基于“最后一公里”的B2C電商物流管理模式探討

都繼萌+++王艷麗+++高磊

內(nèi)容摘要：目前專業(yè)的第三方物流企業(yè)已無法滿足B2C電子商務(wù)快速發(fā)展的要求，迫使企業(yè)開始自建物流。本文通過分析現(xiàn)有的電子商務(wù)物流管理模式，以京東商城為例，進(jìn)行B2C電商的物流管理模式的研究，以期促使電子商務(wù)企業(yè)能夠更好地認(rèn)識到各種物流模式的優(yōu)勢及存在的問題，在選擇物流模式時(shí)有所參考。

關(guān)鍵詞：B2C電商企業(yè) 京東商城 自建物流 第三方物流

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，很多基于互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)近幾年發(fā)展非常迅速，比如從2013年開始發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品就是基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，此外近幾年競爭非常激烈的電子商務(wù)行業(yè)，也是依托于互聯(lián)網(wǎng)并且利用互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者進(jìn)行交互?；ヂ?lián)網(wǎng)具有使用方便、快捷、不受地域限制、成本較低等特點(diǎn)，它擺脫了傳統(tǒng)行業(yè)的壁壘，是信息技術(shù)發(fā)展過程中必然的產(chǎn)物。

所謂的“最后一公里”實(shí)際上是比喻的手法，是因?yàn)榕渌途嚯x相對較短，而且是整個(gè)物流的末端環(huán)節(jié)。目前電商如此重視“最后一公里”服務(wù)主要是因?yàn)椤白詈笠还铩睂?shí)現(xiàn)了門到門服務(wù)及面對面的服務(wù)，服務(wù)的水平對企業(yè)的聲譽(yù)有很大的影響。實(shí)現(xiàn)“最后一公里”效益最大化，前端的倉儲設(shè)置、物流的選擇以及底層ERP系統(tǒng)的支撐三者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，才能保障“最后一公里”客戶的滿意度。本次研究的主要內(nèi)容是針對物流管理模式的選擇。

國內(nèi)B2C電商“最后一公里”管理模式的現(xiàn)狀分析

目前國內(nèi)B2C電商實(shí)現(xiàn)“最后一公里”配送的方式多為：上門自提、快遞（包括自營快遞及第三方快遞）、郵政快遞等，其中，快遞是最主要的方式。表1為幾家大型的B2C電商的物流配送方式。

從表1統(tǒng)計(jì)的電商可以看出目前主流的配送方式，其中自提配送是目前一種比較特殊的形式，雖然提供了靈活的配送方式，但目前僅被少數(shù)消費(fèi)者接受，不是主流的配送模式。所以可以將電商的配送方式歸為三大類，如表2所示。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)范圍廣、地域分散，單純靠自建物流無法完成配送服務(wù)，因此電商只能選擇在消費(fèi)較高、人口密度較大的一些城市建立自有物流。目前從統(tǒng)計(jì)分析來看，京東是其中自有率最高的，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在460個(gè)城市自營配送，達(dá)到70%的訂單配送量。

京東商城“最后一公里”物流配送管理模式

（一）京東商城企業(yè)背景及現(xiàn)狀分析

隨著近幾年快速發(fā)展，京東商城不斷進(jìn)行創(chuàng)新，始終把客戶體驗(yàn)放在首位，目前每年訂單量的增長都超過200%，企業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展擴(kuò)大。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東2011年凈收入為211.3億元、凈虧損為12.84億元，2012年凈收入為413億元、凈虧損為17.29億元人民幣，可以判斷京東在凈收入大幅增長的同時(shí)凈虧損也在擴(kuò)大，這說明中間有很大一部分資金是用于企業(yè)建設(shè)（物流建設(shè)）。圖1是京東耗費(fèi)巨資建立的物流體系示意圖。

