顧客導(dǎo)向與基層政府“三農(nóng)”信息資源服務(wù)——基于鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息共享平臺(tái)的構(gòu)想

莫榮妹，左建維

（1.廣西大學(xué)公共管理學(xué)院，廣西　南寧　530001；2.廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，廣西　南寧　530006）

顧客導(dǎo)向與基層政府“三農(nóng)”信息資源服務(wù)——基于鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息共享平臺(tái)的構(gòu)想

莫榮妹1，左建維2

（1.廣西大學(xué)公共管理學(xué)院，廣西南寧530001；2.廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，廣西南寧530006）

進(jìn)入21世紀(jì)，新農(nóng)村建設(shè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民生活水平提升等都越來越多地依賴信息資源的獲取和利用。而基層政府作為引領(lǐng)“三農(nóng)”發(fā)展的領(lǐng)軍組織，在優(yōu)化信息資源服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能等方面有很大的責(zé)任。目前，基層政府“三農(nóng)”信息服務(wù)基本具備了意識(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施等條件，但服務(wù)內(nèi)容和模式上仍存在諸多問題。本文以顧客導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)，構(gòu)想建立基層政府“三農(nóng)”信息資源共享服務(wù)平臺(tái)，探索現(xiàn)階段信息資源服務(wù)創(chuàng)新的路徑。

基層政府；“三農(nóng)”信息服務(wù)；共享平臺(tái)

一、問題的提出

進(jìn)入21世紀(jì)，信息資源成為了現(xiàn)代社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要生產(chǎn)要素，并對(duì)其他資源，如物質(zhì)資源、能源資源等起到替代、節(jié)約、再造、循環(huán)等作用，成為社會(huì)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。農(nóng)村作為信息爆炸時(shí)代的薄弱環(huán)節(jié)，信息化發(fā)展有著起步晚，發(fā)展快，發(fā)展瓶頸多等特點(diǎn)，這對(duì)農(nóng)村信息化和基層政府信息服務(wù)而言既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。2009—2013年是我國(guó)農(nóng)村信息化發(fā)展快速向前推進(jìn)的四年，發(fā)展環(huán)境漸漸優(yōu)化，基礎(chǔ)設(shè)施漸漸夯實(shí)，信息服務(wù)體系也逐步完善?；鶎诱嫦蜣r(nóng)業(yè)發(fā)展、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)民需求等的“三農(nóng)”信息資源服務(wù)有現(xiàn)實(shí)的必要性和可行性。同時(shí)，十八大三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)：要加快轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府，在基層加強(qiáng)信息資源的開發(fā)和利用，構(gòu)建適應(yīng)信息化社會(huì)發(fā)展需要的政府管理形式。這為基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府轉(zhuǎn)變管理職能，完善面向“三農(nóng)”的信息資源服務(wù)提供了良好的契機(jī)。

