餐飲業(yè)服務質(zhì)量管理相關(guān)問題的探討

潘曉明

摘要：本文試探討工業(yè)工程等方法在服務業(yè)中的應用，闡述了服務業(yè)中質(zhì)量管理的重要地位，通過服務質(zhì)量研究和改善，肯定了它在服務業(yè)發(fā)展中的作用。

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；服務業(yè)；質(zhì)量管理

中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務業(yè)是一種富有特色的服務行業(yè)，它提供的服務不僅包括一個“無形”服務的過程，也包括一個“實物”服務的提供。因而，可以將餐飲服務業(yè)的質(zhì)量問題從這個特點出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務質(zhì)量管理中的科學方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應用。

一、發(fā)展概況

服務是服務營銷的基礎(chǔ)，而服務質(zhì)量則是服務營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業(yè)服務意識，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。

二、餐飲業(yè)服務質(zhì)量管理

首先介紹幾個與服務質(zhì)量相關(guān)概念。服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。

三、提升服務質(zhì)量的措施

許多餐廳管理者習慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務質(zhì)量的高標準和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務質(zhì)量不能適應國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。

下面從幾個環(huán)節(jié)分別討論提升服務質(zhì)量的措施。

（一）事前質(zhì)量

餐飲服務業(yè)中習慣上將大部分產(chǎn)品進行初加工，然后在提供實物服務時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務的質(zhì)量控制是一個重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時候，應該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進行綜合思考。

餐飲服務的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務的愉悅性，也可間接地促進顧客消費?；谌艘蚬こ痰默F(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應該有所變化。如可以更換臺布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預定服務的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人事變動來處理預訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進來。

（二）事中質(zhì)量

服務業(yè)中服務人員的素質(zhì)是顧客接受服務愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務人員，不僅從顧客進入服務區(qū)開始就給以好感，而且在整個服務過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務員工的培訓和工作制度可以解決這個關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。

要說服務人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務的話，那么另外一個突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務的同時，也提供一種實物服務。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個服務過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。

在服務過程中，對于員工和各項事務的管理對服務質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復的管理活動，應該建立清晰的責任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質(zhì)量

在餐飲服務業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務，個性服務等。第二種顧客的開發(fā)是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務之后，他們的感知對于企業(yè)的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關(guān)注度。對于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時間上也跟不上服務需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務的同時，產(chǎn)生較低的宣傳效應。

四、結(jié)論

沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務中的顧客滿意度，

是質(zhì)量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務業(yè)的發(fā)展有著積極的推進作用。服務經(jīng)營者和管理者都應該清晰認識到這一點。

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