手機(jī)終端網(wǎng)絡(luò)購物的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作時(shí)間研究
——以京東APP為例

孫軍華,　南桂美,　黃怡婳,　呂黛寧

(上海理工大學(xué) 管理學(xué)院,上?！?00093)

注:在搜索界面,滑動(dòng)動(dòng)作共4次,因此不作計(jì)算和比較.

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手機(jī)終端網(wǎng)絡(luò)購物的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作時(shí)間研究
——以京東APP為例

孫軍華,南桂美,黃怡婳,呂黛寧

(上海理工大學(xué) 管理學(xué)院,上海200093)

作為效率分析和改善工具的方法,時(shí)間研究在制造業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用,但是該方法在服務(wù)業(yè)和新興的電子商務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用卻未見報(bào)道.以京東手機(jī)APP為例,通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),對(duì)受測者在APP上購物的全過程進(jìn)行錄像,通過動(dòng)作影像分析,對(duì)手機(jī)終端顧客的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)行研究.結(jié)果發(fā)現(xiàn),顧客在手機(jī)終端上的購物動(dòng)作包括點(diǎn)擊、移動(dòng)、滑動(dòng)、等待4大類和輸入點(diǎn)擊、功能鍵點(diǎn)擊、智能聯(lián)想點(diǎn)擊、移動(dòng)、滑動(dòng)、瀏覽思考和等待頁面跳轉(zhuǎn)7小類動(dòng)作.通過比較各種手機(jī)購物動(dòng)作的頻次和平均時(shí)間,進(jìn)而分析不同APP頁面上影響顧客動(dòng)作效率的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)因素,最后提出了基于效率的手機(jī)終端顧客動(dòng)作的分類及相應(yīng)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和改善對(duì)策.

動(dòng)作研究; 時(shí)間研究; 移動(dòng)購物

隨著智能手機(jī)的普及,移動(dòng)購物市場近幾年來保持著高速增長的趨勢.據(jù)報(bào)道,在2014年的“雙11”一開始的最高峰,移動(dòng)終端的下單占比高達(dá)70%,在天貓交易額突破100億元時(shí),移動(dòng)終端下單的占比為45.5%,而2013年這個(gè)數(shù)據(jù)僅為20%左右[1].同時(shí),根據(jù)艾瑞網(wǎng)的統(tǒng)計(jì),2014年中國移動(dòng)購物市場交易規(guī)模為9 297.1億元,年增長率達(dá)239.3%,遠(yuǎn)高于中國網(wǎng)絡(luò)購物整體增速(49.8%),艾瑞網(wǎng)預(yù)測未來幾年中國移動(dòng)購物市場仍將繼續(xù)保持較快增長[2].隨著移動(dòng)購物市場的快速增長,電子商務(wù)企業(yè)需要將焦點(diǎn)從基于電腦的電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)移到基于移動(dòng)終端的APP頁面設(shè)計(jì),如何在手機(jī)屏幕、硬件和網(wǎng)速等條件的約束下,設(shè)計(jì)簡小精煉,便于顧客操作的移動(dòng)終端APP頁面,成為電子商務(wù)企業(yè)新的核心競爭力.

本研究將在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,對(duì)顧客在移動(dòng)終端APP上進(jìn)行購物的動(dòng)作和時(shí)間進(jìn)行探索研究,分析影響顧客操作和動(dòng)作效率的移動(dòng)終端APP頁面的設(shè)計(jì)因素,從而為移動(dòng)終端APP頁面的設(shè)計(jì)提供依據(jù).首先通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),以京東手機(jī)購物APP為研究背景,讓受測者在指定款手機(jī)上購買指定系列的商品,并對(duì)受測者的購物全程進(jìn)行錄像.然后,對(duì)錄像進(jìn)行反復(fù)觀測與記錄,界定顧客手機(jī)購物動(dòng)作的類別,比較各種手機(jī)購物動(dòng)作的動(dòng)作次數(shù)和平均時(shí)間,進(jìn)而分析影響手機(jī)購物動(dòng)作效率的APP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要素.最后提出手機(jī)APP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的改善原則及對(duì)策.

1　文獻(xiàn)綜述

在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)質(zhì)量方面,從本世紀(jì)初就有研究者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究,例如Yoo等[3]提出在線零售商的網(wǎng)頁評(píng)價(jià)體系SITEQUAL,該體系認(rèn)為網(wǎng)頁設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)質(zhì)量包括4個(gè)維度:使用的簡便性、設(shè)計(jì)的美觀性、處理的速度和安全性.Barnes等[4]提出了電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的量表WebQual,該量表包括5個(gè)維度,即使用性、設(shè)計(jì)、信息、信任和移情性.Lociacono等[5]提出了測量網(wǎng)頁質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系WEBQUAL,包括12個(gè)維度.Bauer等[6]提出了基于交易過程的在線購物服務(wù)質(zhì)量的測量體系eTansQual,包括功能性/設(shè)計(jì)、享受性、過程、可靠性和響應(yīng)性5個(gè)維度.以上研究表明,使用性、過程可靠性和響應(yīng)性等是網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的主要質(zhì)量評(píng)價(jià)要素.

