公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：國(guó)外經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)改革取向

林閩鋼+楊鈺

摘 要：提升公共服務(wù)能力，改善公共服務(wù)供給水平，以高質(zhì)量的公共服務(wù)回應(yīng)日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家的政府共識(shí)。各國(guó)基于不同的背景與動(dòng)因推行公共服務(wù)質(zhì)量管理，基于公民權(quán)利、政府責(zé)任等共同理念促使各國(guó)政府引入企業(yè)中質(zhì)量管理的理念以提升公共服務(wù)質(zhì)量，積累了多種公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法；評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)各種質(zhì)量獎(jiǎng)、政府改革得以反饋，建立起公共服務(wù)質(zhì)量管理的良性運(yùn)行機(jī)制。國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)，及其推進(jìn)公共服務(wù)均等化提供了借鑒，我國(guó)各級(jí)政府在行政改革中亦進(jìn)行了諸多改善公共服務(wù)質(zhì)量的有益探索，而未來(lái)改革應(yīng)在公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的公共服務(wù)需求表達(dá)機(jī)制，構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展專業(yè)化、行業(yè)化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面有更大進(jìn)展。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

30多年以前，當(dāng)發(fā)端于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的新公共管理改革運(yùn)動(dòng)，旨在解決政府所面臨的財(cái)政危機(jī)，強(qiáng)調(diào)以最少的投入帶來(lái)最高產(chǎn)出的行政效率時(shí)，管理危機(jī)以及信任危機(jī)卻越發(fā)嚴(yán)重。在行政管理改革之中，政府發(fā)現(xiàn)如何給公眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)才是最關(guān)鍵。“公共行政的精髓就在于此。就公共行政而言，最重要的并且最有價(jià)值的就是我們?yōu)楣穹?wù)以增進(jìn)共同的利益。從根本上看，無(wú)論是就他們而言還是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，真正重要的不是我們所做的工作多么有效率，而是我們?cè)鯓哟龠M(jìn)了大家生活水平的改進(jìn)”（登哈特，2004）。英國(guó)政府認(rèn)為：“政府的愿景就是：每個(gè)人都應(yīng)享有高效、有效、優(yōu)質(zhì)、平等、令人信服并持續(xù)改革的服務(wù)”（英國(guó)財(cái)政部，2006）。提升公共服務(wù)能力，改善公共服務(wù)供給水平，如何以高質(zhì)量的公共服務(wù)回應(yīng)日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家的政府共識(shí)。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府職能也全面轉(zhuǎn)變。近十年來(lái)，推動(dòng)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變成為中國(guó)改革的最大共識(shí)之一，公共服務(wù)職能已成為政府改革的重心所在。如何評(píng)價(jià)并持續(xù)改善公共服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容。國(guó)外公共服務(wù)改革積累了豐富的公共服務(wù)質(zhì)量改善的經(jīng)驗(yàn)，“他山之石，可以攻玉”，研究國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)公共服務(wù)改革提供借鑒，是本文之立意所在。

一、公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的文獻(xiàn)綜述

20世紀(jì)70年代末80年代初，席卷歐美并影響全球的新公共管理運(yùn)動(dòng)，一方面強(qiáng)調(diào)小政府，另一方面倡導(dǎo)工商管理的經(jīng)驗(yàn)可以為政府改革所用。于是，質(zhì)量管理迅速在公共部門(mén)風(fēng)行。

在公共行政領(lǐng)域，質(zhì)量這個(gè)術(shù)語(yǔ)已存活了30多年。事實(shí)證明，它可以適應(yīng)不同的國(guó)家、語(yǔ)言以及不同類型的政治體制，盡管這種適應(yīng)性不應(yīng)導(dǎo)致人們推想：它只有一種唯一的含義或者存在著一種最終能到處適用的最佳價(jià)值模式（Lffler，2004）。質(zhì)量在公共部門(mén)中已發(fā)展為一種萬(wàn)能載體，幾乎人們想要得到的任何公共服務(wù)都被貼上了質(zhì)量的標(biāo)簽。“鑒于質(zhì)量這個(gè)概念被賦予了多功能、包羅萬(wàn)象的特點(diǎn)，其有效性已經(jīng)縮小”（Pollitt，2009）。因而，Pollitt（2009）對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量是否存在還提出了疑問(wèn)，“如果它是包羅萬(wàn)象的，那么它也就是空泛無(wú)物的”。當(dāng)然，更多人認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量是存在的，這就像界定“愛(ài)”一樣，它不能準(zhǔn)確所指，但卻包含復(fù)雜。

