呼叫中心與大數(shù)據(jù)在呼叫中心中的應(yīng)用發(fā)展

令鐵軍

[摘要]云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在時(shí)代發(fā)展的過程中逐漸興起也逐漸為人們所熟知。在大數(shù)據(jù)普及的今天，將大數(shù)據(jù)與行業(yè)相結(jié)合能夠使行業(yè)重新煥發(fā)新機(jī)。呼叫中心通過語音通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的功能，基于電話集成技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上為客戶提供高效、高質(zhì)量和全方位的服務(wù)。從呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)化營(yíng)銷出發(fā)，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于呼叫中心之中逐漸引起廣泛的重視。本文主要介紹了呼叫中心，以及大數(shù)據(jù)分析與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析二者之間的不同之處，同時(shí)探討了大數(shù)據(jù)在呼叫中心中的應(yīng)用以及發(fā)展思路。

[關(guān)鍵字]呼叫中心 大數(shù)據(jù) 大數(shù)據(jù)分析 應(yīng)用發(fā)展

時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)逐漸興起和發(fā)展，其中大數(shù)據(jù)（big data），指無法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力來適應(yīng)海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)是在云計(jì)算的發(fā)展之下興起的，能夠?qū)⑹占臄?shù)據(jù)充分有效地利用起來。呼叫中心是大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要入口，將呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和利用，將大大提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。由于呼叫中心的數(shù)據(jù)保全相較于其他的程度高，服務(wù)過程可以進(jìn)行回溯，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)效果和績(jī)效可以進(jìn)行驗(yàn)證，因而呼叫中心具備開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基本條件。此外呼叫中心的管理者對(duì)于呼叫中心的數(shù)據(jù)都極為熟悉，但如何使用或者匯總這些數(shù)據(jù)就成為了呼叫中心目前急需解決的問題。

一、呼叫中心

呼叫中心主要是在基于電話集成技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合了語音通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的功能而成，能夠與企業(yè)相聯(lián)系，從而提供綜合信息服務(wù)。呼叫中心又被稱為客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)系中心或者服務(wù)熱線等。企業(yè)呼叫中心可以幫助公司向客戶提供高質(zhì)量和效率的全方位服務(wù)，主要有呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心兩大類。呼入型呼叫中心主要是接聽顧客來電，回答顧客的提問，為顧客提供相關(guān)的服務(wù)和解答。這類呼入型呼叫中心一般都屬于服務(wù)型，例如在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的技術(shù)支持中心，售后服務(wù)中心等等。而呼出型呼叫中心則主要是通過市場(chǎng)營(yíng)銷的方式進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，或者是電話銷售活動(dòng)，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。呼出型呼叫中心一般由企業(yè)的營(yíng)銷部門進(jìn)行，主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)掘潛在客戶。

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的地位也越來越重要。呼叫中心與相關(guān)部門相聯(lián)系，不僅要承擔(dān)咨詢和服務(wù)的功能，還要進(jìn)行必要的營(yíng)銷銷售，處理客戶的投訴等。各個(gè)行業(yè)都對(duì)呼叫中心投入了更多的關(guān)注，從而幫助企業(yè)進(jìn)行更好的客戶關(guān)系管理。

二、大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析是在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展下應(yīng)運(yùn)而生的。大數(shù)據(jù)分析針對(duì)數(shù)據(jù)的手機(jī)、存儲(chǔ)、分析和處理能夠更好進(jìn)行有效的利用。與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析相比，大數(shù)據(jù)能夠針對(duì)傳統(tǒng)手段捕捉到的數(shù)據(jù)之外的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這樣就意味著與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析中數(shù)據(jù)容易理解、洗清過并且符合業(yè)務(wù)的元數(shù)據(jù)不同，大數(shù)據(jù)錄入的數(shù)據(jù)更為完整，更有挑戰(zhàn)性，也能讓更多數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，從而在眾多未清洗過的數(shù)據(jù)中找到有用數(shù)據(jù)。此外傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分?jǐn)?shù)是建立在關(guān)系數(shù)據(jù)模型之上的，而大數(shù)據(jù)分析則是基于縱列數(shù)據(jù)庫之外的數(shù)據(jù)庫。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析是定向的批處理，而大數(shù)據(jù)分析則是利用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析。在一個(gè)傳統(tǒng)的分析系統(tǒng)中，平行是通過昂貴的硬件，如大規(guī)模并行處理系統(tǒng)和或?qū)ΨQ多處理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。大數(shù)據(jù)分析則主要通過一些硬件好而分析軟件，來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的分析。

三、大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用

3.1大數(shù)據(jù)下的呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)

