你拼命做到了低價(jià)，卻被不專業(yè)的店員坑爹

胡燕玲

茫然的媽媽

苗苗是我的助理，有個(gè)兩歲的男孩。她跟很多的80后的寶媽一樣，給自己買件衣服要左看右比的衡量，但為了孩子，哪怕花上百元買個(gè)普通的玩具，也不曾眨一下眼。

苗苗家附近有一個(gè)漂亮的寶寶店，它是一家業(yè)內(nèi)相當(dāng)有名的連鎖店。她經(jīng)常帶孩子到門店逛，這次主要是想給寶寶換款尿布濕。

進(jìn)店時(shí)，看到合生元搞活動(dòng)，苗苗有點(diǎn)心動(dòng)，問(wèn)站在旁邊的店員：“這合生元搞活動(dòng)呢？”店員冷冷的回了句：“是啊?！泵缑缯驹谂赃吙粗陠T也沒(méi)有再介紹。因?yàn)閮鹤尤ツ暌荒晟眢w不好，老感冒，苗苗聽(tīng)其他寶媽說(shuō)過(guò)，本想試試的。

于是，苗苗又再問(wèn)：“孩子有點(diǎn)內(nèi)八，這么小牙也開(kāi)始爛了，不知道是什么原因呢？”店員回答：“是不是缺鈣?。俊?/p>

“去體檢的時(shí)候報(bào)告上沒(méi)有說(shuō)缺鈣呢?！泵缑缯f(shuō)。

店員再次沉默，苗苗自己有看了看合生元跟鈣片，想了想，還是去買尿布濕吧。

這家寶寶店的紙尿褲品種非常多，苗苗看來(lái)看去，沒(méi)有看出明顯的區(qū)別。

于是她向站在旁邊的店員問(wèn)：“這個(gè)尿布濕哪里不一樣呢?！?/p>

店員反問(wèn)：“你想要找什么樣的？”

苗苗求救似的解釋：“我也不知道啊，我之前用的是國(guó)產(chǎn)XX品牌，也用了外國(guó)品牌XX，但是現(xiàn)在老是會(huì)漏尿，不知道是沒(méi)有墊好還是怎么回事，很苦腦啊，老是弄濕衣服，有時(shí)發(fā)現(xiàn)得晚了，空調(diào)吹了又著涼。”

店員猶豫了會(huì)：“要不你就拿日本進(jìn)口的花王試試吧”（這種尿布濕的價(jià)格是國(guó)內(nèi)普通牌子的兩倍）?！斑@種我家里現(xiàn)在還有呢，也一樣會(huì)濕衣服”，為了寶寶，苗苗試過(guò)了很多牌子，貴的便宜的都用過(guò)，結(jié)果都一樣。

“那不知道了?！钡陠T很淡定地走開(kāi)了，留下苗苗自己拿主意。苗苗也就隨便拿了包以前沒(méi)有用過(guò)的牌子的尿不濕，帶著寶寶離開(kāi)。

冷漠的店員

苗苗在給我講這件事時(shí)，我不禁想起另一段經(jīng)歷。

那是7月初，燕玲應(yīng)某著名奶粉公司邀請(qǐng)，到華東為一個(gè)業(yè)內(nèi)同樣著名的嬰童連鎖店培訓(xùn)。上課前，燕玲到酒店附近的那家寶寶店轉(zhuǎn)了一下，那是他們的總店，門店面積估計(jì)有2000平米。

那天上午，不是節(jié)假日，門店顧客很少，很清靜，廠家派駐的導(dǎo)購(gòu)們靜靜的站著，不敢閑聊。

突然，燕玲聽(tīng)到一些爭(zhēng)吵聲，尋聲過(guò)去，看到童車區(qū)一個(gè)穿門店統(tǒng)一制服的店員正在與顧客為一輛童車退貨事情爭(zhēng)吵，聲音回蕩在整個(gè)門店。

燕玲算了一下，這期間，路過(guò)的店員不下五人，沒(méi)有一個(gè)人過(guò)去幫忙解決。而在門口設(shè)置的會(huì)員服務(wù)區(qū)，掛著育嬰師的牌照，卻空無(wú)一人。燕玲詢問(wèn)與門店有合作關(guān)系的廠家業(yè)務(wù)員，他也無(wú)法回答這個(gè)育嬰師具體是做什么的。

