顧客主權(quán)下的主流消費(fèi)觀察

文 ｜郭湛東

顧客主權(quán)下的主流消費(fèi)觀察

文 ｜郭湛東

我們已經(jīng)在經(jīng)意不經(jīng)意中進(jìn)入到了一個(gè)全新的消費(fèi)時(shí)代，這種新的消費(fèi)形式花樣層出無可限量，它將在很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗，這是一個(gè)顧客主權(quán)的后消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者有著哪些新的趨勢？

想要獲得消費(fèi)市場如當(dāng)今網(wǎng)購般的蓬勃和興盛，就需要準(zhǔn)確地了解市場發(fā)展階段所具有的基本消費(fèi)特征，以及未來消費(fèi)的核心走向，這是應(yīng)對一切經(jīng)濟(jì)問題和企業(yè)經(jīng)營問題最根本的出發(fā)點(diǎn)。過去10年以來，生活就像一個(gè)萬花筒，每一種不一樣的消費(fèi)需求都能幻化出一道道亮麗的彩虹，在消費(fèi)者的心理和情感上激起巨大的波瀾，面對這樣的消費(fèi)態(tài)勢，任何商業(yè)活動最終都只能是順勢回應(yīng)者生存，罔聞背對者挫敗。這種立體化多方位的消費(fèi)現(xiàn)象所出現(xiàn)的時(shí)代我們把它稱之為后消費(fèi)時(shí)代，即從2000年之后，我們已經(jīng)在經(jīng)意不經(jīng)意中進(jìn)入到了一個(gè)全新的消費(fèi)時(shí)代，這種新的消費(fèi)形式花樣層出無可限量，它將在很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗，就其基本特征而言，這種消費(fèi)需求模式主要表現(xiàn)為以下11個(gè)方面。

一、對生活品質(zhì)的追求

消費(fèi)品的極大豐富不僅提升了顧客的消費(fèi)選擇標(biāo)準(zhǔn)，也讓他們積累了更多的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，能夠辨識產(chǎn)品的好壞優(yōu)劣，增加了更多的與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識，更重要的是啟發(fā)和教會了他們對產(chǎn)品的高生活化要求，這種高生活化就是一種生活品質(zhì)，它主要體現(xiàn)為用來創(chuàng)造這種生活品質(zhì)的產(chǎn)品必須更健康、更時(shí)尚、更精致、更符合人性化特點(diǎn)或更符合人的精神追求等，比如顧客在飲食方面越來越注重健康的重要，而此時(shí)作為碳酸飲料的可口可樂就很難再讓顧客像之前那樣對它保持足夠的消費(fèi)熱情。無獨(dú)有偶，麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)食品菜單已經(jīng)越來越難吸引美國本土的年輕消費(fèi)者了，它需要以更大的勇氣和決心來創(chuàng)造一種較之以往更健康也更符合年輕人喜愛的生活菜單以及系統(tǒng)的經(jīng)營活動。

再比如顧客對精致生活的要求日益強(qiáng)烈，精致生活表現(xiàn)為一種考究、注重細(xì)節(jié)，以及更多愉快的感受和心理滿足，體現(xiàn)在消費(fèi)的產(chǎn)品上就是需要產(chǎn)品本身具備更多的附加價(jià)值，比如制作材質(zhì)、生產(chǎn)工藝、實(shí)際體驗(yàn)等多方面的精細(xì)考量等，而以精致時(shí)尚為底色的瑪莎百貨在其服裝和食品上基本上做到了產(chǎn)品創(chuàng)制上的精細(xì)極致，使很多顧客都對其產(chǎn)品流連忘返欲罷不能，這種精致讓品質(zhì)生活的底蘊(yùn)更加通透明澈立驗(yàn)可見。

品質(zhì)生活是現(xiàn)在和未來顧客生活的重要遵循標(biāo)準(zhǔn)，而創(chuàng)造這種品質(zhì)生活的企業(yè)產(chǎn)品必將成為現(xiàn)在和未來市場消費(fèi)的主流。

二、從普遍流行到個(gè)性消費(fèi)