Beltrami（1992）將公共部門(mén)質(zhì)量分為三種：遵守規(guī)范章程與標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)組織效益的質(zhì)量、遵循顧客滿意的質(zhì)量。Rieper和 Mayne（1998）將公共服務(wù)質(zhì)量分為三個(gè)層次：微觀質(zhì)量、中觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量。微觀質(zhì)量是指服務(wù)交易與提供中的質(zhì)量，中觀質(zhì)量指服務(wù)提供的有效性及影響與政策目標(biāo)的符合度，宏觀質(zhì)量關(guān)注社會(huì)公平與社會(huì)正義的公共價(jià)值是否能夠?qū)崿F(xiàn)。概括起來(lái)講，西方學(xué)者認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量包含兩部分質(zhì)量：民主的質(zhì)量與技術(shù)的質(zhì)量。

早期研究者認(rèn)為，公共服務(wù)質(zhì)量即是符合規(guī)范性的要求，因此，對(duì)其評(píng)價(jià)一定有明確且清晰的標(biāo)準(zhǔn)去達(dá)到零缺點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)顧客的要求（Crosby，1979）。Gronross（1984）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量來(lái)自于顧客的感知，不僅指顧客所得到的服務(wù)結(jié)果，還包括服務(wù)是怎么提供的，即提供服務(wù)的方式、態(tài)度等，因而對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)既關(guān)注技術(shù)的質(zhì)量，又關(guān)注功能的質(zhì)量。

另一方面，公共服務(wù)的公眾滿意度成為公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的重要內(nèi)容。Parasuraman等（1985）認(rèn)為關(guān)于公共服務(wù)的品質(zhì)只能由公眾來(lái)評(píng)價(jià)，而公民滿意度被認(rèn)為是衡量公共服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)。關(guān)于服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之間的關(guān)系：認(rèn)為這兩者是有相關(guān)性的，但是服務(wù)品質(zhì)包含的內(nèi)容較具廣泛性而且?guī)в蟹?wù)享用過(guò)程的延展性，而顧客滿意度更多取決于特定的交易，更多體現(xiàn)為顧客暫時(shí)性的情緒而已。然而在實(shí)際操作過(guò)程中，更多認(rèn)為公共服務(wù)的質(zhì)量來(lái)源于顧客對(duì)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)感知的服務(wù)之間的比較而形成的函數(shù)關(guān)系。而衡量服務(wù)品質(zhì)的維度主要考慮有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性等五個(gè)方面。

而布朗（2007）認(rèn)為服務(wù)種類與服務(wù)過(guò)程共同影響了公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，他將公共服務(wù)的種類分為三種：一種是具有選擇性的，一種是強(qiáng)制性的，還有一種是介于兩者之間。他在研究中選擇了城市重建項(xiàng)目的討論作為公共服務(wù)中的選擇性，交通警察執(zhí)法過(guò)程代表公共服務(wù)中的強(qiáng)制性，城市垃圾回收代表第三種服務(wù)。研究結(jié)果認(rèn)為，越是選擇性服務(wù)，公眾的滿意度越高；而越是強(qiáng)迫性服務(wù)，公眾的滿意度越低。但同時(shí)，服務(wù)過(guò)程也會(huì)影響著公眾的滿意度，選擇性公共服務(wù)中，好的公共服務(wù)交互過(guò)程將會(huì)帶來(lái)更高的公共服務(wù)滿意度，而強(qiáng)迫性公共服務(wù)，差的公共服務(wù)交互將會(huì)帶來(lái)更低的公共服務(wù)滿意度。當(dāng)然，也有其他一些因素影響著公共服務(wù)滿意度，比如年齡、性別、個(gè)體生活質(zhì)量的高低。

Boyne（2003）強(qiáng)調(diào)對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量的研究較少關(guān)注公平性與公眾滿意度，而更多著重對(duì)于產(chǎn)出數(shù)量、質(zhì)量的關(guān)注。同時(shí)，他從資源、規(guī)制、市場(chǎng)化程度、組織、管理五大因素進(jìn)行分析，認(rèn)為并不是所有這些因素都能直接帶來(lái)公共服務(wù)質(zhì)量的提升，而與公共服務(wù)改善相關(guān)性最高的是資源與管理兩大因素。Deininger和Mpuga（2005）基于烏干達(dá)的數(shù)據(jù)分析得出，責(zé)任政府對(duì)公共服務(wù)提供的質(zhì)量表現(xiàn)為正相關(guān)性。

