酒店人才流失的原因與對(duì)策

◎許業(yè)銀

酒店人才流失的原因與對(duì)策

◎許業(yè)銀

酒店業(yè)的人才流動(dòng)是一種常見的現(xiàn)象，在酒店行業(yè)競爭不斷激烈的形勢(shì)下，這種現(xiàn)象變得更明顯。酒店業(yè)人才流動(dòng)過大已經(jīng)成為影響酒店業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的主要問題之一。人才流失對(duì)酒店業(yè)的影響是多方面的，可能會(huì)影響到酒店的品牌，使得員工的忠誠度和凝聚力降低，而且直接威脅到酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。本文從社會(huì)、組織和個(gè)人三個(gè)層面分析酒店人才流失的原因，并進(jìn)一步探究了防止酒店人才流失的針對(duì)性對(duì)策。

酒店人才流失現(xiàn)狀

酒店人才流失特點(diǎn)。酒店的人才流失特點(diǎn)可從以下幾個(gè)方面來分析：

酒店的人才流失學(xué)歷分析：從學(xué)歷區(qū)分，高學(xué)歷員工流失率最高。一方面是因?yàn)榫频臧研抡衅傅膯T工都安排在基層的崗位，這些人在心里上還無法接受這種落差，因而存在明顯的不甘心和騎驢找馬心理。此外高學(xué)歷員工如大學(xué)生對(duì)工資和福利等方面的心理期望較高，在心理上一直認(rèn)為從事酒店業(yè)是伺候人的工作，因而一般不愿意從事服務(wù)性行業(yè)，或者只是臨時(shí)的嘗試做一下，在這種心理因素下，他們的流失率最高；中專以下學(xué)歷員工流失率低于本科以上員工，原因之一就是她們沒有什么過多的選擇。

酒店的人才流失工種分析：從人員類別區(qū)分，一般來說酒店的臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生流動(dòng)行最大，這類人員一般都年齡較小，沒有多少經(jīng)歷，很容易受到他人和外界環(huán)境的影響。這部分人一般沒有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，且經(jīng)濟(jì)情況較差一般都是一些實(shí)習(xí)生，她們的工資較低，工作時(shí)間長且較為辛苦，待遇明顯比正式員工低。且目前的年輕一代基本上都是獨(dú)生女，吃不了這個(gè)苦，一旦有機(jī)會(huì)他們就會(huì)中斷現(xiàn)在的工作，很多實(shí)習(xí)生熬不到轉(zhuǎn)正就離開了酒店。

酒店的人才流失年齡分析：從年齡分析，柴達(dá)木賓館酒店除了二十歲左右的實(shí)習(xí)生流失嚴(yán)重外，25～30歲員工流失率也較高，主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)特點(diǎn)，酒店服務(wù)員在沒有晉升到中層管理層的情況下，會(huì)因?yàn)槟挲g的不斷增長而只能離開這個(gè)行業(yè)，此外這些人員年齡增大之后一般都需要結(jié)婚生子，因而不適應(yīng)這種情況而選擇離開。

另外，熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員的流動(dòng)率也是比較高的，因?yàn)樗麄兒苋菀妆淮龈叩木频晡摺?/p>

人才流失對(duì)酒店的危害

財(cái)務(wù)損失。人才的流失給酒店帶來的影響是多方面的，一方面會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的成本損失。酒店在為員工培訓(xùn)期間付出了較大的成本；酒店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動(dòng)，需要在人才流失之后招聘新的員工，在這種過程中也需要花費(fèi)相應(yīng)的成本。

企業(yè)核心競爭力的喪失。一個(gè)員工的流失并不是簡單意義上的離開，而是企業(yè)核心競爭力的流失。這樣就對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)營造成一定的影響，且可能降低企業(yè)的競爭力。而企業(yè)的創(chuàng)新能力和其組織管理能力有明顯的影響關(guān)系。這種能力對(duì)企業(yè)在當(dāng)前的競爭激烈的形勢(shì)下取得競爭優(yōu)勢(shì)有著積極地意義。而如果企業(yè)的核心競爭力流失，則對(duì)企業(yè)帶來的影響是巨大的。如果企業(yè)的銷售人員流失，則其可能重新建立一套與外界聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)的交際網(wǎng)等等，更重要的是來自雇員個(gè)人自身的創(chuàng)新能力的喪失，這無疑會(huì)大大削弱企業(yè)核心競爭力。

