高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量探討

張偉

摘要：在國家“八項規(guī)定、六項禁令”出臺以后，高星級酒店餐飲廳房收入降低，宴會服務(wù)成為高星級酒店餐飲部的重要收入來源。如何提升宴會服務(wù)水平，提高消費者滿意度成為了酒店業(yè)關(guān)注的話題。本文選擇揚州金陵大飯店作為具體研究對象，深入分析了揚州金陵大飯店的宴會服務(wù)現(xiàn)狀和宴會服務(wù)存在的具體問題，針對這些問題提出了解決措施。

關(guān)鍵詞：揚州金陵飯店；宴會服務(wù)；設(shè)施設(shè)備；員工管理

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-0000-02

宴會服務(wù)接待的賓客總量相對較大，宴會服務(wù)是展示飯店服務(wù)水平、提升消費者滿意度的重要保證。另一方面，在國家“八項規(guī)定、六項禁令”出臺以后，高星級酒店餐飲廳房收入降低，宴會服務(wù)成為餐飲部的重要收入來源，競爭越來越激烈。面對激烈的行業(yè)競爭，分析宴會服務(wù)過程中存在的問題，提升飯店的實際競爭力成為了整個行業(yè)關(guān)注的熱點問題。揚州金陵大飯店餐飲部是揚州市餐飲服務(wù)行業(yè)的翹楚，宴會服務(wù)收入是該酒店收入的重要組成部分，下文將對其宴會服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行探討。

一、揚州金陵飯店宴會服務(wù)概況

揚州金陵大飯店位于江蘇省揚州市邗江區(qū)文昌西路，是一家由金陵飯店管理集團(tuán)管理的五星級酒店。該酒店地理位置優(yōu)越，距揚州市中心3.5公里，距火車站4公里。酒店宴會服務(wù)屬于揚州市高檔次的宴會服務(wù)，在揚州市的影響力比較大，主要承接酒會、招待、婚宴、慶典等等。

（一）設(shè)施設(shè)備狀況

揚州金陵飯店宴會廳啟用于2009年，屬于揚州市高檔、大型宴會服務(wù)場所。宴會部有一個大型多功能廳--云鶴宴會多功能廳，能夠容納500人同時就餐。宴會廳具備完善的音響、娛樂、放映設(shè)備，能夠滿足客戶舉辦娛樂、慶典活動、招待活動的需求，并且廳內(nèi)無遮擋視線的柱子，特別適合婚慶場地的布置。

（二）勞務(wù)服務(wù)情況

目前，宴會廳的勞務(wù)服務(wù)主要包括餐飲接待服務(wù)和保障服務(wù)兩方面。

1.餐飲接待服務(wù)

餐飲接待服務(wù)主要是圍繞飲食開展的相關(guān)服務(wù)。2016年，揚州金陵飯店餐飲服務(wù)針對不同消費檔次的顧客推出了不同檔次的餐飲套餐，價格分別為：2888元/桌、2588元/桌、1988元/桌，“高、中、低”三個檔次。可以接待的宴會種類有：婚宴、壽宴、慶功宴等，提供的菜品以金陵特色菜品為主，維揚菜為輔。

2.保障服務(wù)

保障服務(wù)主要是滿足宴會顧客的布景要求、裝飾要求等等，并且針對相關(guān)顧客的實際需求安排音響設(shè)備、放映設(shè)備。截止2016年8月，揚州金陵大飯店宴會部有40平米的LED顯示屏一塊，流動音響兩套，投影儀兩個。在相關(guān)企業(yè)客戶召開年會的過程中，還會做好各項后勤保障工作。揚州金陵飯店宴會保障服務(wù)與整個飯店的后勤保障工作組聯(lián)系在一起。在實際的保障服務(wù)過程中，從后勤組抽調(diào)員工。因此，宴會后勤保障服務(wù)存在一定的問題，部門后勤人員需要同時“身兼數(shù)職”，在實際的工作中，很難在第一時間對宴會現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的處理。

（三）員工構(gòu)成

截至2016年8月，從事?lián)P州金陵宴會服務(wù)接待服務(wù)的員工主要是由宴會廳服務(wù)人員構(gòu)成。專門從事宴會服務(wù)的服務(wù)團(tuán)隊共有員工20名，其中1名主管、1名領(lǐng)班。從事接待服務(wù)的員工男女比例為1：4。從事接待服務(wù)的員工流動性非常大，據(jù)酒店人事部門的統(tǒng)計，自2009年開始，每年金陵宴會服務(wù)團(tuán)隊的員工流動率均超過50%，擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的老員工的保留率非常低，進(jìn)而造成了接待服務(wù)水平的不穩(wěn)定。

