智能產(chǎn)品的工業(yè)服務(wù)設(shè)計研究

金　青　張　忠（常州工學(xué)院，常州 213022）

智能產(chǎn)品的工業(yè)服務(wù)設(shè)計研究

金青張忠
（常州工學(xué)院，常州 213022）

ICT技術(shù)和智能產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用使工業(yè)企業(yè)迎來了以提供服務(wù)創(chuàng)造更大價值的機會。在分析顧客使用產(chǎn)品“前——中——后”的服務(wù)體驗行程的基礎(chǔ)上，建立了新型的工業(yè)服務(wù)需求模型；提出了以智能產(chǎn)品為前臺、與后臺服務(wù)支持系統(tǒng)相配合的新服務(wù)提供方式；進一步提出了智能產(chǎn)品服務(wù)行為設(shè)計的主要思路；最后以一個典型案例驗證主要觀點。

智能產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計 工業(yè)服務(wù) ICT技術(shù) 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

引 言

盡管服務(wù)正在不斷擴大其市場份額，但國內(nèi)服務(wù)業(yè)仍然以傳統(tǒng)勞動密集型為主，不易擴大經(jīng)濟規(guī)模，很難滿足高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求，也達不到高的生產(chǎn)效率和利潤率。近年來國內(nèi)制造業(yè)開始涉足服務(wù)業(yè)務(wù)，嘗試發(fā)展工業(yè)服務(wù)，試圖通過服務(wù)來拓展新業(yè)務(wù)、吸引顧客、創(chuàng)造新價值，但是由于缺乏與顧客之間的共同價值基礎(chǔ)以及有效的服務(wù)手段和途徑，許多企業(yè)設(shè)計出來的服務(wù)模式顧客并不買賬，成效不顯著。

服務(wù)是人、技術(shù)和商業(yè)價值完全融合的“產(chǎn)物”。隨著ICT（Information Communication Technology）技術(shù)的飛速發(fā)展，人們感受到了與ICT技術(shù)密切結(jié)合的智能產(chǎn)品所帶來的高效能，以及與它相聯(lián)的知識信息密集型服務(wù)活動所創(chuàng)造出的巨大新價值。作為掌握著更加專業(yè)的ICT技術(shù)和更加豐富的知識、技能的工業(yè)企業(yè)，迎來了新的機會。憑借長期積累的知識、技能和技術(shù)加入到這類新型服務(wù)活動中去，創(chuàng)造出新的更大的價值。鑒于此背景，本文以工業(yè)4.0三大標(biāo)志之一的智能產(chǎn)品為對象，分析圍繞它的顧客服務(wù)體驗行程，在共創(chuàng)價值的基礎(chǔ)上建立工業(yè)服務(wù)需求模型，繼而確立出服務(wù)行為設(shè)計的主要思路。

1　文獻綜述

近年來國內(nèi)關(guān)于工業(yè)服務(wù)的研究主要呈現(xiàn)以下幾個方面:

（1）從制造業(yè)轉(zhuǎn)型的角度研究制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級的路徑和對策，如21世紀(jì)的先進制造模式服務(wù)型制造［1］，推動“兩化融合”的戰(zhàn)略舉措，即從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造［2］，制造業(yè)服務(wù)化的路線圖［3］，OEM從LP到服務(wù)型制造的體系升級與實施模式［4］等。

（2）關(guān)于工業(yè)服務(wù)的理論、技術(shù)、影響因素、知識體系等基礎(chǔ)性研究，如工業(yè)服務(wù)的理念、價值和方法［5］，制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵與動力機制探討［6］，影響工業(yè)服務(wù)外包的因素分析［7］，裝備制造業(yè)服務(wù)化過程及影響因素研究［8］，服務(wù)型制造模式的能力知識體系架構(gòu)［9］等。

（3）從價值創(chuàng)造的角度研究從單一產(chǎn)品到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，如跨國公司對服務(wù)型制造價值形成研究［10］，新型產(chǎn)品模式與制造范式［11］等。

