陳涵
摘 要: 酒店職業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,本文首先根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀與高職院校的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。其次以服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的模式探討了酒店職業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)教程的設(shè)計(jì)模式,并提出了新的課程模式。
關(guān)鍵詞: 高職教育 酒店職業(yè)英語(yǔ) 服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 教學(xué)模式
一、引言
現(xiàn)今的中國(guó)涉外五星級(jí)酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)中,針對(duì)外賓的服務(wù)失敗主要來(lái)源于外語(yǔ)有效溝通,更糟糕的是在服務(wù)溝通過(guò)程中,有時(shí)由于語(yǔ)言的障礙而讓賓客感覺(jué)不到有任何服務(wù)補(bǔ)救措施,甚至因此認(rèn)為服務(wù)人員沒(méi)有基本的服務(wù)禮貌,這樣就不僅導(dǎo)致了服務(wù)滿意度的直線下跌,而且降低了企業(yè)聲譽(yù),甚至影響了國(guó)家旅游形象。事實(shí)上,在大多數(shù)情況下,并不是服務(wù)人員不禮貌,而是外語(yǔ)有效溝通的技能匱乏。涉外酒店行業(yè)甚至是整個(gè)涉外服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不只應(yīng)專注在專業(yè)技能、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面,我認(rèn)為更重要的是要培養(yǎng)學(xué)生的與客溝通能力,在此環(huán)境下情商比智商更重要。當(dāng)今的涉外酒店行業(yè),隨著外國(guó)客人的增多,酒店職業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)技能的教學(xué)不應(yīng)只按傳統(tǒng)的教學(xué)模式進(jìn)行,應(yīng)甄選出更符合實(shí)際及當(dāng)今酒店業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題而特別設(shè)計(jì)。
二、專業(yè)現(xiàn)狀分析簡(jiǎn)述
在當(dāng)今的高等職業(yè)院校培養(yǎng)酒店高職專業(yè)學(xué)生的職業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)非常多的困難。從學(xué)生的角度來(lái)分析,大部分學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)較弱,對(duì)專業(yè)無(wú)興趣,甚至有部分學(xué)生對(duì)專業(yè)英語(yǔ)學(xué)習(xí)有抵觸心理等。從教師的角度來(lái)分析,由于本課程是酒店職業(yè)英語(yǔ)課程,而非英語(yǔ)專業(yè),因此部分英語(yǔ)專業(yè)教師在授課過(guò)程中不能準(zhǔn)確地對(duì)專業(yè)詞匯進(jìn)行解釋說(shuō)明,而有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的教師往往在英語(yǔ)能力上可能也有不足,一些學(xué)校甚至認(rèn)為本課程不是專業(yè)核心課程,則讓既不是英語(yǔ)專業(yè)又無(wú)酒店工作經(jīng)歷的教師講授此類課程。從使用教材的角度,大多數(shù)教材是分模塊進(jìn)行編寫的,把酒店部門類型細(xì)分,以每個(gè)部門的工作任務(wù)為單元來(lái)進(jìn)行編寫。從教學(xué)角度分析,大部分課程教學(xué)以任務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行情景模擬,并結(jié)合教材中的固定對(duì)話的進(jìn)行死記硬背式教學(xué)。
三、酒店職業(yè)英語(yǔ)教學(xué)模式探討
盡管隨著各種酒店專業(yè)英語(yǔ)教材的大量出版,教學(xué)單位的課程不斷改革,但是教學(xué)內(nèi)容基本沒(méi)有創(chuàng)新,總是以任務(wù)為導(dǎo)向,對(duì)眾多酒店部門的任務(wù)進(jìn)行分解而講授課程,甚至有專業(yè)教師照本宣科。通過(guò)此類教學(xué)方式,雖然學(xué)生在酒店英語(yǔ)基礎(chǔ)詞匯及句式上可以有一定的掌握,但在投訴服務(wù)失敗、如何提高客戶滿意度和提供服務(wù)補(bǔ)救措施等方面都沒(méi)有很細(xì)致的教學(xué)模式及內(nèi)容讓學(xué)生用職業(yè)英文與客人進(jìn)行有效溝通。更重要的是,溝通需要客人及服務(wù)人員兩方完成,而往往現(xiàn)今的教學(xué)總是針對(duì)服務(wù)人員說(shuō)什么,而忽略了客人可能會(huì)說(shuō)什么,這樣就導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程中無(wú)法進(jìn)行有效溝通。而本文則提供了一個(gè)全新的視角對(duì)酒店專業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)進(jìn)行課程改革,這個(gè)模式就是以“聽(tīng)”服務(wù)失?。腿私嵌龋┡c“說(shuō)”服務(wù)補(bǔ)救(服務(wù)人員角度)環(huán)境下的酒店專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)模式。