以上對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究都是基于問卷調(diào)研來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中存在的問題,但是這種方法的缺陷是無法直接定位這些問題的原因,并給出解決問題的對(duì)策.因此有研究者針對(duì)操作效率、錯(cuò)誤率、手指移動(dòng)性等指標(biāo)來展開研究.譬如孫軍華等[7]利用秒表測時(shí)法,統(tǒng)計(jì)并比較了顧客利用電腦在3家在線零售商網(wǎng)站上購買相同系列的商品時(shí),在不同的購物步驟上所需要的時(shí)間,通過分析導(dǎo)致顧客購物操作效率差異的原因,最后總結(jié)出13個(gè)影響顧客在線購物效率的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要素.在移動(dòng)購物方面,Karlson等[8]研究了移動(dòng)設(shè)備的尺寸、目標(biāo)位置和移動(dòng)方向?qū)Σ僮髡叩氖种敢苿?dòng)性的影響.熊云飛等[9]從運(yùn)動(dòng)生理的角度,研究了移動(dòng)程序的布局設(shè)計(jì)對(duì)拇指運(yùn)動(dòng)的影響.Parky等[10]通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),研究了移動(dòng)手機(jī)上的3種觸摸鍵的尺寸和25種觸摸鍵的位置對(duì)用戶任務(wù)完成時(shí)間、錯(cuò)誤率和主觀滿意度的影響.王中寶等[11]對(duì)觸屏手機(jī)的手勢種類進(jìn)行了歸類,提出在移動(dòng)平臺(tái)的操作手勢主要分為多點(diǎn)觸摸手勢、筆畫手勢和組合手勢3大類,具體又包括點(diǎn)擊手勢、長按手勢、旋轉(zhuǎn)手勢、縮放手勢和滑動(dòng)手勢等,并根據(jù)這些手勢的特點(diǎn)提出了移動(dòng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)原則.

基于以上綜述,從效率、使用性等角度的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)研究更注重顧客的操作效率和操作體驗(yàn),也能更好地揭示影響顧客操作效率和操作體驗(yàn)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要素,并能直接給出較優(yōu)的解決對(duì)策或方案,其中基于操作效率的時(shí)間比較是一種易于測量和比較的方法.在方法和時(shí)間研究方面,傳統(tǒng)的工作研究認(rèn)為,一項(xiàng)任務(wù)的完成由一系列程序組成,每個(gè)程序又有很多操作組成,而每個(gè)操作又包含很多的動(dòng)作,對(duì)程序、操作和動(dòng)作都可以進(jìn)行方法和時(shí)間研究,從而提升作業(yè)效率[12].在動(dòng)作研究方面比較經(jīng)典的方法就是動(dòng)素分析,動(dòng)素分析是由美國工程師吉爾布雷斯創(chuàng)立的,他通過對(duì)動(dòng)作的分解研究,把人的所有動(dòng)作歸納為17種基本動(dòng)作,這些基本動(dòng)作又稱為動(dòng)素.通過動(dòng)素分析,可以把所有的作業(yè)分解成一系列動(dòng)素的和,而這些動(dòng)素又可以分為有效動(dòng)素、輔助動(dòng)素和無效動(dòng)素,通過分解一項(xiàng)作業(yè)的動(dòng)素構(gòu)成,然后改善輔助動(dòng)素和消除無效動(dòng)素,就可以對(duì)作業(yè)方法進(jìn)行改進(jìn)[12].

傳統(tǒng)的動(dòng)素研究是以傳統(tǒng)的制造業(yè)加工現(xiàn)場的各種作業(yè)為研究基礎(chǔ),而目前在移動(dòng)終端上的所有操作都是依賴于顧客的手指操作,對(duì)于移動(dòng)終端顧客的動(dòng)作類型、動(dòng)作特點(diǎn)和動(dòng)作時(shí)間等內(nèi)容并未見研究.孫軍華等[7]采用的秒表研究是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的操作過程進(jìn)行的比較,而王中寶等[11]的研究只對(duì)觸屏手機(jī)的手勢動(dòng)作種類進(jìn)行了歸類,并沒有進(jìn)行時(shí)間測量和比較.因此,本研究將在目前研究的基礎(chǔ)上,以提高顧客的操作效率為主要目的,研究顧客在移動(dòng)終端進(jìn)行購物操作的動(dòng)作構(gòu)成、動(dòng)作平均時(shí)間、頻次等參數(shù),進(jìn)而分析影響顧客購物動(dòng)作效率的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要素,為移動(dòng)終端的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)改進(jìn)提供新的研究思路.