物質(zhì)生活的極度豐富與社會環(huán)境的開放程度越來越使得市場消費(fèi)已從普遍流行的消費(fèi)模式逐漸過渡到個(gè)性化消費(fèi)模式，之前是市場上流行什么，顧客就會產(chǎn)生去跟隨的心理，企業(yè)及其產(chǎn)品是主動的，顧客是被動的。當(dāng)市場進(jìn)一步成熟，顧客積累了大量的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識，消費(fèi)在顧客的心目中已經(jīng)形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)，他們開始有著自己對生活的要求和準(zhǔn)則，此時(shí)企業(yè)的品牌產(chǎn)品就逐漸從交易的主要面轉(zhuǎn)變成次要面，顧客對自有生活的選擇標(biāo)準(zhǔn)成為產(chǎn)品消費(fèi)的主導(dǎo)，這時(shí)候，整個(gè)市場的消費(fèi)模式逐漸被逆轉(zhuǎn)。

在手機(jī)行業(yè)，這種個(gè)性化需求也表現(xiàn)得比較鮮明，當(dāng)傳統(tǒng)的功能手機(jī)越來越無法體現(xiàn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求時(shí)，智能手機(jī)橫空出世，盡管蘋果手機(jī)以其獨(dú)一無二的價(jià)值特點(diǎn)開創(chuàng)了一個(gè)智能手機(jī)的消費(fèi)時(shí)代，但它也僅僅能夠代表一種個(gè)性特點(diǎn)，因此市場上還有更多的個(gè)性化手機(jī)產(chǎn)品同樣能夠獲得顧客的青睞，如三星的大屏手機(jī)、oppo的音樂手機(jī)等，它們都取得了不同程度的成功。

在市場消費(fèi)需求逐漸趨于以顧客自我要求為核心的后消費(fèi)時(shí)代，顧客需要的不是普遍流行的產(chǎn)品，而是能滿足其個(gè)性特點(diǎn)的品牌產(chǎn)品，無論是從物質(zhì)上還是情感上，都是如此。

三、從體驗(yàn)中增強(qiáng)消費(fèi)感受

體驗(yàn)消費(fèi)正在成為一種巨大的未來消費(fèi)模式，并促使市場開始發(fā)生根本性的變化。單純的功能化產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)代，其消費(fèi)形式過于單調(diào)，基本以解決某種生活問題為核心，顧客一般只看產(chǎn)品功能有效與否與最終結(jié)果，而沒有太多的產(chǎn)品使用過程中的感受需要索求，這樣產(chǎn)品作為一種純物化的交易用途很難體現(xiàn)出產(chǎn)品的文化性，而任何一種商品的出現(xiàn)必定是蘊(yùn)含了其研發(fā)以及制作過程中的一系列思考和行為細(xì)節(jié)，每一種產(chǎn)品都帶有很深的創(chuàng)研者思想的印記，如果不能把產(chǎn)品的這種文化性盡最大可能地展現(xiàn)出來，其產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值和生命潛力就會大打折扣。

比如運(yùn)動品牌產(chǎn)品需要展現(xiàn)的不僅僅只是產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)，更多的是需要展現(xiàn)運(yùn)動精神如何產(chǎn)生和被激發(fā)，用更鮮明更形象更生動的故事情節(jié)和運(yùn)動元素來闡述和演繹這種運(yùn)動精神是如何被富賦予到產(chǎn)品上的，由此，顧客所消費(fèi)到的運(yùn)動產(chǎn)品就不僅僅只是一雙可以幫助其進(jìn)行運(yùn)動的鞋子，而是一個(gè)能首先激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心運(yùn)動渴望與情感體驗(yàn)的精神化的載體，而后它又能讓顧客體驗(yàn)到運(yùn)動產(chǎn)生的整個(gè)歷程。在全球市場上，耐克正在建設(shè)更多的耐克產(chǎn)品體驗(yàn)館，通過展現(xiàn)這些運(yùn)動元素強(qiáng)化了顧客的切身體驗(yàn)，從而加深了顧客對耐克品牌和產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知。

