自媒體環(huán)境下的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)新模式

董瑋（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）

自媒體環(huán)境下的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)新模式

董瑋（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）

在對(duì)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的概念、服務(wù)案例進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，分析了聚合型、決策支持型、問(wèn)答式三種主流的知識(shí)咨詢服務(wù)模式，結(jié)合自媒體環(huán)境的特點(diǎn)，選取有代表意義的知識(shí)型網(wǎng)站知乎進(jìn)行分析，構(gòu)建新的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)模式。

自媒體；圖書館；知識(shí)咨詢；服務(wù)模式

1 背景

有關(guān)知識(shí)咨詢（Knowledge Consultation）的概念很多，較有代表性的有：Whitlatch J.B［1］認(rèn)為知識(shí)咨詢服務(wù)是從回答簡(jiǎn)短的日常問(wèn)題的參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)向更廣泛的、更以用戶為中心的咨詢與指導(dǎo)活動(dòng)；張曉林［2］認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、面向知識(shí)內(nèi)容、解決方案及增值服務(wù)的服務(wù)；王晰巍、崔鳳玲［3］認(rèn)為圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)機(jī)制面向用戶需求所提供的具有交互性、巨大增值效益的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。這些概念分別從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容三方面闡述知識(shí)咨詢的內(nèi)涵。筆者將知識(shí)咨詢服務(wù)定義為面向用戶需求，以解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值為目標(biāo)，且為用戶提供專業(yè)化及個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

2 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)模式

學(xué)者對(duì)圖書館參考咨詢和知識(shí)咨詢服務(wù)模式有不同的論述，何燕［4］分別從發(fā)展的時(shí)間角度、用戶角度和參考咨詢員角度對(duì)參考咨詢模式做了具體分類與闡述；楊力［5］構(gòu)建了三種基于知識(shí)管理的參考咨詢服務(wù)模式：編碼化服務(wù)模式、人才化服務(wù)模式、合作共享化模式；崔鳳玲等人［6］提出三種圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)發(fā)展模式，分別為交互式個(gè)性化知識(shí)咨詢服務(wù)模式、融入決策的知識(shí)咨詢服務(wù)模式和集成性知識(shí)提供的知識(shí)咨詢服務(wù)模式，并具體分析了上海圖書館對(duì)于這三種模式的實(shí)際應(yīng)用?？梢钥吹剑S著現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用與知識(shí)信息渠道的多元化發(fā)展，知識(shí)咨詢的服務(wù)模式也在不斷變化，變得更加復(fù)雜與多元。

筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外較有代表性的圖書館開展的各項(xiàng)知識(shí)咨詢服務(wù)案例進(jìn)行比較分析、歸類后，將目前的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)模式大體分為三種。

（1）聚合型知識(shí)咨詢服務(wù)模式。即從用戶需求角度出發(fā)，進(jìn)行系統(tǒng)性的知識(shí)聚合和組織管理，為用戶提供連續(xù)性的專業(yè)知識(shí)服務(wù)。圖書館可根據(jù)服務(wù)對(duì)象、不同的專業(yè)設(shè)置提供針對(duì)不同人群、不同專業(yè)的系統(tǒng)知識(shí)服務(wù)。如提供面向青少年讀者或創(chuàng)業(yè)青年的知識(shí)導(dǎo)航，某學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)導(dǎo)航等。

紐約公共圖書館（The New York Public Library）提供多方面的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)，如求職、創(chuàng)業(yè)、小企業(yè)扶持、移民、健康百科、老年人服務(wù)等各方面的知識(shí)服務(wù)。［7］拉斯維加斯公共圖書館（Los Angeles Public Library）針對(duì)小孩和父母進(jìn)行圖書推薦、活動(dòng)開展和作業(yè)輔導(dǎo)，小朋友可以直接在線閱讀圖畫書、分享故事、在線做作業(yè)等；針對(duì)教師又提供了各類教學(xué)資源、學(xué)科導(dǎo)覽、圖書信息等；針對(duì)求職者提供各類求職信息、求職技巧等；還有金融信息知識(shí)導(dǎo)航等。［8］深圳圖書館、大連圖書館、上海圖書館等公共圖書館均為地方特色文獻(xiàn)、特色館藏做了知識(shí)性的聚合并提供分享。上海圖書館還針對(duì)某些專題提供書評(píng)選萃、院士風(fēng)采、文化名人等知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)，提供有關(guān)上海世博會(huì)信息的專題網(wǎng)站資源等。［9］臺(tái)灣逢甲大學(xué)圖書館提供水資源保育、中國(guó)器物藝術(shù)、易經(jīng)五行等主題導(dǎo)航，將有關(guān)主題的館藏紙本書、電子書、多媒體資源和網(wǎng)絡(luò)資源分類整合并提供鏈接。［10］南京理工大學(xué)圖書館提供本校博碩士論文、著作文庫(kù)和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)等知識(shí)服務(wù)。［11］

