電子商務(wù)誠信危機探析與對策

□ 江蘇徐州 魏 輝

電子商務(wù)誠信危機探析與對策

□ 江蘇徐州 魏 輝

我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，截至2015 年 6 月，網(wǎng)民規(guī)模達 6.68 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為 48.8%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到 3.74 億。國家統(tǒng)計局調(diào)查結(jié)果顯示，2014年我國全社會電子商務(wù)交易額達16.39萬億元，同比增長59.4%。電子商務(wù)正迅速融合制造業(yè)，推動服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，成為經(jīng)濟發(fā)展的新動力。但同時，電子商務(wù)發(fā)展也面臨著管理方式滯后、誠信危機、市場秩序紊亂等問題，亟需采取措施予以解決。

一、我國電商誠信的現(xiàn)狀

價格透明和信息全面是電子商務(wù)行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢，也是吸引廣大消費者的主要因素。隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)的誠信問題突顯，產(chǎn)品假冒偽劣嚴(yán)重，虛假宣傳泛濫，信息嚴(yán)重失真，網(wǎng)絡(luò)詐騙頻繁發(fā)生，電子商務(wù)糾紛案件逐漸增多，嚴(yán)重?fù)p害消費者對于電子商務(wù)的信任。

二、電子商務(wù)交易過程中的誠信問題

1.產(chǎn)品假冒偽劣嚴(yán)重。（1）電商平臺企業(yè)競相擴張。由于電商平臺之間競爭激烈，都在致力于吸納經(jīng)營戶和拓展經(jīng)營范圍，以期占有更大的市場份額，對電商經(jīng)營者的資質(zhì)和經(jīng)營產(chǎn)品的甄選工作不重視或不細(xì)致，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品被披上行貨的外衣進行銷售。（2）電商經(jīng)營者逐利毀信。由于電子商務(wù)價格的透明性和消費者對低價的追逐，電商經(jīng)營者之間價格競爭激烈，為了生存和獲得高額利潤，部分電商經(jīng)營者轉(zhuǎn)向銷售假冒偽劣產(chǎn)品。電子商務(wù)的售假行為，對電子商務(wù)的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的威脅，成為禁錮電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

2.泄露用戶隱私。法制不完善使得經(jīng)營者和消費者信息泄露成為可能。有些電子商務(wù)平臺忽視對用戶信息的保護，甚至有些不良經(jīng)營者將客戶信息資料作為商品出售，牟取私利。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，用戶投訴涉及金額在5000元以上的近九成是由于信息泄露。唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、優(yōu)購網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、滴滴快的、Uber等打車軟件、快遞是用戶信息泄露的重災(zāi)區(qū)。

3.網(wǎng)絡(luò)詐騙。犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假的產(chǎn)品信息，以低價誘導(dǎo)消費者上當(dāng)，騙取消費者資金后銷聲匿跡。網(wǎng)絡(luò)詐騙不僅影響正常經(jīng)濟秩序，干擾了人們的日常經(jīng)濟交往和社會聯(lián)系，給廣大群眾帶來了較大的經(jīng)濟損失，同時嚴(yán)重?fù)p害電子商務(wù)的信譽。

釣魚網(wǎng)站利用相近的公司名稱、相似的公司網(wǎng)址、相似的網(wǎng)頁設(shè)計風(fēng)格等誘導(dǎo)和欺騙消費者，網(wǎng)站上提供虛假的產(chǎn)品信息，以低價誘導(dǎo)消費者，甚至是直接偽裝成為銀行網(wǎng)站獲取用戶的網(wǎng)銀帳號和密碼，竊取用戶的資金，使得網(wǎng)絡(luò)用戶對電子商務(wù)的信心遭受嚴(yán)重打擊。

4.炒信。電子商務(wù)借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，買賣雙方天各一方，商品在被快遞至買家手里之前，只能通過屏幕上的圖片與介紹文字及消費者的評價促成交易順利進行。電子商務(wù)的商品評論是口碑營銷的一種形式，網(wǎng)絡(luò)客戶在選擇商品時，一般會參考網(wǎng)絡(luò)店鋪的信用等級和用戶評價，那些信用等級高、好評多的商家無疑會聚集更高人氣。信用評價迫使許多商家通過提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、改進服務(wù)等來提升自身信用等級和商品好評，但也有電商經(jīng)營者通過炒信，不正當(dāng)獲得信用好評，擾亂市場秩序與公平。炒信已經(jīng)成為電商行業(yè)公開的“秘密”。對于電商經(jīng)營者來說，刷單是快速成長的捷徑。研究資料顯示，存在虛假交易的網(wǎng)店提升店鋪評級的速度比正常經(jīng)營的網(wǎng)店快至少十倍，在交易平臺上的排名也更靠前。

5.好評獎勵。部分電商經(jīng)營者通過好評返現(xiàn)、好評返紅包、曬單返現(xiàn)等方式，引導(dǎo)消費者確認(rèn)收貨后并作出好評，這些不正當(dāng)競爭方式，擾亂了正常的市場秩序，誘導(dǎo)潛在消費者購買決策。

6.售后服務(wù)缺乏保障。網(wǎng)絡(luò)客戶購買以后，直到進行消費過程中才發(fā)現(xiàn)電商經(jīng)營者承諾的售后服務(wù)根本無法實現(xiàn)，商品無三包服務(wù)，或退換貨成本太高，只能自認(rèn)倒霉。

