試論基層銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)有的四種角色

【摘要】從不同角度看，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有四種角色：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)模范、營銷指揮、服務(wù)代表，然而，實際中卻在同時扮演著四種角色，也許還有更多，它們?nèi)币徊豢傻慕M成了衡量現(xiàn)今網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

【關(guān)鍵詞】基層銀行 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 四種角色

隨著銀行操作系統(tǒng)的日趨成熟，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營職能也逐漸向服務(wù)靠攏，這里的服務(wù)對象在形式上是資本，而實質(zhì)上卻回歸于人，因此，網(wǎng)點(diǎn)管理就成為對人的管理，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則在其中扮演著特殊的管理者角色，是集團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)模范、營銷指揮、服務(wù)代表為一體的管理者，下面逐一展開論述。

一、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)

首先，作為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，簡單說來就是如何管人，其職責(zé)就是要整合人力資源，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成各項既定任務(wù)。在中國古代，“官”通“管”，兩千多年的官文化傳承至今，管理的思想早已編織在我們的血液中了，無論是管理者與被管理者，又或是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊下屬，特有的“官”式管理已經(jīng)貫徹于彼此的思想并體現(xiàn)于相互的行為中了，所以，對這種管理理念的領(lǐng)悟越深刻，團(tuán)隊的管理就越游刃有余，網(wǎng)點(diǎn)績效也就會平穩(wěn)攀升。本人認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的第一職責(zé)就是培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，它強(qiáng)調(diào)的是個體與總體的雙贏，這就要求個性在團(tuán)隊制度約束內(nèi)的自由發(fā)揮，因為組成團(tuán)隊的個體價值觀在一定程度上是相通的，從而團(tuán)隊精神就非一定要以犧牲個體利益來保全團(tuán)隊利益，除特殊情況外。雖然，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊分工明確，但無論是大堂經(jīng)理還是客戶經(jīng)理，或是營業(yè)經(jīng)理還是前臺柜員，又或是后臺會計，不同的崗位歸根結(jié)底都是在經(jīng)營資本、防控風(fēng)險，因此，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)從兩方面加強(qiáng)團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，一是自身的綜合素質(zhì)，這里包括了人格魅力、業(yè)務(wù)技能、管理方法、職業(yè)操守等等，而且缺一不可，否則就無法服眾，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)也只能是網(wǎng)點(diǎn)附庸；二是成員的相互理解，由于網(wǎng)點(diǎn)成員的年齡、學(xué)歷、家庭出生、性格等有諸多不同，特別在綜合性的大網(wǎng)點(diǎn)其差異性體現(xiàn)非常突出，這就導(dǎo)致員工在工作中難免會出現(xiàn)矛盾，因此，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)巧妙處理網(wǎng)點(diǎn)人際關(guān)系，一來一定要了解每一位員工，包括個性、業(yè)績、思想動態(tài)等，善于傾聽，以自己的閱歷為參照真誠地與員工溝通，更多地給予勉勵而非批評，二來有意識地創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)員工交流的機(jī)會，可以是例會、聚餐、郊游、競賽等，在彼此敞開心扉、展示自我的同時，讓大家意識到“我為人人，人人為我”、公平、公正、公開的團(tuán)隊精神其現(xiàn)實價值和重要性，當(dāng)然，這需要大家齊心協(xié)力、義無反顧才能實現(xiàn)。

二、業(yè)務(wù)模范

其次，作為業(yè)務(wù)模范，這里并非是指所有業(yè)務(wù)都要精通，畢竟金融環(huán)境變化起伏不定，業(yè)務(wù)代碼及操作要求也在不斷升級換代，而是能夠在業(yè)務(wù)上舉一反三，當(dāng)然，關(guān)鍵所在就是對制度根本原則的準(zhǔn)確理解與把握，這是需要長期積累才能形成，其中包括對業(yè)務(wù)法規(guī)、操作流程、風(fēng)險防控、真?zhèn)舞b別等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之所以要擔(dān)負(fù)起業(yè)務(wù)模范的重責(zé)，一方面在于以個人嚴(yán)謹(jǐn)踏實的業(yè)務(wù)作風(fēng)影響并帶動整個網(wǎng)點(diǎn)，例如在新進(jìn)業(yè)務(wù)或是系統(tǒng)升級后的業(yè)務(wù)變化后，應(yīng)當(dāng)最先理解此項業(yè)務(wù)并針對不同崗位進(jìn)行解釋，做到業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)銜接順暢、運(yùn)行正常；另一方面以自身職業(yè)經(jīng)驗果斷處理諸多棘手問題，其抉擇的結(jié)果可能導(dǎo)致客戶不滿意甚至投訴，也可能化險為夷、煙消云散，避免了一場金融事故，因此，稱網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為業(yè)務(wù)模范，并非因其業(yè)務(wù)出色而嘉獎封號，而是發(fā)揮業(yè)務(wù)“領(lǐng)頭羊”的示范作用，從網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量到差錯率，從客戶滿意度到營銷水平等方方面面都直接或是間接受到影響。顯然，業(yè)務(wù)制度的改革一直會進(jìn)行下去，那么，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就有義務(wù)隨同改革的步伐研習(xí)業(yè)務(wù)，更為重要的是，要帶動網(wǎng)點(diǎn)其他員工從廣度和深度加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，既幫助他們從制度原則上把握業(yè)務(wù)尺度，又增加不同崗位員工間的和諧與理解，也只有在夯實了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人才能在勝任團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，繼而開展理財營銷、提供金融服務(wù)。

