國外政府如何巧用推特開放政務(wù)

王 浩

國外政府如何巧用推特開放政務(wù)

王 浩

國外政府機構(gòu)在采用推特時，雖然會顧忌到推特傳播的不確定性、安全性、隱私性等問題，但是依然會選擇使用推特作為信息發(fā)布平臺的補充，與公眾聯(lián)系以便建立更加個人化的關(guān)系。

政務(wù) 微博 推特 開放政府

推特（Twitter）出現(xiàn)于2006年，每個用戶可以發(fā)布不多于140字符的短信息，被稱為“Tweets”，每個人可以通過網(wǎng)頁或者第三方軟件看到。推特還有“關(guān)注”、“#話題”、“RT”式轉(zhuǎn)發(fā)、“Relay@”式回復(fù)、“@”提及、私信等功能，可以添加圖片、視頻等外部鏈接。

與微博不同的是，推特沒有評論的功能，所有的信息都是對等地出現(xiàn)在同一條信息鏈上。推特的界面也更加簡潔，更加適合移動互聯(lián)。

2009年，英國政府推出《政府部門推特使用指南》（Template Twitter strategy for Government Departments），包括推特的價值、相關(guān)的風(fēng)險、普及使用和推特效用最大化四個方面，旨在指導(dǎo)政府部門使用推特。這是首個關(guān)于政府推特使用的規(guī)范性文件，意味著政府開始將推特作為自己發(fā)布平臺的開端。推特和政府網(wǎng)站一樣，被視為電子政務(wù)的一部分。2008年，奧巴馬利用推特贏下了競選大戰(zhàn)。在此之后，越來越多的國外研究開始關(guān)注政府部門的推特使用。

推特的使用雖然在電子政府的大背景下，但依然屬于社交媒體的范疇。除了以政府為主題外，研究開始關(guān)注個人在使用推特與政府進行互動時，他們對民主的訴求?；诖耍瑖庹?wù)微博研究主要有幾個方向。

將推特作為發(fā)布信息的平臺

在英國政府2009年發(fā)布《政府部門推特使用指南》之后，有關(guān)政府部門對推特的采納、使用以及采納效果的研究開始增多。

2010年對美國國會關(guān)于推特的使用的研究，表明國會將推特作為發(fā)布信息、提供網(wǎng)站和相關(guān)博客，以及發(fā)布日常生活的平臺，是一種單方向的、缺乏互動的傳播。研究在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過分析使用背景、發(fā)布行為以及國會成員之間的互動，討論政府的透明性、國會和市民之間的合作等內(nèi)容，并提供了對未來使用的想法。雖然推特使用的倡導(dǎo)者認為，國會成員使用推特能夠促進交流和政務(wù)的透明化，但是因為傳播的不可控性，在推特的使用上有一定的限制。同時，在開始使用初期并沒有意識到透明性的問題，所以并沒有形成預(yù)想中的雙向互動模式。

2011年，有研究利用創(chuàng)新擴散理論，對美國聯(lián)邦、州政府和地方政府采納推特的速度進行了分析。得出聯(lián)邦政府和地方政府比州政府更快接受推特的結(jié)論。研究將推特的用戶分為信源、朋友和信息搜尋者三種類型，發(fā)現(xiàn)用戶使用電子政府的推特平臺是為了搜尋信息以及和政府聯(lián)系。政府使用這一平臺更多用于信息的發(fā)布和政務(wù)的拓展。

安全是政府部門在推特使用時考慮最多的因素。英國一直是政府使用推特相對成熟完備的國家。2012年的一項研究表明，英國政府機構(gòu)的推特能保持常規(guī)的更新，推送相關(guān)的社會活動，發(fā)布有關(guān)的信息，和粉絲進行充分的互動。研究通過網(wǎng)絡(luò)分析和結(jié)構(gòu)分析，發(fā)現(xiàn)政府機構(gòu)不僅與粉絲保持著對等的交流，在二次轉(zhuǎn)播方面表現(xiàn)也很突出。關(guān)于英國政府微博的發(fā)現(xiàn)是，推文是與當(dāng)?shù)孛芮邢嚓P(guān)的，并且標(biāo)簽和關(guān)鍵詞皆可檢索。此外，推特并不是作為一個孤立的中介而存在，政府在使用推特時，更多采用的是社交媒體的策略。

推特在突發(fā)事件處理和選舉中的作用

突發(fā)性事件的處理對政府來說是一種挑戰(zhàn)，特別是推特等社交平臺普及之后，文字以及圖片能夠迅速發(fā)布到網(wǎng)上。網(wǎng)上存在著大量的信息、觀點等內(nèi)容。政府在突發(fā)性事件中，需要及時發(fā)布相關(guān)信息，相關(guān)部門的凝聚力和協(xié)調(diào)性面臨考驗。2011年的相關(guān)研究設(shè)計了一套系統(tǒng)，通過推特群組的方式，讓政府的推特更加有效地幫助別人。