還有比如當(dāng)顧客需要消費(fèi)美食的時(shí)候，如果只是單純嘗試或直接消費(fèi)美食產(chǎn)品，其影響力未必會很深刻和深遠(yuǎn)，他們需要從更廣泛的層面來增加自己對美食產(chǎn)品的全方位感受，以此增強(qiáng)自己的視覺、味覺、心理、情感上的醉心體驗(yàn)，在這方面，《舌尖上的中國》幾乎把這種美食體驗(yàn)做到極致，尤其通過電視畫面和語言來展現(xiàn)每一種具有地域特色的美食從取材到制成再到食用的整個(gè)過程，幾乎把每一位觀眾都帶進(jìn)了那個(gè)令人饞涎欲滴、心旌蕩漾的美妙之境。

四、淘生活與消費(fèi)興致

無論是在線上還是線下，顧客越來越期望能有更多的產(chǎn)品來供自己不斷地嘗試和選擇，他們更愿意花更多的時(shí)間去淘更符合自己要求的產(chǎn)品，即便是暫時(shí)不是很急迫需要的，但只要顧客經(jīng)過持續(xù)的瀏覽和觀察發(fā)現(xiàn)是能夠滿足自己喜好的產(chǎn)品，他們大都會即刻買下，尤其在線上，這種消費(fèi)心理和行為就更加突出，顧客網(wǎng)購的幾率已經(jīng)成倍增加，除了方便快捷之外，更多的產(chǎn)品選擇能夠最大限度地激發(fā)顧客的消費(fèi)興致，因?yàn)樵诟喈a(chǎn)品源源不斷地出現(xiàn)在自己的視線之內(nèi)時(shí)，顧客的新鮮感和好奇心被無限勾起。

愛上淘產(chǎn)品如今已經(jīng)不再只是之前的發(fā)燒友才擁有的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，更多的消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者越來越把時(shí)間和精力傾注在暢淘產(chǎn)品上，他們希望能有更多的產(chǎn)品不斷地出現(xiàn)，給他們更多的選擇，不斷挑選產(chǎn)品的過程就是他們享受消費(fèi)樂趣和勃發(fā)消費(fèi)興致的過程，而且誰能提供更多的產(chǎn)品種類誰就越能拉近與他們之間的距離，并使之從接二連三的愛淘行動中逐漸對品牌產(chǎn)品產(chǎn)生偏好，因此，越往后來，能夠提供更多產(chǎn)品選擇的企業(yè)將越會受到顧客的親近，因?yàn)樗鼈兡茏岊櫩筒粩嗟伢w驗(yàn)到更多的產(chǎn)品價(jià)值和每一個(gè)產(chǎn)品背后的文化特色，使他們在盡情享受淘產(chǎn)品的樂趣之時(shí)，也極大地?cái)U(kuò)大了他們的消費(fèi)視野，增進(jìn)了產(chǎn)品知識，少量產(chǎn)品正在向產(chǎn)品超市的趨勢轉(zhuǎn)化。

在快速消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者需要嘗試更多的產(chǎn)品體驗(yàn)，盡管他們最終需要的產(chǎn)品只有10%，但是他們喜歡在其中90%的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇，利用對時(shí)間的消耗去尋找淘來淘去的快感，如果一個(gè)實(shí)體專賣店或一個(gè)網(wǎng)店所提供的產(chǎn)品數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客的選擇需要，甚至是選擇底線，那么這家店鋪就會很難增加顧客重返挑選和實(shí)際消費(fèi)的頻率，甚至?xí)活櫩蛷氐讙仐?。而且，大量的產(chǎn)品并不能是行業(yè)內(nèi)普遍重復(fù)的產(chǎn)品，否則就不能引起顧客對淘的興致，因此，必須加速產(chǎn)品進(jìn)化的生命周期，創(chuàng)造更多的特色型產(chǎn)品，讓更多的產(chǎn)品充滿更多的特色和故事，這樣才能真正緊貼顧客。

五、從感性走向理性

缺乏行事經(jīng)驗(yàn)的人很容易感性從事，但是一旦經(jīng)驗(yàn)增加，感性的程度也就隨之減弱，消費(fèi)也同理，不斷的消費(fèi)認(rèn)知積累大大加強(qiáng)了顧客選擇產(chǎn)品時(shí)的理性程度，擁有更多和更專業(yè)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)讓顧客形成了更好的購買判斷，而且消費(fèi)價(jià)值觀的成長和變化也讓顧客成為自身消費(fèi)選擇的主導(dǎo)，而非一味地被企業(yè)及品牌所引導(dǎo)和支配。

