淺談《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容及方法

伍娟

摘要：《前廳客房服務(wù)與管理》是一門實(shí)踐性及應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。結(jié)合自身的工作教學(xué)體會以及崗位需要，從實(shí)訓(xùn)課程的研究背景及必要性、實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計、實(shí)訓(xùn)課程的方法、實(shí)訓(xùn)總結(jié)四個方面提出課程實(shí)訓(xùn)的開發(fā)與優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)內(nèi)容；實(shí)訓(xùn)方法

中圖分類號：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店?duì)I銷的最大平臺，酒店服務(wù)將會進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實(shí)訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進(jìn)步。

而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%—60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務(wù)工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實(shí)訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對于學(xué)生而言，能在有效的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識以及必備的技能，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。

二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排

（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計

既然學(xué)校教學(xué)要以實(shí)際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對以下幾個方面進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的安排：

學(xué)習(xí)

模塊實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳

客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談預(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理

前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊(duì)等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營業(yè)報表的編制等

總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長話服務(wù)等

商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實(shí)訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等

客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等

客房管理實(shí)訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等

（二）做好實(shí)訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備

在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實(shí)訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識的準(zhǔn)備。教師在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該對前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實(shí)訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實(shí)訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實(shí)訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實(shí)訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實(shí)訓(xùn)課程萬無一失。

三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實(shí)訓(xùn)方法

（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)

1.角色扮演法

這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)的方法。使用這種方法的時候可以事先將學(xué)生分為若干的小組，由不同的同學(xué)扮演不同的角色，模擬在真實(shí)工作當(dāng)中的場景，從而開展實(shí)訓(xùn)工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學(xué)們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學(xué)們的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力和表達(dá)能力。但是如果要讓所有人都有機(jī)會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施要求高。

2.現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)法

這種方法是在學(xué)校內(nèi)部建立一所酒店并由酒店管理專業(yè)師生共同經(jīng)營的方法。有條件的學(xué)校在學(xué)校內(nèi)部建立起了自己的酒店，酒店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備完善，部門齊全，可以進(jìn)行對外接待。而酒店內(nèi)部的經(jīng)營、運(yùn)行以及管理都是由學(xué)生來完成。他們將酒店管理專業(yè)的學(xué)生分成不同的組，每組的成員多少是根據(jù)酒店維持經(jīng)營管理所需要的人數(shù)，每個同學(xué)都可能被分配到不同的部門，不同部門之間的人員可以進(jìn)行調(diào)換，讓所有的同學(xué)都有機(jī)會到酒店不同的部門進(jìn)行鍛煉，熟悉不同部門的業(yè)務(wù)流程。在這樣的實(shí)訓(xùn)中，同學(xué)們能更快掌握技能，為以后工作奠定良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然這樣的實(shí)訓(xùn)場地的建立需要有雄厚的資金和穩(wěn)定的客源，不然酒店運(yùn)營也如同虛設(shè)，達(dá)不到良好的實(shí)訓(xùn)效果。

在客房的清潔實(shí)訓(xùn)內(nèi)容中也可以使用此種方法，中式鋪床的操作以及西式鋪床的實(shí)訓(xùn)都需要到達(dá)客房現(xiàn)場，對指定的床鋪按照要求進(jìn)行操作完成。

3.模擬培訓(xùn)法

指把受訓(xùn)者置于模擬的現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境中，讓學(xué)生反復(fù)操作訓(xùn)練，以解決實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種問題，為進(jìn)入實(shí)際工作崗位打下基礎(chǔ)的、一種側(cè)重對操作技能和敏捷反應(yīng)訓(xùn)練的培訓(xùn)方法。這種方法把受訓(xùn)者置身于真實(shí)的環(huán)境之中，不僅學(xué)以致用，而且也鍛煉了學(xué)生處理突發(fā)事件的能力，對實(shí)訓(xùn)設(shè)施的要求也不高，是實(shí)訓(xùn)活動中常使用的方法。

4.案例研究法

這種方法經(jīng)常在課堂中使用，它是指為學(xué)生提供一個酒店問題的書面案例，然后讓其在分析案例的基礎(chǔ)上提出解決問題的辦法并互相交流的方法。此種方法把學(xué)生帶入了實(shí)際的酒店服務(wù)過程之中，讓學(xué)生討論加深學(xué)生印象并能在以后的工作中規(guī)范自己的行為，嚴(yán)格要求自己，避免犯與案例中同樣的錯誤。同時學(xué)習(xí)案例中好的方面，這是對實(shí)訓(xùn)課程的有力補(bǔ)充。

5.“十萬個怎么辦”