除了辟謠和發(fā)布相關(guān)救助信息外，推特還是及時發(fā)布警示信息的平臺。因為推特的雙向互動型，相關(guān)信息的分享更加容易，所以應(yīng)對突發(fā)事件也更加及時。政府部門在確定事情的發(fā)生之后就可以及時公布，通過雙向的互動，將公眾提供的內(nèi)容作為參考，提醒其他人。

一些研究者在2010年對推特在競選中的表現(xiàn)進行研究，分析推特在競選時的角色，以及通過用戶對候選人提出的政策的反應(yīng)，預(yù)測競選的結(jié)果。研究認為推特是政策傳遞的擴展，用戶在推特中提及政黨的次數(shù)能夠預(yù)測一個政黨的支持率，同時，在不同政策出現(xiàn)相關(guān)沖突的時候，可以體現(xiàn)出兩方的觀點。研究中還提出用戶對政治反應(yīng)的敏感度，用以說明用戶對候選人政策的接納程度。這些都可以用來預(yù)測競選的走向。

不同類型的部門在使用推特時的具體操作

與總體上政府部門對推特的采納和使用情況不同的是，關(guān)于政府在推特上職能體現(xiàn)的研究更多關(guān)注不同類型的部門在使用推特時的具體操作。

相關(guān)研究最初關(guān)注的是警方的推特。警方采用媒介平臺最初是為了提高自身的形象，強化公眾的法律行為，在推特發(fā)展之后，日常維護主要是發(fā)布犯罪、騷亂的相關(guān)信息，分享部門、活動、交通信息，安全警示等，提高公眾的法律意識，預(yù)防犯罪。有研究者考察了2010年已經(jīng)開通推特的30家警察部門，通過內(nèi)容分析的方法，得出警方推特的日常行為，并發(fā)現(xiàn)警方主要回復(fù)市民提到他們時所涉及的問題，直接和公眾進行交流，建立更加個人化的關(guān)系，提高其執(zhí)法的透明度。“開放政府”的概念在政府使用推特時得到拓展。開放政府就是對透明的、有責(zé)任的、可接近的、互動的政府的許諾。針對美國農(nóng)業(yè)部門的個案研究關(guān)注部門和公眾之間的對話，發(fā)現(xiàn)在兩者之間互動時，公眾不是單一的身份而是受到政府保護的?；拥亩鄻有詭淼氖莻鹘y(tǒng)的透明、沖突、參與三個方面概念的拓展。

隨著政府對推特應(yīng)用范圍越來越廣，挑戰(zhàn)也隨之而來。2012年關(guān)于英國推特的使用研究中，提出了一系列的問題。 因為傳播的廣泛性，信息傳播的效果變得難以控制；一些用戶已經(jīng)將推特平臺視為最便捷的獲取信息的渠道，所以怎樣在這一平臺回應(yīng)用戶成為一個難點；在其他社交渠道上，政府更多的是在減少負面影響，所以推特在政府透明化的過程中，也會面臨同樣的問題；推特平臺的多樣化帶來的是用戶對政府回應(yīng)要求的多媒體性，這可能帶來政府的回應(yīng)無法滿足用戶要求的情況；隱私保護也是實際操作過程中的一個難點；有些推特平臺因為信息的不完善，關(guān)注的用戶很少。研究也提出關(guān)于如何更好地理解推特平臺、關(guān)注市民、完善政策、宣傳推特這一渠道等方面的建議。

國外雖然沒有明確的政務(wù)微博的概念，但是政府相關(guān)部門使用推特作為電子政府或者開放政務(wù)的一部分的情況是普遍存在的。整合相關(guān)研究，國外政府機構(gòu)在采用推特時，雖然會顧忌到推特傳播的不確定性、安全性、隱私性等問題，但是依然會選擇使用推特作為信息發(fā)布平臺的補充，與公眾聯(lián)系以便建立更加個人化的關(guān)系。

（作者為人民網(wǎng)青海頻道主編）

①趙鴻燕、李金慧：《西方政務(wù)微博的應(yīng)用現(xiàn)狀與管理對策》，《中國記者》，2012年12月。

②Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre,,Strategie und Organisation, Predicting Elections with Twitter: What 140 Characters Revealabout Political Sentiment[A], Proceedings of the Fourth International AAAI Conference on Weblogs and Social Media[C], 2010.

責(zé)編/譚峰 美編/宋揚

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