通過(guò)對(duì)眾多的圖書館案例分析，聚合型知識(shí)咨詢服務(wù)模式如圖1所示。

圖1 聚合型知識(shí)咨詢服務(wù)模式

圖1 表明，圖書館通過(guò)與用戶群溝通交流、考察調(diào)研等了解用戶的潛在信息需求，確定知識(shí)咨詢服務(wù)主題，然后針對(duì)該主題知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行搜索、挖掘、重組并聚合形成一系列的知識(shí)集合，以特定方式提供給用戶群；用戶在利用過(guò)程中可向圖書館反饋信息，圖書館根據(jù)反饋信息對(duì)主題知識(shí)進(jìn)行新一輪的挖掘、重組，完善或豐富原有知識(shí)集合。

（2）決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)模式。即圖書館針對(duì)用戶主動(dòng)提出的要求，搜集整理相關(guān)資料形成研究分析報(bào)告，從中為用戶提供若干可供選擇的方案，為用戶進(jìn)行科學(xué)決策提供有效依據(jù)。如常見的科技查新、專題咨詢，為政府提供公告，預(yù)測(cè)行業(yè)趨勢(shì)等。

國(guó)家圖書館為科研研究提供參考，包括定題文獻(xiàn)跟蹤、提供市場(chǎng)趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)、文獻(xiàn)綜述和分析報(bào)告等；深圳圖書館面向政府部門、研究機(jī)構(gòu)等單位提供決策信息參考、媒體輿情監(jiān)控、行業(yè)專題信息等專題服務(wù)；［12］上海圖書館為政府機(jī)關(guān)單位提供城市競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情報(bào)等，為企業(yè)提供報(bào)道跟蹤、行業(yè)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目報(bào)道、同行資訊等媒體監(jiān)測(cè)和咨詢服務(wù)；［9］大英圖書館（British Library）有專門的商業(yè)咨詢中心提供當(dāng)面咨詢、商業(yè)資源、商業(yè)研究參考等服務(wù)。［13］

這些知識(shí)咨詢服務(wù)能為不同服務(wù)對(duì)象提供決策參考依據(jù)，它與聚合性知識(shí)咨詢服務(wù)模式的區(qū)別是：①?zèng)Q策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)是由用戶主動(dòng)提出申請(qǐng)，而聚合性知識(shí)咨詢是圖書館根據(jù)用戶需求主動(dòng)提供服務(wù)；②決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)需要支付相應(yīng)費(fèi)用之后才能獲得，而后者是免費(fèi)的；③決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)的研究成果只提供給申請(qǐng)服務(wù)的特定用戶，而聚合性知識(shí)咨詢服務(wù)是免費(fèi)開放給普通大眾的。決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)模式可用圖2表示。

圖2 決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)模式

圖2 表明，決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)模式是由用戶主動(dòng)向圖書館提出申請(qǐng)并支付相應(yīng)費(fèi)用后，圖書館根據(jù)咨詢內(nèi)容進(jìn)行知識(shí)的搜尋、挖掘并形成高價(jià)值性的知識(shí)決策型研究成果提供給咨詢用戶。這里的研究成果是對(duì)原有知識(shí)的二次分析或三次分析，比聚合型知識(shí)咨詢中的知識(shí)集合挖掘更有深度，但知識(shí)的廣度不及知識(shí)集合。

（3）問(wèn)答式知識(shí)咨詢服務(wù)模式。即用戶提出問(wèn)題，由圖書館員或?qū)＜一卮饐?wèn)題，并將所有問(wèn)題歸類整理后放入知識(shí)庫(kù)，提供分享。如早期的參考咨詢，專家咨詢等。