信息化研究專家Shannon曾說過，信息是用來消除不確定因素的東西。對(duì)于農(nóng)民和農(nóng)村發(fā)展來說，不確定因素意味著風(fēng)險(xiǎn)的存在。農(nóng)村作為政治經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的薄弱地帶，在其政治經(jīng)濟(jì)文化科技發(fā)展的過程當(dāng)中，掌握必要的信息，以此規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是十分必要的。而“三農(nóng)”公共信息具有非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性等固有特征，這讓政府作為主要角色參與它的提供和服務(wù)成為必然趨勢(shì)。政府進(jìn)行“三農(nóng)”特別是農(nóng)業(yè)信息服務(wù)已經(jīng)初見成效，涌現(xiàn)了多種服務(wù)模式。如鄭火國(guó)（2005）依據(jù)信息服務(wù)中各要素的不同，將農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式分為傳統(tǒng)模式、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式和混和模式三種［1］。農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的傳統(tǒng)模式指通過傳統(tǒng)媒體，如廣播、電視及報(bào)刊等發(fā)布的涉農(nóng)信息；農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式是指信息內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息服務(wù)模式；農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的混和模式是指將傳統(tǒng)模式和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)整合起來。廖桂平等（2012）提出了“兩端兩網(wǎng)”扁平化信息服務(wù)模式：“兩端”是指信息服務(wù)供體端和信息服務(wù)受體端，“兩網(wǎng)”是指信息高速公路網(wǎng)（簡(jiǎn)稱“通信網(wǎng)”）和信息服務(wù)隊(duì)伍（簡(jiǎn)稱“人網(wǎng)”）［2］。王斌（2012）在前者基礎(chǔ)上總結(jié)的“148”服務(wù)模式：構(gòu)建可以概括為搭建1個(gè)平臺(tái)（即農(nóng)業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)），集成4種方式（網(wǎng)站推廣、專家指導(dǎo)、專輯輻射、基層服務(wù)），開發(fā)8個(gè)途徑（即市縣各級(jí)農(nóng)業(yè)網(wǎng)站、手機(jī)短信服務(wù)、12316“三農(nóng)”熱線、農(nóng)村綜合視訊平臺(tái)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技專題片、技術(shù)培訓(xùn)、信息簡(jiǎn)報(bào)、信息員和農(nóng)民專合作社）［3］。李道亮（2015）等通過農(nóng)村信息網(wǎng)站和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（農(nóng)業(yè)共享平臺(tái)、農(nóng)業(yè)共享機(jī)構(gòu)）來總結(jié)各地在農(nóng)村信息化發(fā)展中的信息資源建設(shè)。

學(xué)者們以及實(shí)踐者們的研究與總結(jié)為我國(guó)農(nóng)村信息化發(fā)展以及信息服務(wù)體系構(gòu)建提供了豐富的參考資源。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料和實(shí)地走訪調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)“三農(nóng)”信息服務(wù)存在諸多問題，在信息服務(wù)內(nèi)容上，單一地集中在農(nóng)業(yè)信息，如農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)需求、農(nóng)業(yè)技術(shù)等，而忽視了新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)民生活等方面的信息服務(wù)；在服務(wù)形式上，大多以生產(chǎn)者社會(huì)為導(dǎo)向，自上而下的信息傳導(dǎo)形式，且拘于形式化、政績(jī)化的展現(xiàn)，而忽略群眾的真實(shí)需求和利用率等問題。本文以無縫隙服務(wù)的顧客導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)，旨在提出基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府無縫隙信息服務(wù)模式，以農(nóng)民需求為導(dǎo)向，再造信息服務(wù)內(nèi)容和流程，構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息共享平臺(tái)。

二、基層政府“三農(nóng)”信息服務(wù)可行性分析

（一）農(nóng)村信息化廣受重視

我國(guó)政府特別重視農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和信息化發(fā)展，并將此提升到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要高度。2004年，中央1號(hào)文件提出“加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)”，之后，中央又連續(xù)下發(fā)了10個(gè)1號(hào)文件持續(xù)關(guān)注及深化農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化發(fā)展，關(guān)注基層政府的管理機(jī)制改革。2012年，黨的十八大報(bào)告再次提出堅(jiān)持走中國(guó)特色新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路，促進(jìn)工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展。從“三化同步”到“四化同步”，也凸顯了信息化的突出地位和中央政府對(duì)信息化特別是農(nóng)村信息化的特別重視。

（二）農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善

農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施主要包括三個(gè)方面：廣播電視網(wǎng)、通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。近些年來，為適應(yīng)時(shí)代的變化，各級(jí)政府都加大了信息化建設(shè)的力度，再加上各種惠農(nóng)政策使得農(nóng)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力和生活水平有了明顯的提高，電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話、廣播電視等通訊工具及媒體的運(yùn)用越來越普遍，并在快速增長(zhǎng)。在這樣的形式下，農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施得到明顯的改觀。