（4）從服務(wù)開發(fā)設(shè)計的角度研究服務(wù)需求解決方案，主要有關(guān)于公共服務(wù)設(shè)計研究，如顧客體驗的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計研究［12］，圖書館空間和服務(wù)設(shè)計應(yīng)用研究［13］；關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息平臺和終端設(shè)備的服務(wù)設(shè)計研究，如面向移動平臺的消息通訊服務(wù)設(shè)計［14］，手持移動設(shè)備的服務(wù)設(shè)計［15］；關(guān)于服務(wù)方法論的研究，如服務(wù)設(shè)計中服務(wù)要素組合方案的方法［16，17］，面向流程的業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)計方法［18］；關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計研究，如基于服務(wù)設(shè)計的洗衣機創(chuàng)新設(shè)計研究［19］等。

其中，第一、二類文獻較多，但無法對特定的工業(yè)服務(wù)設(shè)計產(chǎn)生直接的指導(dǎo)價值；第三、四類則是更有指導(dǎo)價值，但目前國內(nèi)這方面的文獻相對較少，并且國內(nèi)第四類文獻較多地集中在商業(yè)服務(wù)設(shè)計、公共服務(wù)設(shè)計研究和網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)設(shè)計研究上，有關(guān)工業(yè)產(chǎn)品乃至工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計研究文獻很少，然而這恰恰是工業(yè)服務(wù)的重點，也是廣大的工業(yè)企業(yè)涉足最多的領(lǐng)域?？梢?，目前國內(nèi)的研究對指導(dǎo)或引導(dǎo)工業(yè)企業(yè)開展產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的工業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，缺乏足夠的支持力度和深度。

2　基于共創(chuàng)價值的工業(yè)服務(wù)需求分析

過去顧客創(chuàng)造價值的過程全部是由他自己掌控，工業(yè)企業(yè)只是產(chǎn)品或零部件的提供者。隨著服務(wù)理念的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)開始考慮從“產(chǎn)品或零部件的提供者”向“服務(wù)提供者”轉(zhuǎn)變，通過提供服務(wù)“介入”到顧客創(chuàng)造價值的過程，并逐漸承擔(dān)顧客大部分價值的創(chuàng)造工作，如圖1所示。

圖1　工業(yè)企業(yè)在顧客創(chuàng)造價值過程中作用的轉(zhuǎn)變

工業(yè)企業(yè)在顧客創(chuàng)造價值過程中所創(chuàng)價值的大小，隨著它對顧客過程的支持程度的加大而不斷增大，如圖2所示。工業(yè)企業(yè)從僅僅提供商品，發(fā)展成為提供系統(tǒng)、支持顧客運營、參與技術(shù)流程、參與經(jīng)營活動，給予了顧客愈來愈大的支持；工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造的價值也由售賣產(chǎn)品所得，增大到可以按照服務(wù)合約多次收益或持續(xù)收益，甚至可以與顧客一起分享經(jīng)營利潤。如此，工業(yè)企業(yè)的利益就與顧客的利益綁在了一起，具有了共同的價值基礎(chǔ)。

圖2　工業(yè)企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造價值的方式

工業(yè)企業(yè)“介入”到顧客創(chuàng)造價值過程的機會，取決于顧客對服務(wù)的需求。詳細(xì)地分析顧客在使用產(chǎn)品前、使用中和使用后的體驗行程，可以發(fā)現(xiàn)其中存在著的和潛在的與工業(yè)企業(yè)進行互動和協(xié)作的機會，這就是服務(wù)需求，如圖3所示。在ICT技術(shù)的助力下，這種互動和協(xié)作正變得愈來愈有效和高效率，因而也越來越被顧客迫切需要。以前，傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)與顧客之間的互動活動大多集中在產(chǎn)品購買前后的一段時間內(nèi)；ICT技術(shù)廣泛應(yīng)用后，互動活動的范圍可以擴大到了產(chǎn)品“使用前”、“使用中”和“使用后”全過程，工業(yè)企業(yè)遂得以將自己創(chuàng)造價值的活動由“使用前”拓展到了“使用中”和“使用后”，與顧客一起協(xié)作創(chuàng)造新價值。