Theodore（1994）從公民參與及公民滿意度評(píng)價(jià)的角度出發(fā)，基于比較的視角，對(duì)公共部門(mén)與私營(yíng)部門(mén)公共服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示人們對(duì)地方政府的公共服務(wù)整體上持有較為積極的觀念。Tony（2007）更是超越傳統(tǒng)公民參與的分析，指出一種基于用戶與社區(qū)合作的公共服務(wù)新機(jī)制將帶來(lái)公共服務(wù)質(zhì)量的改善。

從國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)的研究來(lái)看，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究涉及專業(yè)領(lǐng)域廣泛，包含公共健康與衛(wèi)生服務(wù)、公共圖書(shū)館服務(wù)、公共警察服務(wù)、城市公共交通服務(wù)、公共教育服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等。國(guó)外研究采用解構(gòu)的方式，多專注于具體行業(yè)，有關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也是針對(duì)具體行業(yè)的特點(diǎn)及專業(yè)化程度而進(jìn)行。只有較小比例的文獻(xiàn)從宏觀公共服務(wù)層面進(jìn)行了有關(guān)質(zhì)量影響因素、測(cè)量與評(píng)價(jià)的探索。

國(guó)內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)的研究興起于21世紀(jì)初期，有關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量的研究更集中于近十年，主要從公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、公共服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)改進(jìn)等方面進(jìn)行研究與探討。

陳振明（2012）在介紹歐美公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論與實(shí)踐基礎(chǔ)上，探索亞洲公共服務(wù)質(zhì)量的理論與實(shí)踐，新加坡、韓國(guó)、印度等都從各自國(guó)家現(xiàn)實(shí)背景出發(fā)進(jìn)行了公共服務(wù)質(zhì)量的有益探索，尤其是對(duì)中國(guó)公共服務(wù)的改革實(shí)踐進(jìn)行了分析與總結(jié)，公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)已成為中國(guó)政府治理與改革的一個(gè)核心內(nèi)容，公共服務(wù)管理及質(zhì)量改進(jìn)研究正逐步成為中國(guó)公共管理研究的一個(gè)新領(lǐng)域（陳振明、耿旭，2016）。

漳州公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為中國(guó)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的早期樣本（陳振明、耿旭，2014）。徐雷（2011）著重分析了標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值提升的內(nèi)在作用，提出標(biāo)準(zhǔn)化是我國(guó)公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展的必然要求。郭喜、黃恒學(xué)（2011）認(rèn)為，“政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平與提升公共服務(wù)效能，將標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法運(yùn)用到政府基本公共服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以達(dá)到服務(wù)要素配置均等化，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)提供程序化的過(guò)程?！焙惛?、徐元帥（2009）將公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為政府改革創(chuàng)新的一部分，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作來(lái)規(guī)范政府的管理和行為，規(guī)范政府的公共服務(wù)，是政府應(yīng)對(duì)公共需求的全面、快速增長(zhǎng)與公共產(chǎn)品供應(yīng)嚴(yán)重不足的矛盾的一種有效路徑。

公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是國(guó)內(nèi)研究的又一熱點(diǎn)。朱琳（2010）總結(jié)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并分析這些評(píng)價(jià)體系在公共服務(wù)中的適用性。徐小佶（2001）將政府服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度概括為四個(gè)部分：政府服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間。技術(shù)質(zhì)量指公共服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，職能質(zhì)量指公共服務(wù)提供過(guò)程中公眾所感受到的服務(wù)人員所體現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、行為等帶來(lái)的利益享受，形象質(zhì)量指政府組織在公眾心目中的整體印象，真實(shí)瞬間指服務(wù)實(shí)現(xiàn)中公眾與政府接觸的過(guò)程。呂維霞（2009）基于政府行政服務(wù)的特殊性，認(rèn)為基于顧客感知的行政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度應(yīng)該主要包括公平守法性、公開(kāi)透明性、廉價(jià)性和公務(wù)員服務(wù)精神。而且，不同的政府部門(mén)其職能不同，因而應(yīng)采用不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。張鋼（2008）借鑒顧客價(jià)值理論關(guān)于顧客價(jià)值的四維度模型對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量做如下劃分：功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知代價(jià)，構(gòu)建了基于這四維度的具體指標(biāo)體系并對(duì)浙江省地方政府公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。連續(xù)開(kāi)展的連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，先后涉及城市公共交通服務(wù)滿意度、城市公共教育服務(wù)滿意度。陳文博（2012）從英國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的實(shí)踐出發(fā)，分析公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)的英國(guó)經(jīng)驗(yàn)，其中重視公眾滿意度、建立通用的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系以及建立統(tǒng)一的公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制都將有益于我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

