2016卡思調(diào)查：4S店售后“一家獨(dú)大”終被打破

編輯/東湖

2016卡思調(diào)查：4S店售后
“一家獨(dú)大”終被打破

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在汽車維修技術(shù)信息公開持續(xù)推進(jìn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維不斷滲透等多重因素疊加的背景下，汽車后市場的生態(tài)圈愈加豐富、活躍、優(yōu)化和智能。多種業(yè)態(tài)的并存，逐步打破了4S店售后服務(wù)模式“一家獨(dú)大”的格局。

2016年9月2日，2016年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（簡稱卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。結(jié)果顯示，4S店的客戶留置率呈下降趨勢(shì)，售后服務(wù)市場繼續(xù)被快修連鎖等多種服務(wù)業(yè)態(tài)瓜分；在用戶心目中，快修連鎖體系的售后服務(wù)滿意度已經(jīng)超過4S店體系。

卡思調(diào)查歷時(shí)3個(gè)月，調(diào)查范圍涉及44個(gè)國內(nèi)主流汽車品牌，190款車型。調(diào)查結(jié)果顯示，2016年4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位，但領(lǐng)先格局發(fā)生變化，進(jìn)口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間；2016年快修體系售后服務(wù)滿意度得分為87.83分，這一結(jié)果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。

本年度調(diào)查依舊將滿意度體系分為規(guī)范性、公開性、人性化、專業(yè)性、便捷性和服務(wù)費(fèi)用合理性六個(gè)維度。綜合比較，4S店在規(guī)范性和專業(yè)性方面略有優(yōu)勢(shì)，但有服務(wù)費(fèi)用的合理性得分最低；而快修連鎖體系則各指標(biāo)得分相對(duì)均衡，無絕對(duì)低分指標(biāo)，相對(duì)在服務(wù)費(fèi)用合理性、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢(shì)。

在客戶忠誠度方面，如今多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場生態(tài)圈里，車主更偏向自身利好導(dǎo)向，單一門店的客戶忠誠度并不高。調(diào)查顯示，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對(duì)穩(wěn)定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優(yōu)于4S體系。

值得一提的是，快修體系客戶表現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，其中有44%的客戶通過線上預(yù)訂服務(wù)，有25%的用戶使用過移動(dòng)上門服務(wù)，客戶對(duì)移動(dòng)上門服務(wù)表現(xiàn)出較高的滿意度88.9分。

本次調(diào)查還首次對(duì)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)4S體系售后服務(wù)客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿(mào)、龐大汽貿(mào)榮獲前三甲。