2　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.1實(shí)驗(yàn)器材與軟件

根據(jù)艾瑞網(wǎng)的統(tǒng)計(jì),在2014年移動(dòng)購物市場的企業(yè)份額中,阿里無線(天貓+淘寶)、手機(jī)京東、手機(jī)唯品會(huì)占據(jù)前三,份額分別為86.2%,4.2%,2.1%[2].由于阿里無線下的天貓和淘寶大都是單一品類的B2C模式,不同的顧客訪問的商家差異較大,因此,本研究將以手機(jī)京東這一顧客比較熟悉的綜合型網(wǎng)站為研究對(duì)象,研究顧客在網(wǎng)站上購買常見的日用品時(shí)的購物動(dòng)作和時(shí)間.

本次的實(shí)驗(yàn)選用了一部具有安卓系統(tǒng)的三星SANSUNG-SGH-I317觸屏手機(jī),并且在實(shí)驗(yàn)手機(jī)上安裝了京東商城的客戶端.為了對(duì)受測者的購物全程進(jìn)行錄像,在手機(jī)上安裝了SCREEN RECORD pro( 0.19.7版本)的屏幕錄制軟件.

2.2實(shí)驗(yàn)步驟

實(shí)驗(yàn)過程中,需要受測者在實(shí)驗(yàn)手機(jī)的京東商城客戶端上購買5種商品,如表1所示.受測者需要完成完整的購物過程,首先打開京東商城客戶端,進(jìn)入主頁搜索商品,在搜索結(jié)果頁面定位商品,打開商品信息頁面確認(rèn)商品,添加商品至購物車,完成所有商品的購物后,去購物車檢查無誤后確定結(jié)算.在此過程中,受測者可以在購物的任何步驟中進(jìn)行登錄,登陸的用戶名和密碼是本次實(shí)驗(yàn)統(tǒng)一指定.購物開始前在手機(jī)上打開屏幕錄制軟件,購物結(jié)束后關(guān)閉屏幕錄制軟件.

表1實(shí)驗(yàn)購物清單

Tab.1List of experimental shopping

序號(hào)名稱與規(guī)格規(guī)格數(shù)量1德芙香濃黑巧克力516g盒12清風(fēng)原木純品3層手帕10包條13清揚(yáng)男士洗發(fā)露清爽控油型750mL瓶14漫步者耳機(jī)H210炫白色根15樂扣保溫杯LHC860象牙白色350mL只1

2.3實(shí)驗(yàn)實(shí)施

實(shí)驗(yàn)之前,首先確定觀測次數(shù),基于作業(yè)周期確定觀測次數(shù)法,本實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的購物過程為5 min左右,樣本采集量要大于15組.

現(xiàn)代大學(xué)生多具有網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn),特別是移動(dòng)終端購物的經(jīng)驗(yàn),因此本次測試在大學(xué)生中招募志愿者,要求受測者視力或矯正視力正常,無色弱色盲,有網(wǎng)購、觸屏手機(jī)使用經(jīng)驗(yàn).受測者中,男性為12名,女性為11名,測試后剔除異常數(shù)據(jù)后,保留了19個(gè)樣本數(shù)據(jù),其中男性為9名,女性為10名.

3　實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.1手機(jī)購物的動(dòng)作研究

本研究小組成員7人,每人先分析1個(gè)測試錄像,對(duì)其購物動(dòng)作進(jìn)行剖解和定義,然后小組一起討論確定手機(jī)購物動(dòng)作的分類,達(dá)成一致意見后,每人采用討論后的動(dòng)作分類再分析1個(gè)測試錄像,然后再集中討論,最終確定了主要的4大類和7小類的手機(jī)終端購物動(dòng)作,如表2所示(見下頁).手機(jī)購物動(dòng)作的4大類動(dòng)作包括:點(diǎn)擊、移動(dòng)、滑動(dòng)、等待;具體的動(dòng)作包括以下7小類:輸入點(diǎn)擊、功能鍵點(diǎn)擊、智能聯(lián)想點(diǎn)擊、移動(dòng)、滑動(dòng)、瀏覽思考、等待頁面跳轉(zhuǎn).

3.2手機(jī)購物動(dòng)作的時(shí)間研究

3.2.1手機(jī)購物動(dòng)作的頻次和時(shí)間特征值統(tǒng)計(jì)

對(duì)所有受測者的購物錄像進(jìn)行動(dòng)作影像分析,統(tǒng)計(jì)每種動(dòng)作發(fā)生的頻次,計(jì)算每種動(dòng)作所用的平均時(shí)間,結(jié)果如表3所示(見下頁).其中點(diǎn)擊類動(dòng)作都是瞬間發(fā)生,因此本研究中不作統(tǒng)計(jì).對(duì)于其他類別的動(dòng)作,都可以通過動(dòng)作影像分析和秒表計(jì)時(shí)確定其所用時(shí)間,并統(tǒng)計(jì)頻次,進(jìn)而得出平均時(shí)間.

a. 大量的輸入內(nèi)容導(dǎo)致了點(diǎn)擊和移動(dòng)的動(dòng)作最多.

