浙江大學(xué)供給側(cè)改革創(chuàng)新智慧校園服務(wù)

文/樓建晴 方偉杰 洪波 云霞

浙江大學(xué)供給側(cè)改革創(chuàng)新智慧校園服務(wù)

文/樓建晴 方偉杰 洪波 云霞

浙江大學(xué)智慧校園服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

智慧校園服務(wù)正處于一個“三期交疊”的狀態(tài)：智慧應(yīng)用與服務(wù)理念的換檔期，綜合改革實施和政策執(zhí)行的銜接即消化期，學(xué)校管理服務(wù)的模式（線上線下）和體制機制的陣痛期。因為涉及模式轉(zhuǎn)變，其工作方式和方法都要隨之改變，在推進這項工作的時候，肯定會遇到一定的困難和挑戰(zhàn)。近年來，浙江大學(xué)每年都會通過網(wǎng)絡(luò)對機關(guān)各部門和服務(wù)型單位進行測評，往年“門難進、臉難看、事難辦”的情況得到很大改觀，因為可以通過網(wǎng)上辦事。但現(xiàn)在的問題是學(xué)校的信息系統(tǒng)和辦事窗口個性化比較強，服務(wù)整合、系統(tǒng)集成和優(yōu)化不夠，導(dǎo)致學(xué)生和老師需要辦理事務(wù)時比較難找，而且提供的功能和服務(wù)不夠豐富，形式也不統(tǒng)一，與當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的主流操作習(xí)慣比較，也不夠方便，出現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“門難進、臉難看、事難辦”的新現(xiàn)象。雖然這些服務(wù)都在咫尺之間，但是要真正克服困難還需要時間和努力。

圖1 智慧校園服務(wù)三個要素

對于智慧校園服務(wù)，主要包含三個要素：

信息技術(shù)：信息技術(shù)為智慧校園服務(wù)提供技術(shù)解決的方案，是提供智慧服務(wù)的推動力量；

師生員工：光有技術(shù)解決方案不夠，還需要有師生員工的參與才能實現(xiàn)智慧服務(wù)，師生員工是智慧服務(wù)的需求側(cè)；

機制模式：學(xué)校要對機制和模式進行運行和重組，是智慧服務(wù)的供給側(cè)。

這三個建設(shè)要素組成一起，在推進智慧校園服務(wù)建設(shè)中顯得更加復(fù)雜，所以，智慧服務(wù)供給不能只停留在技術(shù)層面，更重要的是要從機制模式上、理念上去想辦法。

關(guān)于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與智慧校園服務(wù)

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是當(dāng)前社會的熱詞，是相對于需求側(cè)而言的，是一枚硬幣的兩個側(cè)面。我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟發(fā)展供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革主要是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式和調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，今年的重點任務(wù)就是“去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本和補短板”，長期看要以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為目標(biāo)，秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革其實就是實現(xiàn)資源的再配置，要不斷提高供給側(cè)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性和靈活性。

可以通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的幾個主要特征來審視對智慧校園服務(wù)建設(shè)的借鑒和啟示。比如：增長經(jīng)濟活力，對智慧校園服務(wù)建設(shè)而言，就是要激發(fā)校園服務(wù)效能；提高質(zhì)量和效率，相對而言要提供更多優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、高效的校園服務(wù)；優(yōu)化資源配置，相對而言要集成校園服務(wù)、進行組織重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，相對而言也要對校園服務(wù)進行體制機制創(chuàng)新和模式改進。

眾所周知，“互聯(lián)網(wǎng)+”本質(zhì)上是新的經(jīng)濟發(fā)展模式。2014年“雙十一”天貓、淘寶交易額突破了571億元，這是沒有人能預(yù)測新經(jīng)濟模式帶來的巨大改變?？梢哉f，“互聯(lián)網(wǎng)+”以我們始料未及的速度、廣度和深度迅速發(fā)展，也以始料未及的速度、廣度和深度影響我們的學(xué)習(xí)工作。而借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念如何去“轉(zhuǎn)型升級”我們的校園服務(wù)，還需要做很多事情，譬如：