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、西雅圖公共圖書館、加州伯克利大學(xué)圖書館、普林斯頓大學(xué)圖書館等眾多國(guó)外圖書館均設(shè)置有“Ask a Librarian（咨詢館員）”欄目，回答用戶的各類問(wèn)題，但幾乎都沒(méi)有公開其他用戶的問(wèn)題或形成問(wèn)題庫(kù)。

上海圖書館牽頭上海地區(qū)的公共、高校及科研機(jī)構(gòu)圖書館創(chuàng)建了網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，用戶可在網(wǎng)站上向參考館員或?qū)＜易稍?，所有咨詢?wèn)題經(jīng)歸類后并入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，提供用戶瀏覽或搜索查找。［14］

該模式在國(guó)內(nèi)外并沒(méi)有形成規(guī)?；蚓哂休^大的影響力，筆者認(rèn)為可能跟用戶提出的問(wèn)題內(nèi)容或知識(shí)庫(kù)的組織結(jié)構(gòu)有關(guān)。用戶提出的問(wèn)題大多數(shù)是圍繞如何利用圖書館、如何查找文獻(xiàn)等低層次重復(fù)性的問(wèn)題，而且知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題通常都比較零散無(wú)序，利用率并不高。它的模式如圖3所示。

圖3 問(wèn)答式知識(shí)咨詢服務(wù)模式

圖3 表明，用戶向參考館員或?qū)＜易稍兊膯?wèn)題經(jīng)過(guò)回答后，進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)題整理、確定歸類主題后以問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的形式提供給所有用戶共享，部分知識(shí)庫(kù)還提供分類瀏覽或搜索框檢索。

當(dāng)然，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)模式并不囿于以上三種模式，還有其他并不被廣泛使用的模式，也有脫離圖書館之外的社會(huì)性的知識(shí)咨詢服務(wù)模式以及多種模式的融合應(yīng)用。

3 自媒體環(huán)境下的知識(shí)咨詢服務(wù)新模式

近些年，傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體讀者日漸萎縮，而隨之興起的是網(wǎng)絡(luò)媒體，包含移動(dòng)端的媒體網(wǎng)站、微博微信、新聞客戶端等新媒體，這其中也包括自媒體?！白悦襟w”的概念最早是2003年由美國(guó)新聞學(xué)研究者謝因·波曼與克里斯·威理斯提出，即普通大眾借助數(shù)字科技手段，像媒體一樣生產(chǎn)并傳播內(nèi)容。［15］從最初的博客到后來(lái)的微博、微信平臺(tái)，“自媒體”在這些互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)上發(fā)展得風(fēng)生水起，各企事業(yè)單位、高校等機(jī)構(gòu)也爭(zhēng)相開展自媒體宣傳。圖書館在這股大勢(shì)中能否憑借自身的資源優(yōu)勢(shì)發(fā)展好知識(shí)咨詢服務(wù)？筆者試圖在上述圖書館已有知識(shí)咨詢服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)性知識(shí)網(wǎng)站，提出圖書館的知識(shí)咨詢服務(wù)新模式。

圖書館作為知識(shí)的海洋，承擔(dān)著知識(shí)百科的功能。而知識(shí)咨詢服務(wù)就是把圖書館藏書內(nèi)的知識(shí)傳播、分享出來(lái)，其功能類似于百科類自媒體平臺(tái)，國(guó)內(nèi)尤以知乎網(wǎng)站的服務(wù)模式與圖書館知識(shí)咨詢相近，下文據(jù)此選取知乎網(wǎng)站做分析參考。

3.1 知乎網(wǎng)站分析

知乎網(wǎng)站［16］屬于由多個(gè)個(gè)人自媒體組成的百科類自媒體平臺(tái)，它采用問(wèn)答的方式提供知識(shí)咨詢服務(wù)，它提供的知識(shí)內(nèi)容既平民（貼近生活）又高端（學(xué)識(shí)淵博），既風(fēng)趣幽默又嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。2013年3月，知乎向公眾開放注冊(cè)，兩年間注冊(cè)用戶增長(zhǎng)至2000萬(wàn)，今年知乎在Alexa排名第246位，短短兩年發(fā)展如此迅速，知乎無(wú)疑是成功的。

3.1.1 知乎的結(jié)構(gòu)

