價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式探討

張芳芳

南開大學

價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式探討

張芳芳

南開大學

隨著醫(yī)療領域的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務不斷走向成熟，互聯(lián)網(wǎng)的加入，進一步解決了患者就醫(yī)困難，治療費用高的問題。本文將掛號網(wǎng)作為討論的核心內容，通過掛號網(wǎng)提高了患者與醫(yī)生之間就診的匹配率，促進了信息交流，使得患者不管是在預約就診、接受治療還是在康復階段都可以得到最佳的醫(yī)療服務，體現(xiàn)了價值共創(chuàng)效果，進一步促進了醫(yī)療服務的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；價值共創(chuàng)；服務創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務之所以能夠體現(xiàn)其自身的價值，需要依賴于醫(yī)療服務機構的管理方法、接受醫(yī)療服務的人員和提供醫(yī)療服務的主辦方，只有將三者有效地結合起來，改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務，才能夠有效解決醫(yī)療資源方面不足的問題［1］。因此，價值共創(chuàng)的科學思想與互聯(lián)網(wǎng)服務模式有著密不可分的關聯(lián)性，本文針對價值共創(chuàng)的視角，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式進行研究與分析有著重大的意義。

一、相關概念的簡述

1、價值共創(chuàng)概念的簡述

目前在管理科學領域當中，已經(jīng)有越來越多的人重視價值共創(chuàng)理念。部分學者將價值共創(chuàng)定義為企業(yè)和消費者之間存在的相互體驗的一個過程，并且這些學者對價值共創(chuàng)進行了不同角度的深入研究，將研究的成果應用到了不同的領域當中。然而，對消費者所創(chuàng)造的價值從始至終都要尊重，這是價值共創(chuàng)的核心理念，強調全新的服務主導（S-D）邏輯［2］。因此，傳統(tǒng)模式的競爭模式已經(jīng)被淘汰，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式在價值共創(chuàng)的思想下的發(fā)展成為了未來的發(fā)展趨勢，使得醫(yī)療領域更加服務開放化、服務簡便化、技術成熟化，從而促進醫(yī)療服務的快速發(fā)展。

2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療概念的簡述

在醫(yī)學界中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還有一些其他的名稱，分別是具有移動特性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、網(wǎng)絡在線醫(yī)療和網(wǎng)絡醫(yī)療［3］。我們可以利用百度軟件對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的概念進行搜索，通過搜索可以得出一些答案，互聯(lián)網(wǎng)是近年來醫(yī)療領域中的一種新應用，它可以進行遠程診斷患者病情并且給出對應的治療方案，還可以提供患者一些電子版的醫(yī)療處理辦法以及對人們進行一些有關健康方面的教育等［4］。而廣義的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是指具有移動特性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和網(wǎng)絡在線醫(yī)療等［5］。本文中所涉及的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療都是依據(jù)廣義的定義，通過互聯(lián)網(wǎng)技術和物聯(lián)網(wǎng)技術等高科技新型技術在醫(yī)療服務領域中進行討論與創(chuàng)新。

二、關于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的具體分析

1、主體分析

只有將患者所面對的看病困難，治療價格高的問題進行長期有效解決，才能夠體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的真正價值。在價值共創(chuàng)的視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的核心內容是對患者接受醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)進行分析與創(chuàng)新，為患者提供最佳治療方案，從而體現(xiàn)醫(yī)療的價值所在。

本文從患者的角度對醫(yī)療服務進行分析，患者治療的主要過程有：自行診斷與用藥、醫(yī)院內進行診斷與治療、醫(yī)院內康復與復查等。然而對于患者來說，除了到醫(yī)院接受治療外，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道獲取其他過程的服務。對于醫(yī)生來說，其自身的知名度可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行廣泛傳播，從而提高知名度，還可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一些相關治療案例的文獻，將理論知識與實踐相結合，提升自身的能力水平，醫(yī)生還可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術隨時了解患者的病情，從而提高患者的康復速率。對于醫(yī)院來說，醫(yī)院的整體效率可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行提高，減少醫(yī)療事件的產生。對于藥品公司來說，公司的運營和研發(fā)創(chuàng)新工作離不開互聯(lián)網(wǎng)存儲的大量數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，可以充分了解當前醫(yī)療界的發(fā)展情況，根據(jù)現(xiàn)有的狀況進行完善與創(chuàng)新，避免一些不必要的開銷，從而促進企業(yè)的快速發(fā)展。

