供電企業(yè)電力故障的搶修

趙健　朱宴南（中電投蒙東能源集團(tuán)有限責(zé)任公司，內(nèi)蒙古通遼　028011）

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供電企業(yè)電力故障的搶修

趙健朱宴南
（中電投蒙東能源集團(tuán)有限責(zé)任公司，內(nèi)蒙古通遼028011）

【摘 要】電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容，供電企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)部門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進(jìn)行搶修的目標(biāo)來組織工作。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、故障報(bào)修受理、故障搶修調(diào)度、現(xiàn)場搶修、搶修結(jié)果反饋等，集約化搶修，搶修指導(dǎo)控制等內(nèi)容。本文主要闡述了供電企業(yè)電力故障中客戶故障的主動服務(wù)、故障報(bào)修受理、故障搶修調(diào)度、現(xiàn)場搶修、搶修結(jié)果反饋、集約化搶修、搶修指標(biāo)控制等問題。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)電力故障搶修

電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容，其搶修效率和工作質(zhì)量直接影響用電客戶用電的心理體驗(yàn)。企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進(jìn)行搶修的目標(biāo)來組織工作。

市縣供電企業(yè)的搶修服務(wù)需要報(bào)修受理部門、搶修部門的配合共同完成，各部門的配合和各環(huán)節(jié)的銜接直接影響搶修服務(wù)水平。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、故障報(bào)修受理、故障搶修調(diào)度、現(xiàn)場搶修、搶修結(jié)果反饋等。

1　客戶故障的主動服務(wù)

（1）客戶故障的及時發(fā)現(xiàn)和主動處理。市縣供電企業(yè)出于需求側(cè)管理的需要，對大部分用電客戶安裝了負(fù)荷采集、控制系統(tǒng)，可以充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，拓展該系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，利用系統(tǒng)終端對用電信息的實(shí)時采集進(jìn)行客戶用電情況的監(jiān)測和判斷，及時發(fā)現(xiàn)客戶電力故障，從而提供告知、提示服務(wù)和故障搶修服務(wù)避免故障擴(kuò)大產(chǎn)生更為嚴(yán)重的影響和損失。

（2）停電信息、停電原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時間等信息的及時主動告知。供電企業(yè)應(yīng)建立故障停電的信息管理機(jī)制，責(zé)任單位在發(fā)現(xiàn)故障停電后盡快將有關(guān)信息通知。

（3）客戶故障處理過程申的主動反饋。搶修人員依據(jù)現(xiàn)場故障情況預(yù)計(jì)故障處理時間，如處理時間較長，則通知坐席人員，由坐席人員主動與客戶溝通，取得客戶諒解，或在停電范圍內(nèi)其他用電客戶電話咨詢時給予明確的答復(fù)。這種事中反饋比事后回訪能夠更好地改善客戶對中斷服務(wù)的心理體驗(yàn)。

2　故障報(bào)修受理

縣級供電企業(yè)應(yīng)以多種方式廣泛宣傳故障報(bào)修電話，并保持報(bào)修電話暢通，全天候受理客戶故障報(bào)修，依據(jù)客戶主叫號碼或戶號等數(shù)字信息，借助調(diào)配一體化地理信息系統(tǒng)（GIS）、GPS系統(tǒng)準(zhǔn)確進(jìn)行故障性質(zhì)判斷與故障點(diǎn)定位。

3　故障搶修調(diào)度

客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心搶修指令通過系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程發(fā)送相關(guān)搶修部門；同時，根據(jù)故障點(diǎn)定位，借助車輛GPS系統(tǒng)查詢最佳服務(wù)車輛，將搶修指令通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至流動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行搶修。

4　現(xiàn)場搶修

搶修值班人員接收調(diào)度指令，安排搶修服務(wù)人員到現(xiàn)場處理故障。到達(dá)現(xiàn)場時限：城區(qū)60分鐘、農(nóng)村120分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)240分鐘。因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快安排搶修。搶修人員向值班人員匯報(bào)到達(dá)現(xiàn)場時間，并由值班人員錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)。如經(jīng)搶修人員現(xiàn)場檢查確認(rèn)故障情況復(fù)雜，難以在規(guī)定時間排除并恢復(fù)供電的，現(xiàn)場搶修人員應(yīng)將現(xiàn)場情況和預(yù)計(jì)送電時間直接告知或通過受理報(bào)修人員告知報(bào)修客戶。

現(xiàn)場搶修時，應(yīng)注意遵守以下服務(wù)紀(jì)律：（1）進(jìn)入客戶現(xiàn)場，要主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹：（2）要遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；（3）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛旌工單位標(biāo)志和安全標(biāo)志；（4）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，做到設(shè)備、場地清潔，同時向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動征求客戶意見。

5　搶修結(jié)果反饋

現(xiàn)場故障處理完畢后，搶修人員向值班人員匯報(bào)故障處理結(jié)束時間和處理情況，值班人員規(guī)范填寫工作單，反饋至客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心。

6　集約化搶修

為提高搶修專業(yè)化管理水平，優(yōu)化搶修資源配置，在交通條件有利、搶修作業(yè)半徑較小的地區(qū)可以應(yīng)用集約化搶修，成立搶修中心，下設(shè)搶修調(diào)度班和搶修隊(duì)，根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況配置搶修人員及搶修服務(wù)車輛，由搶修調(diào)度班統(tǒng)一調(diào)度指揮。制訂完善搶修中心管理流程及規(guī)章制度，建立人員培訓(xùn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核閉環(huán)管理制度；強(qiáng)化信息科技支持，開發(fā)應(yīng)用具備故障點(diǎn)定位、搶修車定位查詢、故障修復(fù)情況及時監(jiān)控和在線客觀考評等功能的技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)故障搶修的快速定位和全過程監(jiān)控，確保搶修服務(wù)快速、高效。

7　搶修指標(biāo)控制

客戶電力故障搶修服務(wù)涉及的兩個重要指標(biāo)是故障報(bào)修承諾兌現(xiàn)率和故障報(bào)修工單回訪率，為實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)優(yōu)質(zhì)、快捷的目標(biāo)，以上兩個指標(biāo)的完成值均應(yīng)達(dá)到100%，市縣供電企業(yè)要通過對故障報(bào)修承諾兌現(xiàn)率指標(biāo)的控制，實(shí)現(xiàn)用電搶修現(xiàn)場服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況的有效監(jiān)控；通過對故障報(bào)修工單回訪率指標(biāo)的控制，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)場搶修服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理。

在搶修服務(wù)過程中應(yīng)注意對現(xiàn)場服務(wù)工作不能實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管理和對服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況缺乏有效監(jiān)控的問題，客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心應(yīng)利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)督辦功能，督促相關(guān)人員及時組織搶修，同時，未實(shí)行集約化搶修的地區(qū)，從供電所到專業(yè)組的調(diào)度也應(yīng)納入系統(tǒng)閉環(huán)簪理。

8　結(jié)語

客戶電力故障搶修與客戶正常生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，提高故障搶修的工作效率是供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要內(nèi)容，市縣級供電企業(yè)應(yīng)該在搶修集約化應(yīng)用和相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的輔助支持方面進(jìn)一步探索，實(shí)現(xiàn)客戶電力故障搶修管理水平的持續(xù)提高。

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作者簡介：趙健（1981—），男，漢族，內(nèi)蒙古通遼人，工程師，從事機(jī)電設(shè)備管理工作；朱宴南（1984—），男，蒙古族，內(nèi)蒙古赤峰人，工程師，從事機(jī)電設(shè)備管理工作。