知乎的框架結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，主體內(nèi)容分為三大塊：?jiǎn)栴}、回答和話題。一個(gè)問(wèn)題有多個(gè)回答，回答之外有多個(gè)相關(guān)話題，這樣層層串聯(lián)形成知乎的主體內(nèi)容。對(duì)于主體內(nèi)容的訪問(wèn)，可以通過(guò)瀏覽和搜索兩種方式。另外是用戶在網(wǎng)站的參與活動(dòng)，包括用戶提問(wèn)、回答問(wèn)題、話題討論、評(píng)論、關(guān)注、收藏、點(diǎn)贊等交互性操作。具體結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 知乎網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

3.1.2 知乎的成功要素

（1）具備問(wèn)答百科的功能。知乎采用了社交問(wèn)答的機(jī)制：一人提問(wèn)，多人回答，眾人點(diǎn)贊，充分調(diào)動(dòng)所有用戶的積極性。問(wèn)答內(nèi)容無(wú)所不包，又不似傳統(tǒng)百科知識(shí)嚴(yán)肅而規(guī)范，是把個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特見解分享給大眾。在知乎上，一個(gè)問(wèn)題可以發(fā)起一個(gè)話題、一場(chǎng)討論、一項(xiàng)調(diào)查。正是因?yàn)樗膯?wèn)題百科模式，它的深度知識(shí)挖掘，它的無(wú)限可能性把自己打造成國(guó)內(nèi)有影響力的綜合討論社區(qū)。

（2）話題搜索模式。知乎的創(chuàng)新之處在于可以從一個(gè)問(wèn)題衍生出多個(gè)話題，話題之外又有細(xì)分話題，形成龐大的“話題樹”。而搜索時(shí)是從話題到問(wèn)題再到文本（Google的結(jié)果是從關(guān)鍵詞到網(wǎng)站，再到文本）。用戶除了可以從話題中找到答案之外，還可以在“話題樹”上下層級(jí)中任意探索，挖掘更廣博的知識(shí)領(lǐng)域。

（3）社交激勵(lì)。知乎通過(guò)問(wèn)答、評(píng)論、點(diǎn)贊等互動(dòng)功能，使知乎用戶交織成一張龐大的社交關(guān)系網(wǎng)。問(wèn)題回答者，即知乎的核心用戶群，通過(guò)參與回答、話題討論等獲得他人的認(rèn)可與足夠的激勵(lì)，積累起自己的社交群體。在社交群體互動(dòng)中又會(huì)生產(chǎn)、貢獻(xiàn)新的知識(shí)內(nèi)容，這就是社交激勵(lì)的良性循環(huán)?？梢哉f(shuō)，社交激勵(lì)是知乎網(wǎng)站用戶高凝聚力的源動(dòng)力。

（4）普通人的平臺(tái)。在知乎上，用戶大可不必是擁有百萬(wàn)粉絲的名人，也不必是重大事件的當(dāng)事人，他可以只是一個(gè)旁觀者，一個(gè)普通人，只要他的觀點(diǎn)有足夠價(jià)值、視角夠獨(dú)特就自然能脫穎而出。知乎給予大部分的平凡人更多表達(dá)自我的機(jī)會(huì)，這是一個(gè)靠淵博學(xué)識(shí)、靠獨(dú)立思維、靠個(gè)人才干就能有所作為的發(fā)揮平臺(tái)。

（5）高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容。知乎存在的價(jià)值就是提供高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容，通過(guò)用戶點(diǎn)贊與評(píng)論數(shù)把最高質(zhì)量的回答推送到最前方。很多回答都是用戶親身經(jīng)歷的總結(jié)，或翻閱過(guò)相關(guān)圖書資料、經(jīng)分析總結(jié)后創(chuàng)作而成，因此才成就了它的高質(zhì)量與原創(chuàng)性。很多自媒體平臺(tái)如微信、微博等經(jīng)常從知乎上“搬運(yùn)”大量?jī)?nèi)容，正是看中了知乎的高知識(shí)含量的原創(chuàng)內(nèi)容。

3.2 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)新模式

圖書館擁有海量的文獻(xiàn)資源，本身已具備百科全書的功能，只是缺少傳播平臺(tái)與推廣人才，筆者認(rèn)為可參考圖書館知識(shí)咨詢聯(lián)盟（如上海圖書館牽頭成立的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站）的形式，由多家圖書館聯(lián)合成立運(yùn)營(yíng)，廣邀專家人才成立初始核心咨詢?nèi)藛T，同時(shí)開放給普通用戶回答問(wèn)題、評(píng)論、收藏、點(diǎn)贊等互動(dòng)權(quán)限。