總的說(shuō)來(lái)，國(guó)內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究還處于起步階段，在僅有的研究成果中，不同于國(guó)外的解構(gòu)式研究，國(guó)內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量的研究多著眼于建構(gòu)式研究，即從具體行業(yè)到一般公共服務(wù)質(zhì)量的探索。

二、國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐

公共服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)以英國(guó)、美國(guó)為發(fā)展先鋒，迅速席卷歐美各國(guó)。20世紀(jì)90年代后，亞洲一些國(guó)家，如日本、韓國(guó)、新加坡也結(jié)合自身情況開(kāi)展了公共服務(wù)質(zhì)量改善運(yùn)動(dòng)。

（一）歐美公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

英國(guó)早期公共服務(wù)的改革致力于對(duì)效率的關(guān)注，撒切爾上臺(tái)之后的首個(gè)方案即是雷納評(píng)審，關(guān)注政府內(nèi)部管理的效率。1988年《改進(jìn)政府管理：下一步行動(dòng)方案》（Improving Government Management： the Next Steps）改變?cè)缙诟母飳?duì)效率的關(guān)注，而將重點(diǎn)放在對(duì)效益、質(zhì)量的評(píng)估，質(zhì)量、顧客滿意成為英國(guó)行政改革的主題。加之歷來(lái)英國(guó)具有尊重公民權(quán)利的傳統(tǒng)，1991年，為鞏固評(píng)估，強(qiáng)化公民滿意作為公共服務(wù)的最高目標(biāo)，公民憲章運(yùn)動(dòng)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)估之依據(jù)，繼此之后的“競(jìng)爭(zhēng)求質(zhì)量”運(yùn)動(dòng)也是通過(guò)更高質(zhì)量提升來(lái)滿足公眾需求，實(shí)現(xiàn)公眾滿意度的提升。

美國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重心在于通過(guò)開(kāi)展政府績(jī)效評(píng)估以提升公共服務(wù)質(zhì)量。1973年美國(guó)政府頒布《聯(lián)邦政府生產(chǎn)率測(cè)定方案》（Federal Government Productivity Measurement Program），正式開(kāi)展對(duì)政府績(jī)效評(píng)估。1993年組建政府績(jī)效評(píng)估委員會(huì)，通過(guò)《政府績(jī)效和結(jié)果法案》（Government Performance and Results Act），實(shí)現(xiàn)政府績(jī)效評(píng)估的系統(tǒng)化與規(guī)范化。

1989年，加拿大政府發(fā)布《公共服務(wù)2000創(chuàng)議》（Public Service 2000）的動(dòng)議，繼此之后，加拿大政府相繼出臺(tái)《公共服務(wù)2000創(chuàng)議：更新加拿大公共服務(wù)》（Public Service 2000： The Renewal of the Public Service of Canada），這些政策文本都要求政府出臺(tái)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要求對(duì)公共部門(mén)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并提交報(bào)告。

（二）亞洲公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

以日本、韓國(guó)和新加坡為代表的亞洲公共服務(wù)質(zhì)量改革都以歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐為藍(lán)本，并結(jié)合本國(guó)國(guó)情進(jìn)行了創(chuàng)新。

日本當(dāng)代公共服務(wù)改革更傾向于走民營(yíng)化的道路。2006年《市場(chǎng)測(cè)試法》出臺(tái)，在很多領(lǐng)域推行民營(yíng)化改革。其中，提案型公共服務(wù)是日本民營(yíng)化的一個(gè)重要舉措，是指政府向社會(huì)公布公共服務(wù)信息清單以及擬提供的總費(fèi)用，社會(huì)組織根據(jù)信息清單自下而上進(jìn)行提案（鄒東升、張奇，2015）。政府須根據(jù)各種提案評(píng)估公共服務(wù)提供能力，評(píng)估過(guò)程分為初審、復(fù)審及終審，初審、復(fù)審只是給出評(píng)估分?jǐn)?shù)但并不進(jìn)行淘汰，終審評(píng)估主體包含政府、公民、企業(yè)、專家評(píng)估組，所經(jīng)歷過(guò)程類似于德?tīng)柗品ǖ倪\(yùn)用。同時(shí)，在地方政府中公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)得以開(kāi)展，評(píng)價(jià)主體包含政府以及社會(huì)組織與公民，評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)注公民滿意，將公民作為顧客來(lái)對(duì)待，以提高公共服務(wù)質(zhì)量，改善政府信任。