（二） 倉儲布局及倉庫揀貨管理

京東商城在全國主要城市當(dāng)中（選擇目標(biāo)考慮人口、地理位置、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣及未來戰(zhàn)略方向等因素）都配有倉儲和配送中心。目前京東商城主要有兩種倉庫：一種是大家電的倉庫，由于大家電的特點(diǎn)是要接近消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)本地配送，很難實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)配送。因此，京東商城的大家電倉是獨(dú)立的。另外，還有一種倉庫稱為前置倉，在濟(jì)南、重慶、西安、廈門等設(shè)有前置倉，前置倉不是大件，主要是中小件倉。

在京東商城的倉庫里，實(shí)行的是商品條形碼對應(yīng)貨架條形碼的管理模式。即相同的商品并不一定擺在同一個(gè)位置，上架時(shí)理貨員只需要用手中的PDA將商品條形碼與貨架條形碼關(guān)聯(lián)即可。這樣，上架時(shí)理貨員的效率大大提升，他不需要區(qū)分貨位，只需要將貨品擺放到貨架上有空的位置即可，通過PDA掃描記錄貨位。

揀貨的效率高低直接影響訂單發(fā)貨的效率。京東商城利用目前最先進(jìn)的PDA設(shè)備和RF槍進(jìn)行掃描，他們在掃描完集合單的批次號后，會(huì)逐一揀出訂單上的貨品，不需要去尋找貨位，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂單商品的貨位優(yōu)化出一條最優(yōu)路線，揀貨員只需要按PDA上設(shè)計(jì)好的路線一次性可以撿出十幾個(gè)訂單的商品。這些商品在分單復(fù)核區(qū)再由工作人員復(fù)核并按照每單進(jìn)行分揀打包。復(fù)合掃描環(huán)節(jié)，需要掃描員擁有耐心、細(xì)心、責(zé)任感，復(fù)核每一個(gè)訂單對應(yīng)的商品型號、顏色，以確保出庫商品的準(zhǔn)確性，并進(jìn)行批量的集合單和發(fā)票打印。打包員將每個(gè)訂單進(jìn)行打包，這樣一個(gè)訂單內(nèi)的所有商品都確保在同一個(gè)包裹內(nèi)，避免了一個(gè)訂單多次送貨與多次收貨的尷尬局面，這是商品出庫前最后一個(gè)環(huán)節(jié)。并貼上條形碼放在一條流水線上，流水線上的掃描裝置根據(jù)條形碼信息自動(dòng)按區(qū)域?qū)τ诎M(jìn)行分揀。流水線的分揀區(qū)域中，擺放著一個(gè)個(gè)黃色的大桶，每個(gè)大桶上貼著配送站的名稱。這些大桶裝滿后直接上車會(huì)被運(yùn)送到倉庫所轄區(qū)域的各個(gè)配送站點(diǎn)。這樣，用戶從下訂單，到訂單出庫，時(shí)間不會(huì)超過2個(gè)小時(shí)。

（三）在物流配送模式、流程管理模式方面

京東商城目前采用自建物流體系，在一線城市布局基本成熟，目前京東商城從客戶訂單下單到后臺物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)都已打通，物流自營已初見成效，京東的物流管理模式、方式方法有很多值得國內(nèi)電商甚至是第三方物流公司學(xué)習(xí)的地方，從管理到運(yùn)營中，都是本著為消費(fèi)者服務(wù)、從消費(fèi)者角度出發(fā)為原則的，可見國內(nèi)第三方物流服務(wù)的落后于電商發(fā)展的步伐。

FBP、LBP、SOP、SOPL四種模式體現(xiàn)了京東在自身運(yùn)營管理過程中的積淀，每種模式管理及運(yùn)營的方式也不同，從而實(shí)現(xiàn)各種模式交叉組合，達(dá)到最優(yōu)的原則進(jìn)行匹配。

京東不僅對配送模式很有研究，對細(xì)小的差距也做了相當(dāng)大的研究工作，比如京東將大家電和中小家電進(jìn)行配送對比發(fā)現(xiàn)，可以形成兩種倉儲和配送模式。

