CRM在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究淺談

徐輝，李長(zhǎng)華，彭萬程

（1.哈爾濱金融學(xué)院；2.內(nèi)蒙古銀行哈爾濱分行，黑龍江哈爾濱　150010）

CRM在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究淺談

徐輝1，李長(zhǎng)華1，彭萬程2

（1.哈爾濱金融學(xué)院；2.內(nèi)蒙古銀行哈爾濱分行，黑龍江哈爾濱150010）

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，其特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，滿足顧客的特殊需求，全面掌握外部客戶。客戶關(guān)系管理能夠發(fā)掘客戶資源潛在需求，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持維系新老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念。在企業(yè)營(yíng)銷中CRM的應(yīng)用步驟是確定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略，組建CRM項(xiàng)目小組，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，制定相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制，打造客戶智能平臺(tái)，選擇合適的系統(tǒng)軟件供應(yīng)商，系統(tǒng)的部署、實(shí)施，而CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持、選好項(xiàng)目小組成員和加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

CRM；客戶關(guān)系管理；企業(yè)營(yíng)銷

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的涵義

英文Customer Relationship Management翻譯成中文稱客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM）的國(guó)家是美國(guó)，隨著國(guó)外Internet和電子商務(wù)的快速發(fā)展，CRM也由國(guó)外傳入我國(guó)。1977年美國(guó)的Gartner Group在歷經(jīng)多年的研究后，第一次正式提出了的CRM概念。他認(rèn)為以“客戶為中心”的管理思想是CRM的核心理念，認(rèn)為在新的市場(chǎng)條件下，客戶關(guān)系管理（CRM）能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全新的管理思維，CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶提供更完善的交流能力，最終使客戶收益率達(dá)到最大化。構(gòu)建一個(gè)高效的信息交流管理系統(tǒng)是CRM所要達(dá)到的目的，CRM可以讓企業(yè)與客戶在該平臺(tái)上交流互動(dòng)無障礙，溝通更便利，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷推廣以及售后服務(wù)等諸多方面，與客戶形成彼此你中有我，我中有你的聯(lián)系密切、互相協(xié)調(diào)的新型伙伴關(guān)系，從而使企業(yè)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持更為持久的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

在國(guó)外客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用范圍比較廣泛，目前主要集中在銀行、醫(yī)藥、航空、證券、電信、保險(xiǎn)、電子等專業(yè)領(lǐng)域。筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容主要有以下幾方面：

（一）客戶關(guān)系管理（CRM）是一種新型的管理理念

當(dāng)前，由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念正在由以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。CRM核心思想是堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念，根據(jù)該理念將企業(yè)資源劃分為外部資源和內(nèi)部資源，把企業(yè)最重要的外部資源認(rèn)定為客戶，把尊重客戶的理念提升到戰(zhàn)略高度，將企業(yè)的客戶，即營(yíng)銷渠道成員進(jìn)行細(xì)分，分別為終端消費(fèi)者、企業(yè)大客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商和零售商。通過對(duì)渠道成員細(xì)分，對(duì)目標(biāo)客戶需求的分析才能達(dá)到更深入細(xì)致、更科學(xué)合理，才能做到提供滿意的服務(wù)滿足客戶的需求，進(jìn)而建立起一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體，最大限度的挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值，從而通過進(jìn)一步提升客戶資源價(jià)值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

（二）客戶關(guān)系管理（CRM）是一種全新管理機(jī)制，其目的在于完善企業(yè)與渠道成員之間客情關(guān)系

CRM主要應(yīng)用在與渠道成員客戶聯(lián)系密切的相關(guān)領(lǐng)域，如企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)推廣和售后服務(wù)等，CRM實(shí)際上是對(duì)企業(yè)與渠道成員客戶之間發(fā)生的所有業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行全面管理。通過運(yùn)用先進(jìn)的現(xiàn)代信息通訊工具，CRM將個(gè)性化的、全面詳細(xì)的客戶資料，提供給企業(yè)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣和客戶服務(wù)的商務(wù)人員，便于他們制定方案，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)渠道成員客戶不僅在跟蹤服務(wù)方面進(jìn)行細(xì)化，而且在對(duì)信息分析的能力上進(jìn)行強(qiáng)化，建立和完善客戶之間新型合作伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)，來提高客戶滿意度；同時(shí)通過數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘分析整理，實(shí)現(xiàn)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，提高營(yíng)銷渠道的運(yùn)行效率，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力。為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。

