重游率97%，東京迪士尼怎么做到的？

佚名

東京迪士尼并不是全球面積最大的迪士尼，但它是最盈利、客流量最大的迪士尼，重游率高達(dá)97%，居世界第一。

早在1983年?duì)I業(yè)之初，東京迪士尼的重游率僅有6%。老東家為了避免承擔(dān)盈虧的風(fēng)險(xiǎn)，自身不投資、不參股，放棄了對(duì)東京迪士尼的股份處置權(quán)。

誰(shuí)也沒(méi)想到，后來(lái)日本把美國(guó)海外第一家迪士尼經(jīng)營(yíng)得如此成功。

精準(zhǔn)定位

贏客源者贏天下，東京迪士尼深諳此道。

東京迪士尼的消費(fèi)群體是女性。特別是近幾年，年輕女性已經(jīng)超過(guò)兒童，成為買買買的主力軍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本女性中，去過(guò)迪士尼十次以上的有三分之一。為什么定位年輕女性呢？迪士尼的衍生品效應(yīng)非常驚人，女性天生愛卡通、愛幻想，這些浪漫的周邊產(chǎn)品往往能成為女性的心頭好。2013年《冰雪奇緣》上映之后，迪士尼推出的“公主裙”，一年內(nèi)就帶來(lái)了4.5億美元的收入。媽媽決定家庭的消費(fèi)，盯緊女性，才能做長(zhǎng)遠(yuǎn)生意。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)小心機(jī)

如果你只來(lái)一次，那么對(duì)于迪士尼來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不是一個(gè)劃算的生意。

“顧客需要”是迪士尼創(chuàng)新產(chǎn)品的原動(dòng)力。迪士尼長(zhǎng)年堅(jiān)持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的項(xiàng)目，補(bǔ)充1/3的娛樂(lè)內(nèi)容，每年都有新奇的項(xiàng)目吸引游客。

除了這一點(diǎn)，還有一個(gè)根本性因素。如果你是第一次去東京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有項(xiàng)目。因?yàn)檫@個(gè)樂(lè)園本身就被設(shè)計(jì)成一天只能玩2/3的程度，讓你的樂(lè)趣存有遺憾。

極致服務(wù)

東京迪士尼的極致服務(wù)體現(xiàn)在他們的四大運(yùn)營(yíng)理念之中，分別是“安全性（Safety）”、“講究禮貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，簡(jiǎn)稱為SCSE。這是每一位員工入職第一天都要接觸和掌握的。

日本311大地震的時(shí)候，迪士尼有將近7萬(wàn)人被困。這一天，東京迪士尼做出了怎樣的反應(yīng)呢？

他們28年來(lái)第一次開放內(nèi)部通道，讓游客避難。這個(gè)通道里可以看到迪士尼所有的運(yùn)行機(jī)密。而工作人員自己站在吊燈下，用輕松的語(yǔ)氣和游客說(shuō)：“不要擔(dān)心，我是吊燈精靈，會(huì)保護(hù)大家的！”

那一天，7萬(wàn)人都得到了免費(fèi)的餐飯。他們還規(guī)定，演出服、工作服必須每天更換，即使臨時(shí)工也不例外。迪士尼樂(lè)園的地面清潔標(biāo)準(zhǔn)為保證“嬰兒可在地面爬行”的狀態(tài)。迪士尼的員工碰到小孩問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，眼睛和小孩的眼睛要保持一個(gè)高度。

強(qiáng)IP宣傳

迪士尼靠米奇系列卡通人物起家，之后借助強(qiáng)大的電影后盾，成功塑造了公主系列、海底總動(dòng)員系列、獅子王系列等，擁有上千個(gè)角色。它們都成了迪士尼強(qiáng)大的“IP”資源。

樂(lè)園里，每位員工都把自己定位為一名表演者。每天都有由上百個(gè)形象組成的“強(qiáng)IP隊(duì)伍花車”游行，時(shí)時(shí)刻刻感染引導(dǎo)游客。過(guò)去還有一位清潔人員在地上畫了米妮圖像，讓原本哭鬧的小朋友瞬間露出笑容，在迪士尼樂(lè)園，清潔人員的工作不是只會(huì)打掃而已。

無(wú)論是參與度、提及率還是形象直觀感受，東京迪士尼已經(jīng)將自己打造成強(qiáng)大的核心“IP”和一種“信仰”式的文化。

摘編自中國(guó)新聞網(wǎng)、微信公眾號(hào)“餐飲老板內(nèi)參”