1.中小件商品。對于中小件商品，可以再分為四種情況。第一種是供貨商將貨物發(fā)送到京東倉儲，經(jīng)庫房到達(dá)一級分揀中心后，如果需要由一級分揀中心向其他分揀中心發(fā)貨，則可以利用京東商城的自己的配送干線完成。最后分揀完成后，利用擺渡/支線配送，到達(dá)站點(diǎn)。

第二種是從供應(yīng)商發(fā)貨，直接到客戶手中，不經(jīng)過京東商城的倉庫、分揀，這是一種端到端的配送。目前京東商城的SOP、廠商直送等業(yè)務(wù)，均如此實(shí)現(xiàn)配送的。例如，客戶從京東商城下單購買冰箱，廠家自行向客戶送貨。

第三種是對于FBP、LBP、SOPL三種形式，不利用京東商城的倉儲服務(wù)，直接由供應(yīng)商送到京東商城的分揀中心，再由分揀中心向站點(diǎn)配送。

第四種也是最常見的一種，是京東商城向供應(yīng)商下采購單后，供應(yīng)商直接送貨至京東商城的庫房，庫房按照客戶下單出貨，送至一級分揀中心，由分揀中心按照訂單區(qū)域，送至各個(gè)站點(diǎn)。

以上四種方式，流程如圖2所示。

2.大家電。大家電配送情況如下：第一種是供貨商將家電送到京東倉庫，京東再根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整配送?？蛻粝聠魏螅傻谌娇爝f或者京東商城快遞代送至客戶手中。

第二種是供應(yīng)商直接送至客戶手中。例如海爾的協(xié)同倉模式，客戶下單后，經(jīng)由京東商城的ERP系統(tǒng)，傳至海爾的SAP系統(tǒng)中，由海爾直接送貨至客戶，不占用京東商城的倉儲、配送服務(wù)，之后系統(tǒng)回傳至京東商城ERP系統(tǒng)相關(guān)訂單信息。協(xié)同倉是倉庫的所有權(quán)不屬于京東商城，但京東商城具有運(yùn)營權(quán)，和京東商城的倉庫享受同樣的管理系統(tǒng)，從而達(dá)到同樣的配送時(shí)效和服務(wù)。這樣也可以節(jié)約從供貨商到京東商城倉儲的運(yùn)輸成本，并且因?yàn)閭}庫就在廠家，既節(jié)約了運(yùn)輸成本又提供了相同的服務(wù)，同時(shí)缺貨的情況就不會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。

大家電供應(yīng)鏈特點(diǎn)是：倉配一體；成本高，倉覆蓋范圍小，基本沒有長途調(diào)撥。

以上兩種方式，流程如圖3所示。

（四）京東商城自行研發(fā)的ERP系統(tǒng)

絕大多數(shù)電商都沒有線下實(shí)體店，各自的網(wǎng)站就是唯一面向客戶的窗口，所以技術(shù)水平的高低非常重要，通過京東商城2013年11月11日峰值來看，京東商城的技術(shù)平臺當(dāng)天支撐了5億次的訪問量，能夠處理3000萬個(gè)訂單。京東商城目前擁有超過3000人的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，研制了成熟的商業(yè)智能系統(tǒng)及分析統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的智能化路由，可以輔助業(yè)務(wù)改進(jìn)貨源，管理庫存，控制成本，并通過強(qiáng)有力的分析系統(tǒng)分析出用戶的屬性和用戶的行為，通過分析結(jié)果定制化投放針對性質(zhì)的廣告。

截止到目前，除了財(cái)務(wù)記賬、報(bào)賬中心、返利系統(tǒng)等在Oracle中實(shí)現(xiàn)，其他功能可能會(huì)在后期會(huì)逐步上線。主要業(yè)務(wù)相關(guān)功能，如整個(gè)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)都是在京東商城自行研發(fā)的的ERP系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，從客戶下單起，數(shù)據(jù)流便開始在京東商城ERP中流轉(zhuǎn)，直至完成訂單的妥投及對賬完成（見圖4）。