三、電子商務(wù)誠信缺失的主要原因

1.社會誠信危機。目前，我國正處在現(xiàn)代經(jīng)濟體制建設(shè)的轉(zhuǎn)型期，人們的價值觀、道德觀受到?jīng)_擊，拜金主義、享樂主義侵蝕人們的道德觀與價值觀，傳統(tǒng)的美德在物質(zhì)誘惑下變得脆弱，甚至不堪一擊，人與人之間關(guān)系淡漠、自私、誠信減少，一些人為了利益可以拋棄一切，甚至不擇手段。

2.法制不完善，有機可乘。我國已經(jīng)頒布的與電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)主要有《電子簽名法》、《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名管理辦法》、《非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)IP地址備案管理辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等，但是這些法律法規(guī)的實施依然無法填補電子商務(wù)的法律漏洞，讓一些不法分子有機可乘，將誠信危機進一步深化。

3.逐利背信。誠信缺失往往源于利益驅(qū)動，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性能為不當(dāng)?shù)美峁┝烁鼜V闊的空間和隱蔽、多樣化的手段，為網(wǎng)絡(luò)售假、詐騙等行為提供了空間和機會。一些電商經(jīng)營者只注重短期效益，抱著“一錘子買賣”的心理來經(jīng)營網(wǎng)店，不注重商品質(zhì)量、不關(guān)注配送環(huán)節(jié)，忽視應(yīng)有的售后服務(wù)，在利益的驅(qū)動下不擇手段牟利，拋棄誠信、道德，坑害消費者。

4.違法成本低。我國司法實踐中實行的是填平原則，即按照被侵權(quán)方的損失，有多少賠多少，因此賠償數(shù)額相對較少，與侵權(quán)方因侵權(quán)行為所獲得的利益相比，可以說是微乎其微。

5.違法行為隱匿，打擊難度大。

網(wǎng)絡(luò)本身具有開放性、輻射性、虛擬性的特點，對消費者迷惑性更強。網(wǎng)絡(luò)違法形式多樣，花樣層出不窮，讓人防不勝防，且隱匿性更強。此外，網(wǎng)絡(luò)違法涉及IP地址所在地、違法經(jīng)營地、貨物交付地等多個場所，各個違法犯罪環(huán)節(jié)相分離，打擊難度非常大。

四、電子商務(wù)誠信缺失的對策

1.逐步完善法律制度。營造公開、公正、公平、安全的電子商務(wù)法律環(huán)境，嚴(yán)厲打擊電子商務(wù)詐騙行為，推進我國電子商務(wù)市場的誠信建設(shè)。喚醒人們的誠信意識，培養(yǎng)人們社會主義價值觀，推進電子商務(wù)誠信機制的不斷完善。

2.建立電商信用公共信息平臺。實時、動態(tài)記錄和反應(yīng)電子商務(wù)企業(yè)的信用，并將信息共享，讓失信者無處遁形，鼓勵和引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)重視和培育誠信形象。

3.加強電商平臺企業(yè)自律。電商平臺企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)觀念，為電商經(jīng)營者服務(wù)，為消費者服務(wù)，消費者至上。電商經(jīng)營者能否誠信經(jīng)營與電商平臺企業(yè)自律密切相關(guān)。電商平臺企業(yè)要想做大做強，取信于消費者，誠信經(jīng)營是最基本的要求。電子商務(wù)的誠信不僅要依靠電商經(jīng)營者的誠信經(jīng)營同時也要依賴于電商平臺企業(yè)的維護。電商平臺企業(yè)要加強電商經(jīng)營者的甄選和產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，督促經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，營造消費者放心、滿意的網(wǎng)購環(huán)境。

4.電商經(jīng)營者自律。電商經(jīng)營者若想持續(xù)、健康發(fā)展，必須放眼長遠(yuǎn)，不被短利蒙蔽雙眼，自覺抵制假冒偽劣產(chǎn)品，杜絕虛假宣傳行為，遠(yuǎn)離詐騙，依法誠信經(jīng)營，同時加強售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步創(chuàng)立品牌，培育客戶忠誠度，實現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展。

5.加大處罰力度，提高違法成本。網(wǎng)絡(luò)違法行為之所以泛濫，其中一個重要原因是違法成本低，讓一部分人甘愿冒險去嘗試。政府應(yīng)因時、因勢修改相關(guān)法律，加大違法處罰力度，提高違法成本，從源頭避免違法行為，消除電子商務(wù)經(jīng)營者違法的僥幸心理，樹立守法意識，實現(xiàn)誠信經(jīng)營。

6.加大監(jiān)管力度。加大監(jiān)管力度，形成電商平臺企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督的立體化監(jiān)管體系。電子商務(wù)平臺企業(yè)加大內(nèi)部監(jiān)管力度，一方面建立誠信檔案，信息共享，讓違法經(jīng)營者、失信者受到懲罰；另一方面，引導(dǎo)平臺內(nèi)企業(yè)相互監(jiān)督，公平競爭，有序、誠信經(jīng)營。政府監(jiān)管既包括對電商經(jīng)營平臺的監(jiān)管，也包含對電商經(jīng)營者的監(jiān)管。由政府部門牽頭，整合工商、稅務(wù)、公安（網(wǎng)監(jiān)）、食藥監(jiān)、質(zhì)檢、銀監(jiān)、消協(xié)等部門的資源，使其形成一個高效的聯(lián)動機制，做到違法必究，凈化電子商務(wù)經(jīng)營環(huán)境，促進電子商務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。社會監(jiān)督是讓廣大消費者對電商經(jīng)營者進行監(jiān)督，對違法行為進行檢舉，進一步凈化電子商務(wù)經(jīng)營環(huán)境。

（作者單位：江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐州財經(jīng)分院）