郭長軍：持一把鑰匙，開一扇門

向琳

“你覺得你這輩子過的咋樣？值嗎？掙了點(diǎn)銀子，蓋了個(gè)大院子……一個(gè)老財(cái)主。這不是我想要的。”電視劇《喬家大院》里，89歲的喬致庸對著鏡子獨(dú)白。

46歲的郭長軍坐在記者面前，一字不差地念了一遍，頓了頓，“我也不想當(dāng)個(gè)土財(cái)主?！?/p>

店沒開先賺30%

“店沒開，你就賺了30%。”沒有太多寒暄，郭長軍的開場白很直接。他知道，坐在旁邊，距離他不到30厘米的這個(gè)人，很不簡單—留洋經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，而且深度接觸過國內(nèi)外很多知名酒店品牌。揭開茶壺蓋兒，抓了一撮白茶，丟進(jìn)去，加水，上蓋，郭沒抬眼，但也猜到了對方此刻的神情—懷疑。

郭長軍平鋪直敘地講述了這30%的邏輯：方案優(yōu)化節(jié)省10%；自有團(tuán)隊(duì)施工節(jié)省10%；所有材料都有廠家直供或者自有渠道，再省10%。4泡茶，30分鐘后，這個(gè)人成了容錦酒店的鄭州加盟商。

3個(gè)10%，說起來就3句話，做起來卻要20年。

1992年，郭長軍從石河子大學(xué)建筑系畢業(yè)。9個(gè)體制內(nèi)單位排在眼前，他一個(gè)都提不起興趣。硬著頭皮挑了個(gè)設(shè)計(jì)院，上了一天班，又硬著頭皮溜了。

開飯館、商店，還倒騰過一個(gè)小舞廳。當(dāng)別人拿著100來元的工資朝九晚五時(shí)，郭長軍已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)自由，單舞廳這塊，一年純收入15萬元。

啥都不缺，但心里總差那么點(diǎn)意思。

某個(gè)秋日下午，他在大街上晃悠，一種熟悉的味道飄過來。有點(diǎn)刺鼻，但聞著舒服、踏實(shí)。尋味找去—一家店正在搞裝修?！叭艘歉硞€(gè)東西有緣，拐著彎兒也得成?！?/p>

沒幾日，一個(gè)消息毫無征兆地出現(xiàn)在他視線里—昌吉建設(shè)局下屬的一個(gè)裝修公司正在招聘經(jīng)理。感覺就是在那兒等他一樣，接手順其自然。

說是公司，其實(shí)就是個(gè)空殼，已經(jīng)停業(yè)兩年。走進(jìn)公司，一個(gè)碩大的蜘蛛網(wǎng)橫在兩張破桌子中間。接下來的5年過得像1天，沒日沒夜。郭長軍一心撲在了裝修上—

從手工畫圖，到第一批引入電腦制圖；從不善交際，到對每一個(gè)材料商門兒清；從一個(gè)員工都沒有，到近百人的成熟團(tuán)隊(duì)；從建設(shè)局7個(gè)下屬公司中墊底兒的，一躍成為盈利最高的一個(gè)……

體制改革突然而來，澆滅了他的滿腔熱忱，經(jīng)過半年多的慎重考慮，郭長軍含淚離開了他奮斗過、熱愛過的地方，辭職下海。

“邁不過去就是個(gè)坑，邁過去了，未必不是一筆財(cái)富”。

2001年，郭長軍帶著4個(gè)人，創(chuàng)立華東實(shí)業(yè)。他本打算繼續(xù)做裝修，誰料老天又拋給他另一個(gè)東西—

成立華東當(dāng)年，一位黃姓老板打算把手上一家酒店賣給他，并認(rèn)定他能做好，“400萬元，你先給個(gè)100萬元就行?！睂τ跒楹畏且亲约海L軍得到的答案是，“你適合干這個(gè)”。

就這樣，他從裝修跨到了酒店。從三星，到四星，再到五星。做華東這十多年，用他的話說就是“順風(fēng)順?biāo)薄?/p>

客觀上講，“順”是因?yàn)橼s上了好時(shí)候，商業(yè)地產(chǎn)的黃金十年，買地、建樓、裝修、銷售、管理，總結(jié)一下這實(shí)際上做的是酒店閉環(huán)生意。主觀上講，“順”是郭長軍行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果，也是他善于總結(jié)的結(jié)果。