從客戶下單開始，系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)，如該地址的有效性、此地區(qū)是否有貨等，校驗(yàn)成功的數(shù)據(jù)，便會(huì)進(jìn)入訂單系統(tǒng)及其他相應(yīng)系統(tǒng)中。訂單信息校驗(yàn)之后，OFC系統(tǒng)會(huì)計(jì)算整張訂單的生命周期，理論上的配送路徑、配送時(shí)間等，客戶可以以此隨時(shí)查詢自己訂單的狀態(tài)。訂單信息進(jìn)入預(yù)分揀系統(tǒng)之后，商品的SKU屬性、從哪個(gè)地區(qū)的那個(gè)倉庫出貨、配送路線是什么等信息都會(huì)被規(guī)劃及鎖定。之后進(jìn)入WMS系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)，也就是進(jìn)入真正的庫房進(jìn)行打印面單，可能同時(shí)會(huì)打印發(fā)票，進(jìn)行揀貨、復(fù)核、打包等操作。分揀完成后的商品，便可以進(jìn)行配送了，所有關(guān)于商品的配送，涉及到三方快遞的，還有運(yùn)費(fèi)的計(jì)算，直至妥投完成，最后對賬完成的信息，都在青龍系統(tǒng)完成。以上過程全為系統(tǒng)處理，并不斷返回狀態(tài)到訂單系統(tǒng)，這樣客戶可以隨時(shí)查看自己的訂單狀態(tài)。

一個(gè)相對成熟的ERP系統(tǒng)，才能承載一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)量的不斷增長，以保證在特殊時(shí)期業(yè)務(wù)量猛增的情況下，系統(tǒng)都能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

目前京東商城自建物流配送優(yōu)劣勢分析

（一） 京東商城自建物流配送的優(yōu)勢

1.良好的客戶體驗(yàn)服務(wù)（配送及時(shí)性與安全性）。目前物流業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一致，人員素質(zhì)參差不齊，很難找到一家快遞公司效率高，人員素質(zhì)高，收費(fèi)合理同時(shí)服務(wù)又好。京東商城通過自建物流可以考核人員素質(zhì)，競聘上崗等企業(yè)內(nèi)部管理及約束給客戶帶來更及時(shí)、更有保證的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶越來越高的需求，在節(jié)假日及高峰期可以激勵(lì)員工從而保證業(yè)務(wù)高峰期間送貨服務(wù)的水平。

本文以京東商城的自營配送與亞馬遜的三方配送，在及時(shí)性與客戶體驗(yàn)上做了對比：自建物流可以與企業(yè)內(nèi)部訂單系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，在客戶下單的同時(shí)，物流系統(tǒng)就可以確定此訂單發(fā)送的位置及時(shí)間，可以與消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)，消費(fèi)者在查詢訂單時(shí)就可以確定訂單的發(fā)送狀態(tài)與位置，京東商城目前給所有配送員配備GPS定位設(shè)備，這些設(shè)備可以與物流系統(tǒng)及企業(yè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，可以精確查看具體位置。

2.良好品牌形象的建立。自建物流不僅能帶來良好的客戶體驗(yàn)、可擴(kuò)展性的多渠道及增值服務(wù)，同時(shí)可以很好的樹立品牌形象，給客戶直接帶來視覺的沖擊，統(tǒng)一的服裝及LOGO、良好的上門微笑服務(wù)都是給企業(yè)帶來品牌宣傳的過程。

（二）京東商城自建物流配送的劣勢

1.盈利和資金問題。自建物流體系需要大量資金投入，如表3所示，截止到2013年之前，京東都是未盈利狀態(tài)，從2007年開始自建物流后，在虧損的狀況下，每年還要投入上億元建物流，這種狀態(tài)下資金鏈會(huì)很緊張。

