高校圖書館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學(xué)圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

高校圖書館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學(xué)圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

利用微信公眾平臺(tái)為大學(xué)生讀者提供信息服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書館服務(wù)模式的必然轉(zhuǎn)變。通過對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用情況的細(xì)致調(diào)查和研究，構(gòu)建了基于微信公眾平臺(tái)的讀者需求數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的大學(xué)生讀者移動(dòng)信息服務(wù)體系架構(gòu)，為高校圖書館微信公眾平臺(tái)的搭建提供參考。

高校圖書館；微信公眾平臺(tái)；移動(dòng)信息服務(wù)；服務(wù)體系構(gòu)建

1 引言

騰訊公司的《2015年微信平臺(tái)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》中表明：“微信社交平臺(tái)持續(xù)提高自身服務(wù)，保持創(chuàng)新，鞏固了它作為中國(guó)最受歡迎的社交應(yīng)用的地位，一如既往地執(zhí)行‘連接’策略，持續(xù)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，覆蓋90%以上的智能手機(jī)，并成為人們生活中不可或缺的日常使用工具?！盵1]作為時(shí)下最熱門的移動(dòng)社交平臺(tái)，微信正改變著人們的溝通方式和生活方式。借助微信公眾平臺(tái)為用戶提供訂制化和創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)，用戶則可以通過微信體驗(yàn)便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活方式。高校圖書館可構(gòu)建微信服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)滿足用戶的多樣需求。

2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)在移動(dòng)信息服務(wù)中的功能展現(xiàn)

微信活躍賬戶于2015年底達(dá)6.97億，微信用戶平均年齡只有26歲，86.2%的用戶在18～36歲之間；微信用戶的職業(yè)分布比較集中，企業(yè)職員、自由職業(yè)者、學(xué)生、事業(yè)單位員工是比例最多的四類職業(yè)，上述四類微信用戶的比例總和達(dá)到九成，學(xué)生占19.7%。越來越多的微信用戶開始通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)，每月數(shù)據(jù)流量超過100M的用戶突破80%；每月流量超過400M的用戶超過40%，用戶開始擁抱移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)[2]。為了解大學(xué)生微信應(yīng)用情況，筆者發(fā)放了100份問卷進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明有96.7%的學(xué)生在利用微信。微信公眾賬號(hào)是移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的開源應(yīng)用平臺(tái)，高校圖書館可利用微信公眾平臺(tái)的便捷和第三方接口進(jìn)行相關(guān)的讀者信息服務(wù)推送及拓展，以滿足大學(xué)生讀者群體的移動(dòng)信息服務(wù)需求。

2.1 微信公眾平臺(tái)在圖書館中的使用情況

從學(xué)術(shù)層面看，中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫(kù)是統(tǒng)計(jì)科研成果的好助手。筆者在CNKI中按“圖書情報(bào)和數(shù)字圖書館”學(xué)科領(lǐng)域檢索篇名含有“微信”的相關(guān)研究文獻(xiàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2012年發(fā)表論文1篇，2013年有31篇，2014年有174篇，2015年有293篇，2016年有59篇（截至4月15日）?？梢钥闯?，微信相關(guān)論文數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，在圖書館的應(yīng)用也更加廣泛。

從具體實(shí)踐案例看，筆者通過主頁(yè)查詢和電話咨詢調(diào)查了50個(gè)不同高校圖書館的微信公眾平臺(tái)的建設(shè)和利用情況，68.15%的學(xué)校開通了微信平臺(tái)。使用手機(jī)登錄手機(jī)微信，點(diǎn)擊“搜索”圖標(biāo)→“公眾號(hào)”，之后輸入具體的圖書館名稱，查找與這50個(gè)圖書館相關(guān)微信公眾賬號(hào)，對(duì)它們逐一加以關(guān)注，分析其微信平臺(tái)服務(wù)應(yīng)用情況及存在的問題。

筆者從上述兩方面入手對(duì)高校圖書館微信應(yīng)用情況進(jìn)行了深入的分析、探討、研究和挖掘，發(fā)現(xiàn)高校圖書館注冊(cè)微信公眾平臺(tái)賬號(hào)是為了拓展圖書館服務(wù)的時(shí)間和空間，以提升讀者獲取信息的自由度。