一個(gè)與這家連鎖合作的朋友給燕玲抱怨，這個(gè)連鎖后臺(tái)費(fèi)用種類繁多，層出不窮。雖然她與連鎖老板有非常好的私人關(guān)系，她的產(chǎn)品品質(zhì)也是世界一流，擁有很多高端顧客。做了一年后，她還是決定退出這家連鎖。

而燕玲也聽(tīng)說(shuō)，他們正在做IPO，這次不知是否能過(guò)。此前，已經(jīng)做了3次IPO，花費(fèi)不菲。

這兩家大型連鎖都是在06年獲得資本青睞，從大型商超挖來(lái)管理團(tuán)隊(duì)，規(guī)模迅速擴(kuò)張，成為業(yè)界楷模。但是，這幾年都出現(xiàn)利潤(rùn)下滑，供應(yīng)商資金被占用嚴(yán)重，繁瑣的后臺(tái)費(fèi)用讓很多新品牌望而卻步。

兩個(gè)真實(shí)案例，各位看官應(yīng)該也能有所感悟。

什么叫做專業(yè)

我們都知道母嬰店最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是：誘人的價(jià)格，獨(dú)特的商品，針對(duì)顧客的專業(yè)服務(wù)。

文章中提到的兩家連鎖，因?yàn)橐?guī)模優(yōu)勢(shì)，在商品和價(jià)格上都擁有其他門店無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。但在針對(duì)顧客的專業(yè)服務(wù)方面，與眾多小店比，的確需要提高。

空口無(wú)憑，咱們用事實(shí)說(shuō)話。下面這些故事都來(lái)自育兒顧問(wèn)特訓(xùn)營(yíng)學(xué)員的分享。這些都是她們的親身經(jīng)歷。

同樣是賣紙尿褲，我們來(lái)看看特訓(xùn)營(yíng)626班的學(xué)員李丹丹是怎么做的。

7月26日，丹丹早上剛將店里的衛(wèi)生搞好，第一位便顧客光臨了，是一位抱著寶寶而且打扮的很洋氣的媽媽，只是皺著眉毛好像不開(kāi)心的樣子，進(jìn)來(lái)就說(shuō)，“給我拿一包最少的L號(hào)尿片！”

丹丹迎接的顧客，帶到了店里的尿不濕區(qū)域，找了最少的一包，給寶媽送了過(guò)去。丹丹看到寶寶頭發(fā)少了一小塊，很明顯的打過(guò)吊水，關(guān)心地問(wèn)：“寶寶這是怎么了？”

寶媽說(shuō)：“寶寶不舒服，前幾天剛吊過(guò)水?！?/p>

丹丹仔細(xì)的打量了一下寶寶，問(wèn)道：“你寶寶現(xiàn)在有八九個(gè)月了吧？”

“是啊，還差幾天就十個(gè)月了?！睂殝尰卮鸬挠行╇S意。

“那快十個(gè)月了，寶寶抵抗力一直這樣不好還是怎么的？”丹丹有些吃驚的問(wèn)道。

寶媽有些無(wú)奈的說(shuō)：“小時(shí)候沒(méi)有母乳，一直吃奶粉，抵抗力一直不怎么好?！?/p>

這時(shí)丹丹首先就想到要如何幫這個(gè)寶寶增強(qiáng)抵抗力，于是問(wèn)道：“寶寶有沒(méi)有吃過(guò)魚(yú)肝油？”

“吃了呀?！?/p>

“吃哪里的呀，醫(yī)院開(kāi)的還是母嬰店買的？”

“醫(yī)院開(kāi)的，都吃了五六盒了。”

丹丹負(fù)責(zé)地說(shuō)：“那個(gè)是非處方藥品，盒子上面都有OTC標(biāo)志的，那個(gè)說(shuō)明書(shū)上都會(huì)寫(xiě)不可以長(zhǎng)期服用。如果吃多了可能造成中毒的。中毒癥狀跟缺鈣有點(diǎn)類似，媽媽看的話以為是缺鈣，還是繼續(xù)在補(bǔ)，會(huì)更加嚴(yán)重。”

寶媽有點(diǎn)恐懼的問(wèn)道：“吃這個(gè)不行還有別的可以吃嗎？”

