淺談服務(wù)態(tài)度對護(hù)患關(guān)系的重要性

成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫(yī)藥大學(xué)賽恩斯新醫(yī)藥學(xué)院

淺談服務(wù)態(tài)度對護(hù)患關(guān)系的重要性

成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫(yī)藥大學(xué)賽恩斯新醫(yī)藥學(xué)院

護(hù)患關(guān)系的重要已不能夠僅僅靠技能了，現(xiàn)如今逐漸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度也起著舉足輕重的作用。面對已處在輿論的風(fēng)口浪尖的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士的溝通技巧很重要，面對患者，大體來說，需要護(hù)理人員的細(xì)心，耐心以及對護(hù)理工作的熱情，分細(xì)而言，我們要針對不同的問題，采用不一樣的溝通方法，針對不一樣的患者，采取不一樣的溝通方式。例如：嬰幼兒、產(chǎn)婦、老年人作為患者中的三個特殊群體，護(hù)士在平時的工作中，不將負(fù)面的情緒帶到工作中，要關(guān)心、體貼病患，嫻熟的照顧病患。不能只把服務(wù)對象當(dāng)作患者來看，要像親人一般呵護(hù)，做一個懂得傾聽開導(dǎo)他們的朋友，給自己一個輕松愉悅的工作環(huán)境，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的友好發(fā)展。

服務(wù)態(tài)度；溝通方法；嬰幼兒；產(chǎn)婦；老年人

一、對待嬰幼兒期的服務(wù)態(tài)度

嬰幼兒時期的患者基本上是不能表達(dá)自身情況的，在護(hù)理的過程中對于剛出生的嬰幼兒，兒科護(hù)士要做的是準(zhǔn)確了解他們的需求從而使護(hù)理工作變得優(yōu)質(zhì)而高效。

（一）對于嬰幼兒，他們不能表達(dá)自己的需求，啼哭是他們表達(dá)的一種方法，兒科護(hù)士要根據(jù)嬰兒的啼哭來判斷嬰兒的需求及身體狀況。嬰兒不能辨別護(hù)士為他們做的是否是有益的，在護(hù)理工作中，他們往往會吵鬧，拒絕配合護(hù)理工作，這對于工作繁瑣的護(hù)士是一個很大的挑戰(zhàn)。要做到順利的完成護(hù)士工作且平復(fù)嬰兒的不穩(wěn)定情緒，兒科護(hù)士還應(yīng)有足夠的耐心，愛心，并且嫻熟的進(jìn)行護(hù)理工作。

（二）不啼哭的嬰幼兒可能也有一定的工作需求，不同于其他患者，平常護(hù)理工作中通過言語間的交流，護(hù)士就能得知病患現(xiàn)如今的狀況。兒科護(hù)士需要觀察嬰兒的動作，眼神，敏銳的觀察嬰兒發(fā)出的微弱信息都能對護(hù)理工作的順利進(jìn)行起關(guān)鍵性的作用，對于患者的疼痛控制應(yīng)充滿信心，從而更好地幫助新生兒應(yīng)對疼痛，使患兒的機(jī)體心理創(chuàng)傷減到最小，如在現(xiàn)在采用的留置針穿刺技術(shù)，可以更好的減少患兒的疼痛。

（三）嬰幼兒具備很強(qiáng)的探索性，兒科護(hù)士因此要保持有一顆童心是很重要的，平時關(guān)注一些動畫片，促進(jìn)與嬰兒的交流，減少他們對醫(yī)院，對護(hù)士的抗拒感，也讓他們能喜歡上為他們而工作的“白衣天使”。

二、對待產(chǎn)婦期的服務(wù)態(tài)度

產(chǎn)婦作為一個特殊的群體，產(chǎn)婦的身心健康直接關(guān)系到胎兒的生命健康質(zhì)量，故對產(chǎn)婦的護(hù)理尤為重要，如何讓產(chǎn)婦感到身心舒暢，以正常的姿態(tài)接受分娩，且滿意護(hù)理服務(wù)，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率，需要護(hù)士掌握一定的溝通技巧。日常在與產(chǎn)婦交流中，要嚴(yán)格注意語言技巧，善于運(yùn)用非語言溝通。如在交流中說話聲音不宜過高，但要讓產(chǎn)婦聽清楚。對產(chǎn)婦提出的問題要運(yùn)用通俗易懂的語言，耐心細(xì)致的解答。交談中盡量選擇輕松、幽默的話語，營造輕松快樂的交談氛圍，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，拉近彼此之間的心理距離，給予產(chǎn)婦心理舒適感。非語言溝通技巧包括表情、態(tài)度、肢體語言，以微笑面容面對產(chǎn)婦，給予產(chǎn)婦親切感，感染其心情，使產(chǎn)婦在溫馨、快樂的氛圍中接受護(hù)理，等待分娩。