（四）服務(wù)質(zhì)量情況

1.服務(wù)質(zhì)量評價體系

揚州金陵飯店對于自身服務(wù)建立了服務(wù)評價體系，對于顧客的評價信息、網(wǎng)絡(luò)評價信息進(jìn)行了搜集，在實際工作中，強調(diào)領(lǐng)班責(zé)任，要求餐飲領(lǐng)班、服務(wù)領(lǐng)班將提升服務(wù)質(zhì)量作為自己的核心職責(zé)之一。

2.服務(wù)質(zhì)量提升情況

揚州金陵飯店在服務(wù)人員招聘后，對于服務(wù)人員的基本服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)。但是，服務(wù)質(zhì)量提升、考核體系的建設(shè)尚處于滯后狀態(tài)。目前，揚州金陵酒店對于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度較高，在年度發(fā)展計劃中將“服務(wù)質(zhì)量”作為提升飯店競爭力的重要保證，從意識領(lǐng)域?qū)τ诜?wù)質(zhì)量高度重視，但是在實際的工作中卻尚未找到科學(xué)的解決方法。由于宴會部員工流動大，實習(xí)生和兼職的臨時工數(shù)量比較多，如何在現(xiàn)有的員工結(jié)構(gòu)和員工特點的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量一直是宴會部管理中的難題。

二、揚州金陵飯店宴會服務(wù)中存在的問題及影響因素

1.部分餐飲設(shè)備、服務(wù)設(shè)備陳舊

揚州金陵飯店餐飲設(shè)備購于2009年，由于使用折舊，宴會廳部分放映設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)了老化、破損的現(xiàn)象，影響了實際的使用。2015年至2016年，宴會部接到關(guān)于音響設(shè)備的投訴非常多。很多顧客反映在發(fā)言過程中，噪音比較大，影響發(fā)言秩序，進(jìn)而造成宴會秩序混亂。更新設(shè)備需要揚州金陵飯店投入較大的費用，在費用預(yù)算劃撥方面，受到飯店業(yè)主方的控制，所以設(shè)備的更新率非常低。在日常維修方面，由于后勤保障房的不到位，維修不及時，也影響了相關(guān)問題的解決。

2.服務(wù)質(zhì)量存在一定的問題

揚州金陵大飯店作為五星級酒店之一，和西園飯店、海德建國酒店、迎賓館、皇冠假日酒店等之間的競爭比較大。在宴會服務(wù)評價方面，金陵飯店的宴會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)評分相對較低。造成其服務(wù)質(zhì)量問題的因素有以下幾點：

第一，服務(wù)能力有待提升。服務(wù)能力問題是影響宴會服務(wù)評價的重要因素。在實際的工作中，服務(wù)細(xì)節(jié)問題、服務(wù)規(guī)范問題都是造成負(fù)面評價的重要因素。揚州金陵飯店宴會服務(wù)的實際標(biāo)準(zhǔn)并沒有制定，主要依靠經(jīng)驗豐富的服務(wù)員的口述，進(jìn)而在實際的工作中缺乏具體的依據(jù)。另一方面，大型宴會中過多地使用兼職人員，這些兼職人員很多不具有服務(wù)的能力，有的甚至連托盤都不會用，這也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。

第二，服務(wù)信息反饋利用不到位。雖然金陵飯店制定了服務(wù)評價體系，但是對于相關(guān)服務(wù)評價信息的利用卻存在一定的缺陷。服務(wù)質(zhì)量反饋信息更多地用于評定員工工作的優(yōu)劣，而不是找出服務(wù)質(zhì)量問題、分析原因、解決問題、提升服務(wù)質(zhì)量。

三、提高揚州金陵飯店宴會服務(wù)的對策

針對目前揚州金陵飯店宴會服務(wù)出現(xiàn)的問題，如何提升揚州金陵飯店宴會服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)競爭力成為了重點關(guān)注的問題。本人認(rèn)為針對具體存在的服務(wù)問題，提升金陵飯店宴會服務(wù)能力需要做到以下幾點。