從圖3可以看出，工業(yè)服務(wù)的形式將由傳統(tǒng)的補充性服務(wù)發(fā)展成為全生命周期的伴隨性服務(wù)和代替顧客行使部分使用管理職能的替代性服務(wù)，服務(wù)需求的個性化程度也將由傳統(tǒng)的共性需求轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅康膫€性需求。在這種情況下，如果不能有效地借助于ICT技術(shù)等高效率、高效能的手段，單靠傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式，是根本無法實現(xiàn)的；而ICT技術(shù)在服務(wù)中的具體應(yīng)用，則是通過智能產(chǎn)品和與之相聯(lián)的功能強大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺及其背后的豐富的數(shù)據(jù)資源和計算資源來實現(xiàn)的。

圖3　顧客服務(wù)體驗行程（服務(wù)需求模型）

3　智能產(chǎn)品對服務(wù)提供方式的改變——即基于智能產(chǎn)品的新服務(wù)提供系統(tǒng)

所謂智能產(chǎn)品，“就像給智能芯片穿上一件合適的外衣，借助著產(chǎn)品這個有形物體將智能技術(shù)的益處帶給大眾”［20］，可以對外部信息進行自動接收、認(rèn)知加工、分類處理，對人的思維、構(gòu)想進行模擬，以一種具有部分人類“智力”的機器實體參與到人類生活中，自覺從事更為復(fù)雜的工作。因此，它具有敏銳的環(huán)境感知和自身識別能力、智能的處理能力、便攜的信息接收和交互方式以及表征信息的載體等特征，能夠被識別、可以在任何時候被定位，并能知道它們自己的歷史、收集當(dāng)前狀態(tài)的數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)通信；還能夠理解自身如何被使用，并能通過尋優(yōu)確保它在工作范圍內(nèi)發(fā)揮最佳作用。在ICT技術(shù)高度發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，智能產(chǎn)品已不再是單一的實體產(chǎn)品，而是與軟件和互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等設(shè)施高度集成的系統(tǒng)性產(chǎn)品，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品概念有著很大的區(qū)別。

由于具備了這些特征和能力，智能產(chǎn)品可以改變傳統(tǒng)的“面對面”接觸服務(wù)提供方式（該方式一直是傳統(tǒng)產(chǎn)品使用的最為廣泛的服務(wù)方式，弊端在于服務(wù)效率與服務(wù)個性化兩目標(biāo)難以兼顧），為一種新的“前——后臺”服務(wù)提供方式提供有力的支持。這種“前——后臺”服務(wù)提供方式如圖4所示，就是:

（1）“前臺”是與顧客的接觸程度較高的部分，主要由智能產(chǎn)品擔(dān)當(dāng)，致力于滿足個性化需求。充分利用智能產(chǎn)品的敏銳感知能力和信息采集能力，向用戶提供環(huán)境訊息，收集用戶行為數(shù)據(jù)；借助智能產(chǎn)品內(nèi)置的“功能模式”這一形式，充分利用智能產(chǎn)品的智能處理能力來減少或簡化用戶的操縱行為，且這種內(nèi)置模式是可以個性化的、可優(yōu)化的、可及時更新的；充分利用智能產(chǎn)品作為信息載體和作為用戶交互接口的能力以及便攜的通信能力，向用戶呈現(xiàn)所需要的信息、知識和問題解決方案（或問題解決渠道），或者傳遞遠程支援服務(wù)。智能產(chǎn)品在服務(wù)中扮演了媒介和載體的角色。

（2）“后臺”是與顧客的接觸程度較低的部分，由服務(wù)支持系統(tǒng)（服務(wù)平臺）擔(dān)當(dāng)，致力于采用工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)流程來提高服務(wù)運行的效率。后臺的服務(wù)行為更多的是應(yīng)用已有的能力和數(shù)據(jù)資源來為另一方提供便利好處［21］，在ICT技術(shù)支持下，這種服務(wù)行為主要表現(xiàn)為應(yīng)用KMS（Knowledge Management System）中的知識、模型，和PLM中的豐富數(shù)據(jù)資源，以及軟件等計算資源，進行大數(shù)據(jù)運算、處理，得出優(yōu)化方案或預(yù)測結(jié)果，然后提交給前臺。后臺服務(wù)所需的資源不僅僅是物理資源，知識、信息和軟件等計算資源正發(fā)揮著越來越大的作用。