在過去數(shù)十年的時(shí)間里，很多企業(yè)依靠大量的廣告創(chuàng)建了品牌，它們通過廣告?zhèn)鞑ヅc媒體溝通對顧客動之以情，即便是在訴求一種理性的產(chǎn)品特點(diǎn)，也會采用更加人文的方式來增加顧客的感性體驗(yàn)，這就是一種感性經(jīng)營，而在全球市場，法國的依視路、美國的星巴克等企業(yè)更多的是通過更加理性的方式來建設(shè)和鞏固品牌的市場地位，并贏得了顧客的重度青睞。

理性不能僅僅依靠傳播和述說，必須加之更為實(shí)際的體驗(yàn)和感受，因?yàn)槲镔|(zhì)本身總是決定一切的，理性往往就體現(xiàn)于這種物質(zhì)以及物質(zhì)創(chuàng)造的本身，這不僅僅是一種社會哲學(xué)，而且也是一種商業(yè)哲學(xué)。

六、一切都以創(chuàng)意為出發(fā)點(diǎn)

21世紀(jì)是一個(gè)創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，這是一種毋庸置疑的市場發(fā)展趨勢，因?yàn)橄M(fèi)需求的極大自由要求產(chǎn)品的創(chuàng)意空間被無限放大，任何一種沒有鮮活創(chuàng)意的產(chǎn)品必將在未來慘遭淘汰。蘋果手機(jī)的成功一方面是由于其用智能代替了功能，另一方面是用創(chuàng)意改變了手機(jī)的整體感覺，強(qiáng)化和提升了消費(fèi)者的審美要求，并充分考慮到了顧客的使用感受。在喬布斯時(shí)代的蘋果手機(jī)能有那種石破天驚的創(chuàng)意的主要原因除了有對市場消費(fèi)的深度洞察之外，還在于他很早就種下的關(guān)于對產(chǎn)品進(jìn)行無限創(chuàng)意的想象力的種子，因此，我們看到的喬布斯時(shí)代的手機(jī)產(chǎn)品絕對不是一件技術(shù)的杰作，而是一件具有非凡創(chuàng)意的藝術(shù)化產(chǎn)品。

而一個(gè)反面例證就是2014年的北美電影票房跌至2000年以來的最低點(diǎn)，很多人說是因?yàn)楦嗟碾娨暫途W(wǎng)絡(luò)視頻越來越多地?fù)屪吡吮泵赖碾娪坝^眾，而且消費(fèi)者正在變得年輕化，而年輕的消費(fèi)者花在網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間會比其他年齡的人更多，因此，到電影院看電影的年輕顧客群體正在持續(xù)減少，然而這些都只是表面現(xiàn)象，從理論上來說，幾十年前的營銷前輩萊維特早就說過，乘坐火車的消費(fèi)者減少并不是因?yàn)轱w機(jī)、輪船等新興的交通工具搶走了火車的生意，而是火車經(jīng)營者是在以鐵路為核心進(jìn)行經(jīng)營活動，而不是以顧客的交通價(jià)值為核心進(jìn)行經(jīng)營；同理，電影票房的減少并非由于其他觀影方式搶走了影院觀眾，而是電影院線的經(jīng)營者是在以電影院為核心進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，而非以顧客的觀影感受為核心經(jīng)營，觀眾寧愿在電視或網(wǎng)絡(luò)上去隨便看看這些可看可不看的新映電影也不愿花錢去電影院觀看。

七、輕生活

越來越多的消費(fèi)成為一種為生活減壓的行為方式，出行要便利，旅游要輕松，飲食要健康，開車要掌控，看電影要娛樂，美容護(hù)膚要沒有負(fù)擔(dān)，等等一切，都要能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來舒心和暢快，如果不能增加顧客的這種輕松愉快的心情，而是為他們帶來消費(fèi)過程中的些許不滿或者重度煩躁就會導(dǎo)致他們產(chǎn)生心理負(fù)荷。比如在顧客的商務(wù)旅行當(dāng)中，如何選擇一個(gè)既輕便精巧又完全適用的旅行箱以減去自己的很多麻煩，如何選擇一個(gè)好的酒店讓自己能夠獲得更好的休息以充沛精力，這些都是商務(wù)顧客在實(shí)際的工作中需要尋求解決的問題，而此時(shí)的消費(fèi)選擇就會變得非常明確，即那些能夠?yàn)樗麄儙頊p壓的產(chǎn)品就會成為他們的不二選擇。

