政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中的作用

文/易志平

政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中的作用

文/易志平

當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)步入信息化時(shí)代，人們的思想呈現(xiàn)出多樣、多元、多變的特點(diǎn)。尤其是隨著改革發(fā)展的不斷深化，繼而帶來(lái)利益轉(zhuǎn)換，廣泛影響著患者及醫(yī)療信訪接待人員的思想情緒。大量的信訪工作實(shí)踐告訴我們，如果只就事論事，只注重解決一些具體問(wèn)題，而忽視思想政治工作，那么具體問(wèn)題也不可能全部解決好。所以，運(yùn)用思想政治工作武裝醫(yī)療信訪接待人員，同時(shí)運(yùn)用政工工作促進(jìn)來(lái)訪患者及家屬的思想穩(wěn)定，把影響穩(wěn)定的問(wèn)題解決在基層，把矛盾化解在初始狀態(tài)，對(duì)于維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定，推進(jìn)醫(yī)院的改革發(fā)展具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、政工工作與醫(yī)療信訪工作的關(guān)聯(lián)

醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的民事法律關(guān)系，更需要政治思想工作參與調(diào)整；醫(yī)患雙方的法律地位平等，醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱；雙方是對(duì)立統(tǒng)一的，其中統(tǒng)一性應(yīng)占主導(dǎo)地位。但醫(yī)患間也存在一定的對(duì)立性，首先就是理想化期待與非理想化現(xiàn)實(shí)之間的差距。醫(yī)患雙方的主觀愿望是美好和理想化的，但醫(yī)學(xué)發(fā)展總是滯后于社會(huì)總體發(fā)展水平，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)仍然對(duì)很多疾病束手無(wú)策，例如惡性腫瘤，遺傳性疾病等仍嚴(yán)重威脅著人類的生命。醫(yī)護(hù)人員的能力有限，總會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題和無(wú)法避免的意外，必須正視這個(gè)事實(shí)。其次，醫(yī)患間情感距離正逐漸加大，甚至出現(xiàn)對(duì)立。一方面，醫(yī)生在辛勤勞動(dòng)，付出健康、智慧和承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，也出現(xiàn)了患者及家屬對(duì)醫(yī)生勞動(dòng)的不理解和不尊重，甚至出現(xiàn)毆打醫(yī)務(wù)人員等惡性事件。給醫(yī)務(wù)人員不利的心理導(dǎo)向。根據(jù)醫(yī)患之間這種對(duì)立統(tǒng)一的特殊而又復(fù)雜的關(guān)系，醫(yī)療信訪人員在處理醫(yī)患關(guān)系中必須發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，具體要求是做好以下幾方面的工作。

（1）醫(yī)療信訪接待人員必須是優(yōu)秀的政工工作者，他們作為來(lái)訪患者值得信賴的傾訴對(duì)象，可以在第一時(shí)間知道來(lái)訪患者及家屬存在的問(wèn)題，這是避免群體突發(fā)事件的第一道防線。

（2）醫(yī)療信訪接待人員有著豐富的思想教育、引導(dǎo)的專業(yè)知識(shí)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞交獠⑾齺?lái)訪患者及家屬的問(wèn)題，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，做到及時(shí)預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。

（3）醫(yī)療信訪工作是宣傳基本政策的基地，政工工作者可利用這一優(yōu)勢(shì)，結(jié)合來(lái)訪患者及家屬的問(wèn)題特點(diǎn)開(kāi)展宣傳工作，將法律法規(guī)、國(guó)家政策傳遞給來(lái)訪患者及家屬，同時(shí)將來(lái)訪患者及家屬提出的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，這對(duì)于緩解醫(yī)療信訪工作壓力有著非常重要的作用。

二、政工工作在醫(yī)療信訪中的作用

（1）宣傳作用。政工工作是醫(yī)療信訪的主要宣傳陣地。政工宣傳工作的目的是為廣大來(lái)訪患者及家屬提供正確的主張權(quán)利的途徑。在實(shí)踐中我們看到，醫(yī)院醫(yī)療糾紛信訪接待部門(mén)對(duì)信訪宣傳的力度對(duì)上訪數(shù)量有著重要的影響。在信訪宣傳要做到“內(nèi)緊外松”，要對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部及臨床醫(yī)護(hù)人員大力宣傳“患者利益無(wú)小事”，樹(shù)立“提高醫(yī)療質(zhì)量、用心服務(wù)患者”的觀念，使廣大醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立服務(wù)患者、重視和處理患者及家屬反映問(wèn)題的大局意識(shí)；通過(guò)各種途徑對(duì)法律、法規(guī)、患者權(quán)利義務(wù)、糾紛解決途徑進(jìn)行宣傳，讓患者及家屬切實(shí)感受到自己的事情有人管、反映的問(wèn)題能解決。實(shí)踐證明，超前教育、正確疏導(dǎo)為醫(yī)療糾紛解決奠定良好的基礎(chǔ)。

（2）教育引導(dǎo)作用。政工工作首先要加強(qiáng)對(duì)廣大醫(yī)療信訪干部自身的教育，提醒他們轉(zhuǎn)變思想觀念，克服急功近利思想，多為信訪患者及家屬解決實(shí)際問(wèn)題。思想政治工作要教育和引導(dǎo)廣大信訪干部在工作中緊緊圍繞“接訪是基礎(chǔ)，督辦，是關(guān)鍵，落實(shí)是核心，解決是目的”的思路，幫助來(lái)訪患者及家屬解決問(wèn)題；其次是政治思想工作者對(duì)來(lái)訪患者及家屬的教育引導(dǎo)，深入到患者中去，主動(dòng)聽(tīng)取患者意見(jiàn)，摸清患者的困難，對(duì)患者進(jìn)行引導(dǎo)和教育。在日常的工作中，引導(dǎo)患者及患者家屬知道合法權(quán)益要用法律來(lái)保護(hù)，杜絕把患者及家屬推到對(duì)立面，簡(jiǎn)單壓服患者及患者家屬的粗暴手段。