三、對待老年人的服務(wù)態(tài)度

近年來，心腦血管病的發(fā)生呈上升趨勢，使得部分老年人可能成為醫(yī)院的“?？汀薄５麄冏陨砼氯メt(yī)院，且心理極度敏感，對待他們?nèi)粘Ｗo(hù)理我們可以參照以下幾個做。

（一）做一個如親人般的家屬。中老年患者是社會的弱勢群體，自身缺乏安全感又怕拖累子女，對他們的護(hù)理要從見面的第一眼就面帶微笑，讓他們減少對陌生環(huán)境的抗拒感。要真正的做到“老吾老以及人之老”，用你對待親人的態(tài)度去對待他們。日常生活中，要多問他們需要什么，要不厭其煩的幫助他們，讓他們擺脫心理恐懼安心病。

（二）做一個認(rèn)真傾聽的朋友?，F(xiàn)在好多老年人是空巢老人，他們?nèi)粘Ｉ顔握{(diào)乏味，熟悉了新的環(huán)境之后會變的異常興奮，這時我們除了適當(dāng)?shù)奶嵝炎屗麆e吵到其他人養(yǎng)病外，必要時可以陪他們?nèi)プ呃然蛘咝』▓@散散心，說說話，給他們營造一個自由舒適的治療環(huán)境，對治療疾病，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系都是事半功倍的好事。

（三）像對孩子般呵護(hù)他們。中國有句古話“越活越小”，年紀(jì)大的人心理就像孩子一樣，會莫名其妙的倔強(qiáng)拒絕吃藥或者檢查，也會對自己的病情胡思亂想。我們要盡可能的包容他們，溫言細(xì)語的安慰，讓他們即使有淚可落，也不悲涼。

（四）護(hù)理要做到推己及人。針扎在別人身上我們永遠(yuǎn)不知道有多痛，就像我們永遠(yuǎn)也體會不到躺在床上不能自理，口齒不清的說出“別管我了”這句話時的悲涼。護(hù)士要懷著無限的同情心和愛心去對待病人，要多鼓勵病人，讓他們感覺到被需要以蓄積起所有的勇氣去戰(zhàn)勝病病魔，所有的尊重與被尊重，愛與被愛都是相互的，我們一切都站在病人角度，以愛之名護(hù)理，相信緊張的護(hù)患關(guān)系一定會慢慢緩解。

四、小結(jié)

為了構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為護(hù)理人員，應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，要時時刻刻設(shè)身處地的為病人著想。無論工作再繁忙，壓力再沉重，我們也要時時以微笑視病人，在病人眼中，護(hù)士的微笑能解病人的愁，解病人的苦，微笑也能緩解護(hù)患間的矛盾，化干戈為玉帛。正如斯提德曾說：“微笑無需成本，卻對創(chuàng)作許多價值是一種魅力”，現(xiàn)在想想確實(shí)如此，這些都是良好服務(wù)態(tài)度的一個前提，所以對我們護(hù)士而言，要在醫(yī)學(xué)道路上不斷進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新技能，只有這樣，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，護(hù)患關(guān)系也必能得到飛一般的改變。總之，為了滿足病人的需要，護(hù)患關(guān)系的目標(biāo)是一致的，我們的工作都是為了病人的健康服務(wù)。不論是對待嬰幼兒，婦女還是老年人，我們都要以最大的耐心去服務(wù)他們，讓他們即使來到醫(yī)院這個陌生的環(huán)境也能感受到家一般的溫暖。把對患者的關(guān)心表現(xiàn)在行動上，以情感感染患者，拉近護(hù)患關(guān)系。而在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員起主導(dǎo)作用，在醫(yī)院里，護(hù)士工作在第一線，作為最先接待病人的我們來說，我們不能簡單的把病人當(dāng)作病患來看，而是應(yīng)該把他們當(dāng)成自己的親人般去關(guān)心，呵護(hù)。由于我們與患者的關(guān)系融洽與否直接影響護(hù)理工作的質(zhì)量，因而在工作中，我們要做到語言規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，講究語言藝術(shù)，有利于病人的話要多說，起到一語暖人心的作用。還有護(hù)士要善于運(yùn)用非語言技術(shù)，通過自己的表情體態(tài)等表現(xiàn)對患者的關(guān)心，讓患者來到醫(yī)院，把他自己放心的交給醫(yī)務(wù)人員，讓他們知道在這里他們的不適可以得到康復(fù)。

黎琳）