為此，美國知名箱包品牌Hartmann為顧客打造了能夠讓顧客更省心的各種旅行箱，比如一款27英寸的箱子，其重量不到2.5公斤，因?yàn)槔瓧U是用碳纖維制作的，而輪子使用的是與F1賽車相似的材料，具有很好的滑動感，能夠靈活地轉(zhuǎn)動，而且也能防震。而全球頂級酒店管理領(lǐng)域里的領(lǐng)袖品牌——四季酒店更是用舒適到極致的“一夜好眠”來讓顧客在勞累疲倦的旅途中獲得無與倫比的晚間睡眠質(zhì)量，這種直抵人心的消費(fèi)價(jià)值能夠讓顧客對四季酒店總是流連忘返欲罷不能，成為四季酒店立身于高端酒店行業(yè)的核心價(jià)值之一。

為自己減壓的輕生活不僅只是一種一時(shí)的消費(fèi)動機(jī)，如今它更成為顧客的一種堅(jiān)定的消費(fèi)態(tài)度，并把它轉(zhuǎn)化成一種新的生活方式進(jìn)行踐行，而且這種消費(fèi)已經(jīng)從回歸自然、生態(tài)農(nóng)業(yè)、素食主義、跑步運(yùn)動、瑜伽健身等許多樂活式的內(nèi)容逐漸擴(kuò)大到更多的領(lǐng)域，比如輕奢侈、輕穿著、輕娛樂等等，現(xiàn)在，市場的消費(fèi)模式和消費(fèi)空間正在發(fā)生轉(zhuǎn)移和蛻變。

八、智能時(shí)代

信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)典型特征就是消費(fèi)產(chǎn)品的智能化，隨著技術(shù)創(chuàng)新的速度越來越快，更多的傳統(tǒng)型消費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)入智能化的產(chǎn)品列表，如智能手機(jī)、智能機(jī)器人、智能家居、智能家電、智能商店，甚至是智能汽車。全球眾多企業(yè)正在努力嘗試各種智能技術(shù)對傳統(tǒng)型產(chǎn)品存在方式的改變，例如Google以32億美元收購以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)恒溫器和煙感器聞名的智能家居設(shè)備生產(chǎn)商N(yùn)est Labs，期望在傳感器+智能手機(jī)鏈接+智能家居硬件的智能化模式上來擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值效用，并已取得了較好的市場回報(bào)。

在玩具領(lǐng)域，以激發(fā)顧客創(chuàng)造力為核心價(jià)值的樂高開發(fā)了極具影響力的機(jī)器人，其消費(fèi)人群從小孩已經(jīng)覆蓋到了更多的成年人，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三代機(jī)器人的變革，其產(chǎn)品種類也越來越多，如機(jī)器蛇和蝎子樣的Spik3r、莫霍克風(fēng)格的Ev3rstorm、坦克底座樣的TRACK3R等，這些產(chǎn)品的不斷豐富增加了消費(fèi)者對樂高產(chǎn)品的極度喜好，并成為顧客不斷嘗試自身改變能力與創(chuàng)新能力的最佳應(yīng)用工具。

智能技術(shù)的應(yīng)用不僅改變了產(chǎn)品新鮮奇特的程度，更為重要的是它能夠?yàn)槭袌鱿M(fèi)者帶來更加快捷和便利的生活，創(chuàng)造出更加優(yōu)越的產(chǎn)品體驗(yàn)，提升了顧客的消費(fèi)快感?，F(xiàn)在，越來越多的消費(fèi)直接或間接地跟智能搭上了關(guān)系，在未來，它將繼續(xù)發(fā)展，可以想見的是，我們將無法預(yù)知智能化的普及程度以及它所能呈現(xiàn)出來的基本狀況是什么樣子的。