三、營銷指揮

再次，營銷似乎成為考核現(xiàn)今網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力的一項重要指標(biāo)，也是整個網(wǎng)點(diǎn)績效優(yōu)劣核心所在，所以，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就有必要擔(dān)負(fù)起營銷指揮這個重責(zé)。然而，受到網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境資源質(zhì)量的差異性影響，營銷業(yè)績喜憂參半，但是，網(wǎng)點(diǎn)營銷水平的關(guān)鍵因素卻是取決于團(tuán)隊成員的營銷技能與相互配合，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有必要也是必然要成為營銷的指揮者，緊跟行內(nèi)發(fā)展的需要，讓網(wǎng)點(diǎn)有條不紊地實施營銷計劃，那么，如何做到呢？第一，根據(jù)崗位合理分配任務(wù)，以體現(xiàn)營銷在各崗位應(yīng)有的比重，例如，同樣是前臺柜員，個人業(yè)務(wù)就應(yīng)比對公業(yè)務(wù)的柜員任務(wù)大，因為二者日常接觸的客戶群有明顯差異，前者有更多機(jī)會將客戶現(xiàn)金流引向營銷，包括理財金卡、信用卡、基金、保險等，而后者則以處理票據(jù)業(yè)務(wù)為主；第二，加強(qiáng)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺柜員等之間的溝通，畢竟客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理在營銷方面有較多培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過相互間的交流，在增加產(chǎn)品認(rèn)識的同時，提高網(wǎng)點(diǎn)整體營銷的競爭力，其中包括營銷術(shù)語、專業(yè)詞匯、客戶識別等等；第三，定期統(tǒng)計并公布成員營銷業(yè)績，獎罰分明，盡可能采取個別談話的形式與成員溝通，找出營銷中存在的問題。總之，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵員工揚(yáng)長避短進(jìn)行營銷，而非不加分析地制定任務(wù)，導(dǎo)致成員營銷存在兩極分化，要么一味營銷忽略本職業(yè)務(wù)，要么只辦業(yè)務(wù)無心營銷，同時，作為營銷指揮，還應(yīng)注意控制風(fēng)險，并非有資質(zhì)的客戶就一定要成為營銷對象，避免以犧牲客戶忠誠度去換來網(wǎng)點(diǎn)短期的營銷業(yè)績。

四、服務(wù)代表

最后，回歸到服務(wù)問題，一般而言，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的選址大體相同，這促使同一區(qū)域的客戶有意識對比各家銀行，其服務(wù)質(zhì)量就成為網(wǎng)點(diǎn)口碑的晴雨表。簡單說來，服務(wù)的好壞就是客戶能否及時有效地辦理完業(yè)務(wù)，更進(jìn)一步講，就是客戶是否對網(wǎng)點(diǎn)從環(huán)境到人員素質(zhì)到達(dá)滿意，然而，浸泡在經(jīng)濟(jì)中的人們幾乎每天都與銀行在打交道，服務(wù)漸漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并不是以其外在成為服務(wù)代表，而是取決其看待問題的態(tài)度和解決問題方式，或者說是，如何理解客戶與銀行之間的關(guān)系?？梢哉f，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從日常工作的點(diǎn)滴中就可以表露出對待客戶的態(tài)度，深深影響著網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊，日漸形成一種氛圍，并成為客戶來網(wǎng)點(diǎn)的第一感受，包括衛(wèi)生環(huán)境、器具擺放、標(biāo)識位置、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)以及員工精神狀態(tài)等。當(dāng)然，服務(wù)問題的出現(xiàn)可能是兩方面的，如果是網(wǎng)點(diǎn)員工自身的，那么解決問題的方式就是通過客戶的諒解來實現(xiàn)，相反，問題出在客戶自身，那么，設(shè)身處地理解客戶就是解決問題的最佳途徑，當(dāng)然，無論何種情況，一旦發(fā)生問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間站出來，以理性的姿態(tài)判斷是非，做到大事化小、小事化無。從根本上講，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)切實貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，帶動團(tuán)隊讓服務(wù)成為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的催化劑。

綜上所述，從不同角度看，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有四種角色：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)模范、營銷指揮、服務(wù)代表，然而，實際中卻在同時扮演著四種角色，也許還有更多，它們?nèi)币徊豢傻慕M成了衡量現(xiàn)今網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

作者簡介：咬亮（1982-），男，甘肅蘭州人，西南財經(jīng)大學(xué)中國金融研究中心博士研究生，供職于中國工商銀行，研究方向：金融理論與實踐。