“村村通電話”工程早已完成，在一些發(fā)達(dá)省份農(nóng)村電話甚至實(shí)現(xiàn)“戶戶通”，手機(jī)、固話等通訊工具在農(nóng)村基本普及。據(jù)統(tǒng)計(jì)，幾乎全部省份實(shí)現(xiàn)了全部行政村通電話，同時(shí)，農(nóng)村固定電話和移動(dòng)電話的擁有量都逐年快速增加。本文選取廣西那馬鎮(zhèn)、南曉鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)、良慶鎮(zhèn)等六大鄉(xiāng)鎮(zhèn)為實(shí)地調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)，發(fā)現(xiàn)即使在相對(duì)落后的西部地區(qū)，電話的普及也是以驚人的數(shù)字存在、驚人的速度發(fā)展著，根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，81%的農(nóng)民經(jīng)常使用手機(jī)等通訊工具，14%的農(nóng)民偶爾使用，只有5%的農(nóng)民基本不用。“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”基本完成。到2012年，99%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備寬帶接入能力，基本實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”，新農(nóng)村上網(wǎng)新時(shí)尚在眾多地區(qū)興起。同時(shí)，隨著“廣播電視村村通”工程的繼續(xù)推進(jìn)，我國(guó)已基本實(shí)現(xiàn)通電自然村全部通廣播電視，基本實(shí)現(xiàn)廣播、電視網(wǎng)全覆蓋。在電話、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視等通訊設(shè)施不斷覆蓋各個(gè)鄉(xiāng)村的關(guān)鍵時(shí)期，基層政府有條件也有必要抓住契機(jī)，利用信息化基礎(chǔ)設(shè)施來變革自身的管理，以管理方式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)管理職能的優(yōu)化，促進(jìn)新“三農(nóng)”建設(shè)和服務(wù)型政府的建設(shè)。

（三）農(nóng)民對(duì)信息服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)

在經(jīng)濟(jì)普遍增長(zhǎng)和各種惠農(nóng)政策的刺激下，農(nóng)民的生活水平生產(chǎn)方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，農(nóng)民的信息需求也不斷深化和擴(kuò)展。從深度上說，隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，農(nóng)民獲取利用信息的意識(shí)漸漸增強(qiáng)，農(nóng)民對(duì)政策的關(guān)注度不斷加深，對(duì)政府、市場(chǎng)及社會(huì)信息的認(rèn)識(shí)和求知求真欲望不斷擴(kuò)大。就廣西那馬鎮(zhèn)、南曉鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)、良慶鎮(zhèn)等的調(diào)查，54%的群眾認(rèn)為非常需要政府提供生產(chǎn)和生活的信息服務(wù)，42%的群眾認(rèn)為比較需要，由此可見需求是普遍的。從廣度上說，農(nóng)民對(duì)信息服務(wù)的需求從單純的政策，市場(chǎng)擴(kuò)展到生活的方方面面，如就業(yè)、社保、供電、征地、房改等等。以那馬鎮(zhèn)實(shí)地調(diào)查為例，那馬鎮(zhèn)地處于南寧市良慶區(qū)的中部，距離南寧市中心地帶20公里，區(qū)位優(yōu)勢(shì)相對(duì)而言是十分明顯的，靠果蔬種植和休閑旅游發(fā)展起來，但是其供電十分不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響著工廠及村民的生產(chǎn)生活。一個(gè)月停電次數(shù)累計(jì)達(dá)到8次或以上，如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府信息服務(wù)系統(tǒng)涵蓋供電提醒等生活的各個(gè)方面，生產(chǎn)的損失和生活的不便將大大緩解。

（四）政府信息服務(wù)體系逐步建立

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“97%以上的市級(jí)農(nóng)業(yè)部門、80%以上的縣級(jí)農(nóng)業(yè)部門設(shè)有信息化服務(wù)機(jī)構(gòu)，70%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有農(nóng)資服務(wù)站、信息站、農(nóng)村批發(fā)市場(chǎng)信息服務(wù)站、農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)站等等，可直接向農(nóng)民提供信息服務(wù)的農(nóng)村信息員有25萬以上。”［4］在這樣的大趨勢(shì)下，各地相繼建立起具有一定特色的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式，這些具有鮮明特色的信息服務(wù)系統(tǒng)滿足了農(nóng)民不同的信息需求，提高了農(nóng)村信息服務(wù)水平和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能發(fā)揮能力，但也存在著很大的弊端，最顯著的就是信息服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)模式落后低效，有的只提供市場(chǎng)信息，有的只提供科技信息，綜合性較差。因此，研究創(chuàng)新一個(gè)集合各類農(nóng)村農(nóng)民所需的信息的綜合平臺(tái)是十分迫切的。