由表3可見,點(diǎn)擊大類的動(dòng)作次數(shù)最多,為3 483次,其中的輸入點(diǎn)擊最多(2 381次),這是由于購物過程中需要大量輸入搜索關(guān)鍵詞.可以減少文字輸入的智能聯(lián)想點(diǎn)擊次數(shù)僅為35次,說明顧客還是習(xí)慣于通過輸入關(guān)鍵詞再進(jìn)行搜索,智能聯(lián)想模塊的設(shè)計(jì)還是需要改進(jìn),來提高顧客使用意愿.移動(dòng)動(dòng)作的次數(shù)也比較多(3 388次),這主要是因?yàn)辄c(diǎn)擊次數(shù)較多造成的,每個(gè)移動(dòng)動(dòng)作都是在前后兩個(gè)點(diǎn)擊動(dòng)作之間發(fā)生的.等待頁面跳轉(zhuǎn)的次數(shù)較多,而且該動(dòng)作的平均耗時(shí)又比較大,因此網(wǎng)頁流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該努力優(yōu)化購物流程,減少等待頁面跳轉(zhuǎn)的次數(shù),從而提高購物效率和顧客體驗(yàn).

表2移動(dòng)終端的操作者動(dòng)作構(gòu)成及定義

Tab.2Contents and definitions of user’s motions at mobile terminal

大類動(dòng)作小類動(dòng)作定義舉例點(diǎn)擊輸入點(diǎn)擊因?yàn)檩斎氲男枰?在手機(jī)鍵盤上進(jìn)行的點(diǎn)擊操作譬如為搜索“巧”字,在輸入鍵盤上點(diǎn)擊“q”,“i”,“a”,“o”等字母.功能鍵點(diǎn)擊點(diǎn)擊某一功能鍵或者圖片按鈕進(jìn)入下一步的購物步驟譬如點(diǎn)擊“搜索框”,等待頁面跳轉(zhuǎn)到搜索頁面,或者在搜索結(jié)果界面上點(diǎn)擊想要的商品,進(jìn)入商品詳情頁面智能聯(lián)想點(diǎn)擊對(duì)搜索框界面下出現(xiàn)智能聯(lián)想的點(diǎn)擊譬如輸入“德芙“,點(diǎn)擊搜索框下方的模糊搜索結(jié)果中的“德芙巧克力”等待等待頁面跳轉(zhuǎn)等待跳出新的頁面的時(shí)間譬如在點(diǎn)擊完商品后,等待商品詳情頁面的信息加載顯示完畢瀏覽思考瀏覽頁面信息或者在頁面局部進(jìn)行思考判斷譬如查看搜索結(jié)果頁面,思考判斷要購買的商品,或者進(jìn)入商品詳情頁面,瀏覽商品詳細(xì)信息移動(dòng)指在手機(jī)購物頁面上的不同的點(diǎn)擊位置發(fā)生的手指位置轉(zhuǎn)移譬如點(diǎn)擊“搜索”鍵后,在同一頁面內(nèi)確定要購買的商品,移動(dòng)手指去點(diǎn)擊“商品圖片”,進(jìn)入商品詳情頁面滑動(dòng)對(duì)于信息較多的頁面,手指在手機(jī)屏幕上來回滑動(dòng),以查看更多的信息譬如在搜索結(jié)果較多的頁面,滑動(dòng)屏幕以查看更多商品,或者在商品詳情頁面,滑動(dòng)屏幕以查看更多商品圖片或者文字信息其他出現(xiàn)次數(shù)較少的動(dòng)作譬如語音輸入

表3手機(jī)購物動(dòng)作的頻次和時(shí)間統(tǒng)計(jì)

Tab.3Statistics of the frequency and time of shopping motions on mobile phone

大類動(dòng)作小類小動(dòng)作次數(shù)平均值/s標(biāo)準(zhǔn)差總時(shí)間/s總時(shí)間占比/%等待瀏覽思考4971.8922.264938.47816.12等待頁面跳轉(zhuǎn)9981.0881.6291082.47818.59點(diǎn)擊功能鍵點(diǎn)擊1067輸入點(diǎn)擊2381智能聯(lián)想點(diǎn)擊35滑動(dòng)4820.9651.287464.2017.97移動(dòng)33880.9811.1003326.17457.14其他82.0901.25110.4150.18總計(jì)88561.0851.3965820.316100.00

b. 瀏覽思考和等待頁面跳轉(zhuǎn)的平均時(shí)間最長.