（三）CRM是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關(guān)注的重點(diǎn)是客戶價(jià)值

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關(guān)注的重點(diǎn)是客戶價(jià)值。CRM對(duì)企業(yè)渠道成員價(jià)值客戶的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程，貫穿始終的管理核心問題是對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判。正如著名的營(yíng)銷大師菲利普·科特勒所說的公司唯一的資產(chǎn)是客戶和客戶終身價(jià)值，企業(yè)要重視、并準(zhǔn)確評(píng)估客戶的價(jià)值。我們從兩個(gè)方面來對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。一是企業(yè)對(duì)客戶能為企業(yè)提供現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是客戶對(duì)企業(yè)能為顧客提供的價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可見，客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施過程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源的價(jià)值進(jìn)行增值管理。對(duì)客戶如何分類、如何正確區(qū)分客戶的價(jià)值就成為企業(yè)必須解決的問題，也就是（CRM）要解決的問題。下圖為客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型：

客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型圖

（四）CRM以信息技術(shù)為支撐點(diǎn)，是一套應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)

CRM集合了當(dāng)今最新、最先進(jìn)的信息技術(shù)，主要包括:Internet和多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等，其目標(biāo)是為客戶提供無微不致的滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）特點(diǎn)

（一）重視個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

企業(yè)擁有忠誠(chéng)顧客越多，市場(chǎng)銷售就會(huì)越好，企業(yè)的獲利能力就越強(qiáng)，這時(shí)提高顧客忠誠(chéng)度成為關(guān)鍵。個(gè)性化產(chǎn)品的定制成了贏得顧客忠誠(chéng)度的利器。借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)分析，掌握目標(biāo)客戶特點(diǎn)，比如：購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)嗜好，收入等，充分了解后設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)。例如，哈藥集團(tuán)、哈爾濱銀行之所以能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，依然保持自身優(yōu)勢(shì)，其關(guān)鍵因素就是他們各自都建立了一套能夠快捷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并滿足客戶個(gè)性需求的CRM體系。

（二）強(qiáng)調(diào)顧客份額，滿足顧客的特殊需求

“顧客份額”概念是唐·佩珀斯在20世紀(jì)90年代初提出來的，他認(rèn)為“顧客份額”是決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，不是傳統(tǒng)認(rèn)為的“市場(chǎng)份額”。所謂顧客份額，是指一個(gè)顧客的錢袋份額，即在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中企業(yè)所占的份額大小。這實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理（CRM）。CRM要求企業(yè)對(duì)每位顧客都要進(jìn)行一對(duì)一溝通，做到充分了解后，制定服務(wù)方案，向目標(biāo)顧客提供所需商品和滿意服務(wù)，必要時(shí)采取個(gè)性化定制，以滿足部分顧客的特殊的個(gè)性化需要。因此，企業(yè)必須盡快從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”的傳統(tǒng)觀念，向重視“顧客份額”的現(xiàn)代理念轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)CRM的思想要求。

（三）強(qiáng)化企業(yè)外向管理，全面掌握外部客戶

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，企業(yè)之間面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)已成為常態(tài)化，內(nèi)向型的傳統(tǒng)的管理模式很難適應(yīng)當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而CRM則專注于市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持及售后服務(wù)等方面的管理。只有面對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的CRM，有足夠的優(yōu)勢(shì)可以幫助企業(yè)全面掌握其外部客戶資源，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展新動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的最大化目標(biāo)。

三、客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的重要性

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層高度重視客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)也越來越重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪。CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的重要性主要體現(xiàn)在有以下幾方面：