三、基層政府“三農(nóng)”信息服務(wù)的困境與挑戰(zhàn)

以上的現(xiàn)狀讓我們對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層信息化服務(wù)充滿信心，也充滿希望，但創(chuàng)新基層政府信息服務(wù)的重要前提是明確現(xiàn)在存在的問題。現(xiàn)在我國(guó)的農(nóng)村信息化道路阻力重重，傳統(tǒng)觀念的制約，人才的缺乏，信息供求脫節(jié)，服務(wù)模式落后，農(nóng)民接收信息的能力限制等等是其中的關(guān)鍵因素。

（一）基層政府信息服務(wù)觀念的缺失和人才的缺乏

基層政府是基層政治、經(jīng)濟(jì)、政策、法律法規(guī)等大量信息的擁有者，但是由于基層政府一些官員的思想觀念上的誤區(qū)，直接導(dǎo)致了大部分信息不能被充分開發(fā)和利用。首先，許多官員的服務(wù)意識(shí)不夠，“管”的觀念始終超越著“服務(wù)”的觀念，這種指揮式的管理方式阻礙著以滿足農(nóng)民需求的信息服務(wù)模式的創(chuàng)新。其次，一些政府部門的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員缺乏對(duì)信息的重視，未認(rèn)識(shí)到自己手中的資源的價(jià)值，缺乏信息共享的意識(shí)，個(gè)別部門甚至進(jìn)行權(quán)力尋租，通過壟斷信息、信息截流等手段來謀求自己或者部門的不正當(dāng)利益。

基層信息化服務(wù)隊(duì)伍（信息員）是推進(jìn)基層信息服務(wù)的重要主體，包括技術(shù)人員、專家咨詢隊(duì)伍、基層信息員等等。雖然70%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有農(nóng)資服務(wù)站、信息站、農(nóng)村批發(fā)市場(chǎng)信息服務(wù)站、農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)站等等，但由于信息服務(wù)者理念與技術(shù)落后、責(zé)任不明晰等原因，這些機(jī)構(gòu)和平臺(tái)大多數(shù)不能運(yùn)作或者功能有限。在我們研究的六個(gè)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，大多數(shù)有農(nóng)業(yè)辦等負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)相關(guān)信息的收集登記，但是服務(wù)于此部門的管理人員都是不熟悉檔案、電腦、軟件等知識(shí)的老干部，六個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均未有專門從事信息服務(wù)的工作人員；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有一個(gè)農(nóng)業(yè)綜合信息管理軟件，錄入各個(gè)季度各個(gè)村落的農(nóng)產(chǎn)品收入情況，但相關(guān)管理人員并沒能真正熟知系統(tǒng)的作用以及信息整合的技術(shù)，更無法談及信息共享的問題。

（二）基層政府信息供給與農(nóng)戶需求脫節(jié)

需求是供給的前提，對(duì)于基層政府的信息服務(wù)，必須以農(nóng)戶的需求為前提和導(dǎo)向才有其價(jià)值和意義。農(nóng)民表達(dá)需求和偏好、信息工作人員收集農(nóng)民的需求和偏好是基層公共信息服務(wù)有效供給的條件之一。但是由于我國(guó)的基層政府信息服務(wù)通常采取的是政府自上而下的信息服務(wù)機(jī)制，即供給決策由上級(jí)政府做出，層層下達(dá)到村干部，然后由村干部等傳達(dá)給村民。供給范圍、數(shù)量多少由政府決定，單方面追求自身利益的最大化，不愿意花費(fèi)大量的人力物力財(cái)力進(jìn)行民意的收集，只是提供那些有利于自己升遷的政績(jī)工程，從而偏離了農(nóng)戶的需求和偏好。造成政府信息供給與農(nóng)民需求的嚴(yán)重脫節(jié)，造成信息資源的極大浪費(fèi)。例如，目前絕大多數(shù)基層政府都相繼建立起了自己的政務(wù)網(wǎng)站，但是，一些政府網(wǎng)站還存在很多問題：適用信息不多，針對(duì)性不強(qiáng)；有的政府網(wǎng)站甚至根本就打不開。因此，我們看到的很多基層政府網(wǎng)站實(shí)際是沒有多少有用信息的“空殼”。這與農(nóng)民的要求還有很大一段距離。