2.2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的具體功能

從高校圖書館微信公眾平臺(tái)自定義菜單的基本情況及所提供的具體服務(wù)類型分析，發(fā)現(xiàn)這些高校圖書館微信自定義菜單基本涵蓋了圖書館的基本服務(wù)和一些重要的、特色的服務(wù)。微信公眾平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)群發(fā)、自動(dòng)答復(fù)、互動(dòng)交流及各式應(yīng)用接口服務(wù)，發(fā)布的方式可以是圖文消息、文字、網(wǎng)址鏈接、語(yǔ)音、視頻和二維碼等[3]。高校圖書館正是充分利用微信這些優(yōu)勢(shì)，銜接微信接口嵌入圖書館的應(yīng)用軟件，開展各種新穎的移動(dòng)信息服務(wù)。

縱觀高校圖書館提供的微信平臺(tái)功能模塊，所提供的服務(wù)主要集中于一般類、個(gè)性化和自主類信息服務(wù)，如資源推薦類、通知公告類、讀者自主薦購(gòu)、自助支持類等一些服務(wù)。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布。內(nèi)容種類有最新消息、問卷調(diào)查、電影觀摩、專題檢索講座、專題書目、公開課、讀書日活動(dòng)、數(shù)據(jù)庫(kù)開通試用及訂購(gòu)、注冊(cè)課程、客戶端軟件升級(jí)、教學(xué)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動(dòng)、文獻(xiàn)展及繪畫展預(yù)告、畢業(yè)季活動(dòng)、假休通知等[4]。（2）資源的查詢、搜索和瀏覽。包含館藏查詢、新書上架、云閱讀、愛讀報(bào)、新刊熱文等內(nèi)容。（3）服務(wù)的咨詢、解答和自助。涉及我的圖書館、閱讀推廣、存包柜預(yù)約、自習(xí)區(qū)座位預(yù)約和分配、研討室預(yù)約、信息助手自動(dòng)回復(fù)、講座預(yù)約、讀者薦購(gòu)、無線網(wǎng)絡(luò)室預(yù)訂、讀者卡綁定和解綁、信息資源推送、微書評(píng)、常見問題等業(yè)務(wù)范圍。

可以看出，高校圖書館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)類型和內(nèi)容豐富多樣，實(shí)時(shí)性和動(dòng)態(tài)性也強(qiáng)，各個(gè)高校圖書館根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，選取基礎(chǔ)、典型和主打的服務(wù)在微信公眾平臺(tái)上展現(xiàn)，體現(xiàn)了各個(gè)館的服務(wù)特色，極大地方便了讀者，同時(shí)也提高了圖書館的讀者服務(wù)水平。

3 微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)映現(xiàn)

微信公眾平臺(tái)提供了豐富的各式接口，有基礎(chǔ)支持—獲取接口、接收—驗(yàn)證消息接口、接收語(yǔ)音識(shí)別接口、客服接口、群發(fā)接口、模板消息接口、用戶分組管理接口、自定義菜單接口、素材管理接口、JS－SDK分享接口、圖像接口、音頻接口、智能接口等[5]，它們?yōu)楦咝D書館技術(shù)研發(fā)人員提供了一種新的移動(dòng)服務(wù)信息處理方式，為研發(fā)者提供了與讀者進(jìn)行移動(dòng)信息響應(yīng)、交互和推送的能力，這有利于高校圖書館使用微信公眾平臺(tái)將各類資源與服務(wù)推送至讀者的移動(dòng)信息環(huán)境中，從而達(dá)到滿足讀者多樣需求的目的。

3.1 構(gòu)建思路雛形

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，高校圖書館秉承的核心理念也在發(fā)生著變化和轉(zhuǎn)型，推崇讀者思維下的個(gè)性化服務(wù)、信息獲取和交互方式，帶來了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新開端?；谖⑿殴娖脚_(tái)的圖書館移動(dòng)服務(wù)體系的構(gòu)建設(shè)計(jì)和最終得以實(shí)現(xiàn)，會(huì)使得圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)模式更具有時(shí)空性，更加強(qiáng)化了服務(wù)的個(gè)性、人性和互動(dòng)交融的特點(diǎn)。