3.2.1 知識(shí)咨詢服務(wù)新模式

前文所述圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)模式，其中聚合性知識(shí)咨詢服務(wù)模式和決策支持型知識(shí)咨詢服務(wù)模式在圖書館應(yīng)用范圍相對(duì)較廣，也比較成熟，屬于圖書館在知識(shí)咨詢領(lǐng)域內(nèi)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。但是缺少與用戶之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，咨詢范圍的廣度不夠，咨詢效果也很難評(píng)估。而問(wèn)答式知識(shí)咨詢服務(wù)模式采用問(wèn)答形式增加了與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的功能，形式相比前兩種模式有所突破，但由于專家團(tuán)人數(shù)不足、用戶提問(wèn)問(wèn)題質(zhì)量不高等原因，在圖書館應(yīng)用普及率并不高。

因此，筆者設(shè)計(jì)的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)新模式依然采用問(wèn)答的形式組建知識(shí)咨詢庫(kù)，由用戶提問(wèn)，專家團(tuán)或其他用戶都可以參與回答。知識(shí)庫(kù)由三層結(jié)構(gòu)形成：?jiǎn)栴}、答案和話題；一個(gè)問(wèn)題可以有多個(gè)答案，也可以擴(kuò)展出多個(gè)話題；一個(gè)話題也可以產(chǎn)生多個(gè)問(wèn)題。專家團(tuán)在知識(shí)庫(kù)后端可以整理、篩選、重組問(wèn)題，編輯問(wèn)題答案或邀請(qǐng)他人作答，也可以設(shè)置新的話題討論，發(fā)起、參與專家團(tuán)及用戶間的交流互動(dòng)等，所有這些活動(dòng)共同構(gòu)建了咨詢知識(shí)庫(kù)的核心內(nèi)容。然后用戶在知識(shí)庫(kù)前端可以瀏覽、搜索訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，也可以提問(wèn)、參與話題互動(dòng)、分享知識(shí)等。它的服務(wù)模式如圖5所示。

圖5 圖書館知識(shí)咨詢新模式

圖5 核心區(qū)的知識(shí)庫(kù)就是由問(wèn)題、答案、話題等多類型知識(shí)內(nèi)容構(gòu)成，在網(wǎng)絡(luò)前端的用戶群通過(guò)提問(wèn)、搜索、討論、評(píng)論、點(diǎn)贊等多種方式訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，而位于后端的咨詢專家團(tuán)整理問(wèn)題、回復(fù)答案、設(shè)置話題討論，推送有價(jià)值的內(nèi)容呈現(xiàn)于前端用戶，由此構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的核心內(nèi)容。

3.2.2 知識(shí)咨詢服務(wù)新模式的特點(diǎn)及實(shí)施難點(diǎn)

（1）新模式特點(diǎn)。該服務(wù)模式與以往知識(shí)咨詢模式相比有三個(gè)特點(diǎn)：①增加了咨詢專家與用戶、用戶與用戶、咨詢專家之間的互動(dòng)交流，形成用戶社區(qū)交往圈，增強(qiáng)了用戶凝聚力與網(wǎng)站吸引力；②區(qū)別于以往的單一問(wèn)題搜索，形成問(wèn)題、答案、話題的統(tǒng)一搜索模式，拓寬了搜索視野；③問(wèn)題不局限于事實(shí)性知識(shí)問(wèn)答，答案沒(méi)有所謂的標(biāo)準(zhǔn)答案，話題延伸不囿于學(xué)術(shù)范疇，增強(qiáng)學(xué)習(xí)知識(shí)、分享知識(shí)的趣味性，更有效激發(fā)由知識(shí)的不確定性所產(chǎn)生的體驗(yàn)與靈感。