（三）傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式落后

傳統(tǒng)的基層政府信息服務(wù)模式僅僅只是發(fā)揮了一個(gè)上傳下達(dá)的中介機(jī)構(gòu)作用，將上級(jí)政府的相關(guān)政策意見依靠村長(zhǎng)或者村支書下達(dá)給各個(gè)村民?；鶎诱苌儆斜鞠到y(tǒng)自身的信息收集及整合發(fā)布功能。而在信息社會(huì)，信息技術(shù)的發(fā)展使得社會(huì)生產(chǎn)生活的節(jié)奏加快，基層政府接收并處理的信息量加大，并且農(nóng)民的社會(huì)生活和信息需求日益呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，“三農(nóng)”發(fā)展契機(jī)不斷，信息化需求也日益加強(qiáng)。這要求基層政府能夠及時(shí)地準(zhǔn)確地做出回應(yīng)，迅速靈活地處理信息并提供信息服務(wù)。

就我們調(diào)查的鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言，在有需求向基層政府反映反饋相關(guān)問題的情況下，92%的村民依靠村干部來反映，村干部再向鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門干事反映，然后再傳向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。這樣傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式由于層級(jí)多、信息分散、傳遞方式單一落后等特點(diǎn)，從獲得信息到處理信息再到共享需要較長(zhǎng)的周期，而且由于信息傳播過程中的歪曲作用，在有效的政策收集整合和共享方面造成了許多困難。

（四）農(nóng)民文化教育程度低，信息接收和利用率低

要使基層政府提供的信息資源為農(nóng)民所得所用，公開的信息必須有可得性、可理解性和可接受性等特點(diǎn)。所謂可得性、可理解性、可接受性是指政府獲得的信息經(jīng)過專門的整合和簡(jiǎn)化后能被農(nóng)民理解接收。但是由于農(nóng)村地區(qū)的文化教育程度低，特別是一些貧困地區(qū)，大部分農(nóng)民只有小學(xué)文化水平，甚至更低。文化水平的低下限制了農(nóng)民對(duì)政府所提供信息的理解力和接受力，使得“三農(nóng)”信息化效應(yīng)受限于較低的應(yīng)用水平，大量的農(nóng)產(chǎn)品供銷技術(shù)及農(nóng)業(yè)技術(shù)信息難以推廣。

四、顧客導(dǎo)向與鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息共享平臺(tái)的構(gòu)想——一個(gè)路徑選擇

面向“三農(nóng)”的基層政府信息服務(wù)在內(nèi)容、模式等方面都存在著相當(dāng)多的問題，也存在著基層政府信息供給和農(nóng)戶需求表達(dá)、信息接收等矛盾。政府部門需要在正確的價(jià)值導(dǎo)向的指導(dǎo)下去創(chuàng)新服務(wù)模式。

（一）無縫隙政府與顧客導(dǎo)向

無縫隙政府與無縫隙服務(wù)是在20世紀(jì)90年代的一場(chǎng)公共管理革命的產(chǎn)物，其核心是顧客社會(huì)和服務(wù)流程再造。把一個(gè)組織轉(zhuǎn)變成無縫隙組織、把一種公共服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o縫隙服務(wù)并不是一件容易的事，從顧客瞄準(zhǔn)到工作流程到技術(shù)到角色定義到評(píng)估，每一方面都要做出變革，而且是不小的變革，現(xiàn)廣泛地運(yùn)用于指導(dǎo)郵政、醫(yī)療、警衛(wèi)、社區(qū)等方面的服務(wù)改造。