利用微信平臺(tái)提供的接口，運(yùn)用HTTP服務(wù)后臺(tái)語(yǔ)言，如計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言（PHP/JAVA）、數(shù)據(jù)庫(kù)（OR-ACLE/MySQL）、網(wǎng)頁(yè)開發(fā)(HTML/CSS/JAVASCRIPT)等技術(shù)[6]，將在學(xué)校中應(yīng)用廣泛的一卡通查詢、成績(jī)查詢、選課報(bào)名、校歷查詢系統(tǒng)和圖書館中業(yè)務(wù)信息集成管理系統(tǒng)、座位管理系統(tǒng)、義務(wù)館員管理系統(tǒng)、積分管理系統(tǒng)、捐書管理系統(tǒng)、書評(píng)模塊、圖書館門戶網(wǎng)站、電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)及自助讀者證綁定和解綁模塊等中的各項(xiàng)服務(wù)斟酌考量后整合到微信平臺(tái)中，讀者可通過關(guān)注微信公眾平臺(tái)便捷地使用圖書館資源和服務(wù)，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)，擴(kuò)展服務(wù)渠道，提高移動(dòng)信息服務(wù)水平。

3.2 構(gòu)建細(xì)節(jié)確認(rèn)

高校圖書館引入微信公眾平臺(tái)來提升讀者移動(dòng)信息服務(wù)空間是圖書館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)空間拓展與服務(wù)融合，應(yīng)從讀者需求、用戶體驗(yàn)度、業(yè)務(wù)發(fā)展水平、追求實(shí)踐效果滿意程度四個(gè)維度切入，把對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用和高校圖書館的發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)新一代圖書館移動(dòng)服務(wù)體系的合理構(gòu)建，把微信融入讀者的服務(wù)、學(xué)習(xí)和生活中，以實(shí)現(xiàn)新時(shí)期高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

微信信息傳播快速，廣泛覆蓋不同領(lǐng)域，深層滲透不同人群。高校圖書館應(yīng)不遺余力地建設(shè)自己的官方微信平臺(tái)。借鑒圖書館行業(yè)的經(jīng)典成功案例和總結(jié)其中不足之處的經(jīng)驗(yàn)，圖書館技術(shù)應(yīng)用研發(fā)部門開發(fā)人員與“任務(wù)創(chuàng)意學(xué)生助館”共同創(chuàng)建公眾服務(wù)平臺(tái)，將適合圖書館和讀者感興趣的一些常用業(yè)務(wù)、應(yīng)用、話題和流行元素延伸到微作服務(wù)平臺(tái)上，從而開創(chuàng)出個(gè)性化的功能以向關(guān)注者提供個(gè)性化的服務(wù)?！叭蝿?wù)創(chuàng)意學(xué)生助館”是圖書館專門招收來的完成特定任務(wù)的學(xué)生，由圖書館技術(shù)應(yīng)用研發(fā)人員引領(lǐng)和教授學(xué)習(xí)，協(xié)助圖書館開展用戶調(diào)查、反饋上呈、圖文處理、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)、應(yīng)用程序研發(fā)、共同管理平臺(tái)等實(shí)體工作。這樣的共創(chuàng)方式不僅在信息組織、揭示方法上，而且在溝通頻率、方式、思維吻合方面都符合大學(xué)生讀者的習(xí)慣和喜好[7]，更利于微信服務(wù)的開展和推廣。