韓國(guó)政府在公共服務(wù)創(chuàng)新與改革中遵循公民至上準(zhǔn)則。政府采用《公共服務(wù)憲章》宣布服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2006年，韓國(guó)中央政府公布的公共服務(wù)憲章就有11211個(gè)，并在公共服務(wù)評(píng)價(jià)中以憲章內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，一旦違背憲章內(nèi)容就應(yīng)提供賠償以及投訴渠道。2001年，《政府業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)基本法》頒布并實(shí)施，以提高公眾對(duì)政府業(yè)務(wù)的信任以及通過(guò)設(shè)定業(yè)務(wù)評(píng)估框架提高政策實(shí)施的責(zé)任和效率。同時(shí)，在公共服務(wù)提供過(guò)程中關(guān)注民愿。民愿是公民希望政府能辦的事情，分為窗口即決民愿和限期民愿，政府設(shè)有民愿事務(wù)室，稱之為民愿奉室課（吳剛，2004）。另外，韓國(guó)政府重視親切服務(wù)，并將親切服務(wù)作為公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的重要內(nèi)容，具體包括：政府辦公多采用大廳設(shè)置，讓公開(kāi)、透明的辦公環(huán)境增進(jìn)公眾對(duì)政府辦公的了解以及信任，窗口民愿辦公多采用酒店式服務(wù)，為公民提供便利式服務(wù)，對(duì)公眾親切的服務(wù)態(tài)度，包含禮貌用語(yǔ)、微笑都將作為評(píng)價(jià)行政行為的重要指標(biāo)。

作為亞洲城市型國(guó)家的代表，新加坡政府因?yàn)榱疂?、服?wù)高效并追求卓越而聞名全球。1995年開(kāi)展“面向21世紀(jì)的公共服務(wù)”（Public Service 21st，PS21）運(yùn)動(dòng)目的是建立卓越的服務(wù)意識(shí)，以高質(zhì)量、反應(yīng)迅速、精益求精的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足日益增長(zhǎng)的公共需求。新加坡政府十分重視“面向21世紀(jì)的公共服務(wù)”運(yùn)動(dòng)，設(shè)立面向21世紀(jì)公共服務(wù)政府辦公室。在這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)中，追求卓越服務(wù)是重要特征，將公共服務(wù)由傳統(tǒng)的“服務(wù)于民”升華到“取悅于民”，成立了卓越服務(wù)辦公室，其主要職責(zé)是就是運(yùn)用有關(guān)公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)優(yōu)秀組織進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)、新加坡質(zhì)量評(píng)比等，促進(jìn)政府部門(mén)提高公共服務(wù)績(jī)效（顧麗梅，2008），此外，政府還引入六西格瑪（Six Sigma）及平衡記分卡對(duì)公共部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的公共服務(wù)質(zhì)量提升，新加坡政府前瞻性地鼓勵(lì)公務(wù)員公共服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)以適應(yīng)多變的環(huán)境與日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求，并成立公共服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。作為全球最早建立電子政務(wù)的國(guó)家，新加坡“電子公民網(wǎng)”方便了市民與政府的溝通，大大提升了公共服務(wù)質(zhì)量。

從國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐來(lái)看，具有如下特點(diǎn)：

第一，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并不是作為一個(gè)獨(dú)立的手段與方式而存在，它是嵌入在公共服務(wù)質(zhì)量管理中的。因而，各個(gè)國(guó)家公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的開(kāi)展都以公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定為藍(lán)本與依據(jù)，除此之外，還產(chǎn)生了很多第三方質(zhì)量認(rèn)證，比如ISO9000、ISO9001等等。公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果與政府預(yù)算體制相聯(lián)系，為保證評(píng)價(jià)結(jié)果得以反饋，各種公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)在各國(guó)際組織及國(guó)家開(kāi)設(shè)，作為提升公共服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性激勵(lì)。如聯(lián)合國(guó)公共服務(wù)獎(jiǎng)、歐洲公共部門(mén)獎(jiǎng)、英國(guó)燈塔計(jì)劃、美國(guó)總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)、政府創(chuàng)新獎(jiǎng)、加拿大政府優(yōu)秀質(zhì)量獎(jiǎng)等。

第二，公民為本，鼓勵(lì)公民參與公共服務(wù)需求表達(dá)與質(zhì)量評(píng)價(jià)。蓋伊·彼德斯（2002）將未來(lái)政府治理的模式概括為四種：市場(chǎng)式政府、參與式政府、彈性化政府、解制型政府。其中，參與式政府是指公民對(duì)政府管理有更多的參與。國(guó)外公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的公民參與主要通過(guò)三種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：給用戶選擇權(quán)，是指根據(jù)用戶的選擇，用個(gè)性化的服務(wù)滿足公民的需求；依據(jù)用戶的選擇提供資金，是指依據(jù)用戶的選擇來(lái)實(shí)現(xiàn)資金的配給，或者用戶用資金來(lái)選擇服務(wù)提供者；用戶參與，指賦予用戶更大的權(quán)利，參與公共服務(wù)的供給，成為公共服務(wù)供給中的重要合作伙伴。