對(duì)士氣的損害。員工流失對(duì)酒店產(chǎn)生的消極影響或間接成本損失還有因一部分員工的流失可能對(duì)其他相關(guān)人員的工作情況造成影響。這些影響一般表現(xiàn)為消極的，例如對(duì)后者產(chǎn)生一些負(fù)面暗示。特別是當(dāng)人們看到離開的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因離開而獲得更多收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心渙散，工作積極性受到影響，生產(chǎn)率下降。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或新的酒店。

酒店人才流失的原因

社會(huì)因素。

在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，社會(huì)對(duì)酒店職業(yè)的理解存在偏見，相對(duì)于其他行業(yè)員工來說，酒店員工取得的成績難以得到社會(huì)的認(rèn)可，使酒店員工對(duì)自己的社會(huì)價(jià)值和所取得的成績產(chǎn)生懷疑。而在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)，許多人也是“身在曹營，心在漢”，一旦時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。由此看來，轉(zhuǎn)行是遲早的事情。

行業(yè)因素。

行業(yè)內(nèi)競爭激烈。我國加入WTO后，世界知名品牌的酒店集團(tuán)陸續(xù)登陸我國酒店業(yè)市場，中外酒店的人才競爭日趨激烈，在一定程度上造成了酒店企業(yè)員工的高速流動(dòng)，另外，越來越多的酒店企業(yè)意識(shí)到人才對(duì)其生存和發(fā)展的重要性，企業(yè)之間的競爭重心從資本、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)移到人才競爭上來，于是競爭對(duì)手之間的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。

酒店員工的工資水平普遍較低。酒店服務(wù)人員在社會(huì)勞動(dòng)力中的薪酬屬于較低水平，而在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過其他類型的酒店；高薪技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自己價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

從業(yè)人員年齡輕、女性居多，提高了整體流動(dòng)率。這類人員的年齡一般不大，大約在23～35歲之間，她們的思維能力一般較為活躍，且心理上還不是很成熟，而酒店業(yè)的相關(guān)管理制度也不是很規(guī)范，缺乏對(duì)她們的相關(guān)約束，這樣也使得他們流動(dòng)成本變低；此外這類人員由于受到家里和生理因素的影響，也使得流動(dòng)率增高。

公司內(nèi)部因素。

激勵(lì)機(jī)制不夠完善。酒店實(shí)行固定工資制，做多做少，做的好與做的不好都是統(tǒng)一報(bào)酬，付出與收入的比例不恰當(dāng)，員工積極性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯親”的觀念，這種觀念導(dǎo)致效率低下和冗員，而低下的效率和冗員又會(huì)使有才能的人對(duì)企業(yè)產(chǎn)生失望，從而選擇離開；其次，由于**花園酒店的國企性質(zhì)，對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)心有余力不足，而對(duì)于員工精神方面的激勵(lì)也不夠重視，表彰獎(jiǎng)勵(lì)、勞動(dòng)競賽等也基本流于形式的狀態(tài)。

酒店員工自我提升的空間狹窄。酒店缺乏公平的競爭機(jī)制，比如經(jīng)常通過外部招聘來彌補(bǔ)職位的空缺而不是內(nèi)部提拔，極大挫傷了員工的積極性。對(duì)于大多數(shù)員工而言，往往是在一個(gè)崗位上不出太大的意外，是不會(huì)有換崗的機(jī)會(huì)，畢竟管理層的位置很少，對(duì)于大多數(shù)員工來說，工作只是意味著一份收入，至于說到對(duì)個(gè)人的發(fā)展就無從談起，人才感到留在酒店晉升空間狹窄，當(dāng)外界條件適合時(shí)便會(huì)選擇離開。

酒店內(nèi)部信息溝通不暢。酒店在內(nèi)部管理中，透明度不夠、管理層與員工的溝通不夠，造成員工目標(biāo)不明確，員工普遍的感受是：盡管我們已盡很努力去工作，但是管理者依舊說“酒店經(jīng)營狀況不好、效益不佳”，變成員工失去了努力的反向。失去目標(biāo)也就失去了工作的動(dòng)力、熱情、主動(dòng)性，員工感到很茫然，也就會(huì)離開酒店。而員工也很難把自己的想法、意愿以及抱怨通過正常的溝通渠道傳達(dá)上去。即使通過其他方式（如越級(jí)傳達(dá)）傳達(dá)上去，也往往會(huì)受到批評(píng)和指責(zé)。