在動(dòng)作的平均時(shí)間方面,除了其他類的語音輸入,瀏覽思考平均所用時(shí)間最長,為1.892 s,其次是等待頁面跳轉(zhuǎn)所用的時(shí)間,為1.088 s.根據(jù)Nielsan Norman Group 的調(diào)查研究結(jié)果:如果移動(dòng)網(wǎng)頁加載時(shí)間超過 1 s,用戶就不愿停留在頁面上了.因此,減少等待頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間是值得探討的一個(gè)問題.移動(dòng)和滑動(dòng)所用的平均時(shí)間比較接近,主要原因在于手機(jī)屏幕較小,單次移動(dòng)和滑動(dòng)的動(dòng)作大都是以手腕為支點(diǎn)的食指或者大拇指的手指動(dòng)作.滑動(dòng)的平均時(shí)間(0.965 s)小于移動(dòng)的平均時(shí)間(0.981 s),主要原因可能在于滑動(dòng)大都發(fā)生在手機(jī)屏幕中間,而且不需要定位起點(diǎn)和終點(diǎn),而移動(dòng)動(dòng)作的發(fā)生是在兩個(gè)點(diǎn)擊動(dòng)作之間,需要定位起點(diǎn)和終點(diǎn)的位置,且移動(dòng)距離較長.

c. 移動(dòng)時(shí)間占所有動(dòng)作時(shí)間的一半以上.

在總時(shí)間占比方面,移動(dòng)所占的時(shí)間最多,為57.14%,這主要是因?yàn)樵谫徫锏倪^程中有大量的關(guān)鍵詞輸入,因此手指要在鍵盤的字母之間移動(dòng)點(diǎn)擊.同時(shí),為實(shí)現(xiàn)購物流程的連續(xù)性,手指還需要在功能鍵之間進(jìn)行移動(dòng).等待頁面跳轉(zhuǎn)的時(shí)間占比和瀏覽思考的時(shí)間占比,分別為18.59%和16.12%,一共占據(jù)了購物總時(shí)間的34%,這兩種動(dòng)作都屬于購物輔助動(dòng)作.但是,過長的等待和瀏覽思考會(huì)降低顧客的購物體驗(yàn),因此需要對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化,減少這兩類動(dòng)作發(fā)生的頻次和時(shí)間.

3.2.2不同界面上的手機(jī)購物動(dòng)作頻次和時(shí)間的比較

a. 不同界面上的手機(jī)購物動(dòng)作頻次比較.

不同界面上的手機(jī)購物動(dòng)作頻次的比較如表4所示.由于一次實(shí)驗(yàn)中需要購買5種商品,因此每位受測者至少需要在搜索界面、搜索結(jié)果界面和商品信息界面上進(jìn)行5次操作,來完成購買任務(wù),而其他界面在一次實(shí)驗(yàn)中平均只需要1次操作.為了比較方便,對(duì)搜索界面、搜索結(jié)果界面和商品信息界面,計(jì)算的是該界面上購買單個(gè)商品的平均動(dòng)作頻次,即總動(dòng)作頻次除以5.由于語音輸入的操作比較少,表中忽略了該動(dòng)作.

由表4可見,搜索界面、搜索結(jié)果、商品信息、購物車和登錄界面的購物動(dòng)作比較多.首頁上的動(dòng)作比較少,因?yàn)榇蟛糠质軠y者進(jìn)入首頁后就開始點(diǎn)擊搜索框開始進(jìn)行商品搜索.結(jié)算頁面的購物動(dòng)作也很少,因?yàn)閷?shí)驗(yàn)測試中為了減少受測者過多的輸入,已經(jīng)默認(rèn)了一個(gè)配送地址,受測者在結(jié)算頁面操作的內(nèi)容很少.

在動(dòng)作比較多的5個(gè)界面中,搜索界面上的輸入點(diǎn)擊、移動(dòng)和智能聯(lián)想動(dòng)作的頻次最高,因?yàn)槭軠y者需要在搜索界面輸入各種商品關(guān)鍵詞,然后進(jìn)行商品搜索.伴隨著大量的輸入點(diǎn)擊,移動(dòng)動(dòng)作也就會(huì)很多.

搜索結(jié)果頁面的功能鍵點(diǎn)擊、移動(dòng)和等待頁面跳轉(zhuǎn)的動(dòng)作較多,人均都大于3次,主要原因在于受測者對(duì)于某些商品需要反復(fù)搜索或者進(jìn)入商品信息界面,發(fā)現(xiàn)并非正確的商品,又返回搜索結(jié)果頁面,進(jìn)行移動(dòng)或者功能鍵點(diǎn)擊操作.

