基層圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

楊淑芝胥秀榮韓振東.黑龍江省七臺(tái)河市圖書(shū)館 黑龍江七臺(tái)河 54600 .黑龍江省漠河縣圖書(shū)館 黑龍江漠河 65399

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基層圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

楊淑芝1胥秀榮2韓振東1
1.黑龍江省七臺(tái)河市圖書(shū)館 黑龍江七臺(tái)河 154600 2.黑龍江省漠河縣圖書(shū)館 黑龍江漠河 165399

【摘要】在當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)信息需求量不斷增加，這也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出了更高的要求。圖書(shū)館作為公益性機(jī)構(gòu)，在工作中需要為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)快速展的新形勢(shì)下，基層圖書(shū)館更需要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，更好的適應(yīng)新時(shí)期讀者對(duì)服務(wù)的要求，從而為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。文中從基層圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作的必要性入手，分析了基層圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題，并進(jìn)一步對(duì)做好基層圖書(shū)館服務(wù)工作的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了具體的闡述。

【關(guān)鍵詞】基層圖書(shū)館；服務(wù)；讀者；網(wǎng)絡(luò)；信息；人性化

一、基層圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作的必要性

長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)基層圖書(shū)館都重藏輕用，對(duì)于讀者服務(wù)不重視，在圖書(shū)館設(shè)施建設(shè)方面都是以藏書(shū)和管理藏書(shū)為主。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式具有較強(qiáng)的封閉性，同時(shí)受制于體制、資金、人員及服務(wù)等多方面的制約，無(wú)法有效的發(fā)揮文獻(xiàn)信息的服務(wù)作用。同時(shí)圖書(shū)館的公益性決定了需要免費(fèi)向公眾服務(wù)，這也導(dǎo)致基層圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中過(guò)于依賴于國(guó)家投資，工作效率低下，無(wú)法有效的滿足社會(huì)的需求。在工作中通常都是等著讀者上門(mén)，服務(wù)工作具有較強(qiáng)的局限性和被動(dòng)性，這也在一定程度上制約了圖書(shū)館服務(wù)人員思想，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，因此在日常服務(wù)工作中都是以收藏、加工、保存圖書(shū)、期刊、資料等紙張為載體的文獻(xiàn)信息為主。對(duì)文獻(xiàn)信息的加工還處于粗加工階段，工作人員不僅重復(fù)性勞動(dòng)較多，而且工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式越來(lái)越無(wú)法滿足當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展需求，當(dāng)前社會(huì)發(fā)展過(guò)程中對(duì)知識(shí)的需求不斷增強(qiáng)，這就需要基層圖書(shū)館要在服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，以便于能夠更好的滿足知識(shí)信息的需求。因此在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基層圖書(shū)館需要開(kāi)創(chuàng)全新的服務(wù)模式，采用開(kāi)放型服務(wù)、主動(dòng)型服務(wù)、針對(duì)型服務(wù)、多樣型服務(wù)及知識(shí)密集型勞動(dòng)等來(lái)更好的滿足讀者對(duì)信息的需求，為讀者提供高質(zhì)量的知識(shí)開(kāi)發(fā)服務(wù)。

二、基層圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題

（一）缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

我國(guó)信息服務(wù)工作已開(kāi)展了一段時(shí)間，但在基層圖書(shū)館中，部分館員由于思想保守，在工作中缺乏創(chuàng)新性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化存在較強(qiáng)的畏難情緒，不愿意接受新鮮事物，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和精神，工作因循守舊，無(wú)法滿足當(dāng)前讀者的需求，從而導(dǎo)致大量讀者流失。

（二）信息與網(wǎng)絡(luò)利用率低

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)普及的新形勢(shì)下，讀者獲取信息的方式更為多樣化，這就要基層圖書(shū)館需要以讀者為軸心來(lái)為讀者提供主動(dòng)服務(wù)。但在當(dāng)前基層圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，普及存在信息和網(wǎng)絡(luò)利用率低的問(wèn)題，無(wú)法滿足當(dāng)前用戶對(duì)信息獲取的需求，無(wú)論是服務(wù)方式還是服務(wù)理念都與當(dāng)前用戶需求不相適應(yīng)。部分圖書(shū)館還以有形圖書(shū)作為管理工作的重點(diǎn)，缺乏對(duì)無(wú)形圖書(shū)的有效利用，沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者需求載體的變化，這就導(dǎo)致信息價(jià)值無(wú)法有效的發(fā)揮出來(lái)，從而失去大量的讀者。