于是丹丹便跟寶媽介紹了G魚(yú)肝油。首先是從醫(yī)生建議的角度去講。G鱈魚(yú)肝油是國(guó)家認(rèn)證的藍(lán)帽標(biāo)志，可以長(zhǎng)期使用。而且我們兒保醫(yī)生建議三歲內(nèi)每天補(bǔ)充400個(gè)國(guó)際單位的維生素D，促進(jìn)鈣吸收。寶寶抵抗力不好，這個(gè)魚(yú)肝油是從鱈魚(yú)中提取的，含有維生素A提高寶寶抵抗力的。

寶媽聽(tīng)完，開(kāi)心的說(shuō)：“我是外地人，弟弟家寶寶滿月暫時(shí)過(guò)來(lái)這里，過(guò)幾天就走了?！?/p>

丹丹聽(tīng)了，立馬留了寶媽的電話，說(shuō)：“以后有關(guān)寶寶的問(wèn)題，可以隨時(shí)聊聊?！?/p>

寶媽弟弟家寶寶剛滿月，也非常關(guān)心地問(wèn)：“弟弟家寶寶魚(yú)肝油有沒(méi)吃？”

寶媽說(shuō)：“沒(méi)有的，連醫(yī)生開(kāi)的都沒(méi)看見(jiàn)。”

丹丹關(guān)心的說(shuō)：“寶寶出生15天后就要開(kāi)始補(bǔ)充了，如果不吃，長(zhǎng)大后很容易近視弱視還有就是夜盲癥?！钡さし浅I(yè)的跟她解釋了什么是夜盲癥。寶媽聽(tīng)丹丹說(shuō)得蠻有道理。丹丹說(shuō)，“你拿兩瓶，我們有活動(dòng)第二瓶半價(jià)，四個(gè)月的量。兩個(gè)寶寶正好4個(gè)月的量，下半年都?jí)蛄??！?/p>

寶媽聽(tīng)得很開(kāi)心，果斷地拿了4瓶。

類似的故事每天都在育兒顧問(wèn)特訓(xùn)營(yíng)發(fā)生。這些學(xué)員都是來(lái)自三四線城市。她們的門店規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上那些行業(yè)大佬，獲得的廠家資源也非常有限。但是，這些門店經(jīng)營(yíng)良好，雖然沒(méi)有資本助力，老板們依然雄心勃勃，發(fā)展迅速。

【燕玲點(diǎn)評(píng)】

顧客越來(lái)越少，這是實(shí)體店面臨的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。這就要求每一個(gè)店員都能有嫻熟的銷售技能和專業(yè)知識(shí)，讓每位到店的顧客感受到專業(yè)的服務(wù)，從而提高客單價(jià)。

前面案例中的店員，明顯缺乏專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，無(wú)法與顧客產(chǎn)生深度交流，白白浪費(fèi)一個(gè)顧客資源。與之對(duì)比的育兒顧問(wèn)李丹丹，因?yàn)榻?jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備育兒專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，可以非常嫻熟的推薦產(chǎn)品。

更重要的是，由于她發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客的寶寶，顧客更愿意與她聊天，讓顧客很開(kāi)心的享受了購(gòu)物過(guò)程，獲得更多顧客。

這是兩個(gè)非常典型的案例。這兩個(gè)案例的對(duì)比，再次證明，不專業(yè)的店員，就是在消耗你的資源。

【作者簡(jiǎn)介】15年嬰童行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任合生元第一任市場(chǎng)總監(jiān)，創(chuàng)建了合生元會(huì)員店體系，提出“媽媽100”平臺(tái)構(gòu)想。是中國(guó)嬰童行業(yè)資深營(yíng)銷專家。2014年成立廣州聚圓科技公司，專注嬰童行業(yè)，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和會(huì)員營(yíng)銷解決方案。2016年在華南理工大學(xué)廣州學(xué)院建立育兒顧問(wèn)培訓(xùn)基地，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了全套適合嬰童門店的育嬰師培訓(xùn)課程，自今已經(jīng)培訓(xùn)了來(lái)自全國(guó)各地的嬰童門店精英近500人，深受學(xué)員歡迎。

（個(gè)人微信號(hào)：freda_hy）