1.服務(wù)失敗的概念
服務(wù)失敗是指由于服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中不管是服務(wù)本身、服務(wù)環(huán)境,還是服務(wù)產(chǎn)品不能達(dá)到客人期待的一種失敗體驗(yàn)(Muellera et al.,2003)。在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的失敗是非常關(guān)鍵的,并且無(wú)法避免。不管多么努力地嘗試不犯錯(cuò)誤,甚至被評(píng)價(jià)非常高的服務(wù)行業(yè)也不能避免偶爾的航班晚點(diǎn)、菜品制作問(wèn)題,或者是菜品傳遞錯(cuò)誤等。而且,這樣的服務(wù)失敗可能會(huì)每天發(fā)生。事實(shí)上,服務(wù)表現(xiàn)不是單方表現(xiàn),而是與服務(wù)接受者、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品互動(dòng)而成的體驗(yàn),因此錯(cuò)誤往往是無(wú)法避免的(Hart et al.1990)。
2.服務(wù)補(bǔ)救的概念
當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí),補(bǔ)救措施則顯得非常重要。補(bǔ)救措施得當(dāng)可挽救服務(wù)失敗,但補(bǔ)救措施如果不及時(shí)或不得當(dāng),那么可能造成客戶滿意度的下降,甚至導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度的降低。所以服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該被認(rèn)為是一種客人給予的良機(jī),以至于讓服務(wù)企業(yè)及時(shí)改正錯(cuò)誤并挽留客戶。
既然之前的學(xué)者已經(jīng)證明服務(wù)失敗是無(wú)法避免的,而且在日常工作中會(huì)出現(xiàn),因此如果能在服務(wù)失敗與補(bǔ)救環(huán)境下設(shè)計(jì)一部分酒店專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)模式,則會(huì)讓學(xué)生對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)的情況有更好的溝通把控。作為高職學(xué)生,在知識(shí)和能力上應(yīng)與職高學(xué)生體現(xiàn)出明顯不同,而這不同點(diǎn)則是要有更完善的對(duì)服務(wù)失敗與補(bǔ)救的把控實(shí)踐能力,如果學(xué)生可以在英語(yǔ)環(huán)境下更好地與客人進(jìn)行此類溝通,這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力就能夠讓學(xué)生在企業(yè)中得以重用。
3.“聽(tīng)”服務(wù)失敗的課程模式設(shè)計(jì)
在設(shè)計(jì)此類課程環(huán)節(jié)中,如何鍛煉學(xué)生的“聽(tīng)”服務(wù)失敗的能力,則應(yīng)先對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行詳細(xì)分類,服務(wù)失敗可以分為五大類:
(1)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失?。˙itner et al.1990)
服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失敗可被細(xì)分為四個(gè)方面:服務(wù)慢或服務(wù)無(wú)效、服務(wù)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、政策不清和無(wú)庫(kù)存。
(2)針對(duì)客人需求與需要的服務(wù)失?。˙itner et al.1990)
針對(duì)客人需求的服務(wù)失敗可細(xì)分為:無(wú)法滿足客人特別餐飲需求、無(wú)法滿足客人對(duì)菜品的偏好。
(3)服務(wù)人員不當(dāng)行為產(chǎn)生的失敗(Bitner et al.1990)
服務(wù)人員不當(dāng)行為導(dǎo)致的失敗可分為:?jiǎn)T工態(tài)度及行為、錯(cuò)誤訂單、丟失訂單或漏點(diǎn)菜品、記錯(cuò)費(fèi)用。
(4)問(wèn)題客人導(dǎo)致的服務(wù)失敗(Bitner et al.1994)
問(wèn)題客人導(dǎo)致的服務(wù)失敗可分為:醉酒客人、語(yǔ)言和身體侮辱、違反公司制度及法律、不配合的客人。
(5)服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生的失?。℉offman et al.2003)
針對(duì)餐飲服務(wù)的環(huán)境失敗可分為:菜品中與人無(wú)關(guān)的物品,比如木頭、所料等。菜品中與人先關(guān)物品,比如頭發(fā)、指甲等。菜品中與昆蟲與動(dòng)物相關(guān)的物品,比如螞蟻、蒼蠅、蟑螂等。餐飲整體環(huán)境的整潔性和氣味。
通過(guò)以上每一類服務(wù)失敗具體的細(xì)分設(shè)計(jì)酒店餐飲職業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)的教學(xué)流程,將會(huì)對(duì)實(shí)際工作更有針對(duì)性。