商品信息界面比較多的動(dòng)作是功能鍵點(diǎn)擊、等待頁面跳轉(zhuǎn)和移動(dòng),人均大于4次,這些動(dòng)作反復(fù)進(jìn)行的原因是商品搜索或者挑選錯(cuò)誤,因此需要不斷重新進(jìn)入該界面并進(jìn)行相應(yīng)的操作.

在購物車界面,功能鍵點(diǎn)擊的次數(shù)最多,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明,有一半的動(dòng)作是受測者通過點(diǎn)擊功能鍵來修改購物數(shù)量,另外一半的動(dòng)作是為了點(diǎn)擊功能鍵進(jìn)入結(jié)算頁面.購物車頁面的移動(dòng)和等待頁面跳轉(zhuǎn)動(dòng)作也比較多,是因?yàn)槭軠y者會(huì)多次檢查購物車判斷購買的商品是否正確.

登錄界面較多的動(dòng)作是輸入點(diǎn)擊和移動(dòng),這是因?yàn)樵诘卿浗缑嫘枰斎胗脩裘兔艽a.

表4每個(gè)界面上的動(dòng)作平均頻次比較

Tab.4Comparison of average motion frequencies on each interface次數(shù)/人

大類動(dòng)作小類動(dòng)作界面首頁搜索界面搜索結(jié)果界面商品信息界面購物車界面登錄界面結(jié)算界面點(diǎn)擊功能鍵點(diǎn)擊2.61.53.44.33.61.40.4輸入點(diǎn)擊20.22.89.8智能聯(lián)想點(diǎn)擊0.4等待瀏覽思考0.20.22.61.92.20.30.1等待頁面跳轉(zhuǎn)2.71.13.44.13.22.10.4滑動(dòng)0.20.02.51.92.30.20.1移動(dòng)2.621.83.26.83.511.30.4總計(jì)8.245.215.121.714.825.11.4

b. 主要界面上的手機(jī)購物動(dòng)作時(shí)間比較.

對(duì)5個(gè)動(dòng)作較多的界面上的主要?jiǎng)幼鞯钠骄鶗r(shí)間進(jìn)行比較,結(jié)果如表5所示,從中可以得出以下結(jié)論.

(a) 輸入內(nèi)容越多,顧客的瀏覽思考時(shí)間越長.

等待動(dòng)作中,搜索界面的瀏覽和思考時(shí)間最長,其次是登陸界面,其他3個(gè)界面的瀏覽思考時(shí)間接近,平均為1.7 s.導(dǎo)致這兩個(gè)界面瀏覽思考時(shí)間長的主要原因是受測者需要參考指定商品名稱,并選擇輸入的關(guān)鍵詞,以及輸入指定的用戶名和密碼.

(b) 頁面的圖文信息越多,等待頁面跳轉(zhuǎn)的時(shí)間越長.

本研究中,等待頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間是指從上一個(gè)頁面觸發(fā)下一個(gè)頁面的動(dòng)作后,等待下一個(gè)頁面加載

表55個(gè)主要購物界面上的動(dòng)作平均時(shí)間比較

Tab.5Comparison of average motion time on five main interfacess

大類動(dòng)作小類動(dòng)作界面搜索界面搜索結(jié)果界面商品信息界面購物車界面登陸界面等待瀏覽思考5.2641.7271.7201.7482.889等待頁面跳轉(zhuǎn)0.4291.0501.4140.8880.687滑動(dòng)0.9780.8541.1850.735移動(dòng)0.7831.7951.0531.8351.047

注:在搜索界面,滑動(dòng)動(dòng)作共4次,因此不作計(jì)算和比較.

完成的時(shí)間,因此搜索結(jié)果界面的等待頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間是等待搜索結(jié)果頁面完全加載完成的時(shí)間.由表5可見,等待商品信息界面加載成功的頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間最長(1.414 s),其次是搜索結(jié)果界面(1.050 s),搜索界面的等待頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間最短(0.429 s).可見等待頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間的長短是和頁面信息量的大小有關(guān)的,商品信息界面和搜索結(jié)果的圖文信息量大,加載需要的時(shí)間就長,反之,加載需要的時(shí)間就短.

(c) 伴隨決策的滑動(dòng)和移動(dòng)時(shí)間會(huì)延長.

購物車界面的平均滑動(dòng)時(shí)間(1.185 s)和平均移動(dòng)時(shí)間(1.835 s)最長,這主要是由于受測者在購物車界面進(jìn)行移動(dòng)和滑動(dòng)動(dòng)作時(shí),伴隨著檢驗(yàn)購物車中商品品類和數(shù)量是否正確的任務(wù),因此比其他界面上的平均滑動(dòng)和平均移動(dòng)時(shí)間都要長.

登陸界面的平均滑動(dòng)時(shí)間最短(0.735 s),搜索界面平均移動(dòng)時(shí)間最短(0.783 s),主要原因在于這兩個(gè)界面都比較簡小,功能鍵之間距離短,因此滑動(dòng)和移動(dòng)的時(shí)間會(huì)比較短.