2、價值共創(chuàng)視角的體現(xiàn)

基于傳統(tǒng)的服務模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療之所以能夠提供良好的醫(yī)療服務離不開服務資源的供應商、接受服務的消費者以及服務的提供商。所以，通過上述三者共同創(chuàng)造價值，才能夠體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的創(chuàng)新性。

本文認為給消費者一個良好的服務是醫(yī)療當中最重要的環(huán)節(jié)，對應的價值創(chuàng)造的流程應該是：（1）將資源進行整合是價值共創(chuàng)的核心基礎。需要對消費者藥物所需情況和藥品供應商存儲藥品的情況進行有效整合，將其整合的結果發(fā)送給服務提供商，有效地減少了藥品資源不匹配的現(xiàn)象，從而更好地體現(xiàn)了價值共創(chuàng)性。（2）提高服務設計的匹配效率。S-D邏輯展現(xiàn)的是消費者的體驗導向，需要對將消費者的需求與服務提供商之間的達到一種高效率的匹配，才能夠提高藥品利用率，進一步完善消費者的體驗過程。（3）價值共創(chuàng)離不開三者之間的交流和反饋。通過互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)實的共同結合，消費者針對接受治療的每一個環(huán)節(jié)做出相應的評價，反饋給服務提供商，通過三者之間的互動，形成一個價值共創(chuàng)的完整體系。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新醫(yī)療服務模式

本文針對掛號網(wǎng)進行詳細分析。

1、做好資源整合工作

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務與政府之間的共同合作：近年來，掛號網(wǎng)深得國家的大力支持，可以將一些衛(wèi)生應急消息借助掛號網(wǎng)發(fā)布出來，它可以承擔全國性的大型公共服務工作，為會員提供了服務的平臺，促進了醫(yī)療領域的發(fā)展，從2011年至2013年，上海、江蘇以及北京等地區(qū)都設定了預約掛號的網(wǎng)站［6］。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務與醫(yī)藥、保險公司的共同合作：隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，全國已經(jīng)有25個省啟用了掛號網(wǎng)，保證了信息的暢通，在該網(wǎng)站中，實名注冊的用戶已經(jīng)高達1.1個億，不僅如此，重點醫(yī)院的專家也加入了進來，人數(shù)共計19萬左右。在2014年至2015年，泰康人壽保險公司和復星醫(yī)藥公司也參與到其中，先后與掛號網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議［7］。為了更好的服務于患者，成立了保障醫(yī)療費用部門、健康管理部門以及醫(yī)療服務部門，提高了醫(yī)療服務的效率。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務與相關產業(yè)機構的共同合作：掛號網(wǎng)發(fā)展非常迅速，利用了五年的時間一共融資了5.2億美元。其中參與融資的企業(yè)單位有中國移動有限公司、泰康保險有限公司、復星醫(yī)藥有限公司以及騰訊有限公司等。

2、做好服務設計工作

隨著掛號網(wǎng)的不斷發(fā)展，其網(wǎng)站的業(yè)務不僅僅是預約掛號服務，而是將注冊用戶的個人資料作為服務的基礎，對用戶的資料進行分析，創(chuàng)建有針對性的良好服務，不管是處于治療階段的，還是康復階段的，都要做好相應的診斷、治療、回訪等服務工作。第一，提供服務商、藥物供應商以及保險公司都要獲取用戶的個人資料，這些資料可以通過掛號網(wǎng)獲取，讓服務部門更好地了解用戶的需求。第二，在知曉患者的需求以后，結合患者曾經(jīng)的病例，為患者提供一個適合的專家為其進行診斷，從而提高診斷匹配率，促進醫(yī)療服務的發(fā)展。第三，依據(jù)患者的病情恢復情況，為患者推薦一些有助于恢復的藥品，提高患者與藥品供應商的匹配率。