3.3 構(gòu)建體系完成

圖書館開通微信公眾號(hào)的主要目的是為媒體、圖書館和讀者提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通互動(dòng)與管理體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。那么針?duì)大學(xué)生讀者需求和新媒體時(shí)代高校圖書館發(fā)展情境下如何構(gòu)建移動(dòng)服務(wù)體系，采取什么樣的策略推動(dòng)微信移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展，是高校圖書館必須面對(duì)和迫切需要解決的問題。經(jīng)過對(duì)大量高校圖書館實(shí)體微信公眾平臺(tái)的關(guān)注、應(yīng)用和對(duì)CNKI中發(fā)文內(nèi)容的分析，高校圖書館在微信移動(dòng)信息服務(wù)體系構(gòu)建上應(yīng)該充分調(diào)研和分析大學(xué)生讀者的需求，針對(duì)讀者需求規(guī)劃平臺(tái)建設(shè)方向和內(nèi)容；要保證和控制好微信群發(fā)消息數(shù)量，規(guī)范好微信群發(fā)頻率，保持住讀者對(duì)平臺(tái)的高關(guān)注度；要運(yùn)用傳遞信息的多種載體形式、生動(dòng)顯現(xiàn)的圖文并茂模式、60秒內(nèi)的短語(yǔ)音和文字互動(dòng)自動(dòng)回復(fù)模式、二維碼長(zhǎng)按識(shí)別模式、網(wǎng)頁(yè)擴(kuò)展和手機(jī)版主頁(yè)無縫掛接更多內(nèi)容展現(xiàn)模式。這些豐富的內(nèi)容表現(xiàn)形式能夠吸引住大學(xué)生讀者的眼球，只要是感興趣和需要的內(nèi)容就點(diǎn)取，讀者自主控制對(duì)信息的處理，是擴(kuò)展還是忽略，最終根據(jù)讀者對(duì)信息結(jié)點(diǎn)的選取結(jié)果對(duì)大學(xué)生進(jìn)行分類，從而達(dá)到按需推送不同種類的信息和服務(wù)內(nèi)容。

依據(jù)高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的目的、內(nèi)容、方式與過程，本文構(gòu)建了基于微信公眾平臺(tái)的讀者需求數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的高校圖書館大學(xué)生讀者移動(dòng)信息服務(wù)體系架構(gòu)[8]，如圖1所示：“用戶創(chuàng)意助館”協(xié)助圖書館在讀者中發(fā)放和收集紙質(zhì)問卷，同時(shí)號(hào)召他們的朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)等幫忙填寫網(wǎng)上問卷，把紙質(zhì)問卷數(shù)字化后導(dǎo)入到網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查分析模塊后臺(tái)，進(jìn)行匯總、分析和決策，來定位微信服務(wù)公眾平臺(tái)構(gòu)建方向；按照這個(gè)導(dǎo)引進(jìn)行移動(dòng)信息服務(wù)推送內(nèi)容上的選擇和實(shí)施；當(dāng)用戶發(fā)消息給公眾號(hào)，微信公眾平臺(tái)服務(wù)器會(huì)使用http請(qǐng)求對(duì)接入的網(wǎng)址進(jìn)行消息推送，第三方服務(wù)器可通過響應(yīng)包回復(fù)特定結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到回復(fù)消息的目的[9]；讀者接收消息，同時(shí)與第三方服務(wù)器應(yīng)用產(chǎn)生互動(dòng)，用戶行為管理與分析系統(tǒng)接收到第三方服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)送來的動(dòng)作信息，對(duì)讀者需求進(jìn)行深度挖掘和分析，根據(jù)用戶行為剖析服務(wù)層次和內(nèi)容，對(duì)用戶進(jìn)行分組，根據(jù)用戶組別不同主動(dòng)推送用戶所需求的“業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”中的不同的個(gè)性化需求。

3.4 對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)助推效應(yīng)映現(xiàn)

圖1 高校圖書館大學(xué)生讀者移動(dòng)信息服務(wù)體系

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，微信用戶添加好友具有主動(dòng)性，77.46%是QQ好友，60.15%是手機(jī)通訊錄中的聯(lián)系人，當(dāng)收到朋友驗(yàn)證請(qǐng)求時(shí)，61.77%的微信用戶會(huì)接受，體現(xiàn)了用戶資源的情感黏性和感性意識(shí)較強(qiáng)，基于這兩種關(guān)系的微信朋友之間的強(qiáng)關(guān)系鏈，更合適著力于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通、信息的分享，這種便利可以用來進(jìn)行圖書館公眾號(hào)的宣傳[10]。微信中基于LBS功能插件“查看附近的人”可以根據(jù)自己的地理位置查找到周圍的微信用戶。如果圖書館微信管理員在學(xué)生流最多的地方后臺(tái)運(yùn)行微信，就有很好的機(jī)會(huì)為微信公眾平臺(tái)吸收關(guān)注用戶，這是加載讀者可用的、不錯(cuò)的選擇方式，使公眾號(hào)成為高校圖書館拓展服務(wù)的重要渠道。只要控制好信息發(fā)送頻次與內(nèi)容質(zhì)量，用戶是能夠接受并最終轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的關(guān)注用戶。微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準(zhǔn)消息強(qiáng)制推送，微信公眾賬號(hào)群發(fā)的每一條信息都能完整無誤地發(fā)送到目標(biāo)用戶的終端手機(jī)，隨時(shí)提醒用戶收到未閱讀的信息，信息的到達(dá)率是100%，可以更加精準(zhǔn)地將圖書館消息、資源、服務(wù)推送給目標(biāo)讀者，完全可以做真正滿足需求和個(gè)性化的內(nèi)容推送，利于開展移動(dòng)信息服務(wù)工作，也易達(dá)到可預(yù)見的效果。

