語(yǔ)言的力量

丁軍

“Language is power”，語(yǔ)言就是力量。在商務(wù)溝通中，精通英語(yǔ)無(wú)疑是促成業(yè)務(wù)成功的強(qiáng)大武器。然而，在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)交往中，不少外貿(mào)從業(yè)人員的英語(yǔ)水平達(dá)不到崗位的要求，口語(yǔ)更是軟肋。如果你在同客戶(hù)洽談時(shí)，滿(mǎn)口的 “Sorry”“Pardon”或“Wait”，如果你寫(xiě)給客戶(hù)的郵件總有這樣那樣的問(wèn)題，溝通效果肯定會(huì)大打折扣。在此，說(shuō)一說(shuō)基于現(xiàn)有英語(yǔ)水平，如何更好地運(yùn)用這一溝通工具。

商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)

洽談前準(zhǔn)備好會(huì)談提綱

不少人可能很羨慕那些同聲傳譯的人，其實(shí)除了具有豐富扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的傳譯訓(xùn)練外，他們往往在一些大型的國(guó)際會(huì)議前2個(gè)月就開(kāi)始熟悉會(huì)議相關(guān)資料。同樣，在拜訪(fǎng)或接待客戶(hù)前，外貿(mào)業(yè)務(wù)人員一定要清楚會(huì)談的內(nèi)容，準(zhǔn)備好會(huì)談提綱，做到胸有成竹，才能確保會(huì)談的順暢，以達(dá)到預(yù)期效果。

洽談中要敢于表達(dá)

如果碰到的是美國(guó)人或者英國(guó)人，不論你的英語(yǔ)口語(yǔ)有多好，也永遠(yuǎn)趕不上他們的流利程度；對(duì)于來(lái)自非英語(yǔ)國(guó)家的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)也是一門(mén)外語(yǔ)，他們的口語(yǔ)可能還不如你。關(guān)鍵是要能夠克服心理障礙，敢于表達(dá)。我曾有這樣一位外貿(mào)業(yè)務(wù)員下屬，他的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，成功開(kāi)發(fā)了不少大客戶(hù)。雖然其英語(yǔ)口語(yǔ)水平一般，但是在每次展會(huì)上他都很放得開(kāi)，積極主動(dòng)地與到訪(fǎng)客戶(hù)談個(gè)不停。

洽談后把會(huì)談的主要內(nèi)容發(fā)給客戶(hù)確認(rèn)

記得攜帶錄音筆或筆記本，以便在會(huì)談中用作錄音或記錄，會(huì)談后盡快把會(huì)談的內(nèi)容整理出來(lái)發(fā)給客戶(hù)確認(rèn)。這一方面可以避免因口語(yǔ)溝通帶來(lái)的不清楚或誤解；另一方面，能讓客戶(hù)感受到你對(duì)會(huì)談的重視。

口語(yǔ)不好要善于引導(dǎo)客戶(hù)用書(shū)面交流

口語(yǔ)水平不好的業(yè)務(wù)人員要善于規(guī)避這個(gè)“軟肋”，在業(yè)務(wù)洽談中巧妙地引導(dǎo)客戶(hù)用郵件等書(shū)面方式溝通。

商務(wù)英文郵件

作為外貿(mào)業(yè)務(wù)過(guò)程中最常用的溝通與交流工具，商務(wù)英文郵件的重要性對(duì)整個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。

案例：一列動(dòng)車(chē)組有上萬(wàn)個(gè)零部件，研制生產(chǎn)周期長(zhǎng)且工序復(fù)雜。2012年年底，南車(chē)株機(jī)海外營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)兩年多的艱苦努力，離北歐項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)成功只有一步之遙，連對(duì)方企業(yè)總裁都同意了，最終卻因方案翻譯錯(cuò)誤而被對(duì)方技術(shù)專(zhuān)家否定。比如說(shuō)，刮雨器被翻譯成抹布，這是典型的中式翻譯。

啟示：在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，一定要重視商務(wù)英文郵件的書(shū)寫(xiě)。即使是細(xì)小的錯(cuò)誤或疏忽，都有可能最終導(dǎo)致客戶(hù)的流失。