地方政府特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府是基層百姓公共產(chǎn)品的提供者，是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)民生活水平提升的重要推動(dòng)者，它的服務(wù)行為和方式直接影響著農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府的公信力。馬斯洛需求層次理論告訴我們，人的需求是有層次的，低層次的需求得到滿足后會(huì)提出更高層次的更多種類的需求。相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，基層農(nóng)民只是被動(dòng)地接受政府提供公共服務(wù)的種類和方式，導(dǎo)致地方政府深度官僚化和低效率，低活力。而如今隨著低層次溫飽需求的滿足、物質(zhì)生活水平的提高和思想理念的進(jìn)步，產(chǎn)生了選擇意識(shí)和判斷意識(shí)，再加上全球化、信息化、科技進(jìn)步也大大增加了公民選擇的渠道、余地和權(quán)力。官僚科層制自上而下、控制化、分散化的服務(wù)方式難以滿足大眾的需求，必須進(jìn)行服務(wù)理念和方式的轉(zhuǎn)化。在信息服務(wù)方面，基層政府提供何種信息、以什么方式提供信息必須將農(nóng)戶的現(xiàn)實(shí)需求放在第一位，以顧客導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)進(jìn)行“三農(nóng)”信息服務(wù)模式的創(chuàng)新。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府信息共享平臺(tái)的構(gòu)想

創(chuàng)新信息服務(wù)模式，建立信息資源共享平臺(tái)是關(guān)鍵。建立一個(gè)民主、科學(xué)、開放式的農(nóng)村公共信息服務(wù)平臺(tái)，無疑是建立和完善基層政府涉農(nóng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。從內(nèi)容上看，現(xiàn)行的“自上而下”的農(nóng)村公共信息服務(wù)以政府行政為出發(fā)點(diǎn)，且內(nèi)容單一，難以滿足農(nóng)民農(nóng)業(yè)農(nóng)村的多樣化需求；從方式上看，簡(jiǎn)單的“自上而下”，以村長(zhǎng)或支書為聯(lián)絡(luò)員的信息傳遞鏈效率低下，且能容納的信息量極其有限。因此，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施等條件下，創(chuàng)新信息服務(wù)模式，建立信息資源共享平臺(tái)是基層政府提供涉農(nóng)信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變政府職能，構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵。如圖1，基層政府信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作分為信息收集階段、信息加工階段、信息共享與反饋階段和信息利用階段。

1.信息收集階段。

涉農(nóng)信息是指有利于農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民發(fā)展的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售、政府政策及行政、農(nóng)民就業(yè)、安保防災(zāi)、文化等多方面的信息。這些信息相對(duì)較廣泛、較多、較復(fù)雜、較零散，收集和整合難度較大，這些客觀的、固有的特征要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府有自己的信息管理人員和專家顧問團(tuán)。在具備了專業(yè)信息管理人才、了解了農(nóng)民需求及“三農(nóng)”發(fā)展的相關(guān)需求的基礎(chǔ)上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府信息管理員進(jìn)行信息的分類收集，所收集的信息涵蓋上級(jí)政策、市場(chǎng)、生活服務(wù)、文化等多個(gè)方面，包括基層政府行政過程中產(chǎn)生的大量信息、紛繁可用的外源信息和農(nóng)民通過需求表達(dá)機(jī)制所表達(dá)的需求和偏好等信息。

圖1　基層政府信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作機(jī)制

2.信息加工階段。

信息收集階段的信息資源相對(duì)較廣、較泛、較多、較復(fù)、較散，必須經(jīng)過加工和簡(jiǎn)化才能為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)發(fā)展所用?？栐f過：“一名信息提供者產(chǎn)生的真正價(jià)值來自對(duì)顧客所需信息的定位、過濾和傳播。”［5］兼職的專家顧問團(tuán)與基層政府中專職的信息管理人員相互協(xié)作形成信息收集、整合加工小組，在了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)民需求，“三農(nóng)”發(fā)展需求基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地對(duì)原始信息資源進(jìn)行整合，其成果直接是信息共享平臺(tái)中的主要內(nèi)容。

