基于4V理論的醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)的優(yōu)化探索

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+這一次逐漸成為熱點(diǎn)詞匯，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療也是大勢(shì)所趨。本文的以廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院為例，并結(jié)合之前各界的研究成果，分析廣西區(qū)人民醫(yī)院在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療云平臺(tái)的設(shè)計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，分析其存在的不足與局限，并基于4V市場(chǎng)理論為醫(yī)院建立一個(gè)全面的醫(yī)療信息化服務(wù)平臺(tái)，制定合理的診療決策，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)醫(yī)療；云平臺(tái)；4V理論；廣西區(qū)人民醫(yī)院

中圖分類號(hào)：TP311.52文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-864X（2016）09-0049-02

一、緒論

十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展[1]。其次，中國(guó)人口眾多，老齡化嚴(yán)重，亞健康、慢急性病、重病患者數(shù)量較大，對(duì)醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)的需求量大。無(wú)論是醫(yī)生或是患者對(duì)于過去的診療流程都存在這不滿，于是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的同時(shí)也催生了新的醫(yī)療健康信息化服務(wù)模式[2]。各大型公立醫(yī)院以及地方性中心醫(yī)院也緊隨互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的潮流，建立起自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)，主要內(nèi)容包括醫(yī)院信息、掛號(hào)就診、醫(yī)院導(dǎo)航、費(fèi)用查詢、自助繳費(fèi)等，為用戶智能導(dǎo)診提供了便利?！耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的出現(xiàn)，使得患者與醫(yī)院之間的物理邊界悄悄打破[3]。

對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的應(yīng)用，國(guó)外早于國(guó)內(nèi)且相對(duì)活躍普及。Hiroyoki指出運(yùn)用移動(dòng)裝置（智能手機(jī)）遠(yuǎn)程治療與監(jiān)控中風(fēng)，把患者的實(shí)時(shí)臨床信息和診斷結(jié)果圖像記錄下來(lái)，從而達(dá)到為中風(fēng)患者提供有效的輔助治療作用。法國(guó)研究者Eric通過研究起搏器，設(shè)計(jì)出了一種可以傳感患者重要生理指標(biāo)變化的雙向起搏器?？梢詫?shí)時(shí)監(jiān)控患者，發(fā)現(xiàn)異常自動(dòng)報(bào)警[4]。除了研究者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療關(guān)注以外，不少國(guó)外公司企業(yè)也看重這一領(lǐng)域的發(fā)展。2011年Epocrates藥物醫(yī)療公司成功上市，擁有美國(guó)排名第一的移動(dòng)藥物字典。2012年Epocrates公司軟件就覆蓋了超過100萬(wàn)的醫(yī)護(hù)工作者，占美國(guó)醫(yī)生人數(shù)50%的人都在使用[5]。

國(guó)內(nèi)對(duì)移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的探索發(fā)展迅猛，但是依然處于起步階段?！?013年中國(guó)醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示，2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域僅移動(dòng)醫(yī)療的市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到23.4億人民幣。較為常見移動(dòng)醫(yī)療的使用的就是患者可以通過微信平臺(tái)、APP客戶端等在各大醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)診療及支付[6]。其次，國(guó)內(nèi)企業(yè)也越來(lái)越向大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展。華為生產(chǎn)一些可穿戴移動(dòng)設(shè)備，可以佩戴在人的脖子或者手腕上，然后通過藍(lán)牙與手機(jī)連接在一起，把人體基本健康數(shù)據(jù)、每天的運(yùn)動(dòng)情況和睡眠時(shí)間等相關(guān)系數(shù)記錄下來(lái)，智能提醒用戶注意身體健康增強(qiáng)或減少運(yùn)動(dòng)量，并提供有效的睡眠指導(dǎo)方法[7]。

綜上現(xiàn)有研究，新的大眾傳播環(huán)境已經(jīng)形成，無(wú)論是個(gè)人還是組織都不能置身在外，尤其是大型公立醫(yī)院和地方性中心醫(yī)院，特別需要在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的舞臺(tái)上扮演領(lǐng)舞角色。但是，醫(yī)院在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)上還存在著缺陷和不足，醫(yī)院控制著大量的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，是醫(yī)療領(lǐng)域的核心帶頭人。以上的便民服務(wù)僅僅只是觸碰了一些移動(dòng)醫(yī)療的皮毛，僅起到了微微改善就醫(yī)流程的作用，真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療并沒有真正深入醫(yī)院，看病難、看病煩的問題依然存在，相關(guān)研究者在這方面也沒提出更好的解決辦法。