在當(dāng)前讀者需求方式和需求內(nèi)容不斷變化的新形勢(shì)下，大部分基層圖書(shū)館為讀者提供的信息服務(wù)還處于一成不變的狀態(tài)下，過(guò)于拘泥于傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)和使用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)科學(xué)快速發(fā)展情況下各種信息之間的交叉、交叉學(xué)科及邊緣學(xué)科的涌現(xiàn)缺乏重視，沒(méi)有意識(shí)到讀者對(duì)對(duì)大量詳盡及專指性較強(qiáng)的情報(bào)信息的需求，因此在實(shí)際工作中也沒(méi)有通過(guò)完善網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)吸引讀者，導(dǎo)致信息和網(wǎng)絡(luò)處于較低的利用水平。

（三）網(wǎng)絡(luò)閱讀的不足

網(wǎng)絡(luò)閱讀是一種由文本的變化所帶來(lái)的新的閱讀方式?；鶎訄D書(shū)館網(wǎng)絡(luò)閱讀文本質(zhì)量不能得到保證。由于網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的文章，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的審查，而是直接跟讀者見(jiàn)面。網(wǎng)絡(luò)上人人都可以當(dāng)出版者，雖然它最大限度地挖掘了每個(gè)人的創(chuàng)造性，但在提供豐富的知識(shí)、信息的同時(shí)，也帶來(lái)了一些“垃圾”甚至“黃毒”。另外，網(wǎng)絡(luò)閱讀文本質(zhì)量無(wú)從保證。只能靠讀者自身的辨別去獲取信息。同時(shí)，超文本閱讀帶來(lái)“迷失”問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)信息既豐富又無(wú)序，面對(duì)紛繁的選擇，讀者容易產(chǎn)生“迷失”問(wèn)題。有用的信息往往淹沒(méi)在無(wú)用的信息海洋中，要想在這紛繁的網(wǎng)絡(luò)資源中找到適合自己閱讀的信息，實(shí)在是一個(gè)大難題。如果網(wǎng)絡(luò)閱讀者不能正確辨別和利用網(wǎng)絡(luò)資源，就會(huì)被色情、暴力、垃圾信息所貽誤。

（四）信息服務(wù)的方向不明確

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)于一個(gè)圖書(shū)館地位的衡量可以通過(guò)信息服務(wù)手段自動(dòng)化、信息服務(wù)多樣化、信息服務(wù)效率高效性信息服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)化、信息服務(wù)對(duì)象全球化及信息服務(wù)人員高層次化等幾個(gè)方面的來(lái)對(duì)基層圖書(shū)館的地位和作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前大部分基層圖書(shū)館在服務(wù)水平方面有了一定程度的提升，但部分圖書(shū)館由于缺乏明確的發(fā)展方向，在服務(wù)工作中存在較強(qiáng)的局限性，缺乏特色和創(chuàng)新，這對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平的提升帶來(lái)了較大的影響。

三、做好基層圖書(shū)館服務(wù)工作的應(yīng)對(duì)措施

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)

基層圖書(shū)館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動(dòng)，更應(yīng)該在思想上有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

一是要徹底打破傳統(tǒng)的“重藏輕用”的思想，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書(shū)本位向人本位轉(zhuǎn)移。

二是要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通、交流，盡快地建立圖書(shū)館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，把握采購(gòu)的方向，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書(shū)館館藏的準(zhǔn)確性和完整性。

三是要在館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開(kāi)展新書(shū)通報(bào)，及時(shí)向讀者介紹新購(gòu)置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；介紹最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，宣傳各種專業(yè)知識(shí)以及利用圖書(shū)館和文獻(xiàn)檢索知識(shí)，介紹讀書(shū)方法等。

四是要定期對(duì)流通部門(mén)借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析來(lái)獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理。對(duì)于一些確實(shí)需要使用圖書(shū)館，但是因?yàn)榭陀^原因不能到館的特殊讀者，比如確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，或者行動(dòng)不便等，圖書(shū)館能提供上門(mén)服務(wù)的，就主動(dòng)上門(mén)，從而提升我們的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

（二）進(jìn)一步對(duì)基層圖書(shū)館館藏資源進(jìn)行整合

基層圖書(shū)館要針對(duì)網(wǎng)上信息資源繁雜無(wú)序、機(jī)構(gòu)網(wǎng)址飛速增長(zhǎng)、檢索方法互不相同的特點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的深度整序和綜合處理，在主頁(yè)上用鏈接的方式建立信息導(dǎo)航系統(tǒng)，將網(wǎng)上隨機(jī)無(wú)序的信息資源轉(zhuǎn)化為分類有序、高速配送的增值信息。