容錦故事

2014年2月7日，農(nóng)歷初七，新疆昌吉，零下25℃。郭長軍買了張飛深圳的機(jī)票，黑色尼龍料子的行李箱，很輕，落著幾片雪，里面裝著一本《道德經(jīng)》、一副羽毛球拍。

這個(gè)一喝酒就紅臉的新疆漢子，要把老子的一個(gè)字安在南國，進(jìn)而滲透全國—“容”。

容錦的故事由此開始—

做教育培訓(xùn)、賣地方特產(chǎn)、搞親子活動，甚至在酒店大廳做保健品促銷。這些讓人哭笑不得的嘗試是“容”？不，郭長軍把這種簡單粗暴的“酒店+X”稱為“電焊式硬接”。在他看來，“容”可以是酒店之外的一切，但得有故事、有人情味兒。

2014年11月，福州。談完生意的郭長軍，推掉應(yīng)酬，漫無目的地走在深秋的街道。夜幕降臨，霧氣沉重，他掖了掖衣服。突然，一團(tuán)模糊、明艷的橘紅招牌，在霧氣中闖入視野。出于好奇，他走進(jìn)店去。

選了個(gè)靠窗位置，郭長軍點(diǎn)了份牛肉，三瓶酒。綠漆窗外，幾片枯黃的榕樹葉貼在玻璃上，濕噠噠、臟兮兮的。店內(nèi)卻別有一番情調(diào)——

天花板上墜著長長短短的粗麻繩，下吊著長條的玻璃瓶，瓶身纏繞霓虹燈。彩燈讓木桌顯得斑駁。桌旁有個(gè)鐵盆，躺著幾塊赤紅炭火，偶爾跳騰出火花，噼噼啪啪。

三瓶酒后，又要了兩瓶，微醺之時(shí)，郭長軍盯著墻上泛著銹跡的金屬軸承，出了神。不知名的歌手唱起《加州旅館》，低沉、略帶磁性，混著呼出的酒氣，郭長軍想起了20出頭的自己，在昌吉小歌廳里淺唱《外面的世界》……

次日，郭長軍醒來第一個(gè)念頭就是，把這種感覺帶進(jìn)容錦。飛回深圳的兩小時(shí)，他把這種感覺畫了出來，這張草圖就是“容錦故事”音樂餐吧的雛形。

把酒店大廳做成輕松、懷舊的音樂餐吧。對于郭長軍的構(gòu)想，高層們先是一頭霧水，然后激烈反對，“用大廳做餐吧，太Low”。

從矛盾，到認(rèn)同，再到共同策劃，這場激烈的討論持續(xù)到凌晨3點(diǎn)。郭長軍說動他們的點(diǎn)很簡單，“別從酒店人的角度看問題”。

如果你是客人會怎么選：是想吃動輒199元、299元的海鮮午餐，還是來份小炒肉、西紅柿蛋湯，只用39元錢？等人間隙，是想坐在奢華的皮質(zhì)沙發(fā)上傻等，還是靠在小木椅上，來份免費(fèi)茶點(diǎn)？住店的碎片時(shí)光，是躺在房間里看無趣的電視，還是在容錦故事，丟掉煩累，享受輕閑，喝點(diǎn)小酒，聽一曲鄉(xiāng)村民謠，品味優(yōu)雅，沒準(zhǔn)還能交兩個(gè)朋友……

情懷是外衣，商人不做賠本生意。

一個(gè)酒店200間房，按入住率80%、每間房兩個(gè)人來算，就是320人，一年就是116 800人的大流量。容錦故事在飯點(diǎn)是餐吧，白天其他時(shí)間是咖啡吧，晚上變身小酒吧。價(jià)格合適、環(huán)境舒適，每人消費(fèi)百八十元，很正常。這樣算來，酒店大廳就從雞肋的費(fèi)用部門，搖身一變成了盈利部門。