在實(shí)際的工作之中會出現(xiàn)很多突發(fā)事件，當(dāng)你不知道怎么做時又該怎么辦，那“十萬個怎么辦”會告訴你。這種方法也是對實(shí)訓(xùn)課程的有力補(bǔ)充，對我們的實(shí)訓(xùn)活動有巨大的指導(dǎo)意義。在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)之前，熟練掌握“十萬個怎么辦”，不僅能幫助學(xué)生順利完成實(shí)訓(xùn)，贏得高分，也能在真實(shí)的工作環(huán)境中獲得顧客的好感。

（二）校外實(shí)訓(xùn)

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)做得再好也只是模擬，要讓酒店管理專業(yè)的同學(xué)在畢業(yè)前就有一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對于酒店而言可以更高效率地讓員工進(jìn)入崗位角色，減少企業(yè)的培訓(xùn)成本。同時，在校期間如果學(xué)生有一些行業(yè)經(jīng)歷，對本專業(yè)有更真實(shí)的認(rèn)識，可以準(zhǔn)確定位自己的職業(yè)選擇。

1.參觀訪問法

指有計劃、有組織地安排員工到有關(guān)單位參觀訪問，以使受訓(xùn)者得到啟發(fā)、鞏固所學(xué)知識和技能的培訓(xùn)方法。

在教學(xué)活動中，可以帶領(lǐng)學(xué)生去參觀訪問某大型酒店，了解他們的崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，從而促進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開展。

2.工學(xué)交替

是指學(xué)生的工作范圍和學(xué)習(xí)內(nèi)容交替進(jìn)行，即生產(chǎn)或工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合的國家教育部提倡和鼓勵的一種教學(xué)方式。在學(xué)習(xí)理論知識的基礎(chǔ)之上在校外進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，用實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)學(xué)習(xí)，它實(shí)現(xiàn)了職業(yè)教育與生產(chǎn)勞動的結(jié)合，能有效促進(jìn)學(xué)生的就業(yè)和成才，解決學(xué)生和家長的后顧之憂。

工學(xué)交替的內(nèi)容要求應(yīng)該是專業(yè)對口、分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，具備專業(yè)性和可操作性。在真實(shí)的工作環(huán)境之中，學(xué)生會把自己在學(xué)校所學(xué)更好地運(yùn)用到實(shí)際的操作過程之中，在短時間內(nèi)技能水平會有極大的提高，學(xué)生也能更加準(zhǔn)確地認(rèn)識自己的專業(yè)，準(zhǔn)確定位自己的職業(yè)選擇和人生目標(biāo)。

3.畢業(yè)實(shí)習(xí)

是指在學(xué)生畢業(yè)之前，即在學(xué)完全部課程之后到實(shí)習(xí)現(xiàn)場參與一定實(shí)際的工作，通過綜合運(yùn)用全部專業(yè)知識及有關(guān)基礎(chǔ)知識解決專業(yè)技術(shù)問題，獲取獨(dú)立工作能力。在思想上、業(yè)務(wù)上得到全面鍛煉，并進(jìn)一步掌握專業(yè)技術(shù)的實(shí)踐教學(xué)形式，往往是與畢業(yè)設(shè)計相聯(lián)系的一個準(zhǔn)備性教學(xué)環(huán)節(jié)。主要任務(wù)是通過綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識使學(xué)生獲得獨(dú)立的工作能力，并培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力；有目的地圍繞畢業(yè)設(shè)計進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，以便在實(shí)踐中獲得有關(guān)資料，為進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計或者撰寫畢業(yè)論文做好準(zhǔn)備。

四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容完成之后，每組同學(xué)應(yīng)該根據(jù)本組的完成情況進(jìn)行總結(jié)。可以由組長組織本組學(xué)生在課余討論以后寫出總結(jié)，內(nèi)容可以包括本次實(shí)訓(xùn)的完成情況、不足之處以及心得體會等內(nèi)容。在點(diǎn)評時應(yīng)該注意措辭，這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明白自身的不足以及需要改進(jìn)之處，達(dá)到實(shí)訓(xùn)的效果。

校外實(shí)訓(xùn)可以采用寫論文以及寫心得體會的方式進(jìn)行總結(jié)，要求內(nèi)容及字?jǐn)?shù)，老師認(rèn)真批改，寫出評語，或者以找個別同學(xué)談心方式，進(jìn)行點(diǎn)評。

《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程實(shí)踐性強(qiáng)，這就要求我們老師在課程設(shè)計的時候應(yīng)重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)，設(shè)計出適合學(xué)生發(fā)展的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，采用合適的實(shí)訓(xùn)方法。在教學(xué)過程中要調(diào)動學(xué)生參與的積極性，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識的基礎(chǔ)之上，掌握一定的技能，讓他們在工作后能很快達(dá)到崗位需求，為企業(yè)培養(yǎng)出一批實(shí)踐能力強(qiáng)的優(yōu)秀學(xué)員，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無縫對接。

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責(zé)任編輯：楊國棟