本文的以廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院為例，并結(jié)合之前各界的研究成果，分析廣西區(qū)人民醫(yī)院在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療云平臺(tái)的設(shè)計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，分析其存在的不足與局限，為醫(yī)院建立一個(gè)全面的醫(yī)療信息化服務(wù)平臺(tái)，制定合理的診療決策，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供依據(jù)。

二、廣西區(qū)人民醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀與不足

（一）廣西區(qū)人民醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀。

1.建立醫(yī)院官方APP、手機(jī)官網(wǎng)。

廣西區(qū)人民醫(yī)院與恒生電子股份有限公司合作，推出手機(jī)官方APP與手機(jī)官方網(wǎng)站。只要用戶下載手機(jī)APP，或者登陸官網(wǎng)，以自己的姓名和電話號(hào)碼作為作為登陸賬號(hào)，即可使用廣西區(qū)醫(yī)院所提供的快捷服務(wù)。拿手機(jī)官網(wǎng)APP來(lái)說，功能就包括以下幾類：第一、手機(jī)掛號(hào)。凡是廣西各地市縣鄉(xiāng)的病人，通過掌上醫(yī)院APP就可以提前七個(gè)工作日預(yù)約各臨床科室專家號(hào)等，并享受就診叫號(hào)服務(wù)。第二、取報(bào)告單。報(bào)告單包括檢查報(bào)告單和檢驗(yàn)報(bào)告單，點(diǎn)擊窗口連接，輸入自己的姓名、住院號(hào)或者門診號(hào)即可查詢領(lǐng)取。第三、費(fèi)用查詢與自助繳費(fèi)。按照上述做法，輸入信息即可查詢患者的門診費(fèi)用以及住院費(fèi)用。自助繳費(fèi)比較謹(jǐn)慎，需要輸入自己的身份證號(hào)碼，驗(yàn)證成功后即可通過支付寶等平臺(tái)進(jìn)行快捷轉(zhuǎn)賬。另外一些功能有辦理和綁定就診卡、藥品名稱和價(jià)格查詢等

2.寄宿于支付寶未來(lái)醫(yī)院服務(wù)窗和微信公眾號(hào)平臺(tái)。

廣西區(qū)人民醫(yī)院在支付方法上也與時(shí)俱進(jìn)，公布可通過支付寶付款的賬號(hào)窗口，為不喜歡攜帶現(xiàn)金或者現(xiàn)金不足夠的用戶提供了便利，同時(shí)也為醫(yī)院繳費(fèi)窗口減輕了不少工作量。另一方面，廣西區(qū)人民醫(yī)院著眼于大家常用且特別普遍的微信上，現(xiàn)如今除老年人以外，不少的年輕人、中年人都有自己微信號(hào)。廣西區(qū)人民醫(yī)院也創(chuàng)建了自己的微信訂閱號(hào)。只要你關(guān)注了廣西區(qū)人民醫(yī)院官方微信訂閱號(hào)，你就可以享受一些快捷服務(wù)。例如掛號(hào)、門診繳費(fèi)、住院押金補(bǔ)繳、報(bào)告查詢、排隊(duì)候診等等。與手機(jī)APP不同的是，微信訂閱號(hào)會(huì)偶爾推送一些關(guān)于醫(yī)院的消息給用戶，例如它會(huì)告訴你節(jié)假日醫(yī)院專家出診的時(shí)間安排，還會(huì)開展一些公益的健康講座。

3.建立電子病歷，進(jìn)行無(wú)紙化操作。

電子病歷可供醫(yī)生和患者使用，只是登陸的窗口和使用的功能有差異。首先方便住院醫(yī)生書寫病歷，使醫(yī)生從繁重的醫(yī)療文書工作中解放出來(lái)而開發(fā)出的一套病歷書寫管理系統(tǒng)。讓那些醫(yī)務(wù)人員可以便捷的管理病人病例。另一方面是患者登陸，病人登記時(shí)錄入的內(nèi)容，是可以直接在病歷中調(diào)用的，在建立病歷模板中用{}（說明：花括號(hào)）把姓名、性別、年齡、民族、婚姻、籍貫、職業(yè)、住址括起來(lái)，調(diào)用模板后將會(huì)自動(dòng)調(diào)用登記時(shí)的內(nèi)容。這個(gè)應(yīng)用既方便了醫(yī)生管理和操作，也可以讓用戶時(shí)刻了解自己的病情，很是實(shí)用。