這只是理論推斷？不，“容錦故事”上線短短幾個(gè)月，已全部盈利。今年國慶，郭長軍還接到河南加盟商的電話，對方很激動，“今兒來了幾撥游客，容錦故事成了酒店人氣最旺的地方，大家都愿意去坐坐?！?/p>

事兒成了。但怕不怕跟風(fēng)？郭長軍笑而不答。別人也許能復(fù)制容錦故事，但復(fù)制不了郭長軍。當(dāng)你模仿餐吧時(shí)，他已經(jīng)找好下一個(gè)故事了。

讓上過前線的人指揮戰(zhàn)斗

2016年2月31日，周六，晚10點(diǎn)。容錦昌吉店，前臺小付接到一個(gè)電話：“小孩子嚷著想吃小湯圓，你們這兒有嗎？”跑到餐吧后廚，沒了，跑到酒店門口，幾個(gè)商店都關(guān)門了。小付鼻子凍得通紅。第二天一早，小付提前一小時(shí)來上班，去后廚煮了碗小湯圓，趕在顧客起床時(shí)送到房間。

周一一大早，在深圳總部的郭長軍，收到昌吉店發(fā)來的郵件，提了幾點(diǎn)提升顧客體驗(yàn)的建議：“在酒店音樂餐吧增添兒童餐”“為顧客提供夜宵上門服務(wù)”等。當(dāng)天下午的例會，郭長軍就這封郵件，展開了“酒店如何回歸服務(wù)本質(zhì)，為顧客提供個(gè)性化定制服務(wù)”的討論。

—讓聽得見炮火的人指揮戰(zhàn)斗，“容錦的每一點(diǎn)進(jìn)步都是這么來的”。如何做到這一點(diǎn)？郭長軍的答案是“慎選人、善養(yǎng)人”。

慎選人，郭長軍說有兩類人碰不得：一類是守舊派，一類是忽悠派。

守舊派，刻板、冰冷，不在職責(zé)范圍內(nèi)的事絕對不做?！斑@種消極，會把整個(gè)酒店變成一潭死水”。為杜絕這種人，郭長軍把“有夢想”作為重要招人指標(biāo)。怎么看？“夢想無法偽裝，這種人眼神有光”。

忽悠派，滿嘴跑火車，就是干不了實(shí)事?！耙粋€(gè)偽概念，把你搞得半死?！比绾伪苊猓抗L軍苦笑，“這是花錢買來的教訓(xùn)”。

選人不宜，養(yǎng)人更難。

為了培養(yǎng)人才，郭長軍專門成立了“容錦學(xué)院”?！?0秒開房”“ 0秒退房”“真誠微笑”……把服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，是“形”?！叭蒎\學(xué)院”更重要的意義在于，讓服務(wù)有“神”。

有“神”，基于員工對企業(yè)文化的認(rèn)同。怎么算認(rèn)同？“下班后，員工敢穿著工作服去菜市場買菜，自然地告訴別人，我在容錦上班，就成了?！?/p>

為此，“容錦學(xué)院”把更多功夫作用于潛移默化的東西，比如一月一期的讀書會。

今年9月，全國11個(gè)城市，1306名容錦員工，每人收到一本《匠人精神》。這是日本“秋山木工”創(chuàng)始人秋山利輝寫的書，今年72歲的他被稱為“匠人之神”。書的核心思想是“只要專注、踏實(shí)地做好一件物品，哪怕只是一枚螺絲釘，都能獲得成功”，郭長軍希望把這種“追求細(xì)節(jié)”的匠人精神，傳遞給每一個(gè)容錦人，即便是酒店的清潔工。

容錦人，是郭長軍，是高層，是服務(wù)員，甚至是酒店客人。這是一種包容、平等的生態(tài)，沒有層級觀念，也沒什么“大爺式服務(wù)”，“你需要住店，我給你一個(gè)輕養(yǎng)生活酒店，讓你體驗(yàn)輕閑生活養(yǎng)生睡眠”，就這么簡單。

“為什么是一把鑰匙？”采訪尾聲，記者指著容錦Logo問。

“持一把鑰匙，再開一扇門?！?