通過(guò)以上分類,在教學(xué)環(huán)節(jié)中可以更好地設(shè)計(jì)客人在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)與服務(wù)人員溝通的內(nèi)容,通過(guò)這些內(nèi)容進(jìn)行真實(shí)情景的設(shè)計(jì),在這個(gè)環(huán)節(jié)中要鍛煉學(xué)生在特定情景下的專業(yè)英語(yǔ)精聽(tīng)能力。具體來(lái)說(shuō),“聽(tīng)”服務(wù)失敗的教學(xué)模式應(yīng)設(shè)計(jì)成五個(gè)模塊:認(rèn)知—關(guān)鍵詞—聽(tīng)—角色翻轉(zhuǎn)—精聽(tīng),即對(duì)服務(wù)失敗案例的中、英文情景進(jìn)行理性與感性的認(rèn)知,然后對(duì)服務(wù)失敗關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次,設(shè)計(jì)有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進(jìn)行聽(tīng)力場(chǎng)景模擬并試聽(tīng)。最關(guān)鍵的一步是角色翻轉(zhuǎn),以客人的角度進(jìn)行投訴并鍛煉聽(tīng)力,最后反復(fù)精聽(tīng)。
4.“說(shuō)”服務(wù)補(bǔ)救措施的課程設(shè)計(jì)
在服務(wù)情境下,學(xué)生不能只聽(tīng)懂服務(wù)失敗的內(nèi)容,還應(yīng)掌握如何用英文處理服務(wù)失敗并給出服務(wù)補(bǔ)救措施,這時(shí)學(xué)生需要了解如何處理服務(wù)失敗。簡(jiǎn)而言之,就是如何處理客人投訴。當(dāng)然在處理投訴的流程教學(xué)中,當(dāng)今的教學(xué)模式有很好的處理標(biāo)準(zhǔn)流程,即先傾聽(tīng)客人問(wèn)題,然后對(duì)客人表達(dá)同理心,如果問(wèn)題在本人能力允許下和職責(zé)范圍內(nèi)就直接進(jìn)行解決,當(dāng)不能解決直接聯(lián)系直屬領(lǐng)導(dǎo),其次是具體解決問(wèn)題,最后解決問(wèn)題后進(jìn)行跟蹤。
在此處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程中,其實(shí)是一個(gè)理念的傳遞,并不具體,也無(wú)法給予學(xué)生細(xì)節(jié),也就是如何在進(jìn)行投訴處理過(guò)程中的具體回應(yīng)。這時(shí)服務(wù)補(bǔ)救措施的再次分類就會(huì)為學(xué)生作出貢獻(xiàn)。
服務(wù)補(bǔ)救措施可分為七類:為客人提供免費(fèi)餐飲、對(duì)客人賬單打折、給代金券或優(yōu)惠券、管理層進(jìn)行干預(yù)、菜品替換更新、對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行直接更正和表達(dá)歉意(Tsai et al.2009)。
通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施的分類,“說(shuō)”服務(wù)補(bǔ)救的課程設(shè)計(jì)可以同樣分為五個(gè)模塊:認(rèn)知-關(guān)鍵詞-讀-角色翻轉(zhuǎn)-精說(shuō),即對(duì)服務(wù)補(bǔ)救案例的中、英文情景進(jìn)行理性與感性的認(rèn)知,然后對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次,設(shè)計(jì)有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進(jìn)行模擬演練。再次是角色翻轉(zhuǎn),以客人的角度體驗(yàn)在英語(yǔ)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救并翻轉(zhuǎn)認(rèn)知,最后反復(fù)演練。
課程設(shè)計(jì)最終是要把“聽(tīng)”服務(wù)失敗與“說(shuō)”服務(wù)補(bǔ)救結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合模擬實(shí)踐,這樣通過(guò)整體的課程設(shè)計(jì)對(duì)聽(tīng)與說(shuō)進(jìn)行緊密連接,這樣就能夠充分解決服務(wù)過(guò)程中的具體問(wèn)題。
四、結(jié)語(yǔ)
本文對(duì)酒店職業(yè)英語(yǔ)的課程模式進(jìn)行了大膽設(shè)計(jì),由于服務(wù)業(yè)中的服務(wù)失敗是無(wú)法避免的,則服務(wù)補(bǔ)救就要及時(shí)提供以便更好地留住客人。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展蓬勃,外資不斷引入則導(dǎo)致大量外國(guó)商客的涌入,同時(shí)每年前來(lái)中國(guó)旅游的外國(guó)游客逐步增多,這樣對(duì)我國(guó)的涉外服務(wù)行業(yè)(酒店、餐飲、民航業(yè)、旅游業(yè)等)就造成了極大的挑戰(zhàn)。在眾多挑戰(zhàn)之中,我認(rèn)為有效外語(yǔ)溝通應(yīng)占首位,作為一名高校教師,如何在校培養(yǎng)學(xué)生的有效職業(yè)外語(yǔ)溝通能力任重道遠(yuǎn)。希望本文提供的新模式能為同樣在探索不同教學(xué)模式的高職院校教師們一個(gè)新的思考角度。當(dāng)然,本文提供的課程設(shè)計(jì)還存在一些問(wèn)題,比如此課程設(shè)計(jì)在實(shí)際應(yīng)用中的效果的評(píng)估,課程考核模式的探討等,期待在未來(lái)有新的高等職業(yè)院校教師能夠?qū)Ρ菊n程設(shè)計(jì)進(jìn)行完善。
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