三、政工工作在醫(yī)療信訪中的具體措施

（1）建立預(yù)警機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題并作出快速反應(yīng)的機(jī)制就是建立思想政治工作預(yù)警機(jī)制。這套機(jī)制針對(duì)廣大患者的問(wèn)題，分析主要矛盾和關(guān)鍵問(wèn)題做好他們的思想工作，提前做好群體上訪、醫(yī)鬧等惡性事件的預(yù)判，做到防患于未然，將事后處理轉(zhuǎn)化成事前預(yù)防，變被動(dòng)工作為主動(dòng)出擊。

（2）規(guī)范醫(yī)療信訪接待工作，暢通接待流程。首先文明接待、化解矛盾。必須嚴(yán)格按照《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律、法規(guī)、政策規(guī)定的程序。對(duì)每一封來(lái)信認(rèn)真登記、仔細(xì)閱讀；對(duì)每一個(gè)來(lái)訪者都要熱情接待、耐心疏導(dǎo)，對(duì)信訪者反映的問(wèn)題及時(shí)調(diào)查取證，弄清基本事實(shí)，依法答復(fù)和處理，做到“件件有著落，事事有回音”，防止矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大。其次對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦給有關(guān)職能部門(mén)和下屬單位的信訪案件，抓好檢查、督促，提高信訪案件的辦結(jié)時(shí)效和質(zhì)量。完善三級(jí)接待流程。當(dāng)患者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)首先由科主任進(jìn)行接待，減少患者的時(shí)間和精力；當(dāng)科主任無(wú)法解決時(shí)，由醫(yī)院專門(mén)負(fù)責(zé)處理糾紛的部門(mén)進(jìn)行接待，協(xié)調(diào)臨床其他科室為患者解決信訪問(wèn)題；最后要建立“院長(zhǎng)接待日”制度，暢通患者信訪渠道，固定或不固定日期，進(jìn)行“院長(zhǎng)接待日”，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人集中接待患者來(lái)訪，搭建與患者面對(duì)面交流溝通的平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)由“管理者”到“服務(wù)者”角色的轉(zhuǎn)變。

（3）做好醫(yī)務(wù)人員的思想教育工作。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的形勢(shì)下，要教育好自己的工作人員，通過(guò)不斷的思想教育，讓他們學(xué)會(huì)做人的思想政治工作的本領(lǐng)，讓他們必須認(rèn)識(shí)到：我們整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，不能僅憑單一的醫(yī)療技術(shù)，思想政治工作同樣也是醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中不可缺少的部分。要求我們的醫(yī)務(wù)人員在盡力做好、做細(xì)自己該做的醫(yī)療工作的同時(shí)，盡可能地用思想政治工作的有效方法，來(lái)對(duì)待或處理醫(yī)患關(guān)系，避免或減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生；醫(yī)患間的“溝通技能”就是我們與患者及患者家屬做思想政治工作的重要表現(xiàn)之一，要想學(xué)會(huì)與病人及病人家屬的溝通技能，就要將思想政治工作的各種要素和方法在與患者及患者家屬溝通時(shí)得以充分地運(yùn)用才會(huì)有效，才會(huì)大大消除患者及患者家屬的對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的對(duì)立情緒。事實(shí)證明，在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，有效的醫(yī)患溝通是減少或避免醫(yī)患矛盾的重要手段之一。

（4）加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院管理部門(mén)要根據(jù)本院實(shí)際情況，制定有關(guān)規(guī)定，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與晉升職稱掛鉤，要堅(jiān)持評(píng)選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人，加以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，優(yōu)化環(huán)境，要加強(qiáng)法律法規(guī)與規(guī)章制度的宣傳教育，積極營(yíng)造依法治院、以德治院、依法行醫(yī)的氛圍。

（5）優(yōu)化流程，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院必須以為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，提倡文明服務(wù)；全面推行“電話隨訪”制度，為患者及時(shí)提供愈后的健康指導(dǎo)；完善門(mén)診預(yù)約中心功能，簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約和電視、電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；廣泛開(kāi)展“愛(ài)心、耐心、細(xì)心”服務(wù)，為患者提供全方位的陪檢、護(hù)送服務(wù)，達(dá)到服務(wù)流程合理、就診環(huán)境溫馨、患者就醫(yī)便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到使患者滿意。

總之，思想政治工作在信訪工作中的作用是不可忽視的。要通過(guò)思想政治工作幫助人們樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，從而提高人們的思想道德水平和自我教育能力，積極主動(dòng)地解決自身的思想問(wèn)題，引導(dǎo)信訪者正確認(rèn)識(shí)和行使信訪權(quán)利，激發(fā)他們的責(zé)任感、生活信心等。通過(guò)政工工作要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中遵守國(guó)家法律，遵守有關(guān)的醫(yī)療法規(guī)制度和診療護(hù)理常規(guī)；注重提高自身專業(yè)技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患間的溝通。保證醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療信訪案件的發(fā)生。只有這樣，才能使政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中發(fā)揮更深層次、更加廣泛的作用。

（作者單位：天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院）