創(chuàng)新體制、機制：如何創(chuàng)新更多更好的服務(wù)供給；

構(gòu)建清單和一張網(wǎng)：如何推進簡政放權(quán)，讓基層單位的活力充分迸發(fā)；

開放公共數(shù)據(jù)：如何把一些有效資源進行再配置，也就是補短板，提高木桶總?cè)萘浚?/p>

構(gòu)建跨部門綜合性的應(yīng)用系統(tǒng)：如何建一個大后勤的信息化支撐系統(tǒng)，既是集成服務(wù)，也可以節(jié)約成本、減少重復(fù)投入。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過，信息化最重要的一個職能就是降低信息成本。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+”與經(jīng)濟有關(guān)系，也與社會、教育等也是息息相關(guān)。

教育信息化是推動教育供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的一個重要動力和引擎。它具有基礎(chǔ)性和全局性的功能。現(xiàn)在多數(shù)高校和一些行政單位還存在信息孤島和壁壘的問題。但信息化還有先導(dǎo)性的特征，假如我們先有統(tǒng)一的信息化平臺再有管理部門，是否還會有先前說的信息孤島和壁壘？當(dāng)然這里指的先導(dǎo)性還具有引領(lǐng)的一面。

智慧校園服務(wù)是信息化的產(chǎn)物。浙大一直把管理和服務(wù)的信息化作為推進學(xué)校綜合改革和治理能力現(xiàn)代化的兩個“牛鼻子”：一個是以管理為主的現(xiàn)代協(xié)同辦公系統(tǒng)，另一個是以服務(wù)為主的網(wǎng)上校務(wù)服務(wù)大廳，即校務(wù)服務(wù)網(wǎng)。我們做的這些工作是為了更好地服務(wù)師生，讓師生感受到好的服務(wù)供給，從另外一個角度來看，當(dāng)他們走向社會的時候，也為他們養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和很好的辦事素質(zhì)創(chuàng)造環(huán)境，這也是大學(xué)培養(yǎng)人才的重要內(nèi)容。所以，開展這些工作非常有意義，它們是供給側(cè)的供給側(cè)。

現(xiàn)在很多高校都在大力推進校務(wù)服務(wù)模式，基本目標(biāo)是發(fā)展服務(wù)型的電子校務(wù)服務(wù)。如：搭建“一門式”、“一窗式”的辦事環(huán)境，為師生提供無縫對接的全流程服務(wù)，從前臺優(yōu)化和后臺管理入手，進一步創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)供給，完善制度和體系，進一步創(chuàng)新服務(wù)動作機制。

圖2 智慧校園服務(wù)供給側(cè)改革

智慧校園服務(wù)建設(shè)實踐

浙江大學(xué)的智慧校園服務(wù)建設(shè)仍在持續(xù)推進，主要成果有3項，分別是“三張清單”、行政服務(wù)辦事大廳和線上的校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)。

“三張清單”編制工作

2014年12月，浙江大學(xué)啟動的“三張清單”編制工作主要內(nèi)容：

責(zé)任清單：主要工作職責(zé)，具體工作事項以及落實、督促、檢查各項工作職責(zé)的制度措施；

審批清單：對申報材料同時進行形式審查與實質(zhì)審查的事項，經(jīng)裁量衡量后，可能做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的事項；

服務(wù)清單：只需要對于申報材料進行形式審查，若裁量數(shù)量齊全、形式合規(guī)，則必須予以確認或提供有關(guān)服務(wù)的事項

“三張清單”是這么界定的，其編制原則是按照“簡政放權(quán)、規(guī)范用權(quán)、提升服務(wù)、明晰職責(zé)”的思路。編制的指導(dǎo)原則是：法制原則、放權(quán)原則、便民原則、公開原則。編制工作從2014年底開始啟動，包括材料報送、初審?fù)戤叀R總完成。時間是非常緊的，但學(xué)校一直把清單編制作為重點項目來抓。最終編制出來的清單涵蓋學(xué)校49個部門和有服務(wù)事項的直屬單位，匯總出197項審批事項、294項服務(wù)事項。通過編制工作也合并了一些事項，取消了一些事項。