對(duì)4個(gè)主要界面上導(dǎo)致動(dòng)作頻次過高、動(dòng)作平均時(shí)間過長以及瀏覽思考和等待頁面跳轉(zhuǎn)等消耗性動(dòng)作的原因總結(jié)如表6所示,并提出了相應(yīng)的對(duì)策.

3.3基于效率的移動(dòng)終端購物動(dòng)作分類

吉爾布雷斯把人的所有動(dòng)作歸納成為17種基本動(dòng)素,又根據(jù)這些動(dòng)素對(duì)操作效率的影響分為3類,有效動(dòng)素(伸手、握取、移物、定位、裝配、拆卸、使用、放手、檢查)、輔助動(dòng)素(尋找、發(fā)現(xiàn)、選擇、思考、預(yù)置)和無效動(dòng)素(拿住、不可避免的延遲、休息、可以避免的耽擱)[12].根據(jù)動(dòng)素的分類和改善原則,通過分析一個(gè)作業(yè)中的動(dòng)素,可以對(duì)輔助動(dòng)素進(jìn)行改善,消除無效動(dòng)素,從而提升作業(yè)的效率[12].

根據(jù)上述手機(jī)購物動(dòng)作對(duì)購物效率的影響,本研究參考動(dòng)素分類的方法,將本研究中得到的7個(gè)手機(jī)購物動(dòng)素分為兩類.其中點(diǎn)擊類的3種動(dòng)作和移動(dòng)都屬于有效動(dòng)作,等待類的兩種動(dòng)作和滑動(dòng)屬于輔助動(dòng)作.本研究同時(shí)提出了兩類動(dòng)作的改善原則和改善策略,如表7所示.

表6主要購物界面的動(dòng)作浪費(fèi)的原因和對(duì)策分析

Tab.6Analysis on causes and policies of motion waste on main interfaces

界面動(dòng)作浪費(fèi)原因改善對(duì)策搜索界面輸入點(diǎn)擊輸入大量的關(guān)鍵詞移動(dòng)輸入大量的關(guān)鍵詞推廣和普及語音輸入商品名稱簡潔,易提取關(guān)鍵詞推廣和普及語音輸入商品名稱簡潔,易提取關(guān)鍵詞搜索結(jié)果界面滑動(dòng)搜索結(jié)果數(shù)量多,所需商品排序靠后瀏覽思考搜索結(jié)果數(shù)量多,商品名稱過于復(fù)雜等待頁面跳轉(zhuǎn)搜索結(jié)果不精確,需要反復(fù)搜索定位完善智能聯(lián)想功能,使顧客方便使用具有類似“返回頂部”等功能鍵,減少滑動(dòng)提高搜索精度完善智能聯(lián)想功能,使顧客方便使用精簡商品名稱商品名稱主要關(guān)鍵詞和價(jià)格等要顏色醒目,大小合適功能鍵位置合適,顏色和大小醒目完善智能聯(lián)想功能,提高搜索精度,減少顧客的多次搜索商品信息界面滑動(dòng)瀏覽思考等待頁面跳轉(zhuǎn)移動(dòng)商品圖文信息過多關(guān)鍵信息不明確搜索結(jié)果不精確,需要反復(fù)搜索然后查看商品信息不能直接在搜索結(jié)果界面將商品添加至購物車搜索結(jié)果不精確,輔助輸入點(diǎn)擊和功能鍵點(diǎn)擊產(chǎn)生的移動(dòng)精簡圖文信息具有類似“返回頂部”等功能鍵,減少滑動(dòng)考慮圖文的人類工效學(xué)設(shè)計(jì),一目了然功能鍵位置合理,顏色大小醒目完善智能聯(lián)想功能和提高搜索精度,減少顧客的多次搜索和判斷在搜索結(jié)果界面的商品旁邊增加“加入購物車”的功能,不需進(jìn)入商品信息界面加入購物車完善智能聯(lián)想點(diǎn)擊和提高搜索精度登錄界面輸入點(diǎn)擊輸入用戶名和密碼記住用戶名和密碼,減少顧客的重復(fù)輸入移動(dòng)輸入用戶名和密碼記住用戶名和密碼,減少顧客的重復(fù)輸入

表7基于效率的手機(jī)APP購物動(dòng)作的分類和改善原則及對(duì)策

Tab.7Classifications,principles and policies of shopping motions on mobile phone based on efficiency