3.信息共享階段與反饋。

單純依靠“人—人”的信息傳播費(fèi)時(shí)費(fèi)力，已經(jīng)不再適應(yīng)信息化的發(fā)展進(jìn)程。新型的基層政府的“三農(nóng)”信息服務(wù)，是依靠人才和技術(shù)，利用一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和共享。一方面，要把握深度，從“三農(nóng)”發(fā)展需求出發(fā)，深入挖掘現(xiàn)有的政府信息資源，強(qiáng)化信息調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析、服務(wù)功能。另一方面，要擴(kuò)展廣度，兼顧政策、市場(chǎng)、就業(yè)、科技、福利保障等信息。依據(jù)信息的不同性質(zhì)，將平臺(tái)中整合好的市場(chǎng)需求、生產(chǎn)技術(shù)、生活指南、就業(yè)指南、農(nóng)村建設(shè)政策等百姓需要的信息通過平臺(tái)、電話、信息、網(wǎng)站或者廣播等形式發(fā)布。同時(shí)也受理農(nóng)民主動(dòng)的信息服務(wù)要求，建立和完善自下而上的利益表達(dá)機(jī)制和反饋機(jī)制，認(rèn)真聽取農(nóng)民對(duì)涉農(nóng)公共信息服務(wù)的意愿和訴求，掌握農(nóng)民的真實(shí)愿望，是避免信息服務(wù)盲目性的重要環(huán)節(jié)。

4.信息利用階段。

由于農(nóng)戶知識(shí)、文化水平、執(zhí)行力方面的限制，即使農(nóng)民收到了信息平臺(tái)下發(fā)的相關(guān)信息，在理解和利用上也存在很大的困難。必須借助政府、社會(huì)和相關(guān)科技人員的協(xié)助，才能更好地利用信息，從而推動(dòng)農(nóng)業(yè)增長(zhǎng)、農(nóng)民增收和新農(nóng)村建設(shè)。這種協(xié)助包括培訓(xùn)教育以增強(qiáng)其能力和實(shí)地指導(dǎo)兩個(gè)方面。其中，平臺(tái)管理者和相關(guān)專家應(yīng)對(duì)信息接收者做相關(guān)的培訓(xùn)和教育，使他們有能力接收并理解信息，有技能利用推廣信息內(nèi)容，這是較為持久永續(xù)的方式，也是基層政府進(jìn)行信息服務(wù)的最終目的。

結(jié)束語(yǔ)

基層政府進(jìn)行“三農(nóng)”公共信息服務(wù)是其基本職能之一，在信息爆炸的時(shí)代，以顧客導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)，創(chuàng)新信息服務(wù)模式，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的信息服務(wù)共享服務(wù)平臺(tái)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府以科學(xué)、高效率手段提供有效信息的重要手段。以此為契機(jī)，改變傳統(tǒng)的基層信息服務(wù)模式，以信息化促農(nóng)業(yè)增長(zhǎng)、農(nóng)民增收、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)。

［1］鄭火國(guó).論農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的模式及其在“三農(nóng)”中的作用［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2005，（2）：137-139.

［2］廖桂平，李建輝“.兩端兩網(wǎng)”扁平化農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息服務(wù)模式探索［J］.情報(bào)雜志，2012，（3）：180-183.

［3］王斌等.新型農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式研究［J］.安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2012，（35）：17386-17389.

［4］李道亮.中國(guó)農(nóng)村信息化發(fā)展報(bào)告［R］.北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.5.

［5］（美）卡爾·夏皮羅.信息規(guī)則［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2000.

D630.1

A

1009-6566（2016）05-0079-05

廣西民族大學(xué)研究生教育創(chuàng)新計(jì)劃（gxun-chxs2015028）。

2016-05-23

莫榮妹（1990—），女，廣西桂林人，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)檗r(nóng)村問題與基層治理。

左建維（1989—），男（壯族），廣西來賓人，廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)研究生，研究方向公共部門人力資源管理。