)部門，與業(yè)務(wù)部門保持長(zhǎng)期的溝通和學(xué)習(xí)的？

答：加入學(xué)院一年后，我就非常幸運(yùn)地參加由工總行教育部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部牽頭的個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作得非常成功，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作仍然在不斷升級(jí)，助推工行業(yè)務(wù)的發(fā)展。我自始自終參與了項(xiàng)目全程，不僅獲益良多，更是佐證我對(duì)內(nèi)訓(xùn)師下基層的要求和期待。而跟項(xiàng)目是最快最有效的內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)路徑。整個(gè)2003年，我都隨著項(xiàng)目在全國(guó)各地調(diào)研學(xué)習(xí)，年廿九回家年初六出發(fā)，那時(shí)只有5歲的女兒見到我，抓著手中的玩具低頭顧自己，在家人提醒下，才蹦出一句“媽媽，我好久沒看到你了?！敝两窕叵肫饋?，不免心酸，幸好工作慢慢都走上正軌。因?yàn)槿谈M(jìn)項(xiàng)目，我對(duì)有關(guān)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升所涉及的標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)都非常熟悉，掌握項(xiàng)目全貌甚至可稱得上權(quán)威。而在項(xiàng)目的學(xué)習(xí)歷練中，我也在逐步樹立信心，我可以站上講臺(tái)向全行去宣講、督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了從杭院講臺(tái)走向總行講臺(tái)的夢(mèng)想。正是這樣的契機(jī)，也建立了專業(yè)業(yè)務(wù)條線的人脈資源，這對(duì)我日后實(shí)時(shí)跟進(jìn)工行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了保障。個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目之后又實(shí)現(xiàn)了很多項(xiàng)目升級(jí)，可以說我是隨著項(xiàng)目成長(zhǎng)鍛煉，并持續(xù)跟進(jìn)的。

“吳老師，謝謝您！”

問：培訓(xùn)的價(jià)值得到越來越多企業(yè)的認(rèn)可和重視，培訓(xùn)領(lǐng)域的理念更新和技術(shù)發(fā)展也越來越快。這對(duì)內(nèi)訓(xùn)師也提出了新的挑戰(zhàn)，吳老師您是怎么看待欣欣向榮的培訓(xùn)市場(chǎng)中的內(nèi)訓(xùn)師的？

答：確實(shí)如你所說，培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)達(dá)要求內(nèi)訓(xùn)師的知識(shí)迭代也在不斷加速。我們幾年前就開始探索團(tuán)隊(duì)備課，極大地激發(fā)年輕教師的備課熱情，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在團(tuán)隊(duì)備課中，群策群力，頭腦風(fēng)暴，探討課程主題，步步推進(jìn)，萃取業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)同時(shí)結(jié)合培訓(xùn)技術(shù)，不斷操練復(fù)盤優(yōu)化迭代，以期達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。團(tuán)隊(duì)備課、團(tuán)隊(duì)教學(xué)也切實(shí)推動(dòng)年輕教師互相學(xué)習(xí)、迅速成長(zhǎng)和共同進(jìn)步。這也是我們學(xué)院在培養(yǎng)年輕內(nèi)訓(xùn)師的一些探索和心得。培訓(xùn)市場(chǎng)很大，需求很旺，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師要求也極高。我們必須不斷學(xué)習(xí)、始終前進(jìn)。

問：吳老師，杭院的行動(dòng)學(xué)習(xí)也是由您牽頭，并且不斷工行化，同時(shí)還打造了一支專業(yè)化的催化師隊(duì)伍，無論是學(xué)員還是催化師都受益很多。特別羨慕您的快速學(xué)習(xí)和內(nèi)化能力，以及開拓精神。

答：回顧杭院近20年的內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)生涯，我隨項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，隨業(yè)務(wù)發(fā)展開發(fā)精品課程，隨學(xué)院轉(zhuǎn)型探索團(tuán)隊(duì)教學(xué)之路。我們內(nèi)訓(xùn)師或者說我們金融業(yè)的培訓(xùn)師，要求我們不僅懂金融更要懂培訓(xùn)。在與培訓(xùn)界同業(yè)的交流中我們必須具備這樣的信息敏感度和為我所用的勇氣和智慧。我一直強(qiáng)調(diào)要做有心人。舉個(gè)例子，一段廣告，有人看到的是產(chǎn)品推介，我們內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該有慧眼識(shí)別廣告的呈現(xiàn)形式，我可否借鑒。我是在一場(chǎng)培訓(xùn)公開課的學(xué)習(xí)中接觸了行動(dòng)學(xué)習(xí)，其理念和方式一下子吸引了我，也解釋了我多年的困惑：如何讓培訓(xùn)更落地。我希望把行動(dòng)學(xué)習(xí)引入杭院課堂，引入工行培訓(xùn)。在學(xué)院的支持下，我就像二次創(chuàng)業(yè)一般，帶領(lǐng)小伙伴們開足馬力學(xué)習(xí)理念與技術(shù)，迅速組建催化師團(tuán)隊(duì)，研究學(xué)習(xí)反思?，F(xiàn)在行動(dòng)學(xué)習(xí)有聲有色，小伙伴們也隨行動(dòng)學(xué)習(xí)日漸成熟，看到他們，仿佛也看到了當(dāng)年的自己，唯有熱愛才能堅(jiān)持。

問：吳老師，您在學(xué)院都快近20年了，學(xué)院給您帶來了什么?

答：學(xué)院給了我舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，給我打開了另一扇窗戶。學(xué)院給了我掌聲和榮譽(yù)，讓我成為總行級(jí)的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。但我更珍惜的是來自學(xué)員的肯定，“吳老師，謝謝你!”這簡(jiǎn)單一句話，讓我覺得非常有成就感。內(nèi)訓(xùn)師是我喜歡并全情投入的事業(yè)，成就了他人，也成就了自己。我非常感恩，也萬分敬畏。還是那句話，不斷學(xué)習(xí)、不斷操練，上善若水方能海納百川。

吳娟萍

杭州金融研修學(xué)院項(xiàng)目研發(fā)二部副總經(jīng)理

主要授課課程：《客戶拓展與維護(hù)》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與服務(wù)營(yíng)銷》《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》《引導(dǎo)技術(shù)在管理中的應(yīng)用》

主要榮譽(yù)：

全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者

中國(guó)工商銀行優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師