清單編制完成后，每個事項都有“一事一表”，起到很好的導(dǎo)航作用。師生如果需要辦事情，可以直接在這個表上查看到哪里辦、怎么辦、要帶什么材料，非常方便。

行政服務(wù)辦事大廳

對于行政服務(wù)辦事大廳，相信很多高校并不陌生。浙江大學(xué)現(xiàn)在的物理辦事大廳是從2013年底開始啟用，共有15個部門參與，30個窗口提供300多項服務(wù)。支持這個大廳運作的有3大信息化系統(tǒng)，一個是取號排隊系統(tǒng)；一個是服務(wù)網(wǎng)站，每天都在更新辦結(jié)的和沒有辦結(jié)的數(shù)據(jù)，展示辦事效能；還有一個是受理系統(tǒng)，除了業(yè)務(wù)辦理外，還有類似銀行背靠背的服務(wù)評價功能。

目前，浙大的管理和服務(wù)相對分離。師生要辦事情，可以先到行政服務(wù)辦事大廳，同時，服務(wù)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以為管理提供參考。到現(xiàn)在為止，辦事大廳已經(jīng)有30余萬件受理數(shù)和辦結(jié)數(shù)，師生的參評率達到95%以上，滿意率達99.99%。下一步，將希望有更多的自助式服務(wù)終端能夠出現(xiàn)在校園人員相對集中的角落，更加方便學(xué)生辦事，減少跨校區(qū)跑腿時間，提升辦事效率。

校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)

建設(shè)的總體思路是把“三張清單”成果展示出來，通過網(wǎng)站這個窗口展示和公布49個部門的“三張清單”。另外，就是與物理辦理大廳結(jié)合起來，形成線下線上的有機結(jié)合，形成信息公開的窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前校務(wù)服務(wù)有700多項。校務(wù)服務(wù)網(wǎng)體現(xiàn)五大功能，即：校務(wù)公開、服務(wù)導(dǎo)航、在線辦理、互動交流、效能監(jiān)察。

門戶網(wǎng)站主要分“辦事大廳”、“陽光校務(wù)”、“服務(wù)快線”、“部門窗口”、“用戶中心”5大板塊。其中，“陽光校務(wù)”板塊中的“回復(fù)平臺”主要是針對師生關(guān)切的熱點問題的公開回復(fù)，也是學(xué)校推進信息公開的重要舉措。“部門窗口”板塊中的“部門黃頁”，其內(nèi)容包括聯(lián)系方式、辦公地址、電子郵箱等信息，都是以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的頁面呈現(xiàn)，方便查詢辦公黃頁和及時維護更新，也解決了以往通訊錄編制周期過長的問題。

在網(wǎng)站建設(shè)的過程中，還充分考慮門戶的交互設(shè)計。傳播學(xué)有個“KISS”理論，即盡量把事物保持簡單甚至直接，有助于事物的傳播。一旦復(fù)雜了，師生辦事情就比較難了。所以，對服務(wù)事項的分類像淘寶購物一樣，用戶要找什么服務(wù)，只要輸入關(guān)鍵詞查詢即一目了然，為了方便查詢，還設(shè)計了多入口辦理。

通過工作實踐，基本確立了有浙大特色的3種在線辦理模式。尤其針對模式C，設(shè)計了一個“校區(qū)申請、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、校區(qū)取件”的模式，像舟山校區(qū)的師生要辦理出國，如果跑到杭州辦理那成本是非常高的，將來可以在舟山校區(qū)設(shè)立一個代辦點，老師可以在網(wǎng)上預(yù)申請，審核通過后直接到代辦點取件。