效率分類購物動(dòng)作改善原則及改善對(duì)策有效動(dòng)作輸入點(diǎn)擊功能鍵點(diǎn)擊智能聯(lián)想點(diǎn)擊移動(dòng) 盡量減少點(diǎn)擊和移動(dòng)動(dòng)作,并盡可能縮短移動(dòng)距離 盡量優(yōu)化購物流程,減少點(diǎn)擊和移動(dòng)動(dòng)作次數(shù) 頁面合理布局,縮短移動(dòng)距離 優(yōu)化購物流程,減少功能鍵點(diǎn)擊和移動(dòng) 提高智能聯(lián)想的關(guān)鍵詞質(zhì)量,減少輸入點(diǎn)擊和移動(dòng) 引導(dǎo)顧客多采用語音輸入方式,減少輸入點(diǎn)擊和移動(dòng)輔助動(dòng)作滑動(dòng)等待頁面跳轉(zhuǎn)瀏覽思考 減少乃至取消這些動(dòng)作 提高搜索精確度,減少對(duì)搜索結(jié)果的滑動(dòng)和瀏覽思考 改善搜索結(jié)果的商品的圖文呈現(xiàn)方式,減少對(duì)搜索結(jié)果的瀏覽思考和滑動(dòng) 改善商品信息界面的布局和圖文呈現(xiàn)方式,減少對(duì)商品信息的瀏覽思考和滑動(dòng) 優(yōu)化各界面功能鍵的布局和圖文呈現(xiàn)方式,減少顧客滑動(dòng)和瀏覽尋找功能鍵 優(yōu)化購物流程,減少等待頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù) 簡化商品信息和搜索結(jié)果界面,減少等待頁面跳轉(zhuǎn)的時(shí)間

4　總結(jié)和展望

本研究以在觸屏手機(jī)的APP上購物為研究背景,通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和影像分析,對(duì)手機(jī)操作的動(dòng)素進(jìn)行研究,共歸納出了4大類7小類手機(jī)動(dòng)作.統(tǒng)計(jì)分析了在手機(jī)APP上購物過程各種動(dòng)作的頻次和平均時(shí)間.結(jié)果顯示,點(diǎn)擊類動(dòng)作最多,等待類的動(dòng)作平均時(shí)間最長,而移動(dòng)占據(jù)了一半以上的購物時(shí)間.通過比較在不同的購物頁面上各種動(dòng)作的頻次和平均時(shí)間,分析了影響各種動(dòng)作效率的APP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)因素.最后根據(jù)吉爾布雷斯的動(dòng)素分類,從效率的角度對(duì)手機(jī)購物的動(dòng)作進(jìn)行了分類,并提出了各種類別動(dòng)作的APP改善原則和策略.本研究首次提出了移動(dòng)終端的顧客動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和分類,為手機(jī)終端APP網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)和改善提供了新的思路.

由于實(shí)驗(yàn)器材的限制,本研究對(duì)于點(diǎn)擊動(dòng)作的時(shí)間沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,同時(shí)本研究的結(jié)果是在指定的型號(hào)、尺寸和系統(tǒng)的手機(jī)上進(jìn)行的,購買的商品和網(wǎng)站也是指定的,未來的研究中可以進(jìn)一步考慮這些影響因素對(duì)顧客在移動(dòng)APP上購物效率的影響.對(duì)于其他非購物類型的APP網(wǎng)站上的操作動(dòng)作和時(shí)間也值得進(jìn)一步去探索研究,從而為移動(dòng)終端的各種APP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)和改善設(shè)計(jì)策略.

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(編輯:丁紅藝)

Motion Standard and Motion Time of Shopping on Mobile Phone——Taking Jingdong APP as an Example

SUN Junhua,NAN Guimei,HUANG Yihuang,Lü Daining

(Business School,University of Shanghai for Science and Technology,Shanghai 200093,China)

As a tool for analysis and improvement,the method and time studies have been widely used in the field of manufacturing industry.But their applications in the service and electronic commerce industries were rarely reported.Taking Jingdong APP on mobile phone as an example,the shopping processes of volunteers were picture recorded based on experiment design.Then the motion and time standards were discussed based on the motion and video analysis.It is found that the shopping motion of customers on mobile phone mainly includes four types,they are clicking,moving,gliding and waiting,and seven kinds of fine motions are summed up,they are typing clicking,functional key clicking,intelligent relevance clicking,moving,gliding,navigation thinking and webpage transition waiting.Based on the time study,the frequency and average time of each motion were analyzed and compared,and the factors that influence the motion efficiency of main webpages were summarized.At last,the shopping motions on mobile phone were grouped according to the motion efficiency.The improving principles and policies were put up accordingly.

motion study; time study; mobile shopping

1007-6735(2016)04-0387-07

10.13255/j.cnki.jusst.2016.04.014

2015-11-04

上海理工大學(xué)博士啟動(dòng)基金資助項(xiàng)目(BSQD201508)

孫軍華(1978-),女,講師.研究方向:服務(wù)質(zhì)量管理、人因工程.E-mail:sallywish@163.com

F 242

A