（3）前、后臺之間的銜接則是通過智能產(chǎn)品與物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進行通信來實現(xiàn)。在強大的物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)支持下，服務(wù)可以來自于多個服務(wù)提供者，比如商業(yè)活動的參與者，而不再僅局限于本企業(yè)。

圖4　基于智能產(chǎn)品的“前——后臺”服務(wù)提供系統(tǒng)

由上可見，智能產(chǎn)品的服務(wù)提供方式和服務(wù)資源在ICT技術(shù)支持下已較傳統(tǒng)產(chǎn)品發(fā)生很大的改變。服務(wù)提供者與接受者之間的服務(wù)活動可以是遠程進行的，不必非是面對面的；服務(wù)提供者可以是本企業(yè)，也可以是多個商業(yè)過程的參與者；服務(wù)可以由一方獨立完成，也可以多方協(xié)作完成；服務(wù)資源亦愈來愈倚重于知識、信息和軟件等計算資源。

這種基于智能產(chǎn)品的“前——后臺”新服務(wù)提供方式有效地解決了提高服務(wù)個性化程度和提高服務(wù)效率兩個目標(biāo)的統(tǒng)一問題，是傳統(tǒng)服務(wù)提供方式無法實現(xiàn)的，其關(guān)鍵成功因素是前臺服務(wù)行為和后臺服務(wù)行為的合理劃分，以及前、后臺之間的良好銜接。

4　智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)的服務(wù)行為設(shè)計思路

智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)的服務(wù)行為設(shè)計，主要考慮以下5個方面的內(nèi)容。

4.1以軟件、ICT技術(shù)為主要行為模式，以信息、知識密集型解決方案為主要服務(wù)內(nèi)容的全方位服務(wù)設(shè)計

區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)模式，智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)的主要服務(wù)行為模式是用“軟件+ICT技術(shù)”來遞送（執(zhí)行）服務(wù)，而服務(wù)的主要內(nèi)容是以信息、知識為主導(dǎo)的需求解決方案，概括起來，就是“服務(wù)解決方案←軟件（含APP）←信息知識資源←硬件設(shè)施”的行為模式，ICT技術(shù)是基礎(chǔ)。其中，軟件作為一種“執(zhí)行”技能的體現(xiàn)，在智能產(chǎn)品中扮演了至關(guān)重要的角色，不僅可以控制硬件特性和功能、提供滿足客戶需求的解決方案，還可以遞送第三方服務(wù)（APP）。通過軟件可以提供愈來愈多的新功能，而且不一定非要通過制造商制造新的硬件部件；通過軟件可以訪問客戶、加深客戶關(guān)系、協(xié)助或替代客戶應(yīng)用和管理產(chǎn)品，也由此產(chǎn)生出一種新的盈利模式——軟件盈利。

智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)所提供的服務(wù)形式是全方位的。除了傳統(tǒng)的上門服務(wù)、門店服務(wù)、電話服務(wù)等面對面的活動之外，增加了許多新的服務(wù)形式，如圖5所示，這些服務(wù)形式在ICT技術(shù)的支持下都能高效地開展和實施。其中，遠程支援服務(wù)主要是通過遠程操作、控制和指導(dǎo)來給予顧客技術(shù)、技能方面的支持，借助于軟件來開展；合約服務(wù)主要是服務(wù)提供者作為承包者來承擔(dān)顧客價值創(chuàng)造流程中的一些工作并擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，是一種長期的伴隨性服務(wù)，具體如維護保養(yǎng)服務(wù)、產(chǎn)品或組件的開發(fā)設(shè)計服務(wù)、定制服務(wù)、運營管理服務(wù)、租用服務(wù)、效用服務(wù)（以服務(wù)替代產(chǎn)品）以及提供專業(yè)性強的監(jiān)測診斷及對策服務(wù)，這些服務(wù)的高效開展也都是以軟件為基礎(chǔ)的；捆綁服務(wù)則是捆綁顧客使用行程中由第三方提供的金融支付、物流、安裝工程、回收等關(guān)聯(lián)服務(wù)，目的是提供“一站式”服務(wù)、減少顧客的麻煩，捆綁的方式主要也是通過APP、客戶端等軟件。