微信是時(shí)下最熱門的移動(dòng)應(yīng)用和社會(huì)化溝通工具，微信公眾平臺(tái)的推出又讓高校圖書館掀起了開展微信服務(wù)的熱潮。公眾號(hào)是讀者主動(dòng)訂閱的，信息也是主動(dòng)獲取，高校圖書館通過微信拓寬了其服務(wù)范圍，提高了其服務(wù)質(zhì)量。移動(dòng)終端的便利性使讀者能夠隨時(shí)把握和獲取微信公眾平臺(tái)中的移動(dòng)信息，這給高校圖書館和讀者都帶來了極大的方便，對(duì)目標(biāo)讀者可進(jìn)行有效的管理和控制，同時(shí)把潛在的讀者進(jìn)行發(fā)掘吸收，這是高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的核心價(jià)值所在。

[1]騰訊公布2015年第四季度及全年業(yè)績(jī).[EB/OL].[2016-03-17].http://www.tencent.com/zh-cn/content/at/2016/attachments/ 20160317.pdf.

[2]2016最新微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告解讀[EB/OL].[2016-01-08].http://www.heleasy.com/News/567-6.html.

[3]曹紅院.211高校圖書館微信公眾平臺(tái)自定義菜單調(diào)查及分析[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2015,33(6):22-25.

[4]陳雨雪.985高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究,2014(16):88-93.

[5]倪懿.SoLoMo模式下基于微信公眾平臺(tái)構(gòu)建圖書館移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的研究[J].情報(bào)科學(xué),2016,34(1):77-80.

[6]陳作新,王玉香,劉大鵬.高校圖書館微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].情報(bào)探索,2016,219(1):73-79.

[7]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營(yíng)策略研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2014(5):79-85,116.

[8]靳佳麗,王一華.我國(guó)高校圖書館微信服務(wù)評(píng)價(jià)[J].圖書館學(xué)研究,2015(10):56-61,78.

[9]李鋒,魏紅,龍若蘭.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館微信公眾平臺(tái)使用現(xiàn)狀和策略研究[J].高校圖書館工作,2014,34(6):58-60.

[10]CNNIC:2016年中國(guó)社交用戶行為研究[EB/OL].[2016-04-11].http://www.199it.com/archi-ves/461288.html.

（編發(fā)：章忠平）

The Construction of Mobile Information Service System of WeChat Public Platform in the University Library

TAO Jing
(Library of Heilongjiang University of Science and Technology,Harbin 150022,China)

Using WeChat public platform to provide information service for university students is the inevitable transformation of service mode of the university library in the internet age.Through the detailed investigation and research on the application of the WeChat public platform in the university library,this paper constructs the university student reader's mobile information service system on the base of the analysis of the need of the reader and the public platform of WeChat,which can provide

for the construction of the WeChat public platform of the university library.

university library;WeChat public platform;mobile information service;service system construction

G252

G252

A

2095-5197（2016）05-0076-04

陶靜（1973-），女，副研究館員，碩士，研究方向：讀者移動(dòng)服務(wù)、圖書館自動(dòng)化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。

2016-07-18

* 本文系黑龍江省高校圖工委項(xiàng)目“微信與圖書館移動(dòng)服務(wù)體系的整合研究”( 編號(hào): 2015-13-119) 研究成果之一。