（二）廣西區(qū)人民醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)的局限性。

1.官方APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)提供的服務(wù)不夠全面。

無(wú)論是廣西區(qū)醫(yī)院推出的手機(jī)官方APP還是微信的公眾訂閱號(hào)，所提供的服務(wù)僅限于手機(jī)掛號(hào)、門診繳費(fèi)、領(lǐng)取報(bào)告單等一些只觸及移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)皮毛的簡(jiǎn)單服務(wù)，浪費(fèi)了互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的廣大的平臺(tái)。

2.數(shù)字鴻溝的存在使得醫(yī)院的便民服務(wù)沒有服務(wù)到人人。

眾所周知，現(xiàn)在使用智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等移動(dòng)設(shè)備的用戶大多集中在年輕人，老年人體制相對(duì)較弱，是比較需要常去醫(yī)院的群體，年輕人平時(shí)需要學(xué)習(xí)工作，也不可能時(shí)常帶領(lǐng)老年人前往醫(yī)院，所以老年人一個(gè)人去醫(yī)院的時(shí)候不能享受到一些快捷的職能服務(wù)，還是需要按照以前排隊(duì)領(lǐng)號(hào)、排隊(duì)交錢的老方法進(jìn)行診療，既耽誤了時(shí)間也耽誤了就診。另一方面，農(nóng)民工文化水平比較低，對(duì)于這些智能服務(wù)還不能夠領(lǐng)悟到位，也智能按照舊方法進(jìn)行診療。所以醫(yī)院提供的服務(wù)雖然方便快捷，但是卻不是每個(gè)人都能享受到這些服務(wù)，所以說數(shù)字鴻溝的存在使得醫(yī)院的便民服務(wù)沒有服務(wù)到人人。

3.用戶需求有待挖掘，用戶體驗(yàn)回饋系統(tǒng)的缺失。

一方面，醫(yī)院為用戶提供這些服務(wù)是好事，但是另一方面醫(yī)院卻缺少用戶體驗(yàn)的回饋。只出不進(jìn)，及其容易導(dǎo)致醫(yī)院云平臺(tái)止步不前，所提供的服務(wù)用戶不滿意甚至該服務(wù)都不是用戶需要使用到的。我們?cè)趶V西區(qū)人民醫(yī)院微信訂閱號(hào)里發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)“滿意度調(diào)查”，但是點(diǎn)進(jìn)去卻顯示“暫無(wú)待評(píng)估項(xiàng)目”。這不僅是系統(tǒng)的缺失，也是醫(yī)院的缺失，沒有深度的挖掘用戶的體驗(yàn)和需求，就不能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、建立完善的醫(yī)院醫(yī)療云平臺(tái)的建議

（一）醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)信息化制度建設(shè)，完善移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)功能。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)各類服務(wù)的建立，首先應(yīng)該做到的是以人為本。何為以人為本？就是所提供的服務(wù)能夠多樣化，完善移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)的各項(xiàng)功能，滿足不同類型的人的不同需求。一般而言，掌上醫(yī)院有三種類型，即預(yù)約型、深度接入型、遠(yuǎn)程問診型。對(duì)于廣西區(qū)人民醫(yī)院而言，無(wú)論是手機(jī)APP、官網(wǎng)還是微信公眾號(hào)，所提供的服務(wù)都過于簡(jiǎn)單，只觸碰了掌上醫(yī)院的第一種類型。針對(duì)這個(gè)問題，本文有以下建議：第一，增加免費(fèi)提問，快速解答的功能。這一板塊可以針對(duì)簡(jiǎn)單病癥患者，例如輕微發(fā)燒感冒等。一方面患者可以通過這一環(huán)節(jié)向醫(yī)生描述病癥，并得到醫(yī)生的解答，患者就可以不需要去醫(yī)院，直接去藥店購(gòu)買簡(jiǎn)單的治療藥物即可。另一方面，也可以讓醫(yī)生的時(shí)間碎片化處理，醫(yī)生可以利用午休、喝茶、甚至上廁所時(shí)間進(jìn)行解答。第二，增加咨詢平臺(tái)。這一板塊主要針對(duì)患有慢性病患者、孕婦育兒等用戶。就拿孕婦來(lái)說，懷胎十月，十個(gè)月期間涉及到心理咨詢、胎教運(yùn)動(dòng)、產(chǎn)期管理、后期保健等等環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)孕婦都可以有醫(yī)生的保駕護(hù)航，心理可以更踏實(shí)放心。當(dāng)然，這一環(huán)節(jié)可以收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。第三，家庭健康助手。這一服務(wù)基本屬于休閑娛樂版塊，可以設(shè)置一些有趣的熱點(diǎn)社區(qū)新聞、兩性、急救、營(yíng)養(yǎng)、女性、辟謠等版塊，供用戶自己選擇所感興趣的領(lǐng)域進(jìn)行關(guān)注和閱讀。就拿辟謠來(lái)說，可以針對(duì)網(wǎng)傳的致癌食物進(jìn)行糾正，告訴女性膠原蛋白并不能讓肌膚逆生長(zhǎng)等等。一來(lái)防止了錯(cuò)誤信息的傳播，而來(lái)也為家庭節(jié)省了不少不必要的開支。