圖3 編制成果

圖4 門戶網(wǎng)站

總結(jié)體會

校務(wù)服務(wù)從線下搬到線上面臨的挑戰(zhàn)

首先，在推進過程中各種因素交集工作變得復(fù)雜，比如：職能部門需要重新劃分工作職責(zé)，打破部門信息的隔閡，尤其把服務(wù)職能剝離出來時，阻力較大；工作人員已經(jīng)習(xí)慣了線下的辦事模式，如果讓他們轉(zhuǎn)變工作方式，變現(xiàn)代化的辦事方式，在觀念和業(yè)務(wù)水平上的轉(zhuǎn)變還有阻力；中層領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣不一樣，院系的一些個性化管理還是非常明顯的；異地辦學(xué)，等等。

互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)：重塑與變革管理服務(wù)模式

重塑和變革管理模式主要是要構(gòu)建一個良好的校務(wù)管理服務(wù)生態(tài)，體現(xiàn)五大發(fā)展理念之“綠色”理念。建立這樣一個平臺，既要共享數(shù)據(jù)，把部門院系、服務(wù)廠商、師生和信息中心等這些主體都包容進來，實行一些資源的再配置。只要建立這樣一個服務(wù)的生態(tài)，也可以倒逼那些沒有上線的服務(wù)事項盡快上線。

互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用

線上服務(wù)是不受時間限制的，而線下服務(wù)是有時間限制的，因此有些工作人員也提出服務(wù)搬到線上后，不是天天要服務(wù)了嗎？是的，把他們要辦理的事情碎片化了，但也更加規(guī)范化了，而且，線上服務(wù)的理念主要是方便用戶，即把方便留給用戶，把困難留給自己。

流程再造目標(biāo)

在推進業(yè)務(wù)流程再造的時候，我們要堅持若干目標(biāo)。首先是便捷化，降低辦事成本提高辦事效率，不光是對部門內(nèi)部某項業(yè)務(wù)的變革，關(guān)鍵要實現(xiàn)部門間的聯(lián)動，現(xiàn)在如果是跨部門的事項，師生在辦理時就需要跑來跑去，因此要打破部門間原有的模式。其次是規(guī)范化，既保證業(yè)務(wù)流程的科學(xué)和系統(tǒng)、可行性，也要求制訂業(yè)務(wù)流程時體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，同時要追求工作上的法制化、制度化、程序化。再次是人性化，這個目標(biāo)是雙面的，一是要始終堅持以人為本的服務(wù)理念，以需求為導(dǎo)向，快速回應(yīng)、周到服務(wù)；二是注意管理過程的人性化，促進形成自治化、網(wǎng)絡(luò)化的工作，形成相互了解的工作機制，進而推動管理人員的創(chuàng)造力和積極性。最后是標(biāo)準(zhǔn)化，我們要提供高品質(zhì)無差異的服務(wù)，兼顧公平和效率。

措施與途徑

校務(wù)服務(wù)體制機制創(chuàng)新和技術(shù)供給是“雙輪驅(qū)動”，相互協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)力。要從簡單的流程入手，采取清除、簡化和集成等辦法使服務(wù)便捷；以師生需求為導(dǎo)向，倒逼更多服務(wù)流程再造，實現(xiàn)供需“零距離”接觸；轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新管理，向服務(wù)型機關(guān)轉(zhuǎn)變；理順管理體制機制，克服統(tǒng)籌不足、分散建設(shè)、低水平重復(fù)、投入浪費等現(xiàn)象。

以上僅為筆者對持續(xù)推進智慧校園服務(wù)建設(shè)的一些粗淺認識和思考。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與教育的深度融合，必然對教育領(lǐng)域的服務(wù)供給提出更高的挑戰(zhàn)和更高的期望。

（作者單位為浙江大學(xué)圖書與信息中心）