圖5　基于ICT技術(shù)的全方位的服務(wù)形式

4.2“前——后臺”一體的“系統(tǒng)”服務(wù)行為設(shè)計

作為前臺的智能產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計和處于后臺的“服務(wù)支持系統(tǒng)”（或稱“服務(wù)平臺”）的服務(wù)設(shè)計是不可分離的，必須將二者作為一個有機的整體、一個“系統(tǒng)”來設(shè)計。但兩者的分工不同，前臺“智能產(chǎn)品”的服務(wù)行為主要提供各種用戶個性化需求的解決方案（例如各種功能模式）或解決途徑（例如APP）；后臺“服務(wù)支持系統(tǒng)”的服務(wù)行為則是對前臺的服務(wù)請求給予高效能的響應(yīng)，從前臺獲取大量用戶個性化數(shù)據(jù)，應(yīng)用后臺強大的數(shù)據(jù)資源、知識資源以及強大的計算能力，快速而智能地制定出優(yōu)化的、精準(zhǔn)的問題解決方案（或結(jié)果），而后提交給前臺。前、后臺有機結(jié)合成統(tǒng)一的“系統(tǒng)”，既能提供針對性很強的個性化的精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，又能實現(xiàn)高的服務(wù)運作效率，這樣才能使工業(yè)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)運營的收益得到保障，畢竟工業(yè)企業(yè)運營的方式不能類同于“手工作坊”。

4.3面向全用戶需求的服務(wù)行為設(shè)計

智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)的服務(wù)行為設(shè)計，必須是面向產(chǎn)品全生命周期的所有利益相關(guān)者的需求，而不僅僅是產(chǎn)品的直接用戶。這些利益相關(guān)者既包括產(chǎn)品商業(yè)過程的參與者，還包括代表公眾利益的組織如環(huán)境管理組織、公共安全管理組織等。以汽車為例，其使用過程中的利益相關(guān)者如表1所示。

表1　智能產(chǎn)品“使用中”主要利益相關(guān)者（以汽車為例）

續(xù)表

由于ICT技術(shù)帶來的便利，使得“直接用戶”之外的利益相關(guān)者與智能產(chǎn)品之間的聯(lián)系變得更加頻繁、緊密，故而在智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時不得不考慮他們的需求，增加面向他們的服務(wù)模塊，否則就會被邊緣化、被逐漸淘汰。

4.4縱深的服務(wù)行為設(shè)計

所謂縱深的服務(wù)行為，是指能深入地介入到顧客（客戶）創(chuàng)造價值的過程中去的服務(wù)行為，如參與其技術(shù)流程并擔(dān)負(fù)部分責(zé)任，甚至參與其經(jīng)營活動并分享利潤，力爭成為顧客（客戶）的性能合伙人、價值合伙人，而不是僅僅是物料供應(yīng)商。這種服務(wù)行為對于B2B工業(yè)企業(yè)尤其重要。為此，除了進行響應(yīng)需求的服務(wù)行為設(shè)計之外，還需要進行深度的、主動的服務(wù)行為設(shè)計。

這種作為客戶的性能合伙人、價值合伙人介入到客戶創(chuàng)造價值過程的服務(wù)行為，主要有:主動跟蹤最新技術(shù)動態(tài)和競爭動手的動態(tài)、主動了解和分析客戶需求、主動研發(fā)新品或持續(xù)改進產(chǎn)品、主動與客戶交流相互促進創(chuàng)新、主動協(xié)同協(xié)作客戶的研發(fā)創(chuàng)新等工作。以汽車零部件或器件制造商為例，如圖6所示。