（二）醫(yī)院要多加宣傳并優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)，提高國(guó)民科學(xué)文化素質(zhì)。

就用戶使用范圍來(lái)說，首先廣西區(qū)醫(yī)院應(yīng)該多加宣傳自己的各項(xiàng)平臺(tái)服務(wù)，設(shè)置使用步驟導(dǎo)向，簡(jiǎn)化使用步驟等等。此外，醫(yī)院還可以像智能手機(jī)頁(yè)面一般，設(shè)置老年人界面，字體大，操作簡(jiǎn)單。就國(guó)家層面來(lái)說，主要是針對(duì)農(nóng)民工兄弟，農(nóng)民工受教育程度比較低，一般都是小學(xué)文憑，初中文憑的都很少，大部分的人在應(yīng)當(dāng)接受教育的階段都到北上廣去掙錢養(yǎng)家糊口的了。所以國(guó)家應(yīng)該繼續(xù)實(shí)施科教強(qiáng)國(guó)的政策措施，九年義務(wù)教育不可少，對(duì)農(nóng)村教育加大財(cái)政扶持力度，提高國(guó)民的受教育水平和科學(xué)文化素質(zhì)。

（三）深度挖掘用戶的需求，提高用戶體驗(yàn)，建立健全用戶信息反饋系統(tǒng)。

建立用戶信息反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)，設(shè)置待評(píng)價(jià)項(xiàng)目，允許用戶留言?；颊呋蛴脩羰褂闷脚_(tái)服務(wù)之后，可以對(duì)本系統(tǒng)的使用、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度、醫(yī)院的環(huán)境甚至所開藥方是否合理等進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面可以了解患者或用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療云平臺(tái)的使用滿意度，對(duì)優(yōu)化系統(tǒng)有所幫助。這方面的評(píng)估指標(biāo)可以參考臺(tái)灣醫(yī)療網(wǎng)站評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估指標(biāo)可以涉及一下幾個(gè)方面：網(wǎng)站內(nèi)容的正確性與可信度、網(wǎng)站基本數(shù)據(jù)及隱私保護(hù)政策、網(wǎng)站內(nèi)容的更新、網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站信息提供的合適程度以及網(wǎng)站維護(hù)營(yíng)運(yùn)信息等等。另一方面用戶反饋也是從側(cè)面對(duì)每一位醫(yī)生的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，有利于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療水平的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著科技的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，并且滲透到各行各業(yè)各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中。此外，中國(guó)人口眾多，老齡化嚴(yán)重，亞健康、慢急性病、重病患者數(shù)量較大，對(duì)醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)的需求量大。無(wú)論是醫(yī)生或是患者對(duì)于過去的診療流程都存在這不滿，于是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的同時(shí)也催生了新的醫(yī)療健康信息化服務(wù)模式。本文以廣西區(qū)人民醫(yī)院為例，分析其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的現(xiàn)狀和不足，并提出一些小小的建議，各大型公立醫(yī)院以及地方性中心醫(yī)院也緊隨互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的潮流，建立起自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)，除了涵蓋醫(yī)院信息、掛號(hào)就診、醫(yī)院導(dǎo)航、費(fèi)用查詢、自助繳費(fèi)外，還可以參照上述的加強(qiáng)信息化制度建設(shè)，完善移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)功能、宣傳并優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)以及深度挖掘用戶的需求，提高用戶體驗(yàn)，建立健全用戶信息反饋系統(tǒng)。促進(jìn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療朝更好的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：陳冬雪（1991-），女，漢族，廣西柳州人，碩士，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院。