（一）改善基礎(chǔ)設(shè)施配置

基礎(chǔ)設(shè)施是在宴會服務(wù)過程中留給顧客第一印象的事務(wù)，改善基礎(chǔ)設(shè)施配置對于提升基礎(chǔ)服務(wù)來說具有重要的作用。本人建議，部門領(lǐng)導(dǎo)及管理人員要加強對同行業(yè)企業(yè)的了解，對同行業(yè)飯店的基礎(chǔ)配置進(jìn)行一定的了解，尋找自身與同行業(yè)飯店在基礎(chǔ)設(shè)施配置方面的差距。2009年所購置的相關(guān)宴會服務(wù)用品，部分需要進(jìn)行淘汰、更新，對于完善基礎(chǔ)設(shè)施配置要預(yù)留足夠的資金。

另一方面，揚州金陵飯店的管理人員要加強對消費市場需求的了解，明確顧客對基礎(chǔ)設(shè)施的需求，針對市場的需求制定明確的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化計劃。另外，在改善基礎(chǔ)設(shè)施配置的過程中，要加強對后勤保障人員的培養(yǎng)，為宴會服務(wù)劃定專門的服務(wù)團(tuán)隊，要求相關(guān)團(tuán)隊能夠在出現(xiàn)問題的第一時間對故障問題進(jìn)行處理，同時，還要對團(tuán)隊人員的設(shè)備維修能力進(jìn)行要求、考核，避免由于維修能力造成的維修失誤。

（二）加強對員工的管理

服務(wù)質(zhì)量的提升離不開員工的勞務(wù)服務(wù)，本人在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響揚州金陵飯店員工勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的原因主要有兩個方面，一是員工本身的技術(shù)技能比較差，不能應(yīng)付一些服務(wù)。二是員工對工作的滿意度比較低，認(rèn)為工作量比較大，待遇比較低，主觀上不愿意提供高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)。針對這兩個問題，本人提出以下一些措施。

第一，員工培訓(xùn)。宴會部要建立明確的服務(wù)能力培養(yǎng)計劃。對于服務(wù)能力欠缺的員工，每周進(jìn)行托盤、斟酒、上菜等服務(wù)技能的培訓(xùn)；對于服務(wù)理念欠缺的員工，每周采取理論性的課程培訓(xùn)。培訓(xùn)設(shè)定為每周一次，培訓(xùn)遵循循序漸進(jìn)的原則，通過考試來檢測培訓(xùn)的效果。

第二，提高員工滿意度。本人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚州金陵飯店宴會部大部分員工并不滿足于當(dāng)前的工作，認(rèn)為工作量和收入不成正比。飯店業(yè)基層員工的工資一直比較低，揚州金陵飯店宴會部員工的工資也僅僅比揚州市政府設(shè)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)高一點，很多員工對此比較有怨言。增加員工工資需要業(yè)主方的同意，作為管理方不太容易操作，但是可以增加員工的福利和獎金收入。例如，可以在基本工資的基礎(chǔ)上，每一次宴會服務(wù)都給服務(wù)員一定的補貼；旺季要求員工加班時，不能一味采取淡季補休的方式，可以給員工發(fā)放加班補貼；對于獲得客人口頭或書面表揚的員工可以給一些有吸引力的獎金等措施。

第三，完善用工類型。“用工慌”是酒店面臨的一大難題，淡旺季對員工需求數(shù)量的差異，使得揚州金陵飯店宴會部必須要用一些兼職人員。本文建議金陵飯店招收一些固定的兼職人員，這些兼職人員可以是周邊旅游院校的學(xué)生，也可以和勞務(wù)公司合作找一些固定的派遣工，這些人具有相對穩(wěn)定性，宴會部可以對他們進(jìn)行培訓(xùn)。在實際服務(wù)中他們對宴會服務(wù)更加熟悉，能夠保證宴會服務(wù)質(zhì)量。

宴會服務(wù)能夠展現(xiàn)高星級酒店服務(wù)能力和服務(wù)水平，并且能為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。在競爭越來越激烈的情況下，只有優(yōu)化設(shè)施設(shè)備、提高勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，“雙管齊下”才能提高揚州金陵飯店宴會服務(wù)質(zhì)量和宴會服務(wù)在揚州宴會服務(wù)市場中的競爭才。

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作者簡介：張 偉（1980-），女，安徽六安人，揚州職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院教師，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)與文化。