（2）實(shí)施難點(diǎn)。①不同聯(lián)盟組織間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。該模式一般是由多家圖書館或機(jī)構(gòu)聯(lián)合形成，不同組織機(jī)構(gòu)之間會(huì)有制度、理念、溝通方式等方面的差異，容易產(chǎn)生摩擦，又因?yàn)殡`屬于不同組織機(jī)構(gòu)，溝通交流相對(duì)困難，因此，聯(lián)盟型的組織在凝聚力上相對(duì)薄弱，需要有權(quán)威、有實(shí)力的機(jī)構(gòu)領(lǐng)頭做統(tǒng)一協(xié)調(diào)。②專家團(tuán)的選擇問(wèn)題。專家團(tuán)是組成知識(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)的核心成員，他們的才能與知識(shí)儲(chǔ)備是影響整個(gè)知識(shí)咨詢聯(lián)盟組織的關(guān)鍵因素，包括問(wèn)題的篩選推送、答案的知識(shí)價(jià)值判定、話題的延伸探討方向等組成咨詢核心的問(wèn)題，都需要整個(gè)專家團(tuán)來(lái)運(yùn)作。他們的整體質(zhì)量決定了整個(gè)知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量與吸引并留住用戶的能力，這是最關(guān)鍵的因素。③用戶參與度的問(wèn)題。咨詢組織存在的價(jià)值就是要有用戶參與，以往的知識(shí)咨詢模式用戶的參與度其實(shí)并不高，因此新模式的實(shí)施一定要有能持續(xù)激勵(lì)用戶參與并主動(dòng)貢獻(xiàn)自身知識(shí)的機(jī)制（如知乎的社交激勵(lì)）。筆者認(rèn)為社區(qū)交往（即精神鼓勵(lì)）是激勵(lì)用戶的其中一個(gè)原因，但圖書館知識(shí)咨詢聯(lián)盟也可以利用圖書館的館藏優(yōu)勢(shì)采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的形式來(lái)激勵(lì)用戶，如根據(jù)用戶貢獻(xiàn)值增加用戶借閱圖書量、提供免費(fèi)電子書等方式提升用戶參與度。

［1］Whitlatch J B.Reference futures:Out souring，the web，or knowledge counseling［J］.Reference Services Review，2003，31（1）:26－30.

［2］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）: 30－35.

［3］王晰巍.崔鳳玲.國(guó)內(nèi)外圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的比較研究［C］//“從參考咨詢走向知識(shí)咨詢”學(xué)術(shù)研討會(huì)征文，2013:10－16.

［4］何燕.我國(guó)參考咨詢服務(wù)模式綜述［J］.圖書館學(xué)刊，2006（5）:77－79.

［5］楊力.基于知識(shí)管理的參考咨詢服務(wù)模式及運(yùn)行機(jī)制研究［D］.成都:四川大學(xué)，2007.

［6］崔鳳玲，等.圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)、流程及服務(wù)模式研究［J］.情報(bào)科學(xué)，2014（6）: 98－103.

［7］The New York Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.nypl.org/help/services.

［8］Los Angeles Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.lapl.org/.

［9］上海圖書館讀者園地［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//www.library.sh.cn/dzyd/.

［10］臺(tái)灣逢甲大學(xué)圖書館［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//web.lib.fcu.edu.tw/library/.

［11］南京理工大學(xué)圖書館知識(shí)庫(kù)［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//lib.njust.edu.cn/index.aspx.

［12］國(guó)家圖書館參考咨詢與專題服務(wù)［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.szlib.org.cn/page/subject-information.htm l.

［13］British Library of Business advice sessions and resources［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.bl. uk/bipc/advice/index.htm l.

［14］網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//vrd.library.sh.cn/Default.aspx.

［15］Shayne Bowman，Chris Willis.We Media［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.docin.com/p-4598991 64.html.

［16］知乎網(wǎng)站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www. zhihu.com/.

The New ModelofLibrary Knowledge Consulting Service in the We Media Era

Dong Wei

This paperintroduces the concepts and cases oflibrary knowledge consulting service，analyzes three kinds ofknowledge service models which including paradigmatic knowledge consulting，decision support knowledge consulting and question-and-answerknowledge consulting.Itsets up a new library knowledge consulting service modelbased on the analysis ofZhihu website in the We Media era.

We Media；Library；Knowledge Consulting；Service Model

G252

B

1005－8214（2016）05－0013－05

董瑋（1985－），女，南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院助理館員，碩士研究生，研究方向:知識(shí)咨詢及互聯(lián)網(wǎng)。

2015－10－15［責(zé)任編輯］徐娜

本文系南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年科研基金項(xiàng)目“從參考咨詢到知識(shí)咨詢——圖書館知識(shí)咨詢研究”（項(xiàng)目編號(hào)：YQ1410）的成果之一。