一是幫助用戶在其引導(dǎo)下到特定的網(wǎng)址快速準(zhǔn)確地檢索有效信息，從而優(yōu)化檢索查詢質(zhì)量，避免盲目網(wǎng)上漫游。

二是積極開(kāi)展資源智能檢索、讀者需求研究、跟蹤服務(wù)等一體化的動(dòng)態(tài)讀者服務(wù)，逐步建立智能信息檢索系統(tǒng)、專業(yè)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)等，從而最大限度地發(fā)掘信息資源的利用效率。

三是結(jié)合館藏特色，根據(jù)讀者的需求，應(yīng)努力開(kāi)發(fā)館藏信息資源，有效地組織數(shù)字化特色信息資源，逐步建立高質(zhì)量的多種類型數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障圖書(shū)館豐富的信息資源的真正開(kāi)發(fā)利用。

（三）依托于網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展網(wǎng)上導(dǎo)讀服務(wù)

一是圖書(shū)館員要善于把握讀者需求，并有目的、有步驟地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源加以合理的組織，以形成一個(gè)引導(dǎo)讀者獲取準(zhǔn)確信息的導(dǎo)引系統(tǒng)，這樣就能使讀者在最短的時(shí)間且以最少的付出得到最為滿意的結(jié)果。

二是圖書(shū)館要利用自身在技術(shù)和專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行科學(xué)的分析、收集和組織，從而為廣大讀者提供最為有用的信息，并實(shí)現(xiàn)在圖書(shū)館工作中進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引的目的。

（四）開(kāi)展人性化服務(wù)

為讀者人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性。為此，圖書(shū)館的館員要從思想上樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，熱情為讀者服務(wù)；要利用各種渠道和途徑與讀者建立密切聯(lián)系，全面深入的了解讀者的需求；要完善讀者服務(wù)制度和方法，一切工作都應(yīng)從讀者利益出發(fā)，對(duì)讀者提出的任何信息需求要盡可能滿足。

（五）提高館員素質(zhì)，調(diào)動(dòng)工作積極性

基層圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作離不開(kāi)館員，而且館員素質(zhì)的高低還會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。因此需要做好基層圖書(shū)館館員培訓(xùn)工作，使圖書(shū)館館員具備良好的職業(yè)道德，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，能夠時(shí)刻把讀者放在第一位，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。基層圖書(shū)館為了能夠更好的提高館員工作的積極性，首先，要建立一套完善的規(guī)章制度，明確館員的崗位職責(zé)，對(duì)館員進(jìn)行開(kāi)館前培訓(xùn)。其次，還要建立健全激勵(lì)機(jī)制，提高館員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。實(shí)施崗位輪換制和崗位聘用制，使所有館員都能夠公平競(jìng)爭(zhēng)，做到擇優(yōu)上崗。最后，強(qiáng)化館員培訓(xùn)和教育工作，基層圖書(shū)館要進(jìn)一步完善館員培訓(xùn)和教育機(jī)制，定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專題培訓(xùn)，還可以組織各種講座和學(xué)術(shù)交流，為館員業(yè)務(wù)能力的提高提供各種指導(dǎo)工作。在條件允許情況下，可以組織優(yōu)秀的館員到其他優(yōu)秀圖書(shū)館進(jìn)行館際之間的業(yè)務(wù)交流，使館員能夠開(kāi)闊視野，拓寬工作思路，在工作中不斷創(chuàng)新，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

“讀者第一，服務(wù)至上”是當(dāng)前基層圖書(shū)館立身之本，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基層圖書(shū)館工作方式和服務(wù)手段都發(fā)生了較大的變化，同時(shí)服務(wù)對(duì)象也發(fā)生了一定的變化，這就需要基層圖書(shū)館在工作實(shí)踐中要對(duì)讀者的需求進(jìn)行了解，從滿足讀者需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，樹(shù)立良好的奉獻(xiàn)精神，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)，更好的將圖書(shū)館的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，使圖書(shū)館能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，使其在發(fā)展過(guò)程中不斷壯大。

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本文系黑龍江省文化廳2016年度藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃立項(xiàng)課題項(xiàng)目：“基層圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。”項(xiàng)目編號(hào)：2016D095