傳統(tǒng)的呼叫中心知識(shí)通過人員和電話進(jìn)行匹配，并不能很好實(shí)現(xiàn)“人客”的匹配。在呼叫中心使用大數(shù)據(jù)，就應(yīng)當(dāng)是當(dāng)客戶打電話進(jìn)來時(shí)，能夠根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備實(shí)時(shí)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而安排與該客戶需求相匹配的人員進(jìn)行接待和受理。這樣就能夠提高滿足客戶需求的效率。大數(shù)據(jù)處理案例中最經(jīng)典的大概就是沃爾瑪中的紙尿褲+啤酒營(yíng)銷了。在沃爾瑪?shù)膸装偃f種商品的銷售數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了紙尿褲和啤酒之間的銷售數(shù)據(jù)有一定的關(guān)聯(lián)，這并不是人為安排的捆綁銷售，而是通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)了兩者之間的關(guān)系。大數(shù)據(jù)形成的規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)的操作主要是根據(jù)ACD分配原則進(jìn)行。

ACD分配原則主要就是大數(shù)據(jù)分析數(shù)理分析的分配原則，主要包括通過產(chǎn)品的技能進(jìn)行分組、按照坐席擁有的技能進(jìn)行電話的分組以及安照客戶類型進(jìn)行技能分組三大類，圖一展示了大數(shù)據(jù)下ACD流程的大概流程。其中通過產(chǎn)品的技能進(jìn)行分組，即將電話分配非最擅長(zhǎng)接該類電話的人，這樣就能夠有針對(duì)行地解決客戶的問題。呼叫中心的人員都有自己擅長(zhǎng)與不擅長(zhǎng)的產(chǎn)品，根據(jù)具體電話的需求，不管是呼入咨詢還是呼出營(yíng)銷，根據(jù)人員所擅長(zhǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行電話的分配，可以大大節(jié)約客戶等待問題解決的時(shí)間，同時(shí)還能讓客戶對(duì)呼叫中心產(chǎn)生良好的印象，改善與客戶的關(guān)系。同時(shí)也要按照坐席擁有的技能進(jìn)行電話的分組，即將電話分配給技能最優(yōu)秀的坐席。坐席個(gè)人所具備的技能都是因人而異的，有些坐席擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)投訴的處理，有些坐席則擅長(zhǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷。這樣根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)則分配坐席，能夠達(dá)到真正的“人客匹配”，更好發(fā)揮坐席的作用。此外還有安照客戶類型進(jìn)行技能分組，也就是將同一類型的客戶分配給同一類的坐席。重復(fù)來電的存在，使得傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析不能對(duì)數(shù)量太多的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，而大數(shù)據(jù)則能快速處理數(shù)據(jù)，通過分析找出重復(fù)來電客戶之間的共同特征和問題分類，從而進(jìn)行有效分配，較少客戶的重復(fù)來電。

3.2大數(shù)據(jù)下的呼叫中心精準(zhǔn)化營(yíng)銷

電話營(yíng)銷隨著時(shí)代的發(fā)展之間成為主要營(yíng)銷方式之一。但傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析不能將客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，從而導(dǎo)致電話營(yíng)銷不能取得預(yù)期的效果。電話營(yíng)銷成功率的下降在一定程度上也會(huì)影響呼叫中心人員的工作積極性和工作熱情?？蛻粼诮拥讲恍枰碾娫挔I(yíng)銷時(shí)也會(huì)對(duì)這種營(yíng)銷方式產(chǎn)生抵觸心理，難以相信整個(gè)社會(huì)的電話營(yíng)銷。

大數(shù)據(jù)下的數(shù)據(jù)分析能夠針對(duì)客戶的年齡、性別、生活環(huán)境和需求等進(jìn)行分類，從而通過充分了解客戶心理和個(gè)性甚至喜好等的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)化的電話營(yíng)銷。將產(chǎn)品與客戶進(jìn)行合理科學(xué)的匹配，能夠大大增大電話營(yíng)銷的成功率。這樣就能保障銷售人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)有一定的成功率，客戶也能輕松進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買。如此一來能夠按照客戶需求進(jìn)行的電話營(yíng)銷，是建立在大數(shù)據(jù)背景下營(yíng)銷人員充分發(fā)揮個(gè)人積極性和主動(dòng)性的基礎(chǔ)上取得的成績(jī)。營(yíng)銷人員的積極性不會(huì)被打擊，企業(yè)也能因此獲利。

結(jié)束語：大數(shù)據(jù)是在社會(huì)發(fā)展和科技發(fā)展的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展起來的。呼叫中心作為一個(gè)大數(shù)據(jù)的入口，能夠收集和存儲(chǔ)大量數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析在新時(shí)代背景下已經(jīng)逐漸暴露出弊端，而大數(shù)據(jù)分析能夠在保有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的不足。因而應(yīng)當(dāng)重視大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用。同時(shí)，能夠發(fā)揮好大數(shù)據(jù)在呼叫中心中的作用，就需要靈活應(yīng)用大數(shù)據(jù)的作用，從而建立起一套行之有效的分析、歸納和總結(jié)機(jī)制，在最短時(shí)間內(nèi)獲取大數(shù)據(jù)中的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在呼叫中心中的作用，這對(duì)于企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)有著重要的作用。