個(gè)人因素。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店有的員工認(rèn)為酒店發(fā)展空間狹窄，他們?yōu)榱四艿玫礁嗟陌l(fā)展機(jī)會(huì)，一般不會(huì)選擇長遠(yuǎn)呆在酒店行業(yè)工作，

尋求更好的工作環(huán)境。酒店的員工，尤其是一線員工，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受一些故意刁難或者侮辱性的行為；有些管理者管理方法欠妥，導(dǎo)致有些員工感覺沒有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，酒店存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜，人際關(guān)系過于緊張的問題。

尋求更高的勞動(dòng)報(bào)酬。酒店員工的工資水平普遍低于高薪技術(shù)行業(yè)員工的工資水平，酒店的員工為了得到更高的報(bào)酬，只能選擇跳槽。另外，外資酒店企業(yè)的工資普遍高于國企性質(zhì)的酒店，具有良好英語水平的員工一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳到外資企業(yè)。

酒店人才流失的對(duì)策

員工流失對(duì)酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會(huì)影響到在職 員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到 最大的回報(bào)，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會(huì)給酒店本身帶 來競爭壓力，給酒店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市 場競爭中生存發(fā)展，酒店必須要有針對(duì)性的對(duì)這些問題加以解決。

完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，就業(yè)時(shí)間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時(shí)段通常處于其余行業(yè) 人士的休閑時(shí)光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制 度。一個(gè)良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。 所以，在處于酒店淡季的時(shí)段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時(shí)，可以增加員工 的休息、休閑的時(shí)光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游，在每個(gè)月組織周邊旅游作 為員工福利。員工外出旅游時(shí)宜在休假期間進(jìn)行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相 應(yīng)的任務(wù)。可以不用花去很多的時(shí)間，卻可以提高員工的工作效率，對(duì)于雙方都起到一 個(gè)良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了， 這樣還會(huì)使員工覺得酒店是為員工考慮的， 從而增強(qiáng)員工對(duì)酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時(shí)間，除此之外也要重 視員工的假期，休閑等。

培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃 對(duì)于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對(duì)于自身職業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。對(duì)于職業(yè)正面且正確的認(rèn)知，可以確保員工對(duì)于自身未來有一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)性，站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對(duì)于從未涉足酒店專業(yè)性 培訓(xùn)的員工看來，酒店行業(yè)是屬于比較低級(jí)的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強(qiáng)酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對(duì)于職業(yè)的認(rèn)識(shí) 更專業(yè)化，同時(shí)在實(shí)際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)到自身對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專業(yè) 之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受酒店的 影響較大。所以酒店應(yīng)當(dāng)把員工留住，并且想長遠(yuǎn)的計(jì)劃，為酒店培養(yǎng)一批對(duì)自身職業(yè) 生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見的員工，促使員工對(duì)于職業(yè)生涯有一個(gè)正確的方向。通過如此的轉(zhuǎn) 變，員工的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同酒店的長遠(yuǎn)計(jì)劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時(shí)又兼顧到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

提高工資和福利待遇 工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠?，F(xiàn)在，物價(jià)上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資， 解決員工在經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。除基本底薪以外，還應(yīng)該給予她們各種獎(jiǎng)金和福利待遇等。對(duì)于經(jīng)常要超出正常工作時(shí) 間，但又不易計(jì)算加班時(shí)間員工，給予時(shí)間補(bǔ)貼。福利這方面，酒店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)大部分 的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，給老員工免費(fèi)辦理健康證。使員工對(duì)酒店有好感，從而對(duì)酒店產(chǎn)生歸 屬感。

員工流失率高和多方面因素都有關(guān)系，為了解決這方面相關(guān)問題，需要酒店綜合考慮到相關(guān)因素來提高員工的穩(wěn)定性，以此來為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和自身的競爭力打下良好的基礎(chǔ)。為員工提供較好的福利待遇和發(fā)展前景是酒店留住員工并最大限度 地激發(fā)員工積極性的重要?jiǎng)右颉?因此，針對(duì)以上幾點(diǎn)， 在深入觀察和認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上， 本文針對(duì)性地提出了相應(yīng)的對(duì)策。如果這些建議能夠得到良好的實(shí)施，酒店人才流失的 問題可以得到有效的解決。這也是本人實(shí)習(xí)期間最大的獲益，也是最大的體會(huì)，相信對(duì) 自己的提升也有很大的幫助。

（作者單位：湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院）