（一）發(fā)掘客戶資源潛在需求，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持

CRM系統(tǒng)的建立對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)是發(fā)掘客戶資源潛在需求。營(yíng)銷中應(yīng)用CRM系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫(kù)里，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來對(duì)企業(yè)的做出貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握客戶的嗜好、消費(fèi)周期、收入、購(gòu)買習(xí)慣等需求信息，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

（二）維系新老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)與客戶建立良好的客情關(guān)系體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷上，企業(yè)需要確立與客戶共同成長(zhǎng)的理念，通過對(duì)客戶的人文關(guān)懷，做到尊重客戶、關(guān)懷客戶，發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，這樣企業(yè)與客戶的關(guān)系才是持續(xù)和長(zhǎng)久的。新老客戶能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，有利于提升企業(yè)的品牌價(jià)值?？梢?，CRM可以更充分利用客戶資源創(chuàng)造更高的效益。

（三）促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，構(gòu)建新的經(jīng)營(yíng)模式

以“客戶為中心”的理念是目前備受眾多企業(yè)推崇的管理理念，企業(yè)在發(fā)展做大做強(qiáng)的過程中都要經(jīng)歷一些轉(zhuǎn)變，企業(yè)跨入現(xiàn)代企業(yè)的成功標(biāo)志就是，能否從銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、能否從以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。這就要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，建立以“客戶為中心”的新的經(jīng)營(yíng)模式，以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，“為客戶找產(chǎn)品”，積極發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期互利廠商關(guān)系，最大限度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

四、客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用

（一）確定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)

當(dāng)今我們正處在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的傳統(tǒng)資源所提供的優(yōu)勢(shì)已不能滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要了，已大大減弱，優(yōu)勢(shì)已然不在了，企業(yè)已經(jīng)對(duì)渠道成員客戶的重要性有了充分認(rèn)識(shí)，意識(shí)到渠道成員客戶就是企業(yè)重要財(cái)富，渠道成員客戶就是市場(chǎng)，渠道成員客戶才是企業(yè)最為重要的資源，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。重視客戶、培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

（二）成立執(zhí)行組織，組建CRM項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組是CRM系統(tǒng)實(shí)施的執(zhí)行組織，需對(duì)CRM的實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行，并與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通，給出建議，做出各種決策。一般來講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部門的人員、企業(yè)IT部門的人員、財(cái)務(wù)人員、最終用戶的代言人。

（三）調(diào)整相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

可以采取訪談和調(diào)查表的方式，從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)組織形式，建立更加扁平的組織結(jié)構(gòu)模式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，4P策略的制定過程及實(shí)施能夠得以簡(jiǎn)化，營(yíng)銷渠道能夠得到有效整合，效率將得到很大的提高。

（四）制定相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制，重視績(jī)效考核

主要包括：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程、客觀設(shè)置流程中的崗位、清晰描述了崗位的職責(zé)、完善保證職責(zé)有效完成的制度體系、建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

（五）完善數(shù)據(jù)庫(kù)，打造客戶智能平臺(tái)

完善數(shù)據(jù)庫(kù)，打造客戶智能平臺(tái)，重點(diǎn)在于客戶數(shù)據(jù)的采集、整理、完善和分析。該平臺(tái)有助于對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，對(duì)客戶進(jìn)行追蹤，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將分析所獲得的客戶詳實(shí)的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給CRM項(xiàng)目小組，方便決策者制定方案，做出決策，在客戶服務(wù)、營(yíng)銷推廣等各個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)用。

（六）選擇合適的系統(tǒng)軟件供應(yīng)商

選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮軟件技術(shù)的先進(jìn)性、功能的齊全性、操作上的簡(jiǎn)便性。與供應(yīng)商洽談接觸時(shí)，考慮他們的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，考慮他們的專業(yè)性。

