多措并舉 提升“四品” 醫(yī)療服務品牌建設工程進行時

飛雪?雨林

提速+提檔 服務能力重品第

“現(xiàn)在掛號真是方便多了，打電話或者上網(wǎng)預約就可以搞定?！边@是病人常常發(fā)出的感嘆。這一年來，醫(yī)院通過各種渠道加大力度普及預約掛號方法，積極推進預約診療服務，已見實效。預約專家號源由原來33%增加到50%，普通號源改為100%，分時段預約掛號在國內率先推行，大大縮短病人在醫(yī)院等候的時間。9月份，病員通過12320電話和醫(yī)院自助掛號機成功預約掛號8503個（這里還不包括診間預約和出院預約掛號），遙遙領先于市區(qū)其他醫(yī)院預約掛號的總和，為南通市預約掛號總數(shù)的80%。工作人員還在系統(tǒng)后臺發(fā)現(xiàn)了一個有趣現(xiàn)象，在通大附院門診排班表公布的夜間，出現(xiàn)了病人凌晨搶掛通大附院專家號的情況，這些專家是：倪松石、倪潤洲、達展云……

互補+互信 服務環(huán)節(jié)顯品質

多學科診療模式是促進臨床醫(yī)技科室之間、醫(yī)藥之間、中西醫(yī)之間、臨床科室之間的互聯(lián)互通和優(yōu)勢互補，為患者提供高效、便捷、綜合、連續(xù)的診療服務，毛勤生是我院胃癌多學科協(xié)作診療團隊負責人，他多次在論壇上積極倡議“在醫(yī)院分科高度細化的今天，MDT團隊可以充分發(fā)揮各學科的優(yōu)勢綜合應用現(xiàn)有的各種治療手段，最大限度地提高治療效果?！?目前我院12個病種開展了多學科綜合診療，累計開展200余例。

醫(yī)療安全是服務品質之基礎，增強醫(yī)院服務內涵需從核心制度落實上下功夫。最近，醫(yī)務處等部門利用下班時間，對各臨床科室會診制度落實情況進行專題抽查，共檢查科室83個，發(fā)放醫(yī)療質量持續(xù)改進建議書7份。通過督查管理，促進值班制度和會診制度等核心制度的嚴格執(zhí)行。

與此同時，后勤服務的改善也在人們看得到與看不到的地方悄然進行。營養(yǎng)科對鼻飼病員提供手工勻漿膳，深入病區(qū)發(fā)放伙食意見調查表切實改進；針對醫(yī)院電梯忙碌的問題，樓宇電梯通過數(shù)模分析采用高層低層分開運行模式，查房時間實行小區(qū)化管理，節(jié)約病員和職工上下樓等待時間；財務科對特殊病例開通了床邊結帳和夜間結帳服務，有效應急了一些特殊情況；“智能停車系統(tǒng)”的啟用則較好地緩解了醫(yī)院停車難的“頑疾”； 8臺自動售貨機的低調登場則被員工和病人家屬們樂稱為“解渴暖胃”行動。

今年2月，江蘇省衛(wèi)生計生委發(fā)文通報了2014年度全省三級醫(yī)院患者滿意度第三方調查情況，我院綜合滿意度為97.32%，名列全省三級醫(yī)院第三名，廳直單位第一名。這組第三方數(shù)據(jù)源于通大附院人的不斷自我加壓。實施數(shù)年的高風險診療雙備案制度、千元大額費用提前告知制度、首訴負責制、危急值報告等制度……貴在這些年來的認真堅持。

細節(jié)+ 真情 服務內涵耐品味

推行管理前移和服務前移，是從細節(jié)中防范安全隱患的一項有效措施?！翱谱o士長蹲點，就是要求科護士長合理安排駐守某一個科室，親眼觀察護理措施落實情況、危重患者護理情況、找出潛在問題、排查護理安全隱患，對本病區(qū)護理工作需要幫助的給予協(xié)調與落實。” 內二片科護士長朱曉玲認為，“蹲點”是這樣做的。與科護士長蹲點制一起扎根落地的還有護理部主任一線查房制、護士長床邊督查制、責任護士全程負責制，而醫(yī)護聯(lián)合查房、設立流動護士站，則把護士的更多時間留在病人床邊，讓患者及家屬踏實又安心。

