商業(yè)的溫度

人體的正常溫度大約是37攝氏度。那商業(yè)的體溫又是多少呢？

我們擁有很多指標(biāo)來(lái)衡量商業(yè)的健康程度：產(chǎn)品、技術(shù)、渠道、管理、資金，抑或一套“包治百病”的“模式”；我們想方設(shè)法給企業(yè)制勝路徑插上路標(biāo)：“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”“爆品思維”“場(chǎng)景革命”……

在這個(gè)追求高舉高打、一日千里的市場(chǎng)環(huán)境下，人人都想成為獨(dú)角獸，甚至不惜劍走偏鋒。所以，我們才會(huì)看見(jiàn)“跟著千萬(wàn)賺百萬(wàn)，跟著乞丐會(huì)要飯”的洗腦式煽動(dòng)；才會(huì)有“你不用我的代洗服務(wù)，我就剪斷你的電線”的不擇手段，本該溫情的商業(yè)服務(wù)卻成為彰顯人性陰暗面的黑暗叢林。

事實(shí)上，各種披著互聯(lián)網(wǎng)外衣，令人眼花繚亂的打法和思維，并沒(méi)有改變和脫離商業(yè)的本質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)只是改變了用戶(hù)的行為習(xí)慣和消費(fèi)方式，但用戶(hù)的人性化需求始終未變，正如傅盛所言，偉大的商業(yè)基本上都是對(duì)人性的合理運(yùn)營(yíng)。

行行都是服務(wù)業(yè)，歸根結(jié)底，服務(wù)用戶(hù)的核心，就是服務(wù)人性。

臺(tái)灣餐飲企業(yè)鼎泰豐，曾經(jīng)把一天的翻臺(tái)率做到了19次，橫掃業(yè)界。除了菜品本身靠譜之外，鼎泰豐在服務(wù)方面掌握了一套“讀心術(shù)”。在鼎泰豐的新員工培訓(xùn)里，有一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的“聽(tīng)筷子掉落”的訓(xùn)練課程，服務(wù)員需要學(xué)會(huì)聽(tīng)辨筷子的聲音方位，并且在第一時(shí)間給客人送去干凈筷子。這種“撿筷子”的管理培訓(xùn)，是掌門(mén)人楊紀(jì)華要求員工要善于觀察客人的一舉一動(dòng)，去猜測(cè)客人每個(gè)動(dòng)作的意義，務(wù)必做到“想在客人之前”的服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)。這種服務(wù)不是冰冷流程，而是有溫度的。

很多時(shí)候，決定生意成敗的并非是站在風(fēng)口之上，而是取決于你是否把握了生意最基本的本質(zhì)和規(guī)律，洞察到更真實(shí)的人性。

真實(shí)的人性是有弱點(diǎn)的。你是利用它還是用善意去對(duì)待它？比如，大多數(shù)人“想”變得健康，但運(yùn)動(dòng)意愿低，還抵擋不住零食的誘惑。有的公司通過(guò)“羞辱”胖子，鞭策他們運(yùn)動(dòng)減肥。美國(guó)星球健身公司卻打造了一個(gè)想吃就吃、想動(dòng)就動(dòng)的輕松健身氣氛：沒(méi)有專(zhuān)業(yè)器械，限制用戶(hù)高強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)，免費(fèi)提供高熱量的零食。用善意去對(duì)待人性的弱點(diǎn)，并體現(xiàn)在商業(yè)細(xì)節(jié)上，這個(gè)奇葩的健身公司在美國(guó)大受歡迎，擁有1 000多家連鎖店。

真實(shí)的人性永遠(yuǎn)渴望溫度。為了讓孩子不吸入有毒空氣，有人造出了充滿(mǎn)“父愛(ài)”的空氣凈化器；一款家庭陪伴式機(jī)器人，讓很多缺乏時(shí)間陪伴孩子的父母掏了腰包。

“我買(mǎi)好了30張機(jī)票在機(jī)場(chǎng)等你：4小時(shí)后逃離北上廣”，航班管家和某自媒體聯(lián)合發(fā)起的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一度刷爆了朋友圈。一線城市的生活壓力、詩(shī)和遠(yuǎn)方的誘惑……這種情感交互的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然擊中了上班族的內(nèi)心，如此走心的品牌瞬間被賦予了溫暖印記。

我們可以看到，那些憑借對(duì)人性和消費(fèi)心理的理解，通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)解決用戶(hù)痛點(diǎn)的企業(yè)，總是能夠給商業(yè)世界帶來(lái)亮色與溫度。

有沒(méi)有一種可能，我們不去拼命追求所謂的速度、規(guī)模和估值，而是老老實(shí)實(shí)做好“走心”的產(chǎn)品和服務(wù)。

因?yàn)樯庥辛藴囟?，商業(yè)才會(huì)有高度。