第三，公共滿意度成為公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要維度，并由此產(chǎn)生了一些代表性的公民滿意度的測(cè)量模型。二維品質(zhì)與顧客需求分析模型（以該模型創(chuàng)立者日本人狩野紀(jì)昭的英文名KANO命名，即KANO模型）根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度把產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量劃為三種：必備質(zhì)量、期望質(zhì)量、魅力質(zhì)量，通過(guò)定性的分析獲得公民滿意度的水平。期望—感知差距服務(wù)模型有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和移情性等五個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)顧客對(duì)公共服務(wù)的感受質(zhì)量與期望質(zhì)量的差距來(lái)界定公共服務(wù)質(zhì)量的最終得分。重要性—滿意度模型（Importance Satisfaction Analysis，ISA），這是一種比較偏向于定性研究公共服務(wù)質(zhì)量的模型，通過(guò)界定重要性、滿意度高低的四種不同組合對(duì)組織中的不同產(chǎn)品和服務(wù)提出不同的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)，平衡計(jì)分卡、六西格瑪?shù)确椒ㄒ脖幌嗬^用于公共服務(wù)測(cè)量與評(píng)價(jià)。

第四，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已形成動(dòng)態(tài)的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制。以公共需求為起點(diǎn)，政府部門(mén)建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公共服務(wù)提供與供給，開(kāi)展公共服務(wù)評(píng)價(jià)，將公共服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果用公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)、績(jī)效預(yù)算進(jìn)行反饋，改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，展開(kāi)新一輪公共服務(wù)質(zhì)量循環(huán)（如下圖1所示）。

三、中國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代初，為推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)，地方政府開(kāi)展探索公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。

（一）鼓勵(lì)民眾和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)參與公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1994年，山東省煙臺(tái)市為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變政府職能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，率先進(jìn)行社會(huì)服務(wù)承諾制的嘗試。供水、供煤氣、供熱、房屋拆遷、公共交通等10個(gè)部門(mén)，均通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公布各自的社會(huì)服務(wù)承諾工作目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴程序和投訴電話，并做出保證，達(dá)不到承諾將實(shí)行自罰并賠償，這一舉措取得明顯成效。1999年，南京市開(kāi)展萬(wàn)人評(píng)議政府活動(dòng)；2000年，珠海開(kāi)展萬(wàn)人評(píng)議政府；2004年，蘭州大學(xué)績(jī)效評(píng)價(jià)中心成立，負(fù)責(zé)政府績(jī)效及公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，成為我國(guó)第一個(gè)獨(dú)立的第三方評(píng)價(jià)中心。

（二）開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

早期公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用主要借鑒來(lái)自于工商服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如ISO9000系列，但在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)體系在公共服務(wù)領(lǐng)域中適用性的難題。一些地方政府如北京市東城區(qū)、南京江寧區(qū)都在具體公共服務(wù)部門(mén)開(kāi)展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。繼此之后，杭州市上城區(qū)從區(qū)、街道、社會(huì)等多個(gè)層面開(kāi)展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，2011年開(kāi)始，福建漳州市引入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)的理念、技術(shù)和運(yùn)作方式，按照“標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、均等化、便民化”的原則開(kāi)始了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理探索。

2015年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會(huì)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)，主要解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何進(jìn)行內(nèi)部管理和外部服務(wù)的問(wèn)題。涵蓋了政務(wù)服務(wù)中心建立、運(yùn)行、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施條件，進(jìn)駐部門(mén)、辦理事項(xiàng)、提供的服務(wù)及監(jiān)督考核評(píng)價(jià)等進(jìn)行全面規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)即辦事效率、評(píng)價(jià)滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標(biāo)進(jìn)行了量化規(guī)范，力求窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分類更加豐富、科學(xué)、清晰、實(shí)用，對(duì)工作指導(dǎo)性更強(qiáng)。