細節(jié)之美閃亮在全院各病區(qū)推行的一系列特色服務中：成人輸液室的“預約輸液”、呼吸監(jiān)護的“微信護患交班”、LDR的“親情交互式護理”、骨科的“功能鍛煉套餐”、血液內科、腎內科、內分泌、風濕科等科室定期舉辦病友會、胸外科用微博進行宣教、腫瘤科微信科普、ICU利用收音機、MP3等工具讓病人的至親錄制VCR在病人床頭循環(huán)播放……

護理部品管圈活動則享譽省內外，創(chuàng)新的“自下而上”的管理模式，激發(fā)了基層臨床護士的積極性，開展的個性化品管圈活動已達168項，切實起到護理內涵質量持續(xù)有效的改進。優(yōu)質服務還不僅囿于醫(yī)院內，延伸服務也是風生水起，13個護理專業(yè)小組、8個護理門診已經(jīng)正常運行，10個護理專業(yè)分別與7個社區(qū)、2個老人院建立長期延伸服務點。

實力+擔當 突發(fā)事件彰品格

2014年8月2日昆山特大爆炸事故，17名危重傷員轉至南通大學附屬醫(yī)院。接獲任務的第一時間，院部迅速啟動應急預案，成立“救治昆山爆震傷員領導小組與專家組”。緊急動員燒傷病房騰出20張床位接收傷員，全院抽調50名護理骨干和20名工勤人員前來支援，醫(yī)院多部門聯(lián)動，4個手術間同時工作，僅僅3個小時就完成了對15個傷員的氣管切開手術，對每位傷員設置了“一組對一人”救治小組，24小時不間斷輪守救護。在長達數(shù)月的救治中，醫(yī)護人員與傷員一起闖過休克關、感染關、多臟器功能衰竭關和創(chuàng)面修復關。國務委員王勇、省委書記羅志軍等高度評價我院的救治工作組織有序、處置及時、救治高效，創(chuàng)造了特重度燒傷病人的醫(yī)療奇跡。

春節(jié)長假，當人們享受著萬家團圓的歡樂幸福時，我們的醫(yī)護人員卻從來沒有完全的輕松休閑。住院床位2016張，留院病人1300多人，其中危重患者近200人，2000名醫(yī)務人員放棄了與家人的團聚，堅守在自己的崗位上。2015年春節(jié)，危重病人嚴重井噴，呼吸內科、心血管內科、神經(jīng)內科等病房早已住滿，仍不斷有危重病人來院。為此，院部推出新招，開辟第二搶救室，并使用春節(jié)期間的“非熱門”科室收治“熱門”科室的危重病員。

夏季醫(yī)療高峰，連續(xù)多日每天手術臺次超過100臺，最高達134臺。無影燈下的堅強陣線，醫(yī)生、麻醉師、護士的完美配合，譜寫出一首首頑強的生命詩篇，而一臺臺成功手術的背后是醫(yī)務人員久經(jīng)沙場的鋼鐵錘煉。

后 記：就在擱筆時，家住鴻運裝飾城的溫州籍夫婦陳建國、林麗華敲開了院報編輯部的門，他們患腎病綜合癥的3歲兒子已經(jīng)康復出院兩個月，但他們還惦記著要給兒科主任醫(yī)師徐堅送來錦旗。夫妻倆輾轉過上海、南京，但是他們最終選擇了通大附院，“我感覺在這里看病，有家的感覺，整個治療前后近一年，不僅住院時細心，在療程間隙回家休養(yǎng)期間，他們也會打來電話問問情況，孩子感冒了，醫(yī)生比我們家人還要緊張……”夫妻倆越說越動容。

也在同一刻，在萬里之外的新疆伊犁州新華醫(yī)院傳來消息，10月25日，我們的援疆專家史加海主任休息天接到骨科手術臺上的緊急會診求援，以最快速度趕到醫(yī)院搶救外傷大出血的12歲小病員，場面驚心動魄，孩子絕處逢生……

當我們的醫(yī)生住進江海百姓心中的時候，當我們的醫(yī)術可以惠及四海的時候，這所屹立在長江之畔、濠河之濱的江海名院才能無愧于江海百姓的由衷禮贊。