3、做好消費者與提供服務商之間的交流工作

消費者在進行就診的過程當中，主要的參與對象有保險公司、藥品公司、醫(yī)生團隊以及醫(yī)院單位。（1）加強與患者之間的交流，設立多種交流的渠道，分別從用戶賬號、預約掛號、治療過程、康復咨詢四個方面進行加強，從而為患者提供一個優(yōu)質的服務。（2）與醫(yī)生團隊之間需要加強合作，醫(yī)生團隊可以利用掛號網(wǎng)將自己的個人信息發(fā)布到網(wǎng)站上，病人根據(jù)自身的需求，找尋相關領域的醫(yī)生就可以得到良好的就診，從而加強了患者與醫(yī)生之間的就診匹配率。（3）進一步加強與醫(yī)院之間的合作，醫(yī)院想要擴寬預約患者的渠道、提高醫(yī)療服務的質量，就必須與掛號網(wǎng)之間形成良好的合作關系，從而達到預期的服務目標，獲得實時反饋資料，進一步提升自身的醫(yī)療服務水平。

四、醫(yī)療服務存在的一些問題以及對應的解決方案

1、醫(yī)療服務存在的一些問題

（1）受限于現(xiàn)有的一些政策。目前一些政策在執(zhí)行的過程中還存在著一些問題，有待于進一步的解決。例如，網(wǎng)絡在線出售醫(yī)藥處方與多點執(zhí)業(yè)政策之間的問題，在這里很大的一個問題就是在掛號網(wǎng)當中沒有足夠多的優(yōu)秀醫(yī)生，然而，政策執(zhí)行的速度較為緩慢，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展受到了一定的影響。（2）數(shù)據(jù)不夠標準與規(guī)范。目前在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務行業(yè)中，數(shù)據(jù)不夠標準與規(guī)范，例如發(fā)展迅速的醫(yī)療移動APP軟件已經(jīng)高達2000多種，但是這些軟件都沒有進行統(tǒng)一規(guī)范和制定一些標準；醫(yī)生在線對患者進行提問的過程中，也沒有統(tǒng)一的提問方式。（3）醫(yī)療領域的數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一。目前各個醫(yī)院之間都沒有進行信息統(tǒng)一化管理，而是都以自身的信息標準作為管理依據(jù)。（4）價值共創(chuàng)指的是接受醫(yī)療服務人員和醫(yī)療服務人員之間共同創(chuàng)造出一定的價值，那么就需要接受醫(yī)療服務的人員本身就對醫(yī)療知識有一定的了解。比如，在掛號網(wǎng)中存在著不會預約的現(xiàn)象，說明還存在一部分患者不懂得如何運用互聯(lián)網(wǎng)，缺乏這方面的知識與相關使用技能。

2、對應的解決方案

打破政策的局限性，建立監(jiān)督管理部門。為了加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域的發(fā)展，必須建立一些監(jiān)督管理部門對醫(yī)療的全過程進行有效監(jiān)督與管理，為醫(yī)療服務網(wǎng)絡平臺提供監(jiān)督管理服務，提高患者對該網(wǎng)絡平臺的信任度。

對醫(yī)療領域服務進行規(guī)范化與標準化。由于全國各個省份地區(qū)沒有統(tǒng)一的標準及規(guī)范，使得醫(yī)療領域發(fā)展受到了一定的阻礙，那么就需要對醫(yī)療數(shù)據(jù)的格式制定統(tǒng)一的標準，使其得到規(guī)范化處理。

創(chuàng)建醫(yī)療服務信息平臺，使得醫(yī)療信息可以更加透明化，進一步促進患者和醫(yī)生之間的就診匹配率，提高醫(yī)藥資源的利用率。

培養(yǎng)人民有病投醫(yī)的正確思想。這個工作是一個長期的工作，需要將良好的醫(yī)療服務作為前提，讓一部分選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)的患者體驗到優(yōu)質的服務以后，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進行大力宣傳。并且需要注意的是不可以讓患者有病亂投醫(yī)，一定要根據(jù)自身的情況進行正確的就診。

總結

目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域的發(fā)展仍然處于初級階段，有待于進一步的提升。本文圍繞掛號網(wǎng)提出了一些現(xiàn)有的問題，根據(jù)這些問題提出了一些解決的方案。通過服務資源的供應商、接受服務的消費者以及服務的提供商三者之間的有效結合，對醫(yī)療服務模式進行不斷的創(chuàng)新，體現(xiàn)了價值共創(chuàng)的效果，促進醫(yī)療服務領域的不斷發(fā)展。

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