圖6　B2B縱深服務(wù)行為（以汽車零部件制造商為例）

為了提高這種縱深服務(wù)行為的效率和效能，建立M2M數(shù)據(jù)通信通道（實現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)）、共享產(chǎn)品數(shù)據(jù)資源、共享或有條件的共享軟件等計算資源，是縮短企業(yè)研發(fā)端到客戶需求端“距離”的有效途徑。

4.5開放的服務(wù)行為設(shè)計

從表1還可以發(fā)現(xiàn)，圍繞智能產(chǎn)品的服務(wù)除了本企業(yè)提供的之外，還有其他利益相關(guān)者所提供的服務(wù)，也應(yīng)一并放入到“服務(wù)框架”中去，從而拓展服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍、增強服務(wù)功能，變單一的圍繞產(chǎn)品功能的服務(wù)為圍繞產(chǎn)品應(yīng)用的服務(wù)，甚至于圍繞效用的服務(wù)。因此，在智能產(chǎn)品及其服務(wù)支持系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計中，應(yīng)考慮面向所有可能存在的可信服務(wù)提供者的開放式的服務(wù)行為設(shè)計，也就是允許隨時添加其他服務(wù)者提供的服務(wù)APP、客戶端等，或者提供這些可信服務(wù)的直接鏈接，提前是必須先進行“可信”安全資格認(rèn)定。開放的服務(wù)行為設(shè)計是智能產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的顯著差別所在。

5　案例印證——英飛凌圍繞汽車安全開展的產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計

總部位于德國Neubiberg的英飛凌公司是全球頂尖汽車電子半導(dǎo)體芯片廠商，1996年在無錫投資建立了第一家中國企業(yè)，目前英飛凌（無錫）工廠已成為國內(nèi)實現(xiàn)工業(yè)4.0智能制造的典范［22］。它圍繞汽車安全設(shè)計和生產(chǎn)系列智能產(chǎn)品，并且與合作伙伴一起致力于汽車安全環(huán)境服務(wù)系統(tǒng)（設(shè)施）的構(gòu)建，有著較為先進和系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計理念，非常值得分析。主要體現(xiàn)為以下幾點:

（1）“系統(tǒng)”發(fā)展的觀念——秉行“從產(chǎn)品到系統(tǒng)”和“從系統(tǒng)到市場”的發(fā)展策略。英飛凌圍繞汽車安全開發(fā)和設(shè)計智能產(chǎn)品，形成了一個完整的產(chǎn)品體系，提供整套的汽車安全應(yīng)用解決方案，不僅包括汽車自身駕駛安全系列的產(chǎn)品，還包括汽車使用（應(yīng)用）中的安全及環(huán)境系列產(chǎn)品，如可信平臺模塊、車對車通信安全模塊、e-Call通信模塊、調(diào)校保護系統(tǒng)、防盜鎖止系統(tǒng)和板上安全通信系統(tǒng)等，如圖7所示?？梢?，英飛凌是從系統(tǒng)層面理解客戶需求。

（2）緊扣與ICT技術(shù)密切結(jié)合的智能汽車、汽車物聯(lián)網(wǎng)等最新發(fā)展趨勢開展產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計。例如可信平臺模塊、車對車通信和車對設(shè)施通信安全模塊、eCall通信模塊等。

（3）全用戶的服務(wù)。不僅細(xì)分了汽車制造企業(yè)這一用戶群體，針對每一種不同成本需求的汽車用戶開發(fā)設(shè)計了不同的安全系統(tǒng)產(chǎn)品組合，而且還考慮了汽車安全及環(huán)境服務(wù)機構(gòu)、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的需求。針對汽車安全及環(huán)境開發(fā)了面向交通擁堵和防事故監(jiān)測、收費控制、優(yōu)先緊急救護等機制的C2I（Car-to-Infrastructure）車對基礎(chǔ)設(shè)施通信產(chǎn)品模塊和eCall車載緊急呼叫系統(tǒng)；針對車聯(lián)網(wǎng)開發(fā)了可信平臺模塊（TPM）保障通信鏈路的安全。