2.配送壓力。京東商城非常注重客戶的體驗(yàn)，從開始至今都秉承“低價(jià)正品”吸引大量客戶，在一線城市自建物流體系后，打通從訂單下單到配送各個(gè)環(huán)節(jié)，提高送貨速度，提出了“當(dāng)天和次日達(dá)”服務(wù)。此服務(wù)在消費(fèi)者當(dāng)中贏得了非常好的口碑，所以京東商城退出此服務(wù)后，導(dǎo)致訂單增長太快，在配送大件物品時(shí)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)配送延遲的現(xiàn)象，同時(shí)京東商城遇到另一個(gè)問題是包裹多次送達(dá)，即：客戶訂單中存在多個(gè)商品，多個(gè)商品分布在多個(gè)倉儲中，京東商城會(huì)分開送到，導(dǎo)致客戶需要簽收多次，服務(wù)質(zhì)量及滿意度會(huì)下降，同時(shí)導(dǎo)致物流成本提高。

京東商城物流配送改進(jìn)模式

對于目前電子商務(wù)配送體系的研究有三種模式，一是全程依賴第三方配送，二是自建倉儲+第三方配送，三是自營+第三方配送。自營期初投入成本較大，但可以增加配送速度，長期攤銷節(jié)省倉儲成本，同時(shí)帶來土地增值的收益。

（一）制定合理的物流發(fā)展規(guī)劃

京東商城需要根據(jù)目前B2C發(fā)展的方向、行業(yè)的動(dòng)態(tài)及對手的戰(zhàn)略，制定整體的運(yùn)營、物流規(guī)劃，制定短期及中長期的發(fā)展方向，短期如何做到低成本、見效快，同時(shí)又不違背中長期發(fā)展戰(zhàn)略，中長期如何在保證資金投入的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)完整、科學(xué)的物流配送方案，使客戶無論何時(shí)何地下單都能做到快速、高效的送貨服務(wù)是京東商城需要進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃的。

（二）自營快遞與第三方快遞相結(jié)合并同時(shí)做到渠道下沉

京東商城目前的業(yè)務(wù)主要集中在一線城市，二三線城市及村、鎮(zhèn)目前的送貨體驗(yàn)與一線城市相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)一線城市的發(fā)展空間已壓縮得很小，因此京東商城需要進(jìn)一步開拓二三線城市，在現(xiàn)有物流基礎(chǔ)上可以選擇與第三方合作。目前，京東商城已實(shí)現(xiàn)與廠商直接合作“廠家直送”活動(dòng)可以幫助京東商城開拓二三線城市，因?yàn)楹芏鄰S商在各個(gè)城市都有自己的網(wǎng)店，京東商城通過線上網(wǎng)購的渠道，利用廠商的網(wǎng)店進(jìn)行配送達(dá)到京東商城與廠商共贏的局面，同時(shí)京東商城可以加大營銷推廣等活動(dòng)力度，增加網(wǎng)絡(luò)觸角的廣度和深度。

（三）通過公司有效的營銷及評估安排貨物的配送

目前電商行業(yè)發(fā)起的“雙十一”及京東商城6·18店慶日等活動(dòng)，都會(huì)產(chǎn)生大量訂單，很多客戶都會(huì)反映送貨速度非常慢，嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)。為了增加銷量，提高利潤的同時(shí)又增加客戶的粘性留住客戶，京東商城在評估了目前倉儲及配送的現(xiàn)實(shí)情況通過促銷、廣告等方法鼓勵(lì)客戶提前下單，錯(cuò)開物流高峰的同時(shí)也能讓客戶享受到優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣既提高了公司的銷量及利潤又實(shí)現(xiàn)了京東商城對消費(fèi)者的送貨承諾，同時(shí)也減輕了物流的壓力。