（三）初步形成典型的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式

自開(kāi)展公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)以來(lái)，各地方政府興起了多種形式的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)改革活動(dòng)，如目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、效能監(jiān)察、效能建設(shè)、社會(huì)服務(wù)承諾制，各地方政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)形成了代表性的模式：以目標(biāo)管理為主的連云港模式，在目標(biāo)管理中實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一，目標(biāo)任務(wù)與目標(biāo)具體分解相統(tǒng)一，目標(biāo)內(nèi)容與目標(biāo)考核相統(tǒng)一，目標(biāo)實(shí)施與目標(biāo)檢查相統(tǒng)一，始終圍繞目標(biāo)開(kāi)展各項(xiàng)公共服務(wù)管理工作；以第三方參與的廈門(mén)思明評(píng)估模式，福建省廈門(mén)市思明區(qū)政府與廈門(mén)大學(xué)進(jìn)行合作，共同建構(gòu)公共服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；第三方評(píng)價(jià)的甘肅蘭州模式，將評(píng)價(jià)工作完全委托給蘭州大學(xué)績(jī)效評(píng)價(jià)中心，評(píng)價(jià)權(quán)交給政府的服務(wù)對(duì)象，關(guān)注公共服務(wù)中的公民滿意度。

（四）探索公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2004年，國(guó)家人事部《中國(guó)政府績(jī)效評(píng)估研究》課題組構(gòu)建了一個(gè)綜合性的政府績(jī)效指標(biāo)體系，該體系包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即影響指標(biāo)、職能指標(biāo)和潛力指標(biāo)，11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，公共服務(wù)是其中之一，關(guān)于公共服務(wù)的細(xì)化指標(biāo)包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息公開(kāi)程度、公民滿意度。這一套指標(biāo)體系沒(méi)有區(qū)分政府層級(jí)，指標(biāo)體系構(gòu)建較為綜合，帶有一定的通用性。在此基礎(chǔ)上，地方政府也積極參與構(gòu)建地方公共服務(wù)指標(biāo)體系。

2009年，深圳市政府提出了地方政府評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這套地方政府評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含市政府績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與區(qū)政府績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兩部分。市政府評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（行政業(yè)績(jī)、行政質(zhì)量、行政效率、行政支出）、9個(gè)二級(jí)指標(biāo)（職能履行、專項(xiàng)工作、服務(wù)質(zhì)量、依法行政、廉政勤政、行政審批、政務(wù)協(xié)同、經(jīng)費(fèi)節(jié)約、財(cái)務(wù)審計(jì)）、25個(gè)三級(jí)指標(biāo)。區(qū)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（公共服務(wù)、社會(huì)管理、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管）、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障、公共安全、人口管理、市政管理、經(jīng)濟(jì)效益、節(jié)能減排、轉(zhuǎn)型升級(jí)、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、重點(diǎn)監(jiān)督）、33個(gè)三級(jí)指標(biāo)。隨著公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)向縱深方向發(fā)展，與公共服務(wù)密切相關(guān)的政府績(jī)效公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)、服務(wù)型政府公眾滿意度測(cè)評(píng)、中國(guó)城市公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)都在陸續(xù)推進(jìn)。

（五）推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果是否用于反饋以持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量管理起著關(guān)鍵性的作用。地方公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的動(dòng)力與激勵(lì)機(jī)制決定著公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果是否得以運(yùn)用。目前，我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)項(xiàng)主要是中央編譯局設(shè)立的中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)、北京大學(xué)中國(guó)政府創(chuàng)新研究中心設(shè)立的中國(guó)社會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)，雖然這些獎(jiǎng)項(xiàng)都不是具體針對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量，但中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)與中國(guó)社會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目中，都有專門(mén)針對(duì)公共服務(wù)的分類項(xiàng)目，激勵(lì)著地方政府在公共服務(wù)質(zhì)量管理中的創(chuàng)新與提升。在地方政府中，深圳龍崗區(qū)開(kāi)設(shè)區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)獎(jiǎng)，旨在通過(guò)該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立推動(dòng)全區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新與公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。但相比于國(guó)外一些國(guó)家專設(shè)的公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)看，無(wú)論是政府的，還是民間的，我國(guó)現(xiàn)有公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)偏少。

四、中國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改革取向

公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的重要手段之一。結(jié)合我國(guó)各地方政府已開(kāi)展的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有益探索，對(duì)比國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，今后中國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改革取向?yàn)椋?/p>

（一）健全公共服務(wù)需求的表達(dá)機(jī)制

我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已在鼓勵(lì)民眾參與公共服務(wù)評(píng)價(jià)取得了初步進(jìn)展，民眾滿意度調(diào)查在一些地方政府中得以實(shí)施，一定程度上改善了公共服務(wù)供給。然而，公共服務(wù)供給是否滿足公共服務(wù)需求是評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量的首要前提。