有一次，我對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員指出她英文郵件中一些錯(cuò)誤及不規(guī)范的地方，并要求她以后在發(fā)出郵件前一定要認(rèn)真檢查一遍。她卻對(duì)我說(shuō)，這些都是小問(wèn)題，不必在乎細(xì)節(jié)，只要客戶(hù)能明白意思就行了。她的這種心態(tài)顯然是錯(cuò)誤的。試想，某一天你接待一位重要的國(guó)外客戶(hù)，你不可能隨便帶他到路邊攤請(qǐng)他吃一份10元的快餐，然后對(duì)他說(shuō)，隨便吃點(diǎn)吧，不管吃什么吃飽就行了。如果客戶(hù)看到你的郵件總是有這樣那樣的問(wèn)題，他很可能由此推想：“你們的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)也好不到哪里去？ 你們的交期會(huì)不會(huì)也會(huì)延誤？你們的售后服務(wù)是不是也會(huì)有各種各樣的問(wèn)題？”

商務(wù)英文郵件常見(jiàn)十大問(wèn)題

下面是我在以往的工作中遇到的商務(wù)英文郵件中的一些典型問(wèn)題，現(xiàn)歸納如下。

問(wèn)題一：忽視禮節(jié)，語(yǔ)氣生硬。

問(wèn)題二：底線(xiàn)暴露，談判夭折。

問(wèn)題三：沒(méi)有站在對(duì)方的角度說(shuō)話(huà)。

問(wèn)題四：時(shí)態(tài)錯(cuò)誤。

問(wèn)題五：拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

問(wèn)題六：短語(yǔ)不清，反復(fù)出錯(cuò)。

問(wèn)題七：母語(yǔ)思維，中式表達(dá)。

問(wèn)題八：?jiǎn)飭?，不夠?jiǎn)潔。

問(wèn)題九：常用鏈接，事與愿違。

問(wèn)題十：布局混亂，答非所問(wèn)。

在英文信函中，如果你仔細(xì)琢磨外商的行文方式，很少會(huì)充滿(mǎn)“We”“I”之類(lèi)的人稱(chēng)詞。相反，被動(dòng)語(yǔ)態(tài)用得很多。這會(huì)減少客戶(hù)在閱讀郵件時(shí)的壓迫感，讓客戶(hù)感受到的是我?guī)湍阕隽耸裁?，而不是我要賣(mài)給你什么。

在一次英文郵件培訓(xùn)中，我曾問(wèn)一名外貿(mào)業(yè)務(wù)員案例郵件有什么問(wèn)題，她看了很久也沒(méi)有回答出來(lái)。后來(lái)，我請(qǐng)她大聲讀一遍，她還是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。于是我請(qǐng)她再讀一遍，她才豁然開(kāi)朗，原來(lái)短短的一封郵件中出現(xiàn)了7個(gè)“I”。在英文郵件中，當(dāng)主語(yǔ)是第一人稱(chēng)“I”時(shí)，?？墒÷?。

很多朋友在寫(xiě)開(kāi)發(fā)信時(shí)，總是會(huì)在內(nèi)容里加上自己公司的網(wǎng)址，或者在簽名下面加上鏈接。這樣做，有很大的概率會(huì)被服務(wù)器攔截掉。最好在客人回復(fù)后，第二次給他寫(xiě)郵件時(shí)再插入這些鏈接。

總之，商務(wù)英文郵件要做到：及時(shí)回復(fù)，有禮有節(jié)，保守底線(xiàn)，換位思考，語(yǔ)法正確，專(zhuān)業(yè)表達(dá)，語(yǔ)句精練，慎用鏈接，布局合理，認(rèn)真檢查。

商務(wù)英文郵件溝通要點(diǎn)

1. 遵行24小時(shí)原則。收到客戶(hù)郵件后24小時(shí)內(nèi)應(yīng)回復(fù)，即使不能對(duì)客戶(hù)郵件中的問(wèn)題給出明確或準(zhǔn)確的答案，也要讓他知道你已認(rèn)真查看了其郵件并已開(kāi)始行動(dòng)。

2.情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)郵件。

3.郵件應(yīng)“主旨”明確，讓人一看就明白。

4.發(fā)送郵件前，一定要至少檢查一次拼寫(xiě)、語(yǔ)法等方面。

5.避免使用高姿態(tài)或命令語(yǔ)氣寫(xiě)郵件。

6.合理布局較長(zhǎng)的郵件：先概述整篇郵件的大意，再詳細(xì)闡述，最后簡(jiǎn)短總結(jié)。

7.不可全用大寫(xiě)。大寫(xiě)=大喊，十分不禮貌。

8.不可全用紅色。

9.現(xiàn)代英文縮略語(yǔ)及表情符號(hào)，要避免用于正式商務(wù)郵件中。

10.段落開(kāi)頭，當(dāng)主語(yǔ)是第一人稱(chēng)“I”時(shí)，常省略。

（本文作者系廣州三顧貿(mào)易信息咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理）