九、企業(yè)公民

以往的消費(fèi)者如果需要購買產(chǎn)品只是和企業(yè)進(jìn)行簡單的交易即可，很少關(guān)注產(chǎn)品的相關(guān)信息，即便對產(chǎn)品有著不太滿意的地方也勉強(qiáng)維持接受妥協(xié)，而現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的過程中希望能夠與產(chǎn)品提供者進(jìn)行互動，包括對產(chǎn)品的看法、理解、感受和用后留言等。這種強(qiáng)烈的消費(fèi)參與感和消費(fèi)存在感在年輕的消費(fèi)群體中普遍流行著，借助極具開放性的社會環(huán)境和各種新興媒體與平臺的不斷涌現(xiàn)，一個(gè)普遍地進(jìn)行自我表達(dá)和宣泄的時(shí)代已經(jīng)來臨，它正在要求和激發(fā)著所有的商業(yè)經(jīng)營開始走向顧客化，與顧客打成一片，甚至是與顧客融為一體，不僅把顧客作為銷售對象，更把顧客看作是自己的通力合作者，與他們共同建立起廣泛的聯(lián)系，持續(xù)溝通，即時(shí)互動，傾聽他們的心聲，關(guān)注他們的生活，了解他們的所思所想，探討更有意義的生活話題等等。

過去的幾十年中，并沒有多少企業(yè)會自覺地履行這種商業(yè)理念。即便現(xiàn)在，把顧客看作是自己企業(yè)公民的經(jīng)營者也并不在多數(shù)，而具有此種經(jīng)營理念的企業(yè)在短短的十來年就取得了令人矚目的市場成就，像視頻行業(yè)的Netflix、玩具行業(yè)的樂高等都是愿把顧客納入自身經(jīng)營體系中重要一環(huán)的代表性企業(yè)，Netflix開辟專門的平臺空間邀請顧客參與評述各種電影，并進(jìn)行及時(shí)的互動分享，把自己最為真實(shí)的觀影感受淋漓盡致地表露出來。樂高玩具聘請很多對玩積木有很深研究的社會人士作為樂高的產(chǎn)品顧問，不斷加深彼此的關(guān)聯(lián)，推動樂高對于市場更為廣泛的影響力，而有更多喜歡樂高積木的藝術(shù)家以及各種職業(yè)的消費(fèi)群體，都會利用樂高積木來展示自己的專業(yè)作品，他們在宣傳自身作品的同時(shí)，也把樂高作為一種藝術(shù)創(chuàng)造最重要的組成部分進(jìn)行了展示和宣傳。

十、回歸人性

眼下的網(wǎng)上購物之所以日益洶涌，是因?yàn)樗狭私^大多數(shù)顧客心目中的低價(jià)要求、便利要求，以及海量產(chǎn)品可供挑選的要求，對于顧客來說，網(wǎng)上購物更接近消費(fèi)本質(zhì)，這種消費(fèi)本質(zhì)用特勞特的話來說叫常識，從人的需求本能上講叫人性。特勞特曾把常識界定為一切商業(yè)活動成功的最根本動力，很多大型企業(yè)的持續(xù)失敗或一時(shí)的市場失利很大程度上就是因?yàn)樯虡I(yè)經(jīng)營者們忽視了人們的日常生活常識所致，而常識是消費(fèi)者在自己的內(nèi)心生成的一種固有的認(rèn)知，一旦這種認(rèn)知完全形成，一般是很難被別人和外界所改變的，因此盡管當(dāng)市場上出現(xiàn)一時(shí)的流行風(fēng)潮會讓顧客因?yàn)樾迈r而跟風(fēng)消費(fèi)，但這種花樣與巧飾并不符合顧客的生活常識，顧客在短暫的跟風(fēng)消費(fèi)后甚至只是瞄上一眼后便快速撤離，這也是為什么很多看似很有創(chuàng)意的創(chuàng)新產(chǎn)品在剛剛上市時(shí)還能爆出一股熱潮，但旋即之后就會變得消費(fèi)停滯無人問津。