（七）系統(tǒng)的部署、實(shí)施

CRM方案的開發(fā)與設(shè)計(jì)，部署與實(shí)施，需要企業(yè)與合作客戶相互真誠(chéng)合作，共同努力，實(shí)現(xiàn)雙贏。為便于CRM方案能迅速部署、實(shí)施，企業(yè)應(yīng)該先部署營(yíng)銷中最需要的業(yè)務(wù)功能，然后再按計(jì)劃分階段循序漸進(jìn)的給系統(tǒng)添加新功能。實(shí)施過程中要嚴(yán)格控制，同時(shí)要進(jìn)行階段性評(píng)估，并在系統(tǒng)運(yùn)行過程中進(jìn)行不斷的改進(jìn)、調(diào)整和完善。不要偏離既定目標(biāo)方案和超出預(yù)算。

五、CRM在企業(yè)營(yíng)銷中成功實(shí)施的關(guān)鍵

（一）企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是關(guān)鍵

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是CRM在企業(yè)營(yíng)銷中能否成功實(shí)施最為關(guān)鍵的因素。首先，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須為CRM設(shè)定明確目標(biāo)，保障CRM項(xiàng)目實(shí)施所需的人力、資金和其他資源。其次，領(lǐng)導(dǎo)做好帶頭示范作用，身體力行，積極配合CRM實(shí)施。第三，確保從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，各個(gè)部門都要認(rèn)識(shí)到CRM的重要性和價(jià)值。否則，CRM將流于形式。

（二）選好項(xiàng)目小組成員決定了CRM實(shí)施的效果

項(xiàng)目小組成員應(yīng)具備的能力有：管理才能，如對(duì)業(yè)務(wù)流程再造重組的能力；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力；對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)知識(shí)掌握的熟練程度；協(xié)調(diào)溝通能力。如果項(xiàng)目小組成員能力不足，將會(huì)影響CRM實(shí)施的效果。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)是決定了CRM實(shí)施的成敗

培訓(xùn)對(duì)象除了實(shí)施CRM小組成員外，還應(yīng)包括企業(yè)管理人員、銷售人員與CRM有關(guān)的所有人員。通過專門培訓(xùn)要讓每一位員工對(duì)企業(yè)CRM的理念都理解并熟識(shí)，了解CRM的價(jià)值和對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，避免理念沖突，只有這樣形成合力，獲得最大效益。

［1］董西明.客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用［J］.學(xué)術(shù)交流，2004（8）

［2］王光玲.CRM—企業(yè)管理理念新發(fā)展［J］.經(jīng)濟(jì)論壇，2003（9）

［3］崔京波，陳穎.論CRM及應(yīng)用［J］.科學(xué)與管理，2005（6）

［4］田丹.淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（CRM）［J］.商情（教育經(jīng)濟(jì)研究），2008（3）

［5］左臻.淺談客戶關(guān)系管理［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（5）

［6］徐輝.淺析客戶關(guān)系管理［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（10）

［7］姚德全，于冬梅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性［J］.科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013（8）

［責(zé)任編輯：王鳳娟］

Application Research of CRM in Enterprise Marketing

XUHui，LI Changhua，PENGWancheng

Customer relationship management（CRM）is a kind ofcustomer-centric business philosophy，whose characteristic is toimplement the one-to-one service，satisfythe customer's special demand，and comprehensivelygrasp the external customers.CRMcan discover potential demand ofcustomer resources，provide data support for the marketingdecision tomaintain old and newcustomers，improve customer loyaltyand create more economic benefits for enterprises and promote the change ofenterprise marketingideas.The application step of CRMin enterprise marketing is to determine the strategy，establish the project team，carry on the business process reengineering，formulate corresponding management system and incentive mechanism，make customer intelligence platform，select the appropriate system software vendors，deploy and implement the system；and the key of the successful implementation of CRMis to obfain the arrention and support fromthe top leadership，choose the project teammembers and strengthen the stafftraining.

CRM，customer relationship management，enterprise marketing

F713.54

A

1009-6043（2016）010-0091-03

2016-10-14

徐輝（1975-），哈爾濱金融學(xué)院副教授，碩士。研究方向：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷；

李長(zhǎng)華（1978-），女，哈爾濱金融學(xué)院副教授，碩士。研究方向：管理學(xué)。

2014年度黑龍江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目階段性成果（14D006）；哈爾濱金融學(xué)院科研項(xiàng)目階段性成果（E022015002）。