在當(dāng)前改革現(xiàn)實(shí)中，我國(guó)地方政府重視用市場(chǎng)化的力量強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)、用社會(huì)組織的力量來(lái)補(bǔ)充政府和市場(chǎng)供給之不足，然而對(duì)于民眾服務(wù)需求的關(guān)注度卻較少。而我國(guó)公共服務(wù)供給不足、質(zhì)量低下在很大程度上是由于公共服務(wù)需求與公共服務(wù)政策決策之間的錯(cuò)位所造成的。公共服務(wù)需求不能通過(guò)有效的渠道傳遞給公共服務(wù)政策決策者，決策者只依據(jù)部門(mén)與自身掌握的各種信息和決策偏好進(jìn)行決策，從而導(dǎo)致公共服務(wù)供給嚴(yán)重偏離民眾真實(shí)需求，使得公共服務(wù)從信息搜集、需求整合、服務(wù)決策到服務(wù)供給和評(píng)估反饋等環(huán)節(jié)都出現(xiàn)問(wèn)題。因而，可持續(xù)發(fā)展的公共服務(wù)決策和供給體系要通過(guò)需求表達(dá)機(jī)制將民眾需求和服務(wù)決策連接起來(lái)，將整合后的需求輸送到公共服務(wù)供給中心，形成有效的公共服務(wù)供給體系。

（二）構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的激勵(lì)機(jī)制

盡管我國(guó)為鼓勵(lì)各地方政府提升公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開(kāi)設(shè)了民間獎(jiǎng)項(xiàng)，但相對(duì)于許多發(fā)達(dá)國(guó)家在公共服務(wù)質(zhì)量中的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置還明顯偏少。我國(guó)缺乏國(guó)家級(jí)的政府公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，這不利于地方政府公共服務(wù)創(chuàng)新與改善積極性的發(fā)揮；同時(shí)也未形成標(biāo)桿式的民眾評(píng)選的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，這不利于公共服務(wù)管理中的民眾參與，也不利于地方政府強(qiáng)化服務(wù)為民的意識(shí)和地方政府提升公共服務(wù)質(zhì)量的積極性。

因此，今后我國(guó)在公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的激勵(lì)措施中，可以設(shè)立自上而下的政府公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)與自下而上的公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，既能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給方的自我促進(jìn)、自我提升與創(chuàng)新，又能促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升，滿足民眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求。同時(shí)，還可以采用績(jī)效預(yù)算制度激勵(lì)公共服務(wù)的改進(jìn)，按公共服務(wù)的質(zhì)量撥給預(yù)算，以激勵(lì)政府及各服務(wù)供給方公共服務(wù)質(zhì)量的改善與創(chuàng)新。

（三）探索公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的良性運(yùn)行機(jī)制

在當(dāng)前我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在各地方以不同的模式和方法紛紛得以開(kāi)展。然而，有效的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不是獨(dú)立的，它是嵌入在公共服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中。與發(fā)達(dá)國(guó)家公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制相比較，我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制還沒(méi)有建立起來(lái)（見(jiàn)圖2，虛線部分表示這些環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制還未真正形成）。公共服務(wù)需求機(jī)制以及公共服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的激勵(lì)機(jī)制的不完善，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)的需求推動(dòng)與改進(jìn)反饋都無(wú)法實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)圖2）。因此，需要在這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)和主要機(jī)制上，加大政府的改革力度，成為今后我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的改革重點(diǎn)。

（四）推進(jìn)各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的開(kāi)展具有各地方政府的特色，但大部分公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體現(xiàn)為宏觀性，是建構(gòu)式的。從當(dāng)前公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)看，主要集中在公共教育服務(wù)、公共交通服務(wù)等幾個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，而在養(yǎng)老服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、公共醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)等方面有針對(duì)性的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)還沒(méi)有全面展開(kāi)。

由于各領(lǐng)域服務(wù)之間，因?yàn)閷I(yè)的不同，區(qū)分度還較高，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系難以實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的普適性，比如醫(yī)療保健服務(wù)其專業(yè)性比較高，也無(wú)法完全通過(guò)公眾滿意度就能界定其服務(wù)質(zhì)量。因而，在推動(dòng)我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)專業(yè)化的同時(shí)，還要形成更細(xì)化的、各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

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Abstract：In response to the growing demand，It is the global government consensus to improve public service quality. Although different countries are based on different national backgrounds and motivation of public service quality management practice，All governments introduce enterprise quality management concepts to improve the quality of public services. Foreign governments provide the experience，such as a variety of evaluation methods，quality awards，establishing better mechanism of public service quality. In China，governments at all levels have made exploration in public service quality. The future public service quality reform should construct the demand expression mechanism，enforce the incentive of public service quality evaluation.

Key Words：Public Services Quality；Evaluation of Service Quality；Public Service Standardization

責(zé)任編輯 汪曉清