如今，雖然顧客的線上消費(fèi)總量逐漸龐大，但真正在線上做好自己的企業(yè)和品牌的并不多見，前幾年P(guān)PG的商業(yè)模式并沒有維持多長時(shí)間就驟然消失了，凡客的日子如今也并不好過，團(tuán)購網(wǎng)企業(yè)一片蕭瑟，這些企業(yè)都是履行新興模式的企業(yè)，模式本身也很符合互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營特點(diǎn)，但為什么還是前行艱難，甚至節(jié)節(jié)潰敗，而阿里巴巴、淘寶、天貓等卻經(jīng)營得一個(gè)比一個(gè)漂亮？因?yàn)椤白屘煜聸]有難做的生意”的企業(yè)及品牌的核心價(jià)值以及由此而成的企業(yè)經(jīng)營模式更符合客戶的生活常識，如果僅僅站在互聯(lián)網(wǎng)本身的角度只是依靠單純的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來發(fā)展阿里巴巴，那它也會遭遇很多發(fā)展阻礙，甚至今天就沒有淘寶、天貓這樣超強(qiáng)的業(yè)務(wù)吞吐量和規(guī)模效應(yīng)，包括巨大的市場影響力，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)并非只有阿里巴巴最強(qiáng)或能夠做到最強(qiáng)，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)也異常優(yōu)秀，但市場最終比拼的并不是技術(shù)本身，而是顧客的需求意愿，因此，一切商業(yè)的力量都源于顧客的需求，而深刻理解顧客的生活常識，也就是人性化的需求和消費(fèi)才是真正創(chuàng)造顧客以及企業(yè)及品牌價(jià)值的首要和關(guān)鍵因素。

十一、無限社交

一個(gè)極度開放的社會讓所有的人都爆發(fā)出了前所未有的交往熱情，就算再不愿出門去主動融進(jìn)鬧市的“宅人”也希望能夠通過在線上來參加與別人的溝通和互動，這些“宅人”不愿意更多地走出家門并不是因?yàn)樗麄儍?nèi)心里就真正拒絕與別人的接觸和交往，或者是自身性格使然，抑或是對一般的熱鬧并不感興趣，在一個(gè)信息漫天飛揚(yáng)到處充滿熱鬧的場景里，沒有誰不會被感染而加入其中，在現(xiàn)時(shí)的社會中，已經(jīng)沒有一個(gè)人孤獨(dú)到真正能夠兩耳不聞窗外事般地去僅僅沉靜在自己的世界里，除非已經(jīng)身患病癥。更多的人都在隨著各種交往渠道的出現(xiàn)而進(jìn)行著更加廣泛的社會交往，從各種社交網(wǎng)站上的群體數(shù)量及其增長上可以看出人們希望交往的熱情有多么高漲。

買方市場的主導(dǎo)性越來越大，顧客希望與各種自己感興趣的內(nèi)容建立關(guān)系的心態(tài)也越來越強(qiáng)烈，他們將用自己的喜好和意愿來作為自己的消費(fèi)選擇，他們會遵循自己內(nèi)心的向往，而不再受企業(yè)及品牌一廂情愿的觀念限制長期妥協(xié)。他們愿意與能夠即時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián)系并以坦誠真實(shí)的態(tài)度與他們建立長期關(guān)系的企業(yè)進(jìn)行交往，無論其市場地位是強(qiáng)勢還是弱小，他們都報(bào)之以熱情的擁抱。而在信息如此泛濫的時(shí)代，能夠獲得顧客的初次嘗試和交往之心的企業(yè)實(shí)屬幸運(yùn)，因?yàn)樗麄兠媾R的消費(fèi)選擇太多，如果不能在第一時(shí)間獲得他們的感觸和喜歡他們就會讓自己的視線如浮云般輕輕滑過而不留痕跡，如此，在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切傳統(tǒng)的溝通和推廣方式都處于重建的重要關(guān)口，積極地關(guān)注顧客這種心態(tài)的轉(zhuǎn)變，將會無限擴(kuò)大商業(yè)經(jīng)營的宏觀視野和實(shí)踐空間，它能讓企業(yè)及品牌更加深入人心，并與顧客建立起更加成熟和穩(wěn)定的物質(zhì)與情感聯(lián)系，驅(qū)動更加有效的商業(yè)創(chuàng)新，使顧客與品牌雙雙受益。（本文節(jié)選自《三極營銷：新常態(tài)下的營銷新模式》）

編輯：

周春燕（微信號：zhouchunyan57）