（4）深度服務(wù)。①幫助有需要的汽車制造企業(yè)設(shè)計特殊的安全應(yīng)用解決方案、定制安全模塊，直接參與汽車產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計工作，提供安全模塊的設(shè)計及制造服務(wù)，并且承擔(dān)部分技術(shù)責(zé)任，成為這些汽車制造企業(yè)的“性能合伙人”。②憑借其作為安全微控制器全球市場中連續(xù)15年的領(lǐng)軍者資歷、加上汽車領(lǐng)域所積累的40多年經(jīng)驗、專業(yè)知識和技能，積極參與汽車安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定，成為了汽車行業(yè)協(xié)會和組織的“價值合伙人”。

（5）強大的后臺服務(wù)支持能力。主要體現(xiàn)在:①智能制造，英飛凌（無錫）工廠成為國內(nèi)先進的工業(yè)4.0智能制造的典范，能接受從平板電腦上下達的訂單，在生產(chǎn)流程中接入用戶數(shù)據(jù)，進行高度智能化、自動化、數(shù)字化地生產(chǎn)、物流，實現(xiàn)了個性化定制和高效率的統(tǒng)一；②PLM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，工廠生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品都帶芯片，內(nèi)含自己的ID數(shù)據(jù)信息，該數(shù)據(jù)在研發(fā)、生產(chǎn)、物流、商業(yè)流程的各環(huán)節(jié)中不斷被豐富，實時保存在統(tǒng)一的PLM數(shù)據(jù)平臺中，可供產(chǎn)品“使用中”的維護環(huán)節(jié)和“使用后”的回收廢棄環(huán)節(jié)追溯利用。

圖7　英飛凌針對汽車安全服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品系列

6　結(jié) 論

（1）工業(yè)企業(yè)的服務(wù)是從產(chǎn)品使用（應(yīng)用）體系擴展而來的。詳細(xì)分析顧客在使用產(chǎn)品前、使用中和使用后的體驗行程，發(fā)現(xiàn)提供者與接受者之間互動、協(xié)作機會亦即服務(wù)需求，特別是在ICT技術(shù)支持下日益增多的信息、知識、技能密集型服務(wù)。

（2）智能產(chǎn)品對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)提供方式產(chǎn)生了大的改變，其敏銳的感知和識別能力、智能的處理能力、通信能力和信息載體能力，與后臺強大的資源相配合，使得“前——后臺”分離的新服務(wù)提供方式得以高效和有效地實現(xiàn)。

（3）智能產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計應(yīng)將智能產(chǎn)品和后臺的服務(wù)支持系統(tǒng)作為“一體”進行系統(tǒng)化設(shè)計，并且面向全用戶需求進行全方位的、有縱深的、開放式的服務(wù)設(shè)計。

注釋:

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Research on the Industrial Service Design of Intelligent Products

Jin Qing Zhang Zhong
（Changzhou Institute of Technology，Changzhou 213022，China）

The wide application of ICT technologies and intelligent products made the industrial enterprises had opportunities to provide service to create more values.By analyzing the customer’s product experience trip consist of during using，before using and after using，this paper established a new industrial services demand model；put forward a new service delivery mode in which a intelligent product is as front desk and is matched with the background service support system；further proposed the main idea of intelligent product service behavior design.Finally a typical case was used to verify the main points.

intelligent product；service design；industrial service；information communication technology（ICT）；product service system

10.3969/j.issn.1004-910X.2016.11.014

F424；F719

A

2016—05—19

江蘇省社會科學(xué)基金項目研究成果“蘇南地區(qū)制造業(yè)向‘服務(wù)型制造’轉(zhuǎn)型的路徑及對策研究”（項目編號:13ZHD013）；江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目研究成果“制造業(yè)服務(wù)化價值鏈重構(gòu)及優(yōu)化機制研究”（項目編號:2014SJD500）。

金青，常州工學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院副教授，碩士。研究方向:服務(wù)型制造、生產(chǎn)系統(tǒng)工程、工業(yè)工程等。張忠，常州工學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院碩士研究生。研究方